Comerțul electronic în rețelele sociale: Cum să creșteți expunerea și loialitatea

Rețelele sociale vă consumă tot timpul fără nimic în schimb?

Rețelele de socializare reprezintă un aspect critic al creșterii vizibilității online a site-ului dvs. de comerț electronic. Când este utilizat corect, puteți construi relații semnificative cu clienții și influențatorii. Aceste relații vă ajută să creați un brand de încredere pe care oamenii îl preferă în detrimentul comercianților mari cu amănuntul. Nu sunt un expert în rețelele sociale, așa că am adus unul ca să putem învăța de la. David Amerland ni se alătură pentru a discuta despre rețelele sociale pentru comerțul electronic.

În acest episod plin de 50 de minute:

• Cum influențează social media vizibilitatea în web-ul semantic
• Cum să-i convingi pe oameni care nu sunt în statul tău de plată pentru a-ți evangheliza marca
• De ce aveți nevoie de o mână de fani adevărați și nu de adepți de vanitate
• Care este diferența dintre un fan adevărat și un evanghelist al mărcii?
• Cum să identifici fanii adevărați (în practică)
• Merită efortul partajarea conținutului viral?
• Cum să transformi comentatorii ocazionali în fani
• Cum să-ți extinzi efortul de socializare?
• Profitând de puterea marketingului cu influențe
• Cum site-urile de comerț electronic pot atrage atenția influențelor
• Conținutul comercial descurajează influențatorii să-ți împărtășească lucrurile?
• Cum să creezi interacțiuni semnificative pe termen lung cu clienții tăi fără a fi enervant?
• De ce nu ar trebui să vă bazați pe automatizarea marketingului pentru a vă construi clienți loiali
• Cum să gestionați vocea clienților negativi
• Care este primul lucru pe care ar trebui să-l facă proprietarii de site-uri de comerț electronic pentru a construi evangheliști ai mărcii?

Afișați note și resurse:

• Ajutor SEO: 20 de pași de optimizare a căutării semantice care vă vor ajuta afacerea să se dezvolte De David Amerland
• De ce încrederea și autoritatea sunt biletul pentru vizibilitatea mărcii în căutarea Google Interviul meu cu David Amerland
• Tribul care a descoperit încrederea, cartea recentă a lui David.
• De ce contează Memele cu pisici
• John Lewis Partnership – David le folosește ca exemplu pentru rețelele sociale eficiente.
• Doriți loialitatea clienților? Urmați 4 reguli pentru ecosistemul dvs
• Cum să creați o strategie eficientă de marketing de conținut pentru comerțul electronic
• Mintea rețelelor sociale: cum rețelele sociale schimbă afacerile, politica și știința și ajută la crearea unei noi ordini mondiale de David Amerland
• 15 sfaturi de marketing pe Instagram pentru a vă răspândi marca de comerț electronic ca un incendiu

Afișați transcrierea:

Darren: Bun venit la Urmărirea relevanței, episodul #5. Sunt gazda ta, Darren DeMatas. Acest podcast este pentru antreprenorii care doresc să își facă afacerea de comerț electronic mai relevantă pentru motoarele de căutare și, mai important, pentru oameni.

Deci, episodul de astăzi este despre utilizarea rețelelor sociale pentru a transforma clienții în evangheliști ai mărcii. Cu comerțul electronic, se concentrează atât de mult pe achiziția de clienți, dar pentru a construi o afacere durabilă, trebuie să cultivați relații cu clienții existenți. Sunt foarte puțini oameni care știu mai multe despre acest subiect decât David Amerland. Deci, mulțumim din nou, David, că ni ești alături.

David: Este o adevărată plăcere.

Cum influențează social media vizibilitatea în web-ul semantic

Intervievator: Așadar, de multe ori antreprenori și proprietari de site-uri de comerț electronic, sunt două sau trei echipe, poate chiar cinci, dar se pare că rețelele sociale pot cădea la capătul listei. De obicei, ajunge să cadă pe umerii cuiva care are deja alte zece lucruri petrecute, fie că este vorba despre onorarea comenzilor sau plasarea articolelor în cutii pentru a fi expediate sau gestionarea e-mailului serviciului de asistență pentru clienți. Deci, ce sfaturi ai, în ceea ce privește ajutarea oamenilor să câștige la căutarea semantică?

David : Ei bine, cu web-ul social și căutarea semantică, suntem într-o perioadă de tranziție. Odinioară, tot ceea ce făceam comercial era condus de ceea ce în mod tradițional numea cei patru P, care sunt produs, loc, preț și promovare. Și acesta a fost algoritmul care a fost folosit pentru a schimba orice, fie că era vorba de reviste, sau pastă de dinți sau portavioane. Și lucrurile s-au schimbat. Ne mișcăm, ne aflăm acum într-o lume în care baza de clienți este foarte volubilă, foarte mobilă și foarte conștientă de sine, în ceea ce privește capacitatea sa. Deci este foarte împuternicit. Și își fac propriile diligențe. Ei nu se bazează pe noi pentru a le oferi prospect, de exemplu, care le va spune cât de grozave sunt lucrurile pe care le-am lansat pentru ei.

Ei nu se așteaptă să spunem: „Hei, iată un produs mediocru, pe care îl poți găsi peste tot în altă parte, iar noi percepem sume maxime pentru el.” Pentru că nu vom spune niciodată asta, nu? Așa că sunt foarte buni să afle, prin propria experiență sau recenzii, sau să își întrebe rețeaua de socializare cum este poziționat ceva, în ceea ce privește propria percepție sau valoare. Deci cei patru P, care obișnuiau să ruleze totul, trec încet la ceea ce numim cei patru E, iar de la produs acum trecem la experiență, la experiența manuală a modului în care faci lucrurile sau dacă nu ai o experiență anterioară a ta. abilitatea de a livra valoare, atunci aveți într-adevăr o vânzare dificilă.

În loc de loc, care înainte era un anumit loc, indiferent dacă există un magazin în lumea reală sau o adresă de site web la care trebuiau să meargă, acum trebuie să fii peste tot. Da, mai aveți nevoie de un site web, dar aveți nevoie și de un cont Twitter, o prezență pe Facebook și pe Instagram și trebuie să fiți pe LinkedIn și trebuie să fiți pe Google Plus, de exemplu.

Cum să convingi oamenii care nu sunt în statul tău de plată pentru a-ți răspândi marca

Intervievator: Sunt multe lucruri pe care tocmai le-ai numit acolo și, deci, dacă ai o echipă formată din doi oameni, cum concurezi? Pentru că unul dintre lucrurile pe care le-ai spus, care mi-a ieșit în evidență, a fost să câștigi acea căutare semantică, ai nevoie de mai mulți oameni decât pe statul tău de plată. Așadar, poți explica ce ai vrut să spui prin asta și, de asemenea, cum îi faci pe acei oameni, care nu sunt pe statul tău de plată, să te ajute?

David : Exact. Deci problema forței de muncă și a orelor de muncă în mod specific este aceeași, indiferent dacă sunteți o companie foarte mare sau o persoană care lucrează de acasă. Singura modalitate prin care puteți rezolva acest lucru este prin folosirea oamenilor, iar eu folosesc cuvântul folosind în cel mai bun sens posibil aici. Folosind oamenii pe care îi întâlnești pentru a-ți evangheliza produsul și singurul mod în care pot face asta este că fie au devenit atât de familiari și entuziasmați de ceea ce faci, încât să devină cu adevărat clienți și fani fideli, fie că își asumă cu adevărat spiritul. în modul în care faci aceste lucruri, dar ei de fapt proclamă avantajul tău tuturor celorlalți pe care îi întâlnesc pe rețeaua lor de socializare.

