De ce cea mai bună experiență socială a clienților începe cu munca în echipă

Din punctul de vedere al consumatorului, nu contează cu ce echipă vorbesc atunci când contactează un brand pe rețelele sociale. Tot ce le pasă este să primească un răspuns.

Indexul social Sprout, Ediția XVI: Above & Beyond, dezvăluie că 79% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns de la mărci în primele 24 de ore de la contact. Și 49% dintre consumatori nu vor mai urmări mărcile pe rețelele sociale care oferă o experiență slabă pentru clienți. În mod clar, modul în care o marcă interacționează cu clienții online și timpul necesar pentru a răspunde pot face sau distruge experiența clientului social.

Secretul pentru a crea o experiență de client de cea mai bună calitate pe rețelele sociale începe cu colaborarea dintre echipa de socializare a unui brand și echipa de asistență pentru clienți. Prin clarificarea rolurilor din față și lucrând din același manual, echipele de asistență socială și de asistență pentru clienți pot crea o experiență socială a clienților care sta cu capul și umerii deasupra celorlalți.

Fiecare echipă are un rol de jucat

În timp ce echipa de socializare a unui brand este probabil primul punct de contact al unui client, nu este singura echipă responsabilă de adresarea fiecărui mesaj primit. Cine răspunde la un mesaj de client depinde în mare măsură atât de conținutul mesajului în sine, cât și de obiectivele echipelor dvs. de socializare și de asistență pentru clienți. Cu alte cuvinte, echipa care este de gardă nu este întotdeauna cea mai potrivită pentru a răspunde și ar trebui să delege mesajele în consecință.

La Sprout Social, de exemplu, obiectivele echipei sociale se concentrează în mare parte pe creșterea gradului de conștientizare a mărcii și pe implicarea publicului nostru țintă. Pe lângă faptul că răspunde la o mare parte a mesajelor sociale primite, echipa gestionează în primul rând conținutul care implică adepții și construiește comunitatea.

Pe de altă parte, echipa de asistență pentru clienți Sprout Social se concentrează pe răspunsul la probleme, solicitări și probleme tehnice care influențează direct experiența clientului cu produsul. De la accelerarea timpilor de răspuns până la ajutarea clienților să rezolve problemele legate de produse, echipa de asistență intervine pentru a prelua conversațiile care sunt apoi mutate pe platforma noastră de ajutor Zendesk.

Echipa de asistență a lui Sprout este, de asemenea, disponibilă pentru a interveni atunci când mesajele ajung după ce echipa de socializare se deconectează pentru ziua respectivă. Kathleen Hannon, manager de asistență pentru clienți la Sprout, detaliază rolul echipei sale. „În Dublin și Filipine, acele echipe monitorizează și răspund la mesajele din Sprout Social, ca parte a operațiunilor lor de zi cu zi. Ei văd și interacționează cu toate tipurile de mesaje, iar noi avem oameni care monitorizează Sprout Inbox aproape 24/7 între echipele de socializare și de asistență.”

Și dacă un membru al echipei de asistență nu are un răspuns, acesta poate informa clienții că mesajul a fost primit și a fost transmis departamentului corespunzător. Chiar și a le permite clienților să știe că întrebările lor au fost înregistrate poate contribui în mare măsură spre crearea unei experiențe pozitive pentru clienți și menținerea receptivității mărcii.

Consecvența între echipe este cheia succesului

Oricare ar fi vocea unică a mărcii dvs., acea voce trebuie să fie transmisă în fiecare mesaj pe care îl trimiteți, indiferent dacă răspundeți la o reclamație, o întrebare sau un compliment. 75% dintre consumatori se așteaptă la o experiență consistentă atunci când interacționează cu mărcile pe orice canal. A învăța cum să injectați acea voce a mărcii în fiecare interacțiune este una dintre cele mai bune practici de care fiecare brand trebuie să o integreze în fluxurile de lucru.

Una dintre modalitățile de a menține această consistență este de a antrena fiecare membru al echipei la începutul mandatului. Rachael Samuels, Senior Manager al Social Media la Sprout Social, detaliază în continuare: „Fiecare nou membru al echipei de asistență pentru clienți, indiferent de locație, este instruit în vocea noastră socială, abordarea și multe altele. Facem un proces complet de formare socială complet cu foi de lucru, recenzii, unu-la-unu și apoi o absolvire.”

Pe lângă instruire, Hannon împărtășește un alt sfat pentru construirea unei relații de lucru de succes între asistența clienților și echipele sociale: „Comunicarea, încrederea, feedback-ul și un set stabilit de norme și o voce comună ajută, de asemenea.”

