Cum să fii un manager de succes al comunității de rețele sociale

Marketingul pe rețelele de socializare în companiile mijlocii până la mari nu mai este un loc de muncă pentru o singură persoană . De fapt, social media marketing are acum propria echipă, care include scriitori, designeri, analiști și, desigur, community managers. Deci, ce face exact un social media community manager? Și mai important, cum poți fi un manager de succes al comunității de rețele sociale?

În primul rând, să ne asigurăm că ne definim termenii.

Ce este un Social Media Community Manager?

Un social media community manager este un ambasador al mărcii care lucrează pentru companie.

De obicei, această persoană va implica comunitatea unui brand din propriul profil folosind propriul nume. Ei lucrează în forumuri, forumuri de discuții ale comunității, pagini de rețele sociale și grupuri pentru a sprijini marca și a facilita discuțiile pozitive.

Exemplu de descriere a postului pentru un manager de comunitate de social media

Iată cum funcționează în forumurile comunității de jocuri Blizzard:

În acest exemplu, un manager de comunitate de rețele sociale va avea un logo Blizzard lângă numele său în forumuri și discuții pentru a-l identifica. Captura de ecran de mai jos arată când un administrator de comunitate este într-un fir.

Pentru ca acest lucru să funcționeze, community managerul trebuie să aibă o cunoaștere aprofundată a companiei, a jocurilor, a instrumentelor și a provocărilor pentru jucători.

Managerii comunității ar putea interacționa pe forumurile de discuții ale jocului și ca ei înșiși pe alte forumuri precum Reddit și Quora.

Câți bani câștigă managerii comunității din rețelele sociale?

Potrivit Salary.com, puteți câștiga între 46.600 USD și 76.600 USD. Ca și în cazul tuturor locurilor de muncă, compensația se va baza pe experiență, aptitudini, dimensiunea companiei și capacitatea rolului dumneavoastră.

Managerii de rețele sociale și managerii de comunități de rețele sociale care lucrează pentru mărci mari vor fi probabil în vârful acestei scale. Consultați mai jos grilele salariale ale Coca-Cola și puteți vedea că managerii rețelelor sociale câștigă aproximativ 100.000 de dolari, iar managerii comunității câștigă aproximativ 74.000 dolari.

Care este diferența dintre un Social Media Manager și un Social Media Community Manager?

Manager de social media

Pentru a o simplifica, un manager de social media este promotorul proactiv al mărcii și al produselor și serviciilor sale.

Social media community manager

Managerii comunității din rețelele sociale sunt ascunși ca oameni, dar interacționează ca marcă pe pagini, grupuri și forumuri.

Managerii comunității trebuie să fie activi pe platforma pe care este găzduită comunitatea. Ei vor gestiona comunitatea din propriile conturi, nu ale mărcii.

• Cele două roluri vor interacționa diferit cu publicul lor. Managerul de social media este marca, iar community managerul este „unul dintre oameni”. Ambii susțin brandul și produsele sale, dar se vor implica și vor sprijini în moduri diferite.
• Un community manager se concentrează pe menținerea unei comunități puternice și fericite, rezolvând problemele și oferind soluții. Obiectivele managerului de social media sunt de obicei mai concentrate pe metrice. De exemplu, implicarea, conștientizarea mărcii și rentabilitatea investiției în rețelele sociale.
• Un manager de social media va fi implicat (sau complet responsabil pentru) planificarea conținutului, coordonarea imaginilor și videoclipurilor și publicarea postărilor pe canalele de social media. Un community manager se află în secțiunea de comentarii și discuții și, de obicei, nu va fi implicat în partea de creare.
• Un manager de comunitate va lucra adesea alături de echipa de dezvoltare pentru a răspunde preocupărilor sau erorilor comunității. Un manager de rețele sociale nu face de obicei acest lucru decât dacă este o companie mai mică.
• Ambele poziții sunt vitale, așa că nu ar trebui jucate unul împotriva celuilalt. Managerul rețelelor sociale și managerul comunității vor fi în strânsă comunicare și ar trebui să-și ofere reciproc feedback, sprijin și sugestii.
• Ai tendința de a vedea community manageri în forumuri și forumuri dedicate, mai degrabă decât pe Facebook, Instagram și LinkedIn.

După cum puteți vedea din exemplul de mai jos, lanțul de supermarketuri Waitrose răspunde comentariilor de pe pagina lor de Facebook ca marcă. Acesta este probabil managerul lor de social media. Este o practică obișnuită acum ca managerii de rețele sociale să-și adauge numele după mesaj pentru autenticitate.

