8 moduri în care clienții interacționează și interacționează cu marca dvs. pe rețelele sociale

Zilele contactării conturilor de e-mail generice se apropie de sfârșit. Acum, clienții trec pe rețelele sociale pentru laude, plângeri și tot ce se află între ele.

Crearea unei strategii de interacțiune cu rețelele sociale este esențială pentru satisfacția clienților pe termen lung. Majoritatea consumatorilor se așteaptă ca mărcile și companiile cu prezență în rețelele sociale să interacționeze cu clienții lor în moduri semnificative. Pe măsură ce socialul continuă să evolueze, modurile în care publicul interacționează cu mărcile vor crește odată cu acesta.

În acest articol, vom aborda cum arată aceste interacțiuni și modul în care acestea influențează strategia generală de afaceri. Dar mai întâi, să acoperim câteva elemente de bază.

Ce este interacțiunea cu rețelele sociale?

Interacțiunea cu rețelele sociale este un termen umbrelă care cuprinde toate conversațiile și punctele de contact care apar între companii și consumatori. Indiferent dacă îți place o postare etichetată sau abordezi o recenzie călduță, felul în care interacționezi cu urmăritorii tăi are un impact enorm asupra satisfacției și reținerii clienților. Fiecare interacțiune pozitivă are potențialul de a transforma un cumpărător ocazional într-un fan pe viață.

De ce implicarea clienților este bună pentru afaceri

Rețelele sociale sunt conversaționale prin natura lor. Clienții nu vin pe pagina ta pentru a fi discutați, ei caută să declanșeze un dialog. Și conversațiile grozave pot avea un impact pozitiv asupra vânzărilor.

Sondajul Harris, în numele Sprout Social, a chestionat consumatorii și directorii de afaceri din SUA pentru a înțelege mai bine cum folosesc rețelele sociale și impactul acestora asupra organizațiilor. Raportul a constatat că, ca urmare a interacțiunilor pozitive pe rețelele sociale cu un brand, consumatorii sunt mai dispuși să:

• Cumpărați de la o marcă (78%).
• Alegeți o marcă față de concurență (77%).
• Recomandați o marcă (76%).
• Creșteți-și cheltuielile cu acel brand (72%).
• Dezvoltați o legătură mai puternică cu un brand (70%).

De fiecare dată când răspunzi unui client pe rețelele sociale, demonstrezi în mod activ că îți pasă de opiniile și feedback-ul acestuia. În plus, practicile de rutină de interacțiune cu rețelele sociale îi pot încuraja pe alții să interacționeze cu marca ta. Acest lucru vă poate crește rata de implicare, ceea ce vă crește vizibilitatea generală a mărcii și vă ajută afacerea să fie în fața unor noi ochi.

3 statistici cheie de interacțiune cu rețelele sociale pentru a vă concentra strategia

43% dintre consumatori și-au sporit utilizarea rețelelor sociale pentru a descoperi noi produse și mărci

Comparativ cu acum un an, aproximativ doi din cinci consumatori au sporit utilizarea rețelelor sociale pentru a afla despre noi produse, servicii și mărci. Patruzeci la sută se așteaptă ca acest număr să crească în următorii trei ani.

Profilurile tale de rețele sociale sunt o extensie a vitrinei tale digitale. Pe măsură ce socialul devine prima oprire către descoperirea mărcii, optimizarea profilului va juca un rol esențial în achiziția clienților.

80% dintre clienți se așteaptă ca companiile să interacționeze cu ei pe rețelele sociale

În plus, peste jumătate dintre consumatori spun că consideră că este mai captivant să se conecteze cu o marcă sau o companie pe rețelele sociale decât să viziteze un magazin fizic. În curând, rețelele sociale vor fi principalul canal prin care brandurile vor intra în legătură cu clienții lor.

Utilizați instrumente de ascultare socială pentru a vă alătura în mod proactiv la aceste conversații. Ascultarea datelor oferă mărcilor informațiile de care au nevoie pentru a avea interacțiuni relevante și semnificative cu consumatorii care vorbesc despre industria dvs. în ansamblu. Această sursă bogată de informații noi poate îmbunătăți mesajele de marketing, tendințele industriei de suprafață și poate avea un impact substanțial asupra afacerii dvs.

Verificați River Island, de exemplu. Retailerul de îmbrăcăminte din Londra folosește datele de ascultare pentru a informa deciziile de afaceri mult dincolo de marketing. Urmărind hashtag-urile de marcă populare alături de expresii precum „vrei” sau „nevoie”, echipa lor socială este capabilă să transmită feedback-ul clienților care informează conținutul, campania și strategiile de producție. Acest lucru oferă un avantaj bazat pe date într-o industrie extrem de competitivă.

