Mărcile de statistici privind serviciile pentru clienți din rețelele sociale trebuie să le cunoască în 2022

Ce înseamnă să ai un serviciu excepțional pentru clienți? Sisteme telefonice automate? Chatbot de site-uri? Ghiduri de ajutor? Acestea ușurează volumul de lucru al echipelor dvs. de asistență pentru clienți, dar nu întotdeauna răspund nevoilor clienților dvs., mai ales dacă au o problemă unică sau urgentă. Când se întâmplă acest lucru, ei nu vor să facă clic pe o serie de opțiuni irelevante sau să citească întrebări frecvente inutile.

Vor să vorbească cu un om cât mai curând posibil și ghici unde se duc pentru a realiza acest lucru? Rețelele de socializare.

Numărul utilizatorilor de rețele sociale din SUA este de așteptat să depășească 308 milioane în 2023 (cu peste 6 milioane față de proiecțiile din 2022). Deci, mărcile – acum este momentul să construiți o strategie socială de îngrijire a clienților (dacă nu aveți deja una).

Nu sunteți sigur de unde să începeți?

În acest articol, vom discuta despre statisticile de top privind serviciile pentru clienți din rețelele sociale și cum să le folosim pentru a construi relații mai puternice în 2023.

Cum folosesc clienții rețelele sociale pentru asistență?

Mărcile au mai multe opțiuni pentru a oferi asistență pentru clienți, dar cea care atrage cel mai mult consumatorii este rețelele sociale. Doar din 2020 până în 2021, volumul consumatorilor care au preferat să folosească mesageria socială pentru serviciul clienți a crescut cu 110%.

Pe măsură ce clienții continuă să apeleze la rețelele sociale pentru nevoile lor de asistență, va fi nevoie de mai mult efort pentru a menține timpi de răspuns rapid pe rețelele sociale. Fiți atenți – dacă nu reușiți să oferiți rezoluții în timp util pe rețelele sociale, aproape jumătate dintre consumatori ar putea să nu vă urmărească marca. Și mai rău, peste o treime vor vorbi despre experiență cu familia și prietenii lor.

Deci, cum folosesc clienții canalele sociale pentru a primi sprijin de la mărci?

„Aproximativ 70% dintre clienții mei m-au contactat prin intermediul canalelor de socializare, ceilalți 30% prin e-mail”, spune Zoila Streich, co-fondator al Independent Fashion Bloggers și fost proprietar de afaceri de modă. „Cele mai multe întrebări sunt despre disponibilitatea produselor și metodele de plată, dar câteva sunt feedback despre produse sau despre procesul de cumpărare.”

De asemenea, veți găsi clienți care îl folosesc pentru a raporta întreruperi ale serviciului:

Sau pentru a sublinia problemele legate de expedieri și livrări:

Este descurajant să primești feedback negativ, dar să fii respectuos și util la cererea fiecărui client te va ajuta pe termen lung.

Combinarea unui produs sau serviciu excelent cu asistență excelentă vă pregătește pentru observații mai pozitive din partea clienților:

Asigurați-vă că vă pregătiți pentru fluxurile și refluxurile de solicitări de asistență pentru clienți. Lansările de produse noi sau promoțiile duc la un aflux de vânzări, ceea ce înseamnă mai multe oportunități pentru întrebările primite, așa că prezența pe rețelele de socializare trebuie asigurată corespunzător.

„Volumul clienților care folosesc asistența pentru clienți din rețelele sociale variază între 40% și 60%, în funcție de promoții”, spune Yuvi Alpert, fondator, director de creație și CEO al mărcii de bijuterii Noemie. „Deoarece conducem oamenii către profilurile noastre de social media prin alte canale, cum ar fi buletinul nostru informativ, multe dintre întrebările pe care le primim vin prin acele platforme.”

Cât de important este serviciul pentru clienți din rețelele sociale pentru consumatori?

Rețelele de socializare au schimbat raportul de putere dintre mărci și consumatori. Doar pe rețelele de socializare oamenii pot compara practicile de asistență ale unei mărci cu concurenții săi în mai puțin de câteva clicuri. Dacă o companie care furnizează produse sau servicii similare oferă un ajutor mai bun, Sprout Social's Index a constatat că 30% dintre consumatori spun că ar alege concurentul.

