6 sfaturi pentru rețelele sociale pentru bănci și instituții financiare

Cei mai buni marketeri sunt cei care pot face ca unele dintre cele mai banale subiecte să prindă viață. Cum vorbești despre împrumuturi fără a-i face pe oameni să se ghemuiască? Cum să obții clienți mai tineri și să îi atragi în continuare pe cei mai în vârstă? Știm că rețelele sociale și băncile nu par să meargă mână în mână, dar pot. Din cauza nuanțelor și reglementărilor din industriile bancare și financiare, echipa dvs. de rețele sociale ar trebui să fie familiarizată cu aceste politici înainte de a începe ideile de conținut distractiv.

Este o perioadă grea pentru bănci la data publicării acestui articol. Cu pandemia globală COVID-19 în plină floare în SUA, băncile se străduiesc să comunice în mod eficient membrilor cu privire la renunțarea la taxele de întârziere, aplicarea la programele de împrumut și multe altele.

Nu este întotdeauna ușor să comunici într-o situație în continuă schimbare sau incertă, dar Navy Federal Credit Union are grijă să-și actualizeze pagina de informații și să răspundă comentariilor membrilor cu privire la preocupările lor.

Conformitate și politici

Într-o industrie reglementată precum cea bancară, este de maximă importanță ca marketingul dvs. pe rețelele de socializare să corespundă nevoilor dvs. locale și federale. Consecințele sunt mai mari în această industrie, așa că ar trebui să vă familiarizați cu ce este acceptabil de postat și ce nu.

Pentru a vă asigura că respectați politicile existente, cel mai bine este să luați mai multe măsuri de protecție:

• Creați și documentați o strategie de social media a băncii care a fost revizuită de ofițerii dvs. de conformitate.
• Configurați un sistem de verificări în care postările nu sunt eliminate imediat de o persoană, ci mai degrabă revizuite de mai multe persoane. Platforma Sprout Social oferă roluri care pot limita abilitățile de publicare și o opțiune de a adăuga fluxuri de lucru de aprobare a mesajelor.
• Programați audituri și revizuiri periodice ale politicilor dvs. Consiliul Federal de Examinare a Instituțiilor Financiare (FFIEC) are un ghid publicat pentru rețelele sociale (.doc) și este probabil ca acesta să fie actualizat din nou.
• Conectați-vă politicile de confidențialitate și rețelele sociale în toate conturile dvs. Acest lucru înseamnă că trebuie să actualizați doar o pagină în loc de fiecare cont.
• Încorporați politici interne de social media pentru angajații dvs. Angajații pot fi cel mai mare avocat al tău, dar îți pot pune compania în pericol dacă publică online ceva greșit în calitate de reprezentanți ai mărcii.
• Creați un plan de criză pentru rețelele sociale pentru atunci când lucrurile merg prost inevitabil.

Un bun exemplu de conectare la regulile rețelelor sociale pentru bănci este ilustrat mai sus în pagina de Facebook a lui Wells Fargo. Această pagină cu ghiduri este conectată în toate conturile lor de rețele sociale și servește drept notificare pentru adepții care interacționează cu ei.
Acum că rețelele sociale sunt mult mai stabilite ca platformă de marketing și publicitate, există o îndrumare mai bună. Acestea sunt reglementate de următoarele agenții:

• Biroul Controlorului Monedei
• Consiliul Guvernatorilor Sistemului Rezervei Federale
• Corporația Federală de Asigurare a Depozitelor
• Administrația Națională a Uniunii de Credit
• Biroul pentru Protecția Financiară a Consumatorului
• Comitetul de Legătură de Stat

Cel mai bine este să vă consultați cu ofițerii dvs. de conformitate, avocații și alte îndrumări juridice familiarizați cu industria dacă începeți profiluri de social media de la zero sau încercați o nouă platformă de social media.

1. Utilizați reperele pentru a vă viza publicul

Băncile și instituțiile financiare joacă un rol important în etapele vieții. Prima casă a unei persoane sau o cerere de împrumut este o mare problemă și motiv pentru o sărbătoare pe rețelele sociale. Raportul Sprout Social Index, Edition XIII: Moments & Milestones a constatat că 44% dintre consumatori ar împărtăși despre achiziția sau mutarea unei case, iar 30% ar include marca.

Consumatorii împărtășesc repere pe rețelele sociale dintr-o multitudine de motive. Cincizeci și patru la sută dintre oameni postează pentru a-și invita rețeaua să sărbătorească și 43% postează pentru a informa. Când includ o marcă în postare, 50% o fac pentru a recomanda marca și 34% includ pentru a mulțumi.

Când este etichetat într-o postare de referință, interacțiunea este importantă. Mulțumirea cuiva printr-un like sau un comentariu și redistribuirea poveștilor sale creează încredere în publicul tău. După cum vă puteți da seama din tabelul de date de mai sus, există întotdeauna loc de îmbunătățire în ceea ce privește rapiditatea și frecvența cu care răspundeți la mesaje.

În postarea video a lui Chase de mai sus, marca a folosit Stories pentru a împărtăși sfaturi directe de la managerul lor de împrumut pentru locuințe. Conținutul este educațional și nu publicitar explicit. Funcționează și pentru că îi prinde pe cei care sunt în faza de cercetare de cumpărare a unei locuințe. Chase a folosit postul pentru a stabili autoritate în domeniul creditelor pentru locuințe.

