Ghidul tău pentru comentariile pe rețelele sociale: Cum să postezi și să răspunzi

Rețelele sociale se referă la implicare și interacțiunea cu publicul dvs. Aceasta înseamnă că atunci când adepții și clienții tăi lasă comentarii pe rețelele sociale la postările tale, trebuie să răspunzi – chiar dacă nu sunt neapărat cele mai frumoase comentarii.

Poate părea puțin descurajan să cunoașteți cea mai bună modalitate de a interacționa cu clienții ca marca dvs., așa că am creat acest ghid despre diferitele tipuri de comentarii pe rețelele sociale cu care vă veți confrunta și despre cum să le răspundeți.

Să pătrundem!

De ce este important să răspundeți la comentariile din rețelele sociale

În primul rând, să acoperim elementele de bază. Am menționat deja că trebuie să răspundeți la comentariile din rețelele de socializare, dar de ce este acest lucru atât de important?

Unul dintre obiectivele principale ale marketingului pe rețelele sociale este construirea unei comunități de brand și implicarea publicului dvs., iar răspunsul la comentariile rețelelor sociale este o parte cheie, indiferent dacă sunt pozitive sau negative.

Comentariile pozitive sunt grozave și vă oferă șansa de a face conexiuni cu publicul și de a vă construi reputația. Comentariile negative vă oferă posibilitatea de a remedia greșelile și greșelile corecte, ajutând clienții să se simtă mai bine în privința mărcii dvs. și să devină clienți reveniți

Răspunsul chiar și la comentarii neutre este doar o modalitate prin care poți să-ți hrănești clienții și să profiti de acest canal unic unu-la-unu pe care rețelele sociale îl oferă brandului tău.

Cum să gestionați diferitele tipuri de comentarii pe rețelele sociale

Există patru tipuri principale de comentarii pe rețelele sociale pe care le vom acoperi și fiecare are nevoie de propria abordare separată. Toate răspunsurile vor trebui să adere în continuare la vocea mărcii dvs. de social media, așa că asigurați-vă că actualizați sau includeți aceste instrucțiuni în orice ghid de stil existent pe care l-ați creat.

1. Comentarii sau feedback pozitiv

Când cineva răspunde la una dintre postările tale sau menționează marca ta în mod pozitiv, vrei întotdeauna să recunoști comentariul și să-i mulțumești pentru timpul acordat. Spune-i clientului că îi apreciezi și feedback-ul pozitiv.

Iată un exemplu simplu de la Pocket.

O recunoaștere rapidă și mulțumiri clientului pentru comentariul lor este tot ce este nevoie atunci când vine vorba de feedback pozitiv.

2. Comentarii neutre

Nu orice comentariu este o recenzie entuziasmată sau un client supărat. Unele sunt neutre, fie că este vorba de utilizator care pune o întrebare; a face un comentariu despre produs, postare sau fotografie; sau chiar etichetarea unui prieten în comentarii.

Pe baza a ceea ce spune comentariul, încercați să luați acest lucru ca pe o oportunitate de a implica persoana care comenta, fie inițiind o conversație, fie punând o întrebare similară.

Aruncă o privire la acest exemplu de Instagram de la Nailboo. Continuarea conversației este mult mai semnificativă decât pur și simplu lăsarea unui like la comentariu.

3. Comentarii negative

Există câteva moduri diferite de a trata comentariile negative din rețelele sociale. De multe ori, doriți să fiți sigur că răspundeți pentru a putea ajuta la remedierea situației. Rezolvarea unor probleme precum problemele legate de comenzi sau produse poate ajuta la transformarea unui comentariu negativ într-un client repetat, iar rețelele sociale pot fi, de asemenea, o sursă de perspectivă asupra problemelor mai mari asupra cărora marca dvs. trebuie să ia măsuri, cum ar fi plângeri recurente care ar putea indica un lot de produse defect sau un defect critic în serviciul dumneavoastră.