Și dacă poți face asta, care este exact modul de a funcționa, acesta este singurul mod în care poți scala conexiunea umană, relațiile. Apoi începeți să vă creșteți și să vă amplificați prezența în domeniul digital. Începi să câștigi în valoare de reputație. Factorul tău de încredere începe să crească, ceea ce înseamnă că în esență toate barierele, barierele de prag, asociate în mod tradițional cu orice tip de tranzacție comercială încep să scadă.

De ce aveți nevoie de o mână de fani adevărați și nu de adepți de vanitate

Intervievator: Deci în urmă cu câțiva ani, asta se întâmplă în 2008, Kevin Kelly a scris un articol despre importanța a 1.000 de fani adevărați.

David : Da.

Intervievator: Este asta relevant și astăzi? Și o întrebare ulterioară ar fi dacă numărul respectiv a crescut sau a scăzut, deoarece am văzut o mulțime de alte postări care... Am văzut una zilele trecute, de fapt, care spunea: „Tot ce ai nevoie cu adevărat sunt 100 de adepți adevărați”. Deci, ce părere aveți despre asta?

David : A avut dreptate în ceea ce a spus. Numărul de care aveți nevoie depinde cu adevărat de valoarea tranzacțională a vieții clientului dvs. Deci ideea lui a fost că ai 1.000 de oameni care să-ți dea în medie 150 de dolari într-un an, iar dacă ai primit asta, te descurci. Dacă vindeți portavioane, probabil că nu foarte bine. Dar dacă vindeți pantofi sau mingi de golf, poate că va funcționa. Dar, în esență, nu este atât de numărul de fani adevărați de care aveți nevoie, cât de faptul că aveți de fapt nevoie de fani adevărați. Iar ceea ce nu a abordat în articolul său, pentru că a înțeles perfect ceea ce a spus, este dificultatea de a obține efectiv acei fani adevărați.

Nu este cazul să spui: „Da, iată-mă, asta fac. Iubește-mă." Pentru că nu va funcționa. Pentru că oamenii spun: „De ce ar trebui să? Și suntem foarte mult într-o economie a atenției. Sunt tot mai multe lucruri care se întâmplă în orizontul nostru de atenție. Avem tot mai multe lucruri de acționat, ca indivizi, ca consumatori, ca clienți, ca lucrători.

Și mai sunt doar 24 de ore pe zi și tot ceea ce facem se înmulțește în ceea ce privește lucrurile pe care trebuie să le facem, lucrurile pe care trebuie să le vedem, lucrurile pe care trebuie să le consumăm sau la care să fim atenți.

Deci, în esență, începem să devenim foarte pretențioși la ceea ce acordăm atenție și acesta este cu adevărat elementul de legătură cu toate acestea.

Dacă cineva îți oferă un motiv real pentru a-i acorda atenție și tu ai atenția lui, atunci există un contract nescris între tine și ei. Îți acordă atenția și se așteaptă să audă ceva cu adevărat valoros înapoi. Daca le dai acea valoare inapoi si pleaca multumiti, contract bine indeplinit. Ai pe cineva care este fericit și acea fericire este exprimată în multe moduri diferite.

Una dintre ele este evanghelizarea, unde ei spun: „Hei, Darren mi-a spus asta și este uimitor, absolut genial. Nu am știut asta până acum. Acum da." Dacă nu, dacă le spui ceva ce știau deja sau le pierzi vremea dând ceva de o valoare cu adevărat mică, ei bine, acel contract este rupt și s-a rupt irevocabil. Nu este posibil să-i primiți înapoi vreodată.

Pur și simplu pentru că nu vă vor acorda niciodată atenția. Și lucrul amuzant, ei ar putea, dacă sunt cu adevărat enervați pe tine pentru că și-au pierdut timpul, atunci s-ar putea să obții o valoare reputațională negativă, ceea ce va face dificil să atragi atenția altcuiva. Deci, aceasta este adevărata bătălie în ceea ce privește câștigarea acelor fani adevărați. Da, este poate, în principiu, mai ușor decât oricând, pentru că avem toate aceste dispozitive, avem toate aceste rețele, avem toate aceste accesibilități pentru oameni. Este mai greu ca niciodată pentru că acum chiar trebuie să livrați. Nu este suficient să bifați căsuța și să sperați că veți trece echivalentul de picioare prin ușă și că veți converti numărul X de persoane ca procent.

Intervievatorul: Bine. Așa că permiteți-mi să vă pun o întrebare de gândire. Există o diferență, pentru că știu că am menționat acest termen de câteva ori despre evanghelistul mărcii. În opinia dumneavoastră, există o diferență între fanii adevărați și evangheliștii mărcii?

David : Nu este ușor de definit clar. Uneori, evangheliștii dvs. de marcă pot să nu vă fie fani în ceea ce privește de fapt, nu vă oferă clienți. Ei pot pur și simplu să cumpere valoarea a ceea ce faci. Și vă voi da un exemplu acum. Câți dintre noi sunt de acord cu Zappos și cu felul în care fac lucrurile și nu am cumpărat niciodată pantofi de la ei?

Intervievatorul: Da, exact. Acesta este un exemplu bun.

David : Dar ne place de fapt ceea ce reprezintă. Ne place felul în care lucrează. Nu avem absolut nicio problemă să trimitem alte persoane la ei atunci când pot face cumpărături folosind rețeaua lor. Nu sunt în SUA. Nu voi cumpăra niciodată pantofi de la ei, dar am trimis o mulțime de oameni acolo și iubesc total spiritul, de exemplu, în ceea ce fac ei. Așadar, acesta este un caz de evanghelizare a mărcii din cauza valorilor comune, iar apoi ai fani adevărați care iubesc cu adevărat felul în care faci ceva și se vor gândi automat mai întâi la tine când vor ajunge să cumpere ceea ce este. Deci asta e o diferență.

Care este diferența dintre un fan adevărat și un evanghelist al mărcii?

Intervievator : Deci, ce este mai important atunci, fanii adevărați sau evangheliștii mărcii?

David : Ai nevoie de fani adevărați pentru a supraviețui și ai nevoie de evangheliști de brand pentru a crește.

Deci, într-adevăr, dacă obiectivul tău, în primul rând, este să obții suficienți bani pentru a-ți face afacerea viabilă, chiar ai nevoie de fani adevărați. Dar trebuie să încerci, în același timp, și un mic increment pentru a obține niște evangheliști de marcă, pentru că asta va aduce un număr de oameni care vor fi adevărații tăi fani.

Așa că trebuie să te concentrezi, vreau să spun realist, să-ți concentrezi eforturile mereu pe servirea oamenilor pe care îi ai, astfel încât aceștia să devină de fapt clienții tăi sau adevărații fani, în loc să fie doar clienți. Așa că trebuie să vă asigurați că înțelegeți cine sunt aceștia și de ce fac afaceri cu dvs. Chiar ai grijă de ei. În același timp, încerci să proiectezi puțin în exterior. Dar concentrarea ta principală trebuie să fie pe adevărații tăi fani.