2. Sărbătorește reperele companiei

Există multe repere în cadrul unei companii pe care le-ați putea sărbători:

• Angajarea angajaților, pensionarea, promovările și realizările
• Succese la nivel de companie
• Noi inițiative și parteneriate cu organizații non-profit

Pentru instituțiile mai mici, cum ar fi uniunile de credit, reperele companiei sunt motiv pentru orice tip de sărbătoare, inclusiv cadouri.

Redwood Credit Union și-a sărbătorit cea de-a 70-a aniversare cu un cadou în numerar care a cerut angajament de la membrii lor actuali. Membrii au răspuns cu povești pozitive și loialitate de zeci de ani.

3. Folosiți-vă angajații ca avocați

Nu numai că le puteți evidenția ca povești din interior, dar, deoarece casierii băncilor și creditorii de împrumuturi lucrează direct cu clienții, ei sunt ideali ca cei mai mari susținători online. Cu puțină pregătire despre ceea ce au voie să posteze și nu, angajații pot împărtăși despre noile inițiative și ieșiri ale companiei dintr-o perspectivă mai personală.

De exemplu, filialele dumneavoastră au zile de voluntariat în responsabilitatea socială corporativă? Încurajați membrii echipei care participă să posteze despre experiență. Punerea fețelor numelor asociate cu un brand aduce un pic mai multă personalitate afacerii tale.

4. Creați material educațional

În 2020 Edelman Trust Barometer (PDF), industria serviciilor financiare s-a bucurat de o creștere a încrederii cu 12 puncte procentuale pe parcursul a opt ani. Deși acest lucru sună grozav ca fapt, este mai puțin impresionant când îl compari cu alte industrii. Dintre cele nouă industrii acoperite, serviciile financiare se află pe locul cel mai scăzut în ceea ce privește încrederea consumatorilor.

Nu este prea greu să raționezi. În SUA, un rating de credit puternic vă ajută să închiriați un apartament, să solicitați un card de credit și multe altele. Dar plata împreună cu împrumuturile pentru studenți și plățile ipotecare devine copleșitoare, ca să nu mai vorbim de taxe și plățile întârziate pe care le-ați putea datora. A fi capabil să mențină un sold minim sau să se califice pentru un împrumut de afaceri este un privilegiu. Pentru a combate acest lucru și a crește încrederea consumatorilor pe rețelele sociale, cel mai bine este să oferiți materiale educaționale, non-marketing.

Nerd Wallet oferă sfaturi financiare celor care ar putea să nu aibă alții care să-i îndrume. Postarea în sine este oportună, deoarece piața este incertă. Ei au folosit un expert în investiții din echipa lor pentru a ajuta la întrebare.

5. Împărtășește povești la persoana întâi

Toată lumea iubește o poveste bună, mai ales atunci când există un defavorabil. Acum există multe platforme de povestire și puteți reutiliza un videoclip postat pe Instagram pentru a reposta pe Facebook pentru a reposta pe LinkedIn. Cu fiecare reutilizare, o simplă schimbare a subtitrării pentru a se adapta la publicul platformei dvs. este tot ce aveți nevoie.

În cele două exemple de mai sus, Bank of America a folosit aceeași poveste video atât pe Instagram, cât și pe LinkedIn. Dar după cum puteți vedea, copia este ușor modificată pentru a se adapta pentru diferitele lor audiențe.

6. Răspundeți clienților

Oricât de dureros ar fi să ai un val constant de plângeri ale clienților, fiecare client merită să fie auzit și răspuns. Pe Twitter, un cont separat de Twitter pentru gestionarea solicitărilor de asistență este un drum lung. Și pe Facebook, folosirea Messenger și, probabil, automatizarea Facebook pentru a filtra prin solicitări ajută, de asemenea.

Construirea unor răspunsuri prescrise, dar personalizate, va fi utilă. Neapărat să existe plângeri și probleme obișnuite, iar faptul că aceste răspunsuri sunt pregătite reduce timpul și vă ajută echipa să se concentreze în schimb asupra clientului. Asistența socială pentru clienți este o parte importantă a gestionării relațiilor cu clienții și merită investită.

Concluzie

Marketingul pentru o instituție financiară este dificil. Aproape toată lumea folosește o bancă care are un public foarte larg. Și nu numai că ești limitat de ceea ce poți spune, ci trebuie să ai grijă cum o spui. Documentează-ți toate strategiile și planurile de comunicare înainte de a începe cu conținutul. Utilizați cele mai bune resurse pentru conținut: angajații dvs., poveștile clienților de succes și material educațional care nu vă împinge marca.

Încrederea în bănci, deși este în creștere, este încă scăzută în comparație cu alte industrii. Este posibil ca rețelele sociale să fi contribuit la creșterea încrederii, deoarece oferă un contact mai direct cu compania. Cu un clic pe un buton, un client poate trimite un mesaj în loc să aștepte ore întregi la telefon.

Dacă gestionați deja rețelele sociale pentru o bancă și doriți să vă reîmprospătați strategia, utilizați setul de instrumente pentru rețelele sociale, plin cu șabloane pentru o mentalitate socială de transmitere a datelor.