Natura publică a suportului în rețelele sociale a influențat multe mărci să-și regândească lista de canale de asistență standard. Mai mult de jumătate spun că mesajele private/directe joacă un rol în strategia lor de asistență pentru clienți.

Cu statistici de serviciu pentru clienți din rețelele de socializare ca acestea, există un singur lucru de făcut: îmbunătățiți-vă jocul A de pe rețelele sociale, astfel încât să nu cădeți în șanțurile recenziilor negative.

A fi consecvent cu asistența pentru clienți construiește încredere și loialitate. Unii chiar vor face tot posibilul pentru a-și arăta laudele în public (bună ziua, dovadă socială).

Asistența excelentă pentru clienți este esențială atât pentru clienți, cât și pentru mărci. Dar răspunsul manual la fiecare mesaj – mai ales atunci când aveți mai multe conturi de rețele sociale și mii de clienți – nu este sustenabil.

Cu un instrument precum Sprout Social, echipele de asistență pentru clienți pot organiza și filtra mesajele primite pe platforme, pot tria răspunsurile și pot vizualiza informațiile critice ale clienților într-un singur loc.

Solo Stove a ales Sprout după ce s-a luptat cu întârzierile de DM-uri și mențiuni ale clienților. Folosind Smart Inbox și Regulile automate de la Sprout, aceștia pot vedea rapid mesajele de asistență pentru clienți bazate pe cuvinte cheie precum „starea comenzii” și „livrare”.

Această vizibilitate nu numai că a făcut ca echipa de asistență clienți a Solo Stove să fie mai eficientă, ci a fost corelată și cu o creștere a sentimentului pozitiv al mărcii.

Începeți încercarea gratuită a Sprout

Cât de repede trebuie mărcile să răspundă la mesajele serviciului clienți de pe rețelele sociale?

Să fii prezent pe rețelele de socializare este grozav. Dar, având o rată de răspuns rapidă, se deosebește mărcile „cele mai bune din clasă” de mărcile „Nu vă urmăresc pentru că serviciul dumneavoastră pentru clienți este oribil”.

Cât de repede este suficient de rapid? În multe cazuri, depinde de industrie și de situație.

De exemplu, Yuvi Alpert consideră că o zi este suficient de rapidă în timpul promoțiilor. „Este esențial să răspundem la aceste întrebări în 24 de ore. Am descoperit că lăsarea mai mult timp să treacă scade interesul clienților. Oferind răspunsuri prompte, vedem creșteri dramatice ale vânzărilor de articole prezentate.”

Dar ce spun clienții că este timpul de răspuns adecvat pentru asistența clienților din rețelele sociale?

Cele mai recente date ale Sprout Social Index au descoperit că 76% dintre consumatori așteaptă un răspuns în 24 de ore pe rețelele sociale.

La un moment dat, era acceptabil să luați o zi sau mai multe pentru a răspunde unui client. Dar acum majoritatea solicită acces instantaneu și gratificare. Și dacă sunteți considerat un produs sau un serviciu cu preț ridicat, atunci cu siguranță trebuie să răspundeți rapid. Un raport arată că clienții care plătesc mai mult pentru un serviciu se așteaptă la un nivel mai ridicat de îngrijire socială a clienților.

Când MeUndies și-a stabilit obiectivul de a răspunde la toate mesajele într-o fereastră de 60 de minute, aveau nevoie de o alternativă pentru a răspunde nativ prin intermediul platformelor sociale. Au apelat la Smart Inbox a lui Sprout pentru a obține o vedere cuprinzătoare a mesajelor, mențiunilor și comentariilor lor directe pe Instagram într-un singur flux.

Acum, țineți cont de faptul că un răspuns rapid nu este scopul principal, ci de a rezolva problemele clienților. Din păcate, unele mărci răspund rapid, dar încetează să rezolve. Și când se întâmplă acest lucru, clienții nemulțumiți vă vor anunța pe dvs. (și pe toți adepții lor):

Delta răspunde, dar problema persistă prea mult. Rezolvați rapid problemele clienților sau riscați să pierdeți clienții actuali și potențiali.

