Moderarea rețelelor sociale: Cum să răspundeți la evenimentele din lume

Ajustarea conținutului sau moderarea conversațiilor online poate face sau distruge un brand. Indiferent dacă sunteți în PR sau un manager de social media, este important să știți cum să navigați în interacțiunile online. La fel și înțelegerea mizei pe care marca dvs. le are în momentele culturale semnificative.

Gestionarea moderarii rețelelor sociale este deosebit de importantă pentru a o planifica din timp, deoarece știrile devin mai continue și chiar mai imediate. Având în vedere că fluxurile sociale ritmice trec de la un eveniment la altul, internetul se poate simți ca în Vestul Sălbatic. În acest ghid, vom defini moderarea rețelelor sociale și cum să o folosim pentru a comunica în timpul mișcărilor globale.

Ce este moderarea rețelelor sociale?

Moderarea rețelelor sociale este procesul de control a celor dorite (interacțiuni sau informații pozitive) față de cele nedorite (conținut ofensator sau discriminator) pe platforme precum Facebook, Twitter sau LinkedIn.

Evenimentele globale la scară largă tind să genereze o mulțime de comentarii și conținut pe rețelele sociale care sunt gata pentru reclame discutabile. Ca marcă sau companie, cum vă asigurați că conversațiile la care participați sunt adecvate? Intrați în moderarea rețelelor sociale.

De ce este importantă moderarea conținutului în rețelele sociale chiar acum

Moderația creează un mediu sigur

Oferirea de sprijin publicului atunci când are cea mai mare nevoie de ele creează loialitate. Consumatorii devin mai înțelepți. Ei știu când există o deconectare între valorile unui brand și modul în care promovează un produs sau serviciu. De fapt, majoritatea consumatorilor din SUA (71%) sunt de acord că este important ca mărcile să ia atitudine față de problemele sensibile.

BBC Sport a avut o abordare solidă pentru a stabili limite pe paginile lor în mijlocul comentariilor transfobe despre olimpicul Laurel Hubbard.

Contul BBC Sport a transmis că vor:

• Blocați persoanele care aduc ură în secțiunile lor de comentarii.
• Lucrați pentru ca conturile lor să fie locuri amabile și respectuoase.
• Continuați să-și sporească acoperirea despre sportul feminin și să continuați să acopere probleme și discuții despre egalitatea în sport.

Această declarație stabilește o așteptare că nu toate comentariile pot fi rezolvate, dar pot fi moderate.

Când vă formați abordarea moderației, întrebați-vă: care este echilibrul dintre autenticitate și păstrarea fidelității identității mărcii dvs.? Vorbind despre probleme precum justiția rasială, drepturile LGBTQ+ sau sănătatea publică poate fi respins cu multe opinii și comentarii diferite. Prin filtrarea comentariilor nedorite sau jignitoare, creați un mediu sigur pentru publicul dvs.

Oferă audienței dvs. o platformă în care poate avea încredere

Evenimentele sociale și mondiale vă afectează prezența și comunitatea. Când există un angajament ridicat, doriți să aveți controlul asupra informațiilor de pe paginile dvs. de socializare. Unii utilizatori folosesc secțiunea de comentarii pentru a împărtăși mesaje de ură sau pentru câștig personal pentru a-și crește traficul de profil. Moderarea oricărui conținut înșelător generat de utilizatori asigură că publicul dvs. are o sursă credibilă de adevăr. De asemenea, permite interacțiuni sănătoase între dvs. și publicul dvs., îmbunătățind prezența online a mărcii dvs.

Moderarea vă ajută să vă protejați imaