Cum să utilizați eficient crowdsourcing-ul în rețelele sociale

Recent, Jarett Wieselman de la Netflix a trimis următorul tweet întrebând oamenii ce vor să spună când spun „Netflix nu a promovat emisiunea (anulată)”.

Mii de oameni au răspuns cu opiniile lor și au oferit sugestii despre modul în care platforma de streaming poate promova mai bine emisiunile.

Acesta este un exemplu de crowdsourcing social media în acțiune.

Compania nu numai că a aflat la ce se așteptau clienții săi, dar a câștigat și câteva idei de promovare geniale.

Când este utilizat corect, crowdsourcing-ul în rețelele sociale poate fi un instrument puternic de cercetare a clienților. Vă poate oferi informații valoroase despre cum să optimizați diverse aspecte ale afacerii dvs. – de la marketing și vânzări până la serviciul pentru clienți.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra modului în care poți folosi crowdsourcing-ul pentru afacerea ta.

Ce este crowdsourcing-ul?

În primul rând, ce este de fapt crowdsourcing-ul?

Mai simplu spus, este procesul de colectare a ideilor, serviciilor și/sau conținutului cu ajutorul contribuțiilor unui număr mare de persoane. „Mulțimea” în crowdsourcing se referă de obicei la entități terțe care nu au legătură cu afacerea care o desfășoară.

Cu alte cuvinte, le ceri oamenilor idei și opinii pe un anumit subiect și folosești acele informații pentru a-ți alimenta dezvoltarea de produse, serviciul pentru clienți și campaniile de marketing. Cu numărul mare de modalități de a profita de înțelepciunea mulțimii online, alte forme de crowdsourcing, cum ar fi crowdfunding, au continuat să creeze relevanța opiniilor și eforturilor colective.

Cum adaugă valoare rețelele sociale crowdsourcing

Când este făcut corect, crowdsourcing-ul în rețelele sociale poate oferi informații valoroase despre clienții dvs. și despre cum se simt aceștia despre afacerea dvs. Îl puteți folosi pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a performanței.

Iată câteva modalități majore în care crowdsourcingul în rețelele sociale adaugă valoare pentru afacerea dvs.

1. Obțineți o mai bună înțelegere a clienților dvs

Crowdsourcing-ul pe rețelele sociale este cel mai eficient mod de a vă cunoaște mai bine clienții.

Sigur că vă puteți uita la datele dvs. de analiză pentru a studia comportamentul și preferințele clienților, dar solicitarea directă a acestora oferă perspective și context unic. Veți putea obține citate specifice care vă ajută să puneți o poveste în spatele modului în care utilizatorii interacționează cu ofertele dvs. și care sunt nevoile lor pe care încă nu le-ați îndeplinit.

Aflați cum să cereți feedback de la clienți, astfel încât să puteți înțelege ce simt aceștia despre afacerea dvs., produsele dvs., serviciile dvs. sau chiar campaniile dvs. De asemenea, puteți colecta feedback pentru a le înțelege interesele, comportamentul de cumpărare, așteptările, preferințele de conținut, punctele dureroase și multe altele.

Enterprise.nxt, de exemplu, a creat un sondaj Twitter pentru a înțelege cum își gestionează adepții parolele. A oferit chiar și un ghid la îndemână pentru a crea parole mai sigure, astfel încât acestea să ofere valoare publicului lor, în timp ce se simte mai bine pentru un aspect al comportamentului lor.

2. Îmbunătățiți-vă produsul sau serviciul

Feedback-ul clienților pe rețelele sociale vă poate ajuta, de asemenea, să identificați problemele din produsul sau serviciul dvs. pe care ar trebui să le rezolvați.

Veți putea auzi despre oportunitățile de îmbunătățire direct de la utilizatorii finali. Deoarece vin în contact direct cu produsul dvs. în mod regulat, ei sunt cei mai buni oameni pentru a sublinia ce trebuie reparat pentru a construi un produs mai bun.

Un avantaj de a ajunge la publicul din rețelele sociale este că grupul care va răspunde sunt de obicei unii dintre cei mai implicați urmăritori și utilizatori. Aceștia pot servi ca un focus grup care vă cunoaște marca în detaliu și este motivat să vă ajute să le îmbunătățiți, astfel încât să poată beneficia și ca clienți.

Deși puteți crea sondaje și pune întrebări, aceasta nu este singura modalitate de a colecta feedback despre îmbunătățirea produsului. Uită-te la comentariile la postările tale, mesajele directe și recenziile de pe paginile tale de socializare.

De exemplu, următoarea captură de ecran arată cum Pact ar putea identifica o oportunitate de îmbunătățire a produsului din comentariul unui client la postarea sa de pe Facebook.