Cum să identifici fanii adevărați (în practică)

Intervievator: Deci, cum îi identifici pe acești fani adevărați? Deci, să spunem, de exemplu, că ești pe un site de comerț electronic și primești niște comentarii pe blog sau primești niște comentarii pe Facebook, Cum transformi asta într-un fan?

David : Ei bine, comentariile pe care oamenii le fac de obicei... de fiecare dată când cineva face un comentariu, au un fel de intenție pentru că în domeniul digital, toată lumea este acolo cu un fel de agendă, nu trebuie să fim aici. Deci, dacă suntem aici, încercăm să facem ceva. Și ca afacere, încerci mereu să identifici ce încearcă să facă oamenii care interacționează cu tine? Cineva va încerca să îndeplinească un anumit aspect al nevoilor sale.

Cineva dintre ei va dori să fii mai bun decât ești, astfel încât să-și poată îndeplini așteptările lor de la tine, iar unii s-ar putea pur și simplu să se scape pentru că sunt frustrați pentru că ceva nu a fost în regulă. Dacă asculți cu adevărat toate aceste lucruri și le analizezi, ei îți spun cum să fii o afacere grozavă.

Deci, într-adevăr, dacă asculți, răspunzi, schimbi, te conectezi, începi să ai genul de oameni care se vor gândi: „Hei, e foarte tare”. Și a fi o afacere grozavă nu înseamnă același lucru cu a fi o afacere perfectă.

Nimeni nu se așteaptă ca cineva să fie perfect. În zilele noastre, înțelegem că, în esență, chiar și cea mai inteligentă afacere din lume este condusă de oameni și oamenii fac greșeli. Lucrurile merg prost. Asta este de așteptat. Ceea ce este de așteptat în continuare este să spunem: „Da, ne-am încurcat. Nu vă faceți griji, o vom repara.” Și, de fapt, remediați-o fără nicio problemă pentru persoana care s-a întâmplat să fie la celălalt capăt al erorii.

Dacă faci asta, factorul de încredere trece prin acoperiș. Dacă nu o faci, dacă o înșeli, dacă spui: „Ei bine, poate nu a fost vina noastră. Poate ar fi trebuit să lămuriți.” Asta este total inutil. Genul ăla de acoperire pe spate care s-a întâmplat pentru tot secolul al XX-lea, ei bine, nu a funcționat. A funcționat pe atunci pentru că nu aveam conectivitate. Deci nu am putut vedea ce se întâmplă. Acum că putem, în momentul în care se întâmplă, o vedem și ne gândim: „I-au făcut-o acelei persoane, probabil că mi-o vor face”. Așa că ajungi să pierzi mai mulți clienți decât oricând, în timp ce crezi că încerci să-ți protejezi reputația.

Intervievator: Deci ați spune că trebuie să identificați acești potențiali fani, odată ce încep să comenteze, să interacționeze cu dvs., modul în care faceți asta este să înțelegeți intenția din spatele interacțiunii lor?

David: Da, cu siguranță. Cum avem o conversație semnificativă? Dacă întâlnim doi străini și spunem: „Bună, ce mai faci? Cum e vremea?" Bine, am trecut de plăcerile și dacă stăm mai mult de trei minute. Încercați să înțelegeți exact cine, ascultați accentul meu, de unde sunt, pentru că doriți să găsiți un punct de legătură. Încerci să vezi din cartier.

Vei vedea că felul în care sunt îmbrăcat, de exemplu, și vei încerca să faci niște presupuneri despre cum să duc conversația mai departe și vrei stil. Ei bine, nu avem acele indicii vizuale sau auditive într-un fir comun, dar de fapt avem profilurile oamenilor și putem vedea istoricul comentariilor lor, dacă au comentat de mai multe ori. Și, de asemenea, putem analiza comentariul lor și să vedem exact ce încearcă să spună. Și dacă nu ești sigur, putem cere lămuriri. Nu este absolut nimic în neregulă cu asta. Este nevoie doar de o conversație cu un pas mai departe și în momentul în care avem orice fel de conexiune semnificativă, începe să devină foarte umană.

Merită efortul partajarea conținutului viral?

Intervievator: Deci, cum se traduce asta prin conținut viral? Să presupunem că vedeți ceva pe BuzzSumo despre care mulți oameni îl împărtășesc sau despre care vorbesc, apoi îl distribuiți propriilor urmăritori pe Google plus, sau Facebook sau orice altceva. Și să spunem că este o fotografie de pisică, de exemplu, doar pentru a o face cam nebună.

David : Bine.

Intervievator: Așa că distribuiți această fotografie a pisicii. O mulțime de oameni din rețeaua ta, redistribuie și comentează. Este asta să te împuști în picior în sensul că nu există o conversație reală sau adevărată pe care să o poți avea cu un fan adevărat în jurul acestui conținut viral?

David: Da. Pentru că tot ce ați făcut în această situație este pur și simplu să recunoașteți un impact emoțional care este comun pentru noi toți, și chiar nu are, nu v-a diferențiat pe tine sau pe mine sau pe oricine altcineva. Tot ce am fost de acord asupra acestui lucru: „Da, aceasta este o fotografie drăguță a pisicii”. Dar dacă găsești o modalitate de a cuantifica acest lucru și vă voi da un exemplu pentru că, după cum probabil știți, pe Google plus este o tradiție în fiecare sâmbătă, ei îl numesc Caturday și împărtășesc fotografii cu pisici. Și am făcut asta. Am făcut-o de câteva ori. Și când am făcut-o, am făcut niște analize. Am cautat de ce...

Intervievator: Îmi amintesc asta, da.

David: Bine. De ce am împărtășit fotografii cu pisici și ce înseamnă acestea și cum ne oferă un mod de a conversa, care este destul de sigur ca primă instanță, și am avut destule fapte și cifre în spate. Și a urmat o întreagă conversație din cauza asta și s-a redistribuit și s-a vorbit despre, și am mers cu un trend, am mers cu o tradiție. Nu am rupt asta, dar, de asemenea, nu l-am folosit orbește pur și simplu pentru că toți ceilalți au făcut-o. Pentru mine, partea interesantă a fost punctul de plecare. De ce facem cu toții asta? Și ce arată despre noi? Și întotdeauna, dacă mulți oameni fac ceva, dacă mulți oameni ca Lady Gaga sau Madonna, de exemplu, asta înseamnă ceva. Și în momentul în care începem să analizăm asta și să găsim sensul și conectivitatea, totul este îndepărtat. Ceea ce ne rămâne este că oamenii încearcă, într-un fel, să se conecteze cu oamenii și asta este întotdeauna interesant.

Cum să transformi comentatorii ocazionali în fani

Intervievator : Așadar, gestionez o pagină de Facebook pentru un site de comerț electronic și aproape la două zile... Încerc să postez în fiecare zi, dar la fiecare două zile când postez, observ că există o persoană care aproape întotdeauna comentează ceva. Eu pun. Acum, cum pot duce acea relație cu un pas mai departe, unde acest tip este de fapt un fan adevărat și îmi împărtășește produsele și le spune oamenilor să cumpere de la mine? Deci, cum mergem de la asta, eu sunt un comentator ocazional și știu că ești un comentator ocazional, să luăm această persoană și să o transformăm într-o persoană care chiar va ajuta la răspândirea afacerii mele? Cum faci asta?

