Sprijinul social înseamnă rezolvarea problemelor în public. Acesta este ceea ce o face provocatoare.

În timp ce obiectivele tale principale pe rețelele sociale sunt probabil să crească gradul de cunoaștere a mărcii și să stimuleze vânzările, canalele sociale pot fi, de asemenea, folosite pentru a-ți sprijini clienții și a dezvolta relații mai strânse cu aceștia.

Cu toate acestea, oferirea de asistență clienților prin intermediul rețelelor sociale, în loc de e-mail, chat live sau alte canale individuale, este diferită într-un fel semnificativ: este publică.

În timp ce multe conversații de pe rețelele sociale nu se simt neapărat ca și cum alți oameni citesc și urmăresc, cel mai bine este să presupunem că sunt, așa cum vor fi cu siguranță dacă interacțiunea decurge prost. Dacă utilizați postări sponsorizate, este posibil să plătiți chiar pentru a promova aceste interacțiuni negative la un public mai larg!

A ști cum să răspunzi la comentarii este o parte esențială a oferirii de sprijin social și va determina în mare măsură succesul tău pe aceste canale. Dar cum, mai exact, navighezi răspunzând la întrebări personale într-un spațiu public?

Sprijin social: a rămâne public vs. a deveni privat

Deși este posibil ca clientul dvs. să fi început o conversație public pe rețelele sociale, nu orice comunicare este sigură să rămână așa. O regulă de bază bună este să mutați conversația pe un canal privat atunci când sunt necesare detalii specifice contului, chiar dacă asta înseamnă pur și simplu un mesaj direct pe aceeași platformă.

Dacă informațiile pe care le partajați sau pe care le solicitați sunt specifice utilizatorului și nu se potrivesc pentru pagina dvs. de întrebări frecvente, păstrați-le private. De asemenea, poate doriți să treceți la un canal privat dacă problema este complexă și va fi nevoie de mai mult de câteva răspunsuri pentru a fi rezolvată pe rețelele sociale.

În caz contrar, să rămâneți public cât mai des posibil este calea de urmat. Clienții urăsc să fie nevoiți să se repete. Forțarea unui client care v-a contactat pe Twitter să ridice un telefon sau să trimită un e-mail îl va frustra cu siguranță în timp ce vă urmărește după ajutor.

Fiecare interacțiune de asistență este o șansă de a arăta cine ești ca afacere.

Dacă răspunsul poate fi citit de oricine și nu își va compromite contul sau confidențialitatea, distribuiți-l într-un răspuns public. Făcând acest lucru, privitorii și potențialii clienți pot vedea nivelul de servicii pe care sunteți bucuros să-l oferi.

Dezvoltați-vă vocea pentru sprijin social

Oricine a lucrat în serviciul pentru clienți – fie într-un magazin de vânzare cu amănuntul, în timpul meselor de așteptare sau cu clienții pe web – știe că modul în care vă transmiteți mesajul afectează în mod direct rezultatul oricărei interacțiuni de asistență.

Dacă conduceți o afacere sau o afacere cu o singură persoană, dezvoltarea vocii poate fi simplă: este vocea dvs. personală cu o înclinație profesională. A fi profesionist nu trebuie să însemne să sune înfundat, așa că experimentați cu mesajele dvs. pentru a găsi locul ideal pentru afacerea dvs.

Pe măsură ce lucrați la vocea și tonul dvs., iată câteva lucruri cheie de care trebuie să aveți în vedere:

1. Alege-ți cu grijă cuvintele

Dacă un client se plânge sau este evident supărat, evitați limbajul care sună ca și cum îi minimizați problema. Fii deosebit de atent să nu folosești cuvinte care implică că răspunsul la întrebarea lor este evident.

Poate fi tentant să descrii o soluție spunând ceva de genul „ pur și simplu faceți clic pe X” sau „ doar trebuie să” ca o modalitate de a transmite ușurință, dar clientul nu ar cere ajutor dacă ar crede că soluția este ușoară . Aceste fraze pot apărea ca disprețuitoare.