Instrumentele de implicare în rețelele sociale ale Sprout Social vă pot ajuta să eficientizați toate acestea. Veți putea să gestionați recenziile și să filtrați cele mai relevante mesaje pentru eforturile dvs. de crowdsourcing.

În plus, puteți să aprofundați mai mult dincolo de mențiunile de marcă pentru a vedea ce spun oamenii despre marca și produsele dvs. folosind instrumentele de ascultare a rețelelor sociale de la Sprout. Ascultarea vă permite să configurați interogări mai complexe și să explorați datele din conversațiile sociale în curs, extinzându-vă acoperirea dincolo de utilizatorii care se implică în mod special în eforturile de crowdsourcing.

3. Optimizați-vă serviciul pentru clienți din rețelele sociale

Crowdsourcing-ul social media merge mână în mână cu feedback-ul clienților pe care îl primiți și prin intermediul serviciului social pentru clienți. Fiecare recenzie nouă, fiecare interacțiune nouă poate oferi informații vitale despre cum să vă îmbunătățiți serviciul.

Dacă observați probleme recurente cu produsul sau serviciul dvs., cum ar fi mulți clienți care se confruntă cu probleme de expediere, puteți începe să diagnosticați problemele care vă afectează afacerea și să vă îmbunătățiți. Pentru multe mărci în creștere, o problemă cheie poate fi lățimea de bandă a echipei de service în sine. Poate că echipa dvs. nu este suficient de receptivă sau disponibilitatea dvs. limitată este incomodă pentru clienții dvs.

Apoi, puteți utiliza aceste informații pentru a dezvolta un set de bune practici pentru serviciul clienți din rețelele sociale pe care echipa dvs. ar trebui să le urmeze. De asemenea, îl puteți folosi pentru a vă îmbunătăți protocolul existent și pentru a oferi o experiență și mai bună prin extinderea eforturilor de asistență pentru clienți.

Netflix a creat chiar și un cont separat de Twitter pentru a colecta și eficientiza toate întrebările de la serviciul clienți. Oferă actualizări cu privire la problemele de streaming și răspund la întrebările clienților în mai multe limbi. Aceasta este o idee grozavă atunci când mărcile au un volum mare de interogări legate de serviciul clienți care nu pot fi gestionate cu ușurință în contul principal.

4. Evaluați performanța

Crowdsourcing-ul social media este, de asemenea, un instrument valoros de evaluare a performanței. În timp ce datele de analiză vă spun aproape tot ce trebuie să știți despre performanța dvs., există un aspect al performanței dvs. pe care nu îl poate măsura întotdeauna. Și acestea sunt sentimentele și opiniile oamenilor.

Ar putea fi vorba despre un produs nou, o anumită campanie de marketing, un eveniment sau chiar o nouă bucată de conținut. Dacă aveți de gând să obțineți o vedere la 360 de grade asupra performanței sale, trebuie să învățați cum să solicitați feedback de la clienți despre aceasta.

De exemplu, este posibil să vedeți multă implicare pe postarea dvs. de socializare. Dar asta nu este neapărat pozitiv. Este posibil ca oamenii să lase comentarii negative sau să le distribuie din toate motivele greșite. Comentariile și feedback-urile clienților în crowdsourcing vă ajută să obțineți o imagine mai completă a modului în care se desfășoară campaniile și deciziile generale de afaceri ca marcă.

Cum se desfășoară activități de crowdsourcing în rețelele sociale

Acum că înțelegi cum adaugă valoare afacerii tale crowdsourcingul social media, trebuie să înveți cum să o conduci. Aici devine puțin complicat. După cum sugerează și numele, crowdsourcingul implică obținerea de informații de la mulțime. Așa că s-ar putea să ajungi cu sute de mii de oameni care își împărtășesc perspectivele și opiniile.

Când există prea multe informații de sortat, transformarea lor în informații utile poate fi extrem de provocatoare și consumatoare de timp. Acest lucru face ca este crucial să înveți cum să ceri feedback de la clienți într-un mod mai organizat. Iată câteva sfaturi care te vor ajuta să faci exact asta:

1. Definiți-vă obiectivele/așteptările

Unii clienți pot oferi sugestii despre cum să vă îmbunătățiți produsul, în timp ce alții pot avea plângeri cu privire la serviciul dvs. pentru clienți. Cu tot felul de informații pentru diferite scopuri, poate deveni dezordonat și confuz.

Și dacă nu aveți o idee clară despre exact ceea ce căutați, este puțin dificil să înțelegeți ce să faceți cu informațiile pe care le-ați colectat.