David: Bine, acesta este același mod în care ați face-o cu clienții din viața reală dacă ar trece prin magazinul dvs. În principiu, încerci să înțelegi, folosind legătura de marketing, spui: „Vreau să-mi înțeleg demografia”. Dar tot ceea ce înseamnă că vreau cu adevărat să înțeleg ce este important pentru ei? Deci, dacă cineva comentează în mod regulat, înseamnă că îi place ceea ce faci, în sens general. Asta înseamnă că nu s-au gândit prea mult la asta.

Dar pot să mă uit la profilul lor și să văd ce mai fac. Comentează ei la fel pe o mare varietate de subiecte? Asta înseamnă că, în esență, nu îți acordă cu adevărat atenția. Ei trec prin bifarea unei căsuțe, de fiecare dată când vii la orizont. Vorbesc despre lucruri care te interesează? Vorbesc altora despre lucruri despre care postezi?

Atunci, dacă faci asta, atunci ei sunt de fapt interesați de ceea ce faci și acel interes poate fi cultivat. Deci, următorul lucru este să intri într-o conversație despre o anumită postare cu acea persoană. Și în momentul în care faci asta, și există o conversație reală, nu: „Hei, ce mai faci? Ce părere ai despre asta astăzi?” Pentru că acesta este... momentul în care există de fapt ceva de discutat și toți avem lucruri de discutat de valoare, în ceea ce privește ceea ce facem, fie că este reputațional, fie comercial, relațional.

Sunt lucruri pe care trebuie să le înțelegem despre valoarea modului în care le facem și impactul pe care îl au. Și toată lumea este interesată de asta pentru că toți lucrăm în acest mediu. Și folosesc munca aici într-un fel de sens general al cuvântului. Deci nimeni nu are o conversație. Ei încep să te înțeleagă mai bine și tu începi să-i înțelegi mai bine, dar mai mult decât atât, o relație reală a început să se dezvolte acolo unde tu faci parte din orizontul lor de atenție acum. Începi să devii un punct fix și atunci începi să transformi un comentator ocazional într-un fan.

Intervievator: Deci, practic, spui că găsești acești oameni care sunt foarte interesați de o idee generală a ceea ce faci ca marcă pe rețelele sociale sau pe marketingul de conținut, apoi îi găsești pe acești indivizi și începi să ai conversații individuale cu ei. ?

Cum să-ți extinzi efortul de socializare?

David: Da. Exact. Momentan, am menționat acest lucru și îl menționez frecvent în mediile comerciale care sunt corporații multinaționale care au echipe de social media. Îmi dau seama că, la figurat, încep să-și smulgă părul de la rădăcini pentru că se gândesc: „Totuși vom extinde chestia asta?”

Intervievatorul: Da.

David: Și răspunsul este că nu poți. Și tocmai de aceea are valoarea pe care o are. Este o relație foarte reală, ceea ce înseamnă că pentru tine, pentru a te angaja efectiv pe acel curs de acțiune, ai o așteptare rezonabilă că este ceva care va fi reciproc, deoarece există o afinitate acolo. Așa că nu te mai întorci să spui „Bună, ce mai faci” tuturor celor 100 de comentatori de pe firul tău.

Alegeți unul, doi, trei, patru sau cinci și începeți să le cultivați. Odată ce ați făcut asta, începeți să treceți la următoarele cinci și apoi la următoarele cinci. Și dacă faci asta, atunci începe să se scaleze și așa crește. Se extinde treptat pentru că ai [în mod normal] cinci fani adevărați. Ei nu pleacă, sunt adevărați fani. Și mai ai cinci. Brusc ai zece. Și apoi ai 15, apoi 20 și apoi 25.

Apoi ajungi la figura magică, oricare ar fi cifra. Și dintr-o dată, ești făcut. Ai un public gata făcut, care este doar publicul tău și așa ai făcut-o. Și pentru că este atât de greu de făcut, este autentic. Are valoare reală și nimeni nu ți-o poate lua pentru că cineva care trebuie să ți-o ia, se va întâmpla unul din două lucruri. Trebuie să schimbi, caz în care, contractul dintre contractul nescris dintre tine și publicul tău este rupt. Deci încrederea a dispărut. Sau cineva trebuie să devină tu și dacă devin tu, nu poate. Tu ești doar unul. De aceea oamenii sunt acolo. Sunt pentru tine. Și așa funcționează.

Intervievator: Așadar, în afară de mega mărci, care sunt unele companii care fac acest lucru foarte bine în ceea ce privește pur și simplu să ducă aceste conversații unul la unul și să le amplifice într-un efect cumulativ care de fapt construiește încredere?

David: Avem în Marea Britanie un parteneriat John Lewis și asta este de fapt o preocupare foarte mare, dar o fac foarte bine pentru că o fac...

Intervievator: Care este numele companiei?

David : Se numește Parteneriatul John Lewis. Și o fac bine pentru că au un fel de dialog constant, atât online, cât și offline. Modul în care se comportă offline este foarte strâns legat de etica, valorile și principiile lor de felul în care se comportă online. Vorbim despre Panera, care este o firmă de panificație, de panificație. Au și cafenele acum și o fac foarte bine. La scară internațională, avem Coca-Cola care o face bine în zone specifice cu piețe specifice. Nu o face bine la nivel global.

Dar în SUA, în Marea Britanie, Australia, o face extrem de bine. Și sunt foarte buni în a începe, în esență, conversații despre sentimentul produsului lor, nu deloc despre produsul lor. Și apoi amplificându-le. Și fac o treabă exemplară când o fac corect.

Profitând de puterea marketingului cu influențe

Intervievator: Deci, ce fel de abordare strategică poate adopta o companie pentru a lua acești comentatori ocazionali și pentru a-i transforma în adevărați fani sau evangheliști? Cercetați scorul lor în cloud sau vedeți dacă au un blog sau cum îl începi într-un mod în care este strategic, sau mergi doar cu prima persoană care comentează sau cum iei acea decizie?

David: Ei bine, cred că tu... este o întrebare cu mai multe straturi pe care o ai acolo. Deci hai să-l despachetăm puțin. În momentul în care începi să te uiți la scorul cloud și la numărul de urmăritori, nu vorbești cu adevărat cu oamenii ca indivizi, ci vorbești cu potențialii influenți ai oamenilor.

Iar marketingul de influență este un tip complet diferit de ibric de pește, deoarece acolo trebuie să identifici un influencer la care rețea vrei să ai acces și care este aprobarea de care aveți nevoie pentru a intra acolo, și care susținerea vă va ajuta să vă amplificați prezența. Și trebuie să stabiliți o aliniere a prezenței cu acel influencer. Și aceasta este o strategie total valabilă, dar este cu totul diferită. Când vă uitați la propriii fani, trebuie să îi priviți ca indivizi.

Trebuie să spui: „Bine, cine sunt ei? Ce fac ei?" Uită-te la profilul lor. Ce împărtășesc ei? Despre ce vorbesc? Ce spun ei că îi interesează? Faci genul ăsta de cercetări. În lumea online, suntem destul de deschiși cu privire la atât de multe lucruri. Deci, în esență, puteți obține acces la informații pe care în mod normal ați fi avut nevoie de un focus grup și de compania de cercetare să vi le ofere efectiv.