Uneori, totuși, mărcile se confruntă cu comentarii negative de la „troli” online, care pur și simplu încearcă să amestece oala. Acestea pot include comentarii cu un ton agresiv, critici generale sau chestionari ale comportamentului companiei dvs. sau mesaje adresate anumitor persoane din compania dvs. Dacă marca dvs. nu a făcut nimic greșit, acestea sunt cel mai bine să le ignorați sau să le transmiteți unui manager pentru a le revizui, în funcție de gravitate. De asemenea, poate doriți să interziceți sau să blocați trolii care se repetă.

Gestionarea comentariilor negative necesită multă atenție și grijă din partea echipelor de social media. Aflați mai multe despre furnizarea de servicii pentru clienți pe rețelele de socializare pentru a vă ajuta să înțelegeți cum să gestionați comentariile și recenziile negative și luați în considerare crearea unor linii directoare pentru gestionarea escaladării care să intre în detaliu despre anumite scenarii.

4. Comentarii legate de o criză

O criză pentru echipele de social media ar putea fi o problemă globală majoră care afectează clienții sau un moment în care marca dvs. s-ar putea confrunta cu PR sau reacții juridice. Acest lucru diferă de la comentariile negative tipice prin faptul că echipa se confruntă probabil cu un volum neobișnuit de mare de comentarii, iar comentariile critice pot fi mult mai severe sau mai grave.

Managementul crizelor este o parte importantă a strategiei tale de social media pe care trebuie să o ai în practică înainte de aceste situații. Vă poate ajuta echipa să traverseze cu succes stresul acestor provocări și să stabilească linii directoare pentru a proteja reputația mărcii dvs. și a păstra clienții.

Deși veți dori să dezvoltați un plan de gestionare a crizelor complet documentat, există câțiva pași de bază pe care îi puteți reține și îi puteți comunica echipei. De exemplu, faceți capturi de ecran ale comentariilor relevante și asigurați-vă că acestea sunt trimise către departamentul dvs. de resurse umane, juridic sau alt departament necesar, astfel încât să poată fi gestionate în mod corespunzător și toată lumea să fie conștientă de criză.

Cum să răspunzi la comentariile din rețelele sociale

Acum că știți ce fel de răspuns ar trebui să trimiteți la diferite tipuri de comentarii, să revizuim cum să răspundeți efectiv la comentariile de pe rețelele sociale de pe fiecare dintre platformele majore.

Am pregătit instrucțiuni pas cu pas pentru a ne asigura că ați stăpânit secțiunea de comentarii a fiecărei rețele de socializare în care este prezentă afacerea dvs.

1. Facebook

Este destul de simplu să răspunzi la comentariile de pe fiecare platformă. Partea dificilă poate fi să vă asigurați că nu pierdeți niciun comentariu. Pentru a face acest lucru, va trebui doar să mergeți la managerul paginii Facebook și să faceți clic pe Inbox în bara laterală din stânga.

De acolo, veți vedea această bară laterală, unde vă puteți accesa comentariile Facebook și vă puteți asigura că nu pierdeți nicio notificare.

De acolo, puteți face clic pe postări care au comentarii la care trebuie să răspundeți. Pur și simplu faceți clic pe Răspunde de sub comentariu pentru a lăsa un răspuns.

După ce ați terminat de tastat răspunsul, apăsați Enter sau Return de pe tastatură pentru a trimite comentariul.

2. Twitter

Twitter vă va afișa întotdeauna notificările în fila Notificări din bara laterală din stânga.

Pentru a răspunde la o mențiune pe Twitter, trebuie pur și simplu să dați clic pe pictograma balonului de comentarii din partea de jos a tweet-ului.

Va apărea o fereastră pop-up pentru a vă introduce răspunsul, apoi trebuie pur și simplu să faceți clic pe butonul Răspuns pentru ca mesajul să fie trimis.

3. Instagram

Pentru a vedea notificările Instagram, accesați aplicația de pe smartphone și atingeți pictograma inimii din colțul din dreapta sus. Aici veți vedea aprecieri, comentarii și urmăriri de la publicul dvs.

Faceți clic pe orice comentariu la care doriți să răspundeți și veți fi direcționat automat la postare. Pur și simplu atingeți Răspuns pentru a răspunde la comentariu și introduceți răspunsul sau confirmarea dvs.