Statistici serviciu clienți Facebook

Facebook este platforma numărul unu în care consumatorii urmăresc mărcile, așa că este ușor să contactați ori de câte ori este nevoie. Aproximativ 69% dintre utilizatorii Facebook Messenger spun că comunicarea cu mărcile aici creează încredere în companie.

Dacă clienții tăi sunt pe Facebook, atunci ar trebui să fii și tu.

OLIPOP, un brand tonic, folosește Facebook pentru a oferi asistență directă clienților. „Aș estima că cel puțin 50% dintre clienții noștri ne vor trimite mesaje cu întrebări sau vor comenta direct la postările noastre pe Facebook și Instagram”, spune Melanie Bedwell, manager de comerț electronic pentru OLIPOP. „În mod ideal, încercăm să răspundem instantaneu, dar dacă nu este posibil, atunci cel puțin în aceeași zi.”

Iată exemple de implicare a acestora cu clienții fericiți:

De asemenea, folosesc oportunitățile pentru a-și promova opțiunile în magazin (și instrumentul lor pentru a găsi una în apropierea dvs.).

Statisticile serviciului clienți Twitter

Twitter este locul în care veți găsi cei mai mulți oameni care se îndreaptă să complimenteze sau să se plângă de o marcă. Aproximativ 64% dintre utilizatorii de Twitter spun chiar că preferă să trimită pe Twitter o marcă decât să le sune.

Am colaborat cu Twitter pentru a afla mai multe despre cum se conectează consumatorii cu mărcile din rețea și am constatat că:

• 53% dintre utilizatorii Twitter consideră că este util să vadă cum mărcile răspund la întrebări sau rezolvă problemele în mod public.
• 51% dintre utilizatorii Twitter chestionați raportează că experiențele lor de comunicare cu mărcile pe Twitter îi fac să se simtă mai favorabili față de brand.
• 1 din 3 (34%) utilizatori Twitter au achiziționat un produs sau serviciu după o interacțiune pozitivă cu clientul pe Twitter.

De ce oamenii se adresează mărcilor pe Twitter? Tot felul de motive, dar cele mai populare motive pentru a căuta servicii pentru clienți în rețea sunt defectele produsului (37%), problemele cu comenzile (29%) și experiențele proaste în persoană (29%).

Deși este grozav să ai această comunicare bidirecțională cu clienții, un feed plin de servicii pentru clienți poate distrage atenția de la alte campanii și promoții pe care marca ta încearcă să le evidențieze. Acesta este motivul pentru care unele mărci susțin conturi separate de Twitter dedicate asistenței clienților.

„Afacerile folosesc rețelele sociale pentru o varietate de scopuri, inclusiv marketing, interacțiune cu clienții, interacțiune cu influenți și multe altele”, spune Keenan Beavis, fondatorul Longhouse Media. „De aceea este atât de important să ai un cont distinct de social media dedicat solicitărilor de asistență pentru clienți. Nu doriți ca reclamele, aprecierile și distribuirile dvs. să îngroape cererile și întrebările clienților. ”

Vedem companii precum Belkin folosind această abordare. Marca de electronice de larg consum informează utilizatorii să pună întrebări folosind canalul său dedicat de servicii pentru clienți Twitter.

Dacă vizitați Belkin pe Twitter, veți vedea că aceștia merg peste și mai departe pentru clienții lor. Ei oferă chiar și asistență în mai multe limbi.

Îmbunătățiți experiența clienților cu serviciul pentru clienți din rețelele sociale

Ți-ai creat profilurile de afaceri pe canalele sociale frecventate de clienții tăi. Dar nu le folosiți doar pentru a vă promova produsele și serviciile. Este un canal în care consumatorii de astăzi așteaptă asistență pentru clienți.

Fiți gata să interacționați atât cu clienții, cât și cu potențialii, creând mânere separate și folosind instrumentele de servicii sociale pentru clienți Sprout pentru a gestiona totul într-un singur loc. Alerte în timp util + răspunsuri rapide = clienți mulțumiți. Este un câștig-câștig pentru toată lumea.

Ești gata să construiești relații cu clienții tăi? Înscrieți-vă pentru proba gratuită a lui Sprout pentru a începe.