Și poți afla singur și spui: „Bine. Acum, aceștia sunt oamenii cu care pot lucra. Cred că există o afinitate acolo. Ei rezonează cu ceea ce fac.” Și acolo mergi de fapt înainte. Și totul este un pic de încercare, încercare și eroare. Vezi cum rezonează, vezi cum decurge conversația, cum se dezvoltă, condusă de la asta să devină mai bună și să mergi mai departe și să reușești de fiecare dată.

Intervievator: Deci da, ați menționat că a fost o întrebare cu mai multe fațete. Așa că îmi doresc foarte mult să merg în cealaltă direcție cu influencerii.

David: Da.

Intervievator: Deci, care sunt cele mai eficiente modalități de a atrage influenți care să vă ajute să vă răspândească mesajul?

David: Bine. De obicei, există o concepție greșită cu privire la ceea ce fac influencerii, deoarece aceștia tind să aibă urmăritori mari. Și toată lumea se gândește: „Ei bine, trebuie doar să-i atrag atenția. El va spune adepților săi și adepții săi vor urma.” Și nu așa funcționează. Asta e tot.

Intervievator: Nu funcționează atât de ușor.

David: Nu, pentru că adepții nu sunt chiar oi care caută direcție.

Intervievator: Personal urăsc cuvântul adepți. Personal, da.

David: Știu. Folosim acel cuvânt pe care îl crezi... chiar este o denumire greșită, dar oamenii care, în lipsa unui cuvânt mai bun, urmăresc pe cineva care este un influențat perceput, caută cu adevărat o scurtătură către existența lor online. Ei caută valoare care provine dintr-o sursă de încredere. Deci acel influencer are o rețea pentru că oferă conținut, oferă activitate și poate o anumită îndrumare, în ceea ce privește direcția de încredere, iar oamenii o folosesc ca scurtătură către propria experiență online, motiv pentru care au tendința de a, mai mult sau mai puțin, fă puțin din ceea ce spune.

Și spun mai mult sau mai puțin. Este un echilibru foarte fin. Dacă întrebați pe cineva, care este influență, spuneți: „Hei, de ce nu-mi trimiți pur și simplu produsul pe Twitter sau le spui oamenilor tăi să urmărească, să împrumute, să cumpere acest lucru?”

Ei bine, el nu va face asta, pentru că dacă nu este convins de valoarea a ceea ce îi faci lui și acei oameni care se bucură de el așteaptă o scurtătură sau din punct de vedere al valorii, atunci nu o va face. Doar se va împușca în picior și își va pierde credibilitatea, și va pierde încrederea și va pierde încrederea oamenilor care îl urmează. Dar dacă poți stabili o aliniere în valoarea a ceea ce faci . Dacă, de exemplu, să presupunem că cineva este pasionat de mediu, de schimbările climatice și de salvarea planetei și se întâmplă să scoți un nou produs verde. Bine, vrei să vinzi acel produs, nicio problemă.

Nu poți spune: „Hei, vreau să vând acest produs, este verde. De ce nu-l vinzi oamenilor tăi?” Nu așa o să funcționeze. Dar dacă începeți o conversație care stabilește un set de valori în care de fapt amândoi vă gândiți la același lucru. Și acea conversație este suficient de convingătoare în ceea ce privește ceea ce este cu adevărat, nu este vorba despre produsul în sine. Apoi, la un moment dat, el va spune: „Și iată asta și de fapt aceasta funcționează”. Și poate că este un produs și depinde de tine dacă să cumperi sau nu, dar setul de valori din spatele acelui produs este exact la care ne gândim cu toții. Și acest tip de aprobare este de fapt ceea ce se traduce în bani în bancă.

Cum site-urile de comerț electronic pot atrage atenția influențelor

Intervievator : Există, deci, greșeli uriașe pe care le fac proprietarii de site-uri de comerț electronic atunci când încearcă să atragă atenția influențelor în ceea ce privește... doar nu neapărat să le atragă atenția, ci să îi facă să-și partajeze conținutul sau să demonstreze că există unele un fel de aliniere a valorilor? Există anumite lucruri care pur și simplu distrug acea relație de la început?

David: Da.

Cea mai ușoară greșeală și cea mai obișnuită este că cineva îți trimite un e-mail sau mesaje pe Twitter și îți spun: „De ce nu distribui asta cu rețeaua ta?” Si asta e. De obicei sunt blocați sau ignorați și nu mai au acces la tine niciodată, pentru că este o uriașă insultă la adresa inteligenței oamenilor pe care îi reprezinți, indiferent de a ta.

Ai putea întreba: „De ce ar trebui să fac asta? Doar pentru că întrebi nu este suficient de bun. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Intervievator: Ei bine, nimeni nu va nega importanța amplificării conținutului în mediul actual în ceea ce privește SEO și descoperirea mărcii. Așadar, în noua ta carte SEO Help , ai menționat necesitatea de a-ți aduce conținutul în fața influențelor pentru a-i face să promoveze. Cred că ai spus de fapt: „Care sunt șase moduri prin care ai putea să-ți aduci conținutul în fața influențelor?” Cred că ai avut acel număr specific în cartea ta, dar care sunt unele... ne-ai spus ce nu ar trebui să facem, ce ar trebui să facem pentru a aduce conținutul tău în fața influențelor?

David: Ei bine, fiecare influencer lucrează sub aceleași și mai mari presiuni pe care le face orice alt individ. Nu este timp suficient pentru a face atâtea lucruri cât fac ei. Ei sunt întotdeauna conștienți de greutatea pe care o poartă pe umeri, în ceea ce privește valoarea și integritatea conținutului pe care îl împărtășesc. Așa că ei caută mereu scurtături. Ei înșiși caută surse de încredere. Așadar, dacă devii o sursă de informații de încredere și nu trebuie să fie întotdeauna informații care au legătură cu tine.

Dacă aduci ceva în atenția unui influencer pe care îl poate folosi pentru a-l împărtăși în rețeaua lui, pentru că se potrivește perfect cu ceea ce face, și nu a văzut-o și a venit de la tine. Te-a observat brusc. O relație a început. Și vedem acea relație, este nevoie de aceeași curbă, curbă de dezvoltare pe care o are fiecare relație.

Începe foarte provizoriu și toată lumea stabilește valoarea și încrederea și unde se află în ordinea socială a lucrurilor. Și apoi merge un pas mai departe, când spui că știi: „Facem și asta și este un produs grozav și nu există nicio obligație de a face acest lucru, dar dacă vrei mai multe informații despre asta, suntem dispuși să le împărtășim cu tine și tu iei o decizie.” Și apoi ai ocazia să faci pe cineva să promoveze ceea ce faci. Condiția în toate acestea este că trebuie să fii de calitate superioară.

Trebuie să existe o aliniere între tine și ei. Deci nu poți cultiva pe cineva ca un influencer pentru că se întâmplă să fie puternic în lobby-ul schimbărilor de mediu și faci, nu știu, tractoare care consumă diesel, de exemplu. Și apoi, poate cele mai bune tractoare diesel de pe planetă, dar nu se aliniază cu ceea ce fac ei.

Conținutul comercial descurajează influențatorii să-ți împărtășească lucrurile?