Creați o singură sursă de adevăr la care fiecare echipă poate face referire pentru a vă asigura că toată lumea este pe aceeași pagină în orice moment: utilizați un ghid de stil pentru a sublinia cum ar trebui să sune vocea unei mărci și manuale interne pentru a ghida membrii prin pașii următori pentru o varietate de scenarii . Ca urmare, dacă un membru al echipei de asistență pentru clienți se confruntă cu trolii de pe internet sau se confruntă cu hărțuirea, poate consulta un ghid comun pentru a determina ce să facă și pe cine să intre în conversație.

Simplificați-vă fluxurile de lucru pentru mesaje cu un singur instrument de colaborare

Capacitatea de a răspunde rapid și eficient la mesajele primite este ceea ce face o atenție excelentă pentru clienți. Cu un instrument comun de îngrijire a clienților, cum ar fi Sprout Social, companiile pot rezolva toate întrebările clienților în timp util și se pot asigura că mesajele sunt gestionate de echipele potrivite.

În cadrul platformei Sprout, două procese obligatorii includ etichetarea și atribuirea tuturor mesajelor primite. Folosind etichete, oricare echipă care monitorizează căsuța de e-mail poate eticheta și sorta mesajele după categorii specifice, cum ar fi:

• Lider de vânzări
• Cereri de caracteristici
• Răspuns la criză sau incident
• Problema tehnica
• Conținut generat de utilizatori

Etichetarea nu numai că îi ajută pe membrii echipei să clasifice tipurile de mesaje pe care le primesc, ci îi ajută oricui să segmenteze și să filtreze conținutul. Un mesaj cu eticheta UGC, de exemplu, poate fi afișat rapid atunci când este necesar conținut social pentru o campanie de marketing, în timp ce etichetele de solicitare de caracteristici pot fi partajate cu echipa de produs ca cercetare.

Etichetele permit, de asemenea, echipelor să prioritizeze mesajele incidente în funcție de nivelul de gravitate, asigurându-se că cei care au nevoie de un răspuns în timp util nu trec accidental prin fisuri.

La fel de valoroasă este atribuirea de mesaje anumitor persoane pe baza conținutului și tipului de răspuns necesar. Tasking asigură că cei care sunt cel mai bine echipați pentru a răspunde eficient la o întrebare a clientului sunt în caz. De exemplu, mesajele care se încadrează în categoria „problema tehnică” ar trebui rezolvate de cineva din echipa de asistență, nu de un membru al echipei de vânzări sau de succes. În platforma Sprout, puteți trimite mesaje specifice unui alt membru al echipei cu tipul de sarcină și nivelul de severitate.

Vă amintiți ce am spus mai devreme despre documentarea fiecărui flux de lucru și a responsabilității fiecărei echipe? Acest lucru se aplică și etichetării și sarcinilor. După ce ați creat convențiile de denumire și fluxurile de lucru pentru sarcini, asigurați-vă că înregistrați diferitele etichete și pașii următori într-un loc la care oricine se poate referi.

Acest lucru poate fi util în momente diferite. De exemplu, dacă echipa dvs. de peste noapte preia căsuța de e-mail a mărcii și un client potențial de vânzări vine peste noapte, trimiterea acelui mesaj unui membru al echipei de vânzări asigură că nu sunt lăsate în urmă potențiale clienți potențiali. Și dacă se dezvoltă o criză în rețelele sociale în weekend, etichetarea mesajelor cu eticheta „incident” și identificarea nivelului de prioritate poate ajuta membrii seniori ai echipei să rezolve situația rapid și eficient.

Munca în echipă face ca visul (experiența clientului social) să funcționeze

Clienții se așteaptă la o experiență consecventă atunci când se adresează mărcilor pe rețelele sociale, indiferent de motivul pentru care se adresează în primul rând. Ține minte: urmăritorilor tăi nu le pasă cine răspunde la întrebarea lor, atâta timp cât primesc un răspuns în cele din urmă.

Cea mai bună experiență socială a clienților din clasă începe cu o alianță puternică între echipele dvs. de socializare și de asistență pentru clienți. Stabiliți așteptări clare despre rol și creați fluxuri de lucru pentru a vă asigura că mesajele potrivite sunt atribuite echipelor potrivite. Cu echipele de socializare și de asistență pentru clienți care lucrează în pas, mărcile pot oferi o experiență simplă și plină de satisfacții pentru clienții sociale.

Căutați inspirație cu privire la modalități de a interacționa în continuare cu clienții dvs. pe rețelele sociale? Descărcați astăzi foaia noastră de lucru gratuită despre crearea de conexiuni autentice cu publicul dvs.