Dacă încercați să lăsați un comentariu pe rețelele sociale la postarea altcuiva, tot ce trebuie să faceți este să atingeți pictograma balon de comentarii direct sub fotografie pentru a fi dus la pagina de comentarii.

După ce ați introdus comentariul, atingeți pur și simplu butonul Postare pentru ca acesta să fie trimis.

4. LinkedIn

Comentarea postărilor LinkedIn este incredibil de simplă. Mergeți pur și simplu la postarea la care doriți să lăsați un comentariu sau să răspundeți la un comentariu. Pentru a lăsa un comentariu nou, faceți clic pe opțiunea Comentariu și va apărea o casetă de text. Introduceți comentariul și apăsați enter.

Pentru a răspunde la comentariul altcuiva la postarea dvs., deschideți postarea și faceți clic pe linkul „ X comentarii ” (în exemplul de mai jos, putem vedea că există 2 comentarii), apoi faceți clic pe Răspuns la comentariul la care doriți să răspundeți.

Introduceți răspunsul, apoi apăsați Enter sau Return de pe tastatură.

5. Pinterest

Dacă aveți un cont de afaceri pe Pinterest, acest motor de căutare vizual a îmbunătățit recent modul în care gestionează comentariile. Deși este posibil ca comentariile să nu fie la fel de frecvente ca alte interacțiuni de pe platformă, utilizatorii pot vedea acum comentariile care au fost lăsate pe Pinurile lor, astfel încât să poată răspunde la întrebări sau la feedback.

Mai întâi, faceți clic pe pictograma megafon pentru a vedea comentariile recente rămase pe pini. Faceți clic pe lista din bara laterală din stânga pentru a găsi orice comentarii necitite pe care este posibil să nu le fi văzut. Apoi faceți clic pe Răspuns sub comentariu pentru a lăsa răspunsul dvs.

Scrieți comentariul, apoi atingeți Enter sau Return de pe tastatură pentru a-l trimite.

Pentru a lăsa comentarii la alte Pinuri, deschideți Pinul, faceți clic pe fila Comentarii și introduceți un mesaj pe care să îl lăsați pe Pin.

6. TikTok

Dacă marca dvs. are o prezență pe TikTok, cu siguranță doriți să vă asigurați că monitorizați comentariile și că interacționați cu spectatorii pentru a vă ajuta să vă dezvoltați contul.

Pentru a vedea comentarii la un videoclip, atingeți pictograma balon de comentarii din partea dreaptă a ecranului. Apoi, pentru a răspunde la un comentariu, tot ce trebuie să faceți este să atingeți comentariul și o casetă de text Răspuns la [nume utilizator] va apărea pe tastatura smartphone-ului dvs.

Faceți clic pe Trimiteți pe tastatură când ați terminat cu răspunsul.

7. Sprout Social's Smart Inbox

Sau, pentru a vă face viața și mai ușoară, puteți gestiona majoritatea comentariilor dvs. de pe rețelele sociale de la Sprout. Smart Inbox a Sprout reunește comentariile și mesajele de pe toate platformele într-o singură vizualizare și puteți răspunde direct din Sprout, mai degrabă decât să vă conectați la rețele individuale. Puteți filtra, eticheta și căuta în continuare pentru a vă asigura că vă concentrați pe cele mai aglomerate canale sau primiți comentarii legate de o anumită temă. Monitorizați notificările și răspundeți la comentarii dintr-o dată în Smart Inbox folosind instrumentele Sprout de implicare în rețelele sociale.

Puteți începe prin a examina cele mai noi mesaje pentru a le găsi pe cele mai importante pe care să le adresați și să răspundeți la comentariile din rețelele sociale pe platforme dintr-o singură aplicație.

Începeți să vă gestionați comentariile pe rețelele sociale

Sunteți gata să începeți să vă gestionați propriile comentarii pe rețelele sociale? Ieși acolo și începe să interacționezi cu adepții și clienții tăi. Pentru a vă ajuta să vă abordați strategia socială mai eficient, consultați setul nostru de instrumente pentru rețelele sociale din 2021.