Intervievatorul: Da. E amuzant. Am mai vorbit cu Eric Ward despre acest tip de subiect, despre a vă prezenta conținutul în fața influențelor. Și astfel, cu site-urile de comerț electronic, este puțin diferit, deoarece site-ul dvs. există pentru a vinde oamenilor. Acest fapt nu poate fi deghizat. Și cred că de multe ori asta îi descurajează pe influenceri să-ți partajeze lucrurile, pentru că atunci, dacă merg pe site-ul tău, spune că există un articol interesant pe care l-au scris pe blogul lor și sunt trimiși pe blogul tău, iar blogul tău este o mică găleată compartimentată. peste tot, butoane „adăugați în coș” peste tot. Îi dezactivează cu adevărat și este mai puțin probabil să împărtășească asta.

David: Ei bine, acestea sunt două probleme pe care le-ați identificat acolo și apoi, imediat.

În primul rând, blogul sau site-ul tău web nu ar trebui să fie așa. Nu ar trebui să fie un butoane de cumpărare compartimentate peste tot, pentru că oricum este o mare dezactivare. Este o vânzare foarte grea. Ar trebui să le faceți ușor să cumpere de către oameni, dar nu ar trebui să vă suportați prea mult. Deci, dacă aceasta este prima impresie cineva care ajunge acolo, ei bine, atunci pierzi acea componentă socială în întregime pentru că reacția oamenilor, reacția inițială va fi adversă.

Al doilea lucru este că conținutul pe care îl partajați ar trebui să fie suficient de bun pentru a putea fi partajat. Indiferent de ceea ce faci. Un caz concret, Evernote, bine. Toată lumea știe că are un model gratuit... este un model freemium.

Au un produs gratuit, dar au și un produs cu plată. Acum folosesc Evernote de nu știu când. Și într-adevăr, nu am nevoie de produsul plătit pentru că, deși îl folosesc, folosesc și Google Keep, care este gratuit. Așa că nu am nevoie de plusul [Inaudible 0:31:16] pe care îl primesc cu produsul plătit, dar le plătesc de bunăvoie bani pentru că cred cu tărie în ceea ce fac ei și vreau să continue să facă asta. Și singurul motiv pentru care am făcut asta este că au conținut fantastic în blogul lor, ceea ce este de fapt util. Și nu-și împing niciodată lucrurile. Nu a spus niciodată „Cumpără produsul nostru”. Am apreciat total asta.

Așa că am luat hotărârea de bunăvoie să le dau bani, pe care nu trebuia să le dau. Pur și simplu pentru că... sigur că este o sumă uriașă de bani. Cred că nu-mi amintesc acum, pentru că este pe o chestie permanentă, dar cred că este fie de 80 de dolari, fie de 100 de dolari pe lună, sau pe an, ceva de genul ăsta. Deci nu este un dealbreaker mare. Dar arată că, dacă faci lucrurile bine, oamenii te vor întâlni de fapt la jumătatea drumului fără ca tu să mă întrebi.

Cum să creezi interacțiuni semnificative pe termen lung cu clienții tăi fără a fi enervant?

Intervievator: Interesant. Deci, în articolul tău de pe Forbes, ai scris despre crearea unui ecosistem de fidelizare a clienților.

David: Da.

Intervievator: Și cum rareori merită să urmărești o singură vânzare și că companiile chiar au nevoie de clienți pe viață. Ai menționat mai devreme că ai nevoie de fani adevărați pentru a supraviețui. Deci, cum puteți crea interacțiuni semnificative pe termen lung cu clienții fără a fi enervant? Așa că spuneți, l-am găsit pe tipul ăsta... să ne întoarcem la tip, pentru că este un exemplu real. De fapt, mă gândesc... roțile mele se învârt ce o să fac cu această persoană care comentează mereu pe Facebook. Cum să nu trec acea linie în care îl enervez, unde poate l-am menționat pe Facebook și îi spun: „Hei, așa și așa, ce părere ai despre asta?” Cum pot cultiva acea relație fără a fi enervant?

David: Ei bine, avem tendința să enervăm oamenii sau să ne încrucișăm firele cu ei. Dacă nu înțelegem, deloc, cine sunt sau despre ce este vorba, și aici intervine cercetările anterioare. Fiecare companie care merită sarea în zilele noastre se uită foarte atent la oamenii care se asociază constant cu ea, sau cumpără ocazional de la ea, sau cumpără din când în când. Și încearcă să înțeleagă exact ce vor să facă. Nu doar pentru a cumpăra. Evident, cumpără niște lucruri, da, iar compania vinde niște lucruri și vor să vândă mai multe din acele lucruri. Este perfect logic, dar pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să stabilească legătura emoțională cu acei oameni. Și este ca un magazin de biciclete. Dreapta? Vor să vândă biciclete. Și sunt în Marea Britanie. Nu expediază nicăieri, vând doar local. Cel mult, probabil o rază de 25, 30 de mile.

Și totuși, își vor da toată osteneala să creeze conținut cu adevărat grozav pe bicicletele de pământ și să ofere trasee. Și le place. Ei nu o fac doar pentru că trebuie. Evident că trebuie, dar le place absolut și se vede. Așa că au înțeles ce este cu adevărat important pentru clienții lor. Și oferă un serviciu. Nu doar un produs.

Un produs este ceea ce vând. Dar serviciul este tot ceea ce îl înconjoară, care spune că „Hei, suntem ca tine. Iubim bicicletele de pământ, ne plac bicicletele de pământ. Ne-ar plăcea dacă le-ați cumpăra de la noi. Nu trebuie, dar aici este.” Și oamenii fac.

Ei merg acolo și cumpără biciclete murdare pentru că primesc toate aceste informații grozave, iar magazinul în sine este condus de doi frați cred. Și sunt cu adevărat pasionați de asta.

Ei formează de fapt legături personale cu clienții lor pentru că sunt la fel ca ei. Dacă sunteți o companie acum, este greu să scalați acest lucru, dar nu imposibil. Pentru că într-adevăr se bazează pe găsirea unui punct comun între tine și cei care vin să cumpere cu tine. Deci, pentru a reveni la exemplul tău, spui că ai pe cineva care, evident, îți acordă atenția.

Trebuie să înțelegi de ce. Ce îi motivează? Uită-te la profilul lor. Uită-te la ce fac. Vedeți ce vă interesează. Vedeți ce vă interesează. Unde este comunitatea? Și în momentul în care găsești comunitatea, atunci începi să ai tipul de conexiune și conversație despre care îți dai seama că, „Hei, ești ca el și există acea conexiune. Și asta e grozav și asta începe să dezvolte relația.

De ce nu ar trebui să vă bazați pe automatizarea marketingului pentru a vă construi clienți loiali

Intervievator: Știu că există o mulțime de... loialitatea clienților este foarte importantă atunci când vine vorba de comerțul electronic, deoarece chiar trebuie să obțineți acești clienți pe tot parcursul vieții și nu doar vânzarea una și gata. Deci, există atât de multe instrumente de automatizare a marketingului. Ai nevoie de software pentru a face asta? Aveți nevoie de software pentru a construi un program de fidelizare a clienților?

David: Ei bine, reacția mea instinctă de a spune mereu „nu”. Și de obicei, motivul pentru care spun nu este pentru că în momentul în care apare orice fel de software de automatizare a marketingului, avem tendința să ne bazăm atât de mult pe el, încât pierdem contactul uman în întregime. Dar nu trebuie să fie așa. Dacă înțelegem clar ce am vrut să facem în ceea ce privește conexiunea umană, atunci este absolut bine să avem o automatizare care ne permite să stabilim unele dintre aceleași valori și unele dintre aceleași senzații. Și vă voi da un exemplu acum. Fac cumpărături de la Amazon destul de des. Și Amazon nu are niciun conținut uman, nu? Este un conglomerat cu algoritm masiv, așa că totul este automat. Și mergeam din locul A în locul B. Aveam șofer, așa că eram în spatele mașinii și încercam să cumpăr o carte de la Amazon de pe telefon. Și uitasem că am cumpărat deja acea carte pentru că am vreo 50 de cărți în teancul meu de citit și am vrut să o citesc și am crezut că nu am cumpărat-o.

