Managementul experienței clienților sociale: Definiție, beneficii, exemple

Îți amintești când gândul că companiile folosesc platformele de social media era de râs? La urma urmei, aceste site-uri nu transformau felul în care trăim sau altceva. Au fost doar un fulger în tigaie și ne-am bucurat să-i lăsăm să se bucure de cele 15 minute de faimă.

Ei bine, pentru a o parafraza pe Cardi B, acele 15 minute au durat mult ca naiba.

Așteptați până astăzi. Rețelele sociale au devenit atât de răspândite, încât companiile nu își pot permite să o ignore, iar experiența socială a clienților este acum o prioritate strategică de afaceri.

De ce? Pentru că din ce în ce mai mult, acolo sunt clienții:

3,9 miliarde de oameni din întreaga lume sunt utilizatori ai rețelelor sociale (adică aproape jumătate din populația lumii), inclusiv:

• 2% dintre baby boomers
• 5% din generația X
• 4% dintre Millennials
• 97% din generația Z

Așadar, dacă nu acordați deja atenție experienței tale clienților sociale, ar trebui să o faci.

Ce este experiența socială a clienților?

Experiența socială a clienților este modul în care clientul dvs. interacționează cu marca dvs. pe rețelele sociale. Este o colecție de interacțiuni, aprecieri, răspunsuri, DM-uri, distribuiri, comentarii și urmăriri în toate profilurile și paginile tale.

Majoritatea companiilor de astăzi au o prezență în rețelele sociale și sunt abil să o folosească pentru a intra în legătură cu clienții sau pentru a-și promova marca. Dar mai puțini au integrat rețelele sociale în întreaga experiență a clienților.

Aceasta înseamnă că companiile care sunt capabile să facă acest lucru și o fac atât de bine și-ar putea asigura un avantaj competitiv puternic.

Cum să socializezi întregul tău CX

Începeți prin a vă mapa călătoria clientului social. Așa cum creați o hartă a călătoriei pentru experiența dvs. globală a clienților, creați una care se concentrează în mod special pe rețelele sociale. Pe ce platforme te afli? Cum se conectează publicul cu tine acolo? (Și: există platforme pe care nu sunteți, dar ar trebui să fie?)

Apoi, utilizați-l pentru a identifica zonele experienței clienților în care implicarea socială poate crește performanța.

Iată doar câteva modalități de a profita la maximum de rețelele sociale în diferiți piloni CX.

Marketing

Majoritatea mărcilor văd rețelele sociale ca pe o extensie a programului lor de marketing. Este o modalitate de a dezvolta conștientizarea mărcii și de a promova produse, servicii și evenimente pentru o mulțime de oameni. Dar nu trebuie să se oprească aici.

Sigur, ai profiluri sociale pentru compania ta. Dar ai putea merge mai departe accesând o resursă de marketing neprețuită: angajații tăi.

Permiterea conducerii și angajaților să se implice îi transformă în susținători ai mărcii sociale pentru compania dvs. Vă umanizează brandul și este o modalitate excelentă de a vă prezenta expertiza și conducerea de gândire a echipei dvs.

Pentru a face acest lucru în mod eficient, trebuie să vă asigurați că partajați conținut care este suficient de relevant și de convingător încât clienții și angajații deopotrivă vor dori să se implice. Nu împingeți doar produse și promoții. Împărtășiți leadership-ul de gândire. Promovarea inițiativelor de responsabilitate corporativă. Găzduiește evenimente TweetChats sau LinkedIn Live pentru a vorbi despre tendințele din industrie.

Toate acestea ajută la creșterea reputației mărcii dvs. și la construirea de conexiuni mai profunde cu publicul dvs. online.

Serviciu clienți

Astăzi, 63% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să ofere servicii clienților prin intermediul canalelor sociale. Și 34% spun că socialul este canalul lor preferat pentru servicii (prin telefon, e-mail sau chatbot).

Pentru a oferi servicii excepționale pe rețelele sociale, vă ajută să înțelegeți de ce le place clienților. Oamenii aleg de obicei să interacționeze cu mărcile pe rețelele sociale din două motive mari: este rapid și este personal . (Ceea ce se întâmplă să fie două lucruri pe care le caută într-un serviciu excelent pentru clienți!)

Deci, dacă veți folosi canalele de socializare pentru a solicita solicitări de servicii (ceea ce ar trebui), asigurați-vă că țineți cont de acești factori. Evitați supra-automatizarea sarcinilor și fiți proactiv în a răspunde rapid la mesaje.

Avertisment: dacă nu puteți fi „activat” 24/7, este bine să automatizați răspunsurile în timpul orelor libere pentru a gestiona așteptările. Doar asigurați-vă că urmăriți a doua zi dimineața .

Vânzări

Cum poți infuza experiența clienților sociale în organizația ta de vânzări? Vânzarea socială implică construirea de relații vitale de vânzări (cum ar fi prospectarea și cultivarea clienților potențiali) pe canalele sociale. Nu este un concept nou, dar cu siguranță a crescut la nivel în era noastră post-pandemie.

Și este eficient. Potrivit LinkedIn:

1. Reprezentanții de vânzări care au răspuns rapid la întrebările din rețelele sociale au înregistrat o creștere cu 5% a veniturilor anuale
2. Costă cu 75% mai puțin pentru a genera clienți potențiali pe platformele sociale față de alte media
3. Reprezentanții care adoptă vânzările sociale au cu 51% mai multe șanse să-și atingă cotele

Dacă doriți să vindeți mai inteligent, includeți vânzările sociale în strategia dvs. de vânzări mai largă. Folosiți datele sociale pentru a identifica potențialii și pregătiți-vă reprezentanții să folosească canalele sociale pentru a construi relații puternice cu clienții și potențialii.

Comerţ

Nu știu despre tine, dar sunt un iubitor de reclame pe Instagram. Sunt mai probabil să cumpăr un produs care mi-a fost servit acolo decât pe orice altă platformă.

Și, lucrez în marketing și tehnologie – știu că sunt vizat și vândut către. Cunoașterea nu o face mai puțin eficientă – indiferent de starea în care mă aflu.

Comerțul social este o strategie comercială extrem de eficientă, care vă permite să vindeți produse clienților direct de pe canalele dvs. de socializare. Este o industrie de 89,4 miliarde de dolari.

Este eficient pentru că înlătură barierele dintre un client care vede un produs care îi place și îl cumpără. Ei pot vedea produsul, pot citi recenziile lăsate în comentarii și pot cumpăra fără a părăsi aplicația.

Nu toate platformele acceptă vânzările sociale. În prezent, este predominant pe Facebook, Instagram și Pinterest, deși TikTok a lansat recent și o opțiune de cumpărături.

Experiența clienților sociale este aici pentru a rămâne

Indiferent de industria dvs., pe măsură ce trece timpul, baza dvs. de clienți va fi din ce în ce mai alcătuită din millennials și generația Z, dintre care majoritatea sunt activi pe rețelele sociale. Cu cât începi mai devreme să prioritizezi experiența clientului social, cu atât mai bine.