2. Fii empatic și nu da vina

Chiar dacă o problemă cu adevărat nu este vina ta sau ceva ce ai fi putut evita, nu devii și arunca vina pe client.

Deși nu este necesar să-ți ceri scuze de zece ori pentru o problemă pentru care nu te-ai fi putut controla, arătând empatie și intenția ta sinceră de a îndrepta lucrurile pot merge foarte mult. Nu pierde timpul în a atribui vina – în schimb, mergi mai departe și concentrează-te pe soluțiile care ar putea fi încă posibile.

Rețineți: un client nu ar cere ajutor dacă ar crede că soluția este ușoară.

3. Recunoaște greșelile și rămâne sincer

Dacă faceți o greșeală, acceptați-o și remediați-o. Oamenii văd direct prin claptrap corporative, iar încercarea de a evita problema atunci când ai eșuat în mod public se întoarce aproape întotdeauna. Din fericire, cel mai simplu mod de a evita să părăsești nesincero și este să fii pur și simplu empatic și autentic.

Ipsy, un serviciu de abonament pentru frumusețe, a luat multă căldură pentru o campanie în iunie 2018. Dar scuzele lor rapide și transparente pe rețelele de socializare au recâștigat încrederea grupului lor divers de fani.

4. Folosiți umorul atunci când este cazul

Umorul poate fi o modalitate excelentă de a intra în legătură cu oamenii și de a lăsa o primă impresie puternică. Dacă cineva se adresează cu o întrebare simplă sau cu un comentariu lejer, un răspuns amuzant poate transforma o conversație altfel banală în ceva memorabil.

@TeaAndCopy Nu au fost alte pachete în cântulă sau aia era singurul de pe raft? Bănuit pentru o explicație! David.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 ianuarie 2014

@IHaveABirthmark Ne pare rău să aud asta, când exact le-a postat mama ta și ce serviciu a fost folosit? ;-D

— Royal Mail (@RoyalMail) 18 iunie 2014

Este demn de remarcat faptul că, dacă mesajul unui client este despre ceva chiar și ușor serios, umorul va apărea ca o dezgustător. În aceste cazuri, cel mai bine este să rămâneți la fapte și să oferiți ajutorul direct pe care îl caută. Dar pentru multe conversații ocazionale, ești liber să te distrezi puțin cu răspunsurile tale.

Vorbind despre distracție, multe mărci au găsit succes pe rețelele de socializare, în special datorită tweet-urilor și răspunsurilor lor ciudate.

Wendy's a devenit oarecum o celebritate pentru utilizarea umorului pe Twitter. Feed-ul lor este o combinație de răspunsuri utile, îndrăzneală bună în fața concurenților și răspunsuri la fiecare tweet, chiar și atunci când este un răspuns împodobit cu un client care cere să fie prăjit.

Întoarce-ți pălăria, nu ești Bart Simpson și nu este 1997.

— Wendy's (@Wendys) 3 ianuarie 2017

Deși această abordare poate ajuta la construirea de relații cu potențialii clienți și atrage atenția, procedați cu prudență . O glumă prost formulată sau o insultă bine intenționată vă poate pune afacerea în centrul atenției din toate motivele greșite. Dacă umorul nu este punctul tău forte, lasă-l pe seama comedianților.

Dezamorsarea clienților furiosi și eschivarea trolilor

Poate fi tentant să ignori un posibil troll, dar este mult mai sigur să acționezi rapid pentru a preveni ca lucrurile să scape de sub control. Nu doriți să aveți experiențe sincer proaste cu afacerea dvs., totul fiindcă ați ales să nu răspundeți.

Este esențial să știi cu cine vorbești: un troll are mai multe șanse să exprime emoții vagi, dar extreme, care vizează afacerea sau contul tău în general. În schimb, un client nemulțumit își va exprima mai frecvent frustrarea prin includerea unor detalii specifice sau experiențe anterioare.

Chiar dacă o problemă cu adevărat nu este vina ta, nu arunca vina pe client.