Rata medie de implicare socială este mai mică de 1%

Mai puțin de unu la sută dintre oamenii care văd o postare interacționează efectiv cu ea. Iată cum arată, defalcat pe platformă:

• Valoarea de referință mediană pentru implicarea Facebook: 0,09%
• Valoarea de referință mediană pentru implicarea Instagram: 1,22%
• Valoarea de referință mediană pentru implicarea pe Twitter: 0,045%

Aceste statistici sunt cruciale pentru a înțelege eficacitatea strategiei tale de implicare a clienților din rețelele sociale. Raportarea realizărilor tale în contextul standardelor industriei și platformei te ajută să spui o poveste mai bogată atunci când dovediți valoarea socialului altor părți interesate.

8 moduri în care clienții interacționează cu mărcile pe rețelele sociale în 2021

Rețelele sociale oferă consumatorilor posibilitatea de a interacționa cu mărcile oricând și oriunde. Iată cele mai populare moduri în care clienții interacționează cu mărcile pe rețelele sociale și cum pot informa strategia dvs. de implicare a clienților din rețelele sociale:

1. Le plac postările

Patruzeci și cinci la sută dintre consumatori apreciază postările din conturile de rețele sociale ale mărcii sau ale companiei, ceea ce o face cea mai populară formă de implicare. Atingerile duble reprezintă o modalitate gratuită pentru consumatori de a-și demonstra interesul pentru un produs sau serviciu, dar datele pe care le furnizează sunt neprețuite.

Urmărirea postărilor care generează cele mai multe aprecieri vă ajută să înțelegeți de ce sunt cei mai interesați fanii tăi. De exemplu, dacă postările despre programul tău de responsabilitate socială corporativă primesc de obicei un număr mai mare de aprecieri decât postările despre produsul sau serviciul tău, poți folosi aceste informații pentru a crea mesaje de produs mai puternice, mai responsabile din punct de vedere social.

Utilizați un instrument de gestionare a rețelelor sociale precum Sprout pentru a măsura performanța postării pe platforme pentru a obține o înțelegere mai cuprinzătoare a preferințelor clienților. Frumusețea acestor informații constă în faptul că aplicațiile lor se extind dincolo de rețelele sociale, de strategii de informare prin e-mail, campanii de anunțuri plătite și multe altele.

2. Urmăresc conturile de marcă

Apăsarea butonului de urmărire este primul pas pentru a deveni membri activi ai comunității de brand. Fiecare dintre urmăritorii dvs. există într-o anumită fază a pâlniei dvs. de marketing, indiferent dacă iau în considerare o achiziție pentru prima dată sau un client fidel.

Fiecare dintre urmăritorii dvs. există într-o anumită fază a pâlniei dvs. de marketing, indiferent dacă iau în considerare o achiziție pentru prima dată sau un client fidel.

Cincizeci și șapte la sută dintre consumatori urmăresc mărcile în mod special pentru a afla despre noi produse sau servicii, așa că creșterea numărului de urmăritori creează o buclă de feedback pozitiv. Cu cât audiența dvs. este mai largă, cu atât aveți mai multe oportunități de a accelera procesul de cumpărare al consumatorilor.

Urmăriți creșterea publicului în timp pentru a înțelege ce acțiuni sau tendințe îi determină pe oameni să vă urmărească conturile sociale. Dacă observați că un anumit tip de conținut sau subiect susține mai mult interes decât altele, testați-l pe canale. Este posibil să descoperiți o perspectivă care duce la creșterea angajamentului și a satisfacției clienților.

3. Ei lasă recenzii despre produse sau servicii

Strategia dvs. de revizuire poate face sau distruge reputația dvs. online. Treizeci și doi la sută dintre consumatori lasă recenzii despre produse sau servicii ca o modalitate de a interacționa cu mărcile pe rețelele sociale. Aceste recenzii au o mare greutate – 85% dintre consumatori raportează că recenziile clienților sunt influente atunci când iau decizii de cumpărare.

Un plan de răspuns la revizuire este o parte integrantă a practicilor dvs. de management al mărcii. Indiferent dacă cineva oferă feedback pozitiv sau explică cum vă puteți îmbunătăți, trebuie să vă implicați. Recunoașterea contribuie în mare măsură la întărirea loialității mărcii. Un răspuns atent poate transforma un cumpărător unic într-un client repetat.

Simplificați-vă strategia de revizuire optând pentru o soluție socială care ia în considerare mai multe platforme. Instrumentul de gestionare a recenziilor de la Sprout Social unifică recenziile de la Facebook, Glassdoor, TripAdvisor și Google My Business într-o singură vizualizare pentru a simplifica procesul de răspuns.