Profilurile individuale care răspund pe o pagină de Facebook nu sunt de obicei moderatori sau administratori de comunitate. În ultimii ani, mărcile s-au confruntat cu sabotajul unor persoane cu sigla companiei lor, pretinzând că sunt suport pentru paginile lor. Unul dintre motivele pentru care ar trebui să cauți căpușa albastră oficială!

Ce abilități ar trebui să aibă un Social Media Community Manager ?

Abilitățile specifice vor varia de la un sector la altul.

De exemplu, Contentworks Agency se ocupă în mare măsură de marketing în spațiul serviciilor financiare, ceea ce necesită cunoaștere aprofundată a produselor financiare, a pieței de valori și, desigur, a regulilor de conformitate în jurul industriei. Acestea pot fi greu (nu imposibil) de stăpânit dacă nu ai lucrat în sector în prealabil.

Același lucru s-ar aplica și pentru un community manager care lucrează în spațiul de joc. Ar trebui să aveți cunoștințe practice despre jocuri și despre modul în care funcționează, poate fiind chiar un jucător. De asemenea, trebuie să înțelegeți bine terminologia și jargonul din spațiul dvs., deoarece va fi folosit de membrii pasionați ai comunității

Pe lângă abilitățile specifice industriei, există un set de abilități pe care le va avea un bun manager al comunității de rețele sociale.

Abilități necesare pentru un manager de comunitate social media

• Bune abilități de scriere, gramatică și punctuație
• O bună înțelegere a spațiilor de social media, inclusiv grupuri, chat-uri și forumuri
• O atitudine calmă și prietenoasă pentru a trata fanii nepoliticoși sau supărați și înțelegerea încrederii și loialității consumatorilor
• Familiarizarea cu un instrument precum Agorapulse, care vă permite să monitorizați conversațiile și comentariile. (Mai multe despre asta mai târziu.)
• Abilități excelente de comunicare, atât pentru interacțiunea pe firele de socializare, cât și pentru comunicarea și escaladarea problemelor sau feedback-ului intern
• Un bun simț al umorului ajută și el. Echilibrul corect de profesionalism și umor poate difuza situații tensionate și poate construi o comunitate prietenoasă.

Ce face un Community Manager?

Ajută la gestionarea reputației

Un administrator de comunitate va de-escalada firele deschise oferind soluții și asigurări. Acest lucru poate împiedica plângerea să devină legală sau să solicite despăgubiri. De asemenea, ar putea răspunde la articole folosind instrumente precum Disqus, IntenseDebate și Viafoura. Acest lucru ajută la generarea de comentarii pozitive în articolele de rang înalt.

Previne neplăcerile sau trollingul

Vrem opinii, glume, interacțiune și schimburi în fire și comunități. Și oamenilor li se permite să aibă opinii puternice.

Dar un bun community manager va împiedica aceștia să se răstoarne în comportament abuziv, trolling sau ostil. Îndepărtând oamenii care se comportă greșit, managerii comunității își păstrează marca și mențin o comunitate pozitivă.

Consultați regulile comunității la Reddit. Un moderator, indiferent dacă este sau nu afiliat la o companie, poate elimina încălcările regulilor.

Ghidați discuțiile și păstrați firele pe subiect

Forumurile comunității au subiecte sau subteme foarte specifice. Este important să rămâneți la subiect, astfel încât alți utilizatori să știe la ce conversație se alătură.

Un bun administrator de comunitate va ghida conversația online sau va sugera grupuri sau fire alternative pentru conversații în afara subiectului.

Trezește entuziasm cu noile lansări și produse

În timp ce un manager de social media ar putea crea postarea inițială, un community manager poate fi implicat în discuțiile în jurul acesteia. Aceștia pot oferi informații suplimentare, informații din culise și hack-uri din interior.

Mentine autenticitatea

Un beneficiu imens pentru managerii de comunitate este că aceștia pot fi mai autentici decât managerii de social media care sunt efectiv marca în sine. Potrivit Edelman, 73% din generația Z pledează pentru mărcile care sunt autentice.

Un community manager:

• Are un nume și o față
• Poate împărtăși punctele dureroase
• Oferiți soluții viabile.