Dacă primiți un mesaj ciudat și nu sunteți sigur dacă persoana este serios supărată sau doar caută să provoace un răspuns, să răspundeți ca și cum ar fi autentic este un pariu sigur. Dacă comentariul lor se dovedește a fi o glumă sau făcut pur și simplu pentru a provoca furie sau disconfort, ignorați trollingul și treceți mai departe. Stai calm și nu te implica într-o ceartă pe care să o vadă toată lumea.

Cu toate acestea, dacă răspunsul pare real, chiar dacă sunt supărați, apucați-vă de a descoperi problema lor și modalități de a-i ajuta să o rezolve. Un client supărat va aprecia întotdeauna:

• un raspuns rapid,
• recunoașterea problemei și
• o solutie.

Dacă nu puteți oferi o soluție imediat, spuneți-le că lucrați activ la ea. Acești pași sunt simpli, dar este important să ne amintim când există presiune. În multe cazuri, căutați doar să reduceți ambiguitatea, să atenuați animozitatea clientului încetinind lucrurile și să oferiți asigurarea că nu îi veți lăsa blocați fără ajutor.

Alegerea canalelor de suport social

Unde decideți să oferiți asistență depinde de platformele de social media pe care le utilizați în prezent pentru afacerea dvs. în general. Pentru a vă ajuta să determinați unde ar trebui să vă alocați timpul, luați în considerare:

• Ce platforme preferă clienții tăi? Unde își petrec deja timpul?
• Unde vă contactează oamenii în prezent? De unde primiți cele mai multe întrebări, chiar dacă nu susțineți încă în mod activ clienții acolo?
• Câte conturi poți gestiona în mod realist? În loc să încerci să fii peste tot și să te străduiești să răspunzi rapid, este mai bine să oferi un sprijin excelent pe un grup select de canale.

Amintiți-vă că, deși platformele de social media au unele puncte comune, cine le folosește și dacă vor funcționa pentru marca dvs. va varia.

Raportul Pew Research Center privind utilizarea rețelelor sociale în 2018 este o resursă excelentă pentru a vă ajuta să evaluați care platforme sunt potrivite, mai ales dacă vă lipsește o bază de clienți mai mare și mai stabilită pentru a vă ghida decizia.

Instrumente folosite de profesioniștii asistenței sociale

Dacă aveți un buget limitat sau dacă conturile dvs. de socializare au un nivel scăzut de implicare, probabil că veți putea gestiona răspunsurile direct în fiecare cont de socializare, cel puțin la început. Dacă creșteți numărul de urmărire socială a mărcii dvs., totuși, cererile de asistență vor crește odată cu acesta, iar un instrument creat pentru gestionarea asistenței va deveni esențial pentru a rămâne la curent cu lucrurile.

Dacă nu sunteți disponibil pentru a rezolva rapid problemele, este posibil să pierdeți definitiv un client.

Din fericire, popularitatea rețelelor sociale înseamnă că există multe instrumente care variază foarte mult ca caracteristici și preț. Pentru a vă ajuta să obțineți o întindere a terenului, iată câteva instrumente de sprijin social care merită verificate.

Răspuns

Reply este un instrument al echipei din spatele Buffer. Este un instrument de socializare axat pe serviciul clienți, care reunește conversațiile de pe Twitter, Facebook și Instagram într-o singură căsuță de e-mail pentru ca echipa ta să colaboreze și să le abordeze împreună. Reply are o perioadă de încercare gratuită de 14 zile pentru a începe.

Hootsuite

Hootsuite se integrează cu peste 25 de rețele sociale, iar tabloul de bord este foarte personalizabil. De asemenea, vă permite să vizualizați mesajele primite și să răspundeți cu un plan gratuit, iar dacă treceți la un plan cu plată, veți debloca multe mai multe funcții, inclusiv funcții de echipă pentru o colaborare mai ușoară.

Sprout Social

Sprout Social este creat pentru a vă ajuta să vă gestionați profilurile sociale prin colectarea de date și crearea unui singur flux de mesaje primite din conturile dvs. de Twitter, Facebook, Instagram și Facebook Messenger. Sprout Social oferă o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile, astfel încât să o puteți încerca înainte de a cumpăra.