Acesta este motivul pentru care ar trebui să începeți eforturile de crowdsourcing pe rețelele sociale prin definirea obiectivelor sau așteptărilor. Ce vrei să câștigi din asta? Poate doriți să îmbunătățiți serviciul pentru clienți sau doriți să căutați oportunități pentru a vă îmbunătăți produsul. Sau poate doriți să descoperiți interesele clienților dvs., astfel încât să le puteți utiliza în campaniile dvs. promoționale.

Oricare ar fi scopul efortului tău de crowdsourcing, asigură-te că este clar definit încă de la început. Puteți chiar să derulați mai multe eforturi simultan cu diferite obiective finale, doar asigurați-vă că scopul și obiectivele fiecăruia sunt definite.

De exemplu, puteți să căutați idei despre cum să promovați un produs viitor și să stabiliți un termen limită pentru acesta. În același timp, ați putea face un efort permanent pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți din rețelele sociale. Acestea vor avea cadențe diferite în ceea ce privește momentul în care colectați, analizați și dezvoltați concluzii și perspective.

2. Alegeți tacticile și canalele potrivite

Există mai multe modalități de a colecta feedback-ul clienților pe rețelele sociale. Ai putea:

• Efectuați sondaje pe rețelele de socializare
• Răsfoiți prin comentarii
• Monitorizați-vă DM-urile
• Trimiteți linkuri pentru sondaje
• Pune-le oamenilor să te menționeze în postările lor
• Monitorizați mențiunile neetichetate

Asigurați-vă că utilizați canale pe care clienții dvs. le folosesc frecvent, astfel încât să aveți șanse mai mari de a colecta suficiente informații.

Denny's, de exemplu, a creat o serie de sondaje pe Instagram pentru a afla care dintre sosurile sale sunt cele mai populare în rândul clienților. Acesta este un mod distractiv și vizual de a-ți implica fanii în timp ce găsești mai multe informații despre preferințele lor.

3. Aveți o echipă dedicată pentru a sorta informațiile

Odată ce primiți informațiile, veți avea nevoie de oameni care să le colecteze, să le monitorizeze și să le trimită în informații utile. Acest lucru impune necesitatea de a crea o parte dedicată a echipei sociale pentru a vă gestiona eforturile de crowdsourcing.

Pe baza obiectivelor pe care le-ați stabilit anterior, puteți determina cele mai bune echipe pentru a vă monitoriza comentariile și sondajele din rețelele sociale și pentru a menține lucrurile organizate.

În funcție de obiectivele dvs., este posibil să aveți chiar echipe diferite pentru a monitoriza diferite eforturi. De exemplu, o echipă dedicată de la asistența pentru clienți ar putea monitoriza feedback-ul legat de asistență. Echipa dvs. de marketing poate prelua sondajele legate de interesele clienților pentru a obține informații despre campanii promoționale sau pentru a le împărtăși organizației mai mari.

4. Să aibă o platformă de monitorizare unificată

Cu cât primiți mai multe surse de informații de pe canalele sociale, cu atât mai copleșitor poate deveni extrem de copleșitor să încercați să înțelegeți ceea ce aveți. Dacă desfășurați crowdsourcing social media printr-un singur canal, aceasta poate să nu fie o problemă. De exemplu, este posibil să rulați sondaje Instagram Stories doar pentru o anumită campanie.

Cu toate acestea, acesta nu este cazul când utilizați mai multe platforme de social media. Este posibil să pierdeți chiar unele comentarii importante dacă trebuie să le monitorizați pe toate manual.

Acest lucru face ca este crucial să existe o platformă de monitorizare unificată, astfel încât dvs. și echipa dvs. să puteți sorta cu ușurință informațiile colectate și să vă gestionați rețelele sociale. Veți avea mult mai ușor să colectați fiecare comentariu sau răspuns și să acordați prioritate celor mai importante detalii.

Instrumentele de implicare și instrumentele de ascultare socială de la Sprout menționate mai devreme sunt perfecte pentru acest lucru. Vă permit să vă gestionați toate mesajele, recenziile și mențiunile într-un singur loc și să vă oferiți date de analiză valoroase pentru a vă informa eforturile.

Ce e de facut in continuare

Crowdsourcing-ul social media este un instrument valoros atât pentru companii, cât și pentru creatorii de conținut. Îl puteți folosi pentru a vă informa strategia de conținut, strategia de promovare, eforturile de dezvoltare a produselor și multe altele. Profitați la maximum de sfaturile pe care le-am oferit aici pentru a adopta o abordare organizată a crowdsourcing-ului.

Încercați foaia noastră de lucru gratuită despre crearea conexiunii cu publicul dvs. pentru a inspira mai mult conținut care contează pentru clienții dvs.