Creați oportunități exclusive în comunitatea dvs

Nu există nimic ca o reducere exclusivă, un voucher sau o eliberare pentru a face comunitatea ta să se simtă apreciată. Managerii comunității li se încredințează adesea cadouri sau conținut exclusiv pentru a stimula loialitatea. Ele sunt, de asemenea, o modalitate bună de a determina oamenii să se alăture comunității tale în primul rând!

Sfat pentru managerul comunității

Un bun community manager nu va trece peste comentarii ca un elicopter. Acest lucru poate face comunitatea să se simtă înăbușită.

În schimb, vor fi conștienți de discuție și vor interveni dacă pot adăuga valoare.

De exemplu, managerii comunității IKEA fac o treabă grozavă pe forumul lor. Observați cât de utile și autentice sunt răspunsurile. A interveni doar atunci când este necesar, a prelua o problemă și a oferi soluții este o modalitate excelentă de a merge aici.

Prezentare generală a celor mai bune practici de management comunitar

• Stabiliți reguli și linii directoare ale comunității și ajutați-vă comunitatea să le respecte.
• Fii un bun membru al comunității. Asta înseamnă să-i placi, să votezi și să-i apreciezi pe ceilalți.
• Fii autentic în răspunsurile și interacțiunile tale.
• Ascultați comunitatea dvs. și trimiteți feedback pentru orice nelămurire sau sugestii.
• Căutați modalități de a recompensa membrii și ambasadorii loiali ai comunității.
• Fă-ți timp pentru bunăstarea și sănătatea ta mintală. (Poate fi greu acolo!)

Cum poate Agorapulse Ajuta un Social Media Community Manager?

Agorapulse este o necesitate atât pentru managerii de rețele sociale, cât și pentru managerii de comunități de rețele sociale. Managerii de rețele sociale vor adora funcțiile de programare, calendarul de conținut și raportarea. Cu toate acestea, managerii comunității din rețelele sociale vor adora și monitorizarea rețelelor sociale, răspunsurile șabloane și informațiile despre ambasadorii mărcii și răspunsurile.

Să ne uităm la aceste funcții de gestionare a comunității.

Răspunsuri salvate

Managerii comunității din rețelele sociale vor adora șabloanele de răspuns automate pe care le pot seta în Agorapulse. Puteți să faceți câte doriți și să le editați pentru fiecare răspuns, dacă doriți. Le economisesc managerilor de comunitate o mulțime de timp introducând răspunsuri la întrebările frecvente.

Timp mediu de răspuns

Liderii de echipă pot afla, de asemenea, cum au făcut managerii lor de comunitate. Ei pot vedea câte răspunsuri au trimis sau care este timpul mediu de răspuns. Acest lucru va fi semnificativ pentru organizațiile care trebuie să înțeleagă fluxul forumurilor, să desemneze mai mulți reprezentanți sau să recompenseze munca excelentă.

Sfat: dacă sunteți administrator de comunitate, salvați aceste rapoarte și prezentați-le atunci când doriți o creștere a salariului. (Sau un nou loc de muncă!)

Monitorizare media

Dacă comunitatea ta de socializare este pe Facebook (pagini și grupuri), Twitter, LinkedIn (personal și pagini), Instagram, TikTok și YouTube, atunci cu Agorapulse, poți vedea și răspunde la toate comentariile! Și chiar mai bine, toate sunt într-un singur loc. Asta înseamnă răspunsuri în timp util care îți mențin comunitatea fericită și angajată.

Acest răspuns rapid din partea asistenței pentru clienți HM (nici măcar mânerul pe care l-am scris pe Twitter), arată că monitorizează conversațiile.

Ambasadori de brand

Un ambasador al mărcii pe tabloul de bord al Agorapulse este cineva care interacționează frecvent (și pozitiv) cu paginile comunității mărcii tale. Identificarea acestor utilizatori este cu adevărat valoroasă pentru un community manager care îi poate recompensa apoi, încheie un acord de conținut generat de utilizatori sau chiar le poate oferi un post de moderator.

Gânduri finale despre managerii comunității din rețelele sociale

76% dintre comunitățile de marcă au un community manager dedicat, iar un community manager dedicat poate ajuta la îmbunătățirea performanței cu până la 12%. Știm că managementul comunității de social media va crește în următorii ani, odată cu deschiderea mai multor comunități digitale și cu brandurile care se vor îndepărta de asistența telefonică.

Înscrieți-vă acum pentru o demonstrație gratuită și aflați cum vă puteți gestiona cu ușurință rețelele sociale cu Agorapulse!