Canalul Facebook Messenger pentru Shopify

Puteți folosi canalul de vânzări Messenger pentru a permite clienților să cumpere direct din conversațiile din Messenger și pentru a răspunde la întrebările lor într-un singur fir de mesaje. Clienții pot primi, de asemenea, notificări automate în Messenger despre comenzile lor.

Gestionarea suportului pentru clienți pe rețelele sociale

Odată ce v-ați decis asupra celor mai bune platforme și a setului de instrumente potrivit pentru afacerea dvs., merită să vă acordați ceva timp pentru a vă planifica planul de abordare a muncii efective.

1. Stabiliți timpii de răspuns și așteptările

Cât de repede poți răspunde în mod realist la întrebările de pe rețelele sociale și cine, dacă cineva, te va ajuta cu jobul? Oricine se ocupă de sprijinul social, asigurați-vă că are un timp adecvat pentru a face treaba bine.

Un studiu realizat de Northridge Group a constatat că 42% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns la întrebările privind serviciile clienților în termen de o oră, dar că aproximativ o treime nu primește niciodată un răspuns.

Date de la Northridge Group .

Deși s-ar putea să nu fie posibil să ajungeți la fiecare mesaj în primele 60 de minute, menținerea timpilor de răspuns la câteva ore și confirmarea mesajelor chiar dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a le rezolva va satisface majoritatea clienților. Oamenii tind să fie mai îngăduitori atunci când știu că nu sunt ignorați.

2. Monitorizați-vă conturile sociale

Nu toate mesajele adresate conturilor tale sociale necesită un răspuns. Cu toate acestea, a nu fi conștient de ceea ce se spune despre marca ta este asemănător cu a-ți avea capul în nisipul proverbial.

Ascultarea socială, actul de a monitoriza răspunsurile și mențiunile neetichetate, vă pot fi utile atunci când încercați să înțelegeți ceea ce spun oamenii. Luați în considerare monitorizarea numelui mărcii dvs. sau a expresiilor cheie pentru a identifica conversațiile despre dvs. care nu vă includ direct contul.

Acest lucru poate fi valoros pentru a obține informații despre piață și pentru a rezolva problemele cu care puteți ajuta chiar și atunci când un client nu s-a gândit să vă contacteze direct.

3. Dacă este necesar, angajați ajutor extern

Dacă afacerea dvs. a crescut până la punctul în care petreceți mai mult timp răspunzând la întrebări și gestionând problemele clienților decât pentru munca care permite afacerii dvs. să existe, este timpul să vă gândiți să angajați pe cineva care să vă ajute cu asistența clienților.

Căutarea dvs. inițială ar putea dori să favorizeze pe cineva care poate adopta vocea mărcii dvs. și poate gestiona toate canalele dvs. de asistență, inclusiv suportul pentru rețelele sociale, pe lângă construirea întrebărilor frecvente și orice altă documentație adresată clienților.

Clienții sunt sociali. Sprijinul tău ar trebui să fie și el.

Principiile de bază ale unui bun sprijin se aplică cu siguranță rețelelor sociale. Diferența este că sprijinul social se simte mult mai mult ca un spectacol, care are loc pe scenă în fața unui public potențial zbuciumat, mai degrabă decât în ​​limitele sigure și liniștite ale unei căsuțe de e-mail.

Dar odată cu riscul suplimentar vine și o oportunitate suplimentară. Asistența socială vă oferă șanse frecvente de a rezolva problemele înainte ca acestea să apară, de a primi feedback pe care altfel l-ați putea rata și de a interacționa cu clienții actuali și viitori în care își petrec deja timpul.

Dacă asistența socială vă provoacă un pic de frică de scenă, amintiți-vă că fiecare interacțiune este o oportunitate de a prezenta cine sunteți ca afacere și cât de investit sunteți în oferirea unei experiențe excelente pentru clienți. Cu puțină planificare, vei putea să te descurci cu dibăcie și să faci un spectacol grozav.