Așa că ajung la Amazon și ajung la pagina de unde voi cumpăra cartea, iar Amazon spune: „Ați cumpărat deja acea carte și nu ați plătit”. Și mi-a amintit. M-a economisit zece dolari, am folosit software automat pentru a face asta. Dar asta s-a mai întâmplat. Amazon chiar vrea să facă vânzări. dreapta? Deci, dacă am fost suficient de prost încât să nu-mi amintesc cărțile pe care le-am cumpărat deja, e problema mea, nu a lor. Ar fi putut face o vânzare și m-aș fi gândit: „Am două dintre astea, ce idiot”. Dar ei nu au făcut asta. S-au gândit: „Ce este important pentru clienții noștri?” Ar trebui să aibă un sentiment de încredere atunci când vin pe pagină, astfel încât să nu facă o greșeală, iar noi încercăm să-i protejăm. Deci, pe baza profilului meu, ei văd ce am cumpărat. Ei îmi spun: „Hei, ai cumpărat asta și nu ai plătit”. Și există un link acolo pentru a merge la contul meu pentru a vedea dacă vreau. Deci asta mă face să am mai multă încredere în Amazon, chiar dacă sunt automatizate.

Pentru că am mai multă încredere în ei, sunt mai probabil să merg acolo și să fac și alte achiziții, pentru că știu că există o supapă de siguranță și un factor de siguranță în funcționarea așa. Dar, pentru ca ei să facă toate acestea într-un mod automat, au făcut o gândire serioasă, gândul: „Ce este important pentru clienții noștri? Nu la noi. Vrem să vindem mai multe cărți, de exemplu, dar știm și că oamenii fac greșeli. Ei cumpără cărți pe care le-au cumpărat înainte pentru că uită că le-au cumpărat, iar apoi avem o problemă pentru că ei cred: „Oh, am cumpărat-o de la Amazon și este total fără chip și nu ne spune”. Dar dacă le spunem, ei vor cumpăra mai multe cărți cu încredere pentru că vor avea încredere că le avem spatele.” Și asta e genial.

Intervievator: Așadar, cred că lecția de aici este să îți dai seama de ce au nevoie clienții tăi și apoi să descoperi tehnologia pentru a face asta, față de a încerca să-ți dai seama cum să folosești tehnologia pentru a o face, practic, invers.

Este: „Iată tehnologia, cum o fac să funcționeze pentru clienții mei?” Este: „De ce au nevoie clientul meu și apoi cu ce tehnologie folosesc?”

David: Da. Este exact. Și asta înțelegem prin a lucra mai inteligent, nu mai greu. Prin toate mijloacele, să folosim... avem algoritmi din ce în ce mai inteligenți, avem tehnologii semantice care vin, care scanează tot felul de profiluri și fac tot felul de conexiuni. Să le folosim selectiv pentru a obține un rezultat dezirabil foarte specific, cu un moment uman. Deci ne permite de fapt să facem acea conexiune.

Intervievator: Există, deci, lucruri standard pe care fiecare site de comerț electronic ar trebui să le facă, în ceea ce privește loialitatea clienților, să spunem, de exemplu, cumperi produsul tău, iată informațiile despre ambalaj, informațiile despre livrare și apoi poate că ai două săptămâni mai târziu, un e-mail pentru a spune: „Hei, sper că ai înțeles. Puteți lăsa o recenzie?” Există doar anumite lucruri pe care se așteaptă ca oamenii să le facă acum?

David: Da, cu siguranță ar trebui să primiți un e-mail în care să vă cereți feedback, în care să spuneți: „Am fi putut îmbunătăți oricum experiența?” Nu toată lumea o va folosi, dar unii o vor face. Și asta devine feedback neprețuit. Și celălalt lucru este că ar trebui să încerci întotdeauna să faci compania ta vulnerabilă, iar acest lucru este împotriva a tot ceea ce am învățat până la sfârșitul secolului XX, unde tot ce am făcut a fost să încercăm să punem la dovezi compania pentru că clienții erau „răi. ” și au fost suficient de buni să ne dea banii lor și să plece și să nu ne mai tulbure. Acum, tot ce făceam atunci a fost că aveai o politică de returnare, era pe web undeva, dar ai putut să o găsești?

Și dacă l-ai găsit, ce spunea? „Oh, puteți returna orice doriți în termen de 24 de ore cu chitanța, nedeteriorată, nu în ambalajul original.” Toate chestiile astea. Au creat toate aceste obstacole pentru că au crezut că oamenii vor profita de tine. Ce face Amazon cu asta? Ei spun: „Doar returnează-l”. Și uneori nici nu se deranjează să-l returneze. În momentul în care îl returnezi, te trimit... Nu-mi amintesc ce am cumpărat acum, am cumpărat un fel de iluminat pentru un studiu. Și becul a fost deteriorat. Așa că le-am trimis înapoi becul deteriorat pentru că l-am pus și acest bec s-a stins. Și în trei zile, am primit un alt reflector înapoi. Nici măcar un bec.

Intervievator: Fără măcar să-l trimitem înapoi?

David: Da, da. Tocmai au trimis un alt lucru complet înapoi. M-am gândit: „Bine, este uimitor, pentru că indiferent de lovitură pe care l-au luat cu mine în acea tranzacție anume și sunt destul de sigur că au pierdut bani din cauza asta”. În decursul unui an, am cheltuit 2.3000 de dolari pe Amazon. Așa că, pentru ei, a avea obiceiul meu fără cuvinte, fără întrebări, este de o valoare uriașă. Și exact cu asta au lucrat. Deci și atunci pentru mine, faptul că au încredere în mine într-o asemenea măsură. Ei bine, sunt foarte atent să mă plâng de orice. O să verific totul să văd că nu a fost vina mea. Și până acum, achizițiile sunt bune.

Dar arată că în momentul în care ai încredere în cineva, ei tind să aibă încredere în tine.

Cum să gestionați vocea clienților negativi

Intervievator: Da, cred că ați adus în discuție un punct interesant despre a fi vulnerabil și companiile trebuie să facă asta, ceea ce este diferit de ceea ce ni s-a învățat ca agenți de marketing. Deci, un exemplu cu care am avut de-a face recent a fost că am avut un client care a ajuns... a cumpărat deja un produs de la noi de două ori și a cumpărat un produs similar a treia oară și de fapt nu a fost... de fapt au cumpărat produs greșit.

Și au intrat pe rețelele de socializare și au intrat pe forumuri, și au început să ne reproșeze pentru că le-am vândut produse proaste și etc, etc. Și așa am devenit cu adevărat vulnerabili la asta pentru că clientul a făcut o greșeală și astfel acea vulnerabilitate, am fost cu adevărat expuși ca companie, să fim vulnerabili și nici măcar nu a fost greșeala noastră. Așadar, să fii vulnerabil este un lucru bun, dar te-ar putea și răni, într-o oarecare măsură, nu?