4. Ei împărtășesc conținutul mărcii

Distribuțiile de conținut organic nu numai că vă ajută brandul să ajungă la un public mai larg la un cost mai mic, ci și mai probabil să influențeze deciziile de cumpărare. Șaptezeci și unu la sută dintre consumatori spun că sunt influențați de postările de la oameni pe care îi cunosc, comparativ cu cei 53% influențați de reclamele pe rețelele sociale.

Căutați cele mai comune postări ale dvs. pentru a găsi fire comune. Este posibil să observați că un anumit tip de conținut, subtitrare sau temă de mesaje funcționează mai bine decât altele. Identificarea a ceea ce influențează oamenii să partajeze conținut este primul pas în crearea unei strategii pentru succesul repetat.

5. Ei raportează probleme

Aproximativ doi din trei consumatori atribuie un nivel ridicat de importanță serviciului clienți receptiv în crearea unei experiențe pozitive cu un brand pe rețelele sociale. Companiile au înregistrat o creștere cu 60% a cererilor de asistență primite prin intermediul rețelelor sociale numai în ultimul an.

Nicio strategie de implicare a clienților din rețelele sociale nu este completă fără o strategie de gestionare a escaladării. În cazul unei probleme, eliminarea presupunerilor despre cine deține comunicațiile cu clienții poate ajuta echipa dvs. să rezolve problemele rapid și să prevină escaladarea ulterioară.

Asistența excepțională necesită o vizualizare completă a istoriei unui client cu marca dvs. Integrarea bidirecțională a lui Sprout cu Zendesk oferă echipelor de asistență și socializare vizibilitate asupra biletelor deschise și a comunicării prealabile, oferindu-le contextul de care au nevoie pentru a rezolva problemele în mod eficient.

6. Ei trimit mesaje private sau DM-uri

Indiferent dacă un consumator pune o întrebare, caută sprijin sau împărtășește o opinie, fiecare interacțiune – chiar și cea care se întâmplă în privat – este o oportunitate pentru branduri de a face o conexiune și de a influența percepția.

Primul pas pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți prin mesaje private sau DM-uri este optimizarea vitezei. Majoritatea consumatorilor se așteaptă la un răspuns în aceeași zi după ce au contactat un brand pe rețelele de socializare, iar îndeplinirea acestei așteptări înseamnă mult. Optzeci și nouă la sută dintre consumatori au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență pozitivă în serviciul clienți.

Trecerea de la o platformă la alta pentru a monitoriza și adresa mesaje directe în mod nativ pierde timp prețios care poate afecta satisfacția clienților. De asemenea, întărește silozurile între echipele sociale și de asistență clienți. Eficientizați procesul de gestionare a răspunsurilor utilizând un instrument care vă consolidează căsuțele de e-mail sociale într-o locație centralizată.

7. Urmăresc influenți sau ambasadori de brand

Colaborările cu influenți au avut cu 57% mai multă acoperire și impact în 2020 decât în ​​2019. Parteneriatul cu influențatorii potriviți poate construi o conexiune mai profundă între brandul dvs. și clienții dvs. În loc să alegeți parteneri numai pe baza valorilor de implicare și a numărului de adepți, găsiți creatori de conținut care se identifică cu valorile mărcii dvs. și care se pot conecta în mod autentic cu publicul țintă.

Odată ce ai creat o persoană de influență ideală, folosește un instrument de monitorizare a rețelelor sociale pentru a identifica VIP-uri care vorbesc deja despre compania sau industria ta. În Smart Inbox Sprout, puteți aplica etichete interne pentru a urmări mențiunile de marcă și scurte de la potențialii ambasadori.

8. Ei etichetează companii în postările lor

Postările dvs. etichetate vă pot ajuta să transformați clienții în susținători. Distribuirea postărilor etichetate care vă celebrează produsul sau serviciul aduce beneficii mărcilor în două moduri majore. În primul rând, creează o oportunitate de a sărbători acel client și experiența acestuia cu afacerea dvs. În al doilea rând, construiește dovezi sociale valoroase care îi pot converti pe potențialii clienți care sunt pe gard în ceea ce privește efectuarea unei achiziții.

Ori de câte ori o persoană își ia timp în afara zilei pentru a-ți lauda marca pe profilurile personale, folosește-l pentru marketing. Conținutul generat de utilizatori poate fi reutilizat pentru postări sociale, copie web, campanii publicitare și multe altele. Cu instrumente precum Sprout, puteți monitoriza mențiunile și etichetele pentru a identifica postările care merită partajate acum și mai târziu.

Vedeți cum evoluează implicarea clienților pe rețelele sociale

Așteptările clienților nu sunt statice. Atâta timp cât rețelele sociale își dezvoltă funcționalitatea, obiceiurile consumatorilor se vor schimba odată cu ele. Descărcați raportul „Viitorul rețelelor sociale” pentru a afla mai multe despre modul în care interacțiunea cu rețelele sociale vă va afecta marca în 2021 și ulterior.