David: Se poate. Dar cred că, în momentul în care ești [inaudible 00:42:07], ești vulnerabil. Uită-te la Amazon spune: „Tocmai am trimis-o înapoi”. Dacă ai avut acest tip de vulnerabilitate cu clientul tău, că s-a simțit în regulă, a făcut o greșeală. E greșeala lor, nu a ta. Dar dacă pot să o repare foarte repede, nu mai este o problemă. Dacă nu pot, atunci există și alte probleme care se instalează. Există chestia cu ego-ul, va trebui să recunoască că au făcut o greșeală, ceea ce îi face să pară proști. Există poate așteptările, în care ei se așteptau să-i protejezi de a greși și tu nu ai făcut-o. Deci acum, dintr-o dată, vina lor devine greșeala ta.

Intervievator: Da, cred că asta s-a întâmplat.

David: Aceste lucruri sunt exact asta. Se întâmplă deoarece o comunicare greșită este ușor de amplificat, deoarece nu există o comunicare suficientă după aceea. Așa că, având o relație cât mai deschisă și transparentă posibil, te eliberezi de multe dintre aceste lucruri, iar apoi, dacă primești o persoană ciudată care este cu adevărat, cu adevărat ciudată, indiferent ce faci, ei vor găsi o greșeală, ei fac public asta.

Ei bine, dacă ai bifat fiecare căsuță, în ceea ce privește transparența, dacă ești deschis, dacă ești cinstit, dacă ești complet vulnerabil, faci totul ușor pentru oameni și încă îl primești pe acel tip, acel tip este chiar te ajuta. Pentru că el face cazul pentru tine. El spune: „Noi facem toate aceste lucruri și nu vă putem mulțumi. Nu putem face nimic mai mult.” Și oamenii văd asta. Ei vor spune: „Da, ai dreptate. Tu faci toate aceste lucruri, asta e uimitor. Ce altă companie face asta? Ce-i în neregulă cu el?" Așa că ceva care te-ar fi rănit potențial devine o oportunitate de a-ți prezenta virtuțile, dacă vrei. Ceea ce este o bună oportunitate de a avea. Dar chiar trebuie să fii atât de deschis, atât de transparent, atât de bun, dacă vrei.

Intervievator: Deci, care sunt șansele ca acest tip, care a fost foarte vocal pe rețelele de socializare și forumuri, care sunt șansele ca acest tip să se transforme într-un evanghelist de marcă [sau un fan]?

David: Ei bine.

Intervievator: Am făcut tot ce ai putut să faci. I-am trimis o etichetă de retur, așa că nu a trebuit să plătească transportul. I-am trimis piesa potrivită pe care și-a dorit-o. Deci, care sunt șansele ca acest tip să fie... Se pare că oamenii sunt mai predispuși să te bată decât să te laude ca companie, deci.

David: Ei bine, ei intră în genul de spirală descendentă, dacă vrei. Pentru că să nu uităm, este un mod foarte nefiresc de a comunica și nu este un flux bidirecțional de informații. Tot ce se întâmplă pur și simplu amplifică propria lor concepție greșită. Deci, dacă, de exemplu, spuneți că vă înșelați și apoi răspundeți la ceva care încearcă să o repare, dar nu ați clarificat punctele de gândire,

„O faci doar pentru că te înșeli. Deci asta mă face mai drept. Așa că voi spune mai multe despre asta. Deci, în esență, trebuie să stabiliți o conexiune umană. Trebuie să spui că sunt oameni. La sfârșitul zilei, suntem oameni la fel ca tine. Și ne dorim cu adevărat să fii fericit. Asta ne dorim. Și am făcut asta, și am făcut asta, și tu folosești de fapt logica pentru asta. Puteți arăta exact ce ați făcut, pașii pe care i-ați făcut. Raționamentul din spatele lor. Și spuneți cum merge logica și umanitatea și așa ceva. Majoritatea oamenilor vor răspunde. Și dacă cineva nu răspunde la toate acestea, atunci cu adevărat... nu există niciodată cu adevărat un client pentru început.

Intervievatorul: Deci sunt un sfat grozav. Știu că rămânem fără timp, așa că mai am o întrebare pe care o să încerc să o strâng. Mai avem timp pentru o întrebare?

David: Da, absolut.

Care este primul lucru pe care ar trebui să-l facă proprietarii de site-uri de comerț electronic pentru a construi evangheliști ai mărcii?

Intervievatorul: Bine, așa că am analizat o mulțime de informații aici astăzi. Deci, care este primul pas pe care îl poate face un proprietar de site de comerț electronic pentru a începe să creeze acea cultură care este favorabilă creării de evangheliști ai mărcii? Care este primul lucru pe care ar trebui să-l faci?

David: Transmite-ți pasiunea pentru ceea ce faci și de ce o faci, la fel cum ai face-o dacă ai fi în persoană.

Avem acest obicei prost din momentul în care ajungem pe web și totul devine digital, începem să ne distanțăm ca oameni de site pentru că acesta este codul mașinii și nu ar trebui să fie. Ar trebui să fie o experiență foarte umanizantă. Așa că parcurgeți prezența dvs. online cu ochi foarte umanizați și foarte proaspeți și gândiți-vă: „Nu știu nimic despre acest produs. Nu știu nimic despre această companie, sunt doar o persoană. Mă convinge? Am impresia că în spate sunt oameni? Îmi dau seama că oamenilor cărora se află în spatele le pasă cu adevărat, că sunt cu adevărat pasionați de ceea ce fac? Își doresc cu adevărat clientul meu și sunt pregătiți să-mi dea valoare pentru a le oferi banii mei?” Și dacă răspunzi cu succes la aceste puncte, atunci vei începe să devii foarte accesibil publicului tău potențial.

Intervievatorul: Bine. Deci, de fapt, este foarte asemănător cu modul în care stabiliți încrederea și autoritatea în ceea ce privește primul pas este să aruncați o privire asupra companiei dvs. ca entitate umană față de pixelii pe care îi cunoașteți pe o pagină.

David: Da. Oamenilor le place să facă afaceri cu oamenii, iar acesta devine în mod clar factorul câștigător pentru orice tip de afacere. Nu contează care este amploarea afacerii. Deci, dacă reușiți să rezolvați acest lucru cu succes, atunci sunteți pe o cale foarte bună pentru creștere.

Intervievatorul: Bine. Mulțumesc mult, David. Apreciez foarte mult că ai petrecut timp cu noi astăzi și la ce se pot aștepta ascultătorii noștri de la tine în 2015, dacă există proiecte noi cu tine?

David: Da. Așa că de fapt am... Lucrez la două cărți în acest moment. Unul pe comunități și unul pe încredere. Deci cronologia acestora va fi aproape de mijlocul și sfârșitul anului. Deci, pe aceste linii, vor veni. Și lucrez, de asemenea, la câteva evenimente televizate pe web cu Social Media Today și le folosesc de obicei pe pagina respectivă de Social Media Today sau pe site-ul meu.

Intervievatorul: Bine. Cu siguranță voi aștepta cu nerăbdare să apară aceste două cărți și voi vedea videoclipurile tale Social Media Today. Așa că vă mulțumim din nou pentru că v-ați alăturat nouă și să aveți o săptămână minunată.

David: Și tu. Multumesc pentru oportunitate.

Intervievatorul: Bine. Pa! Pa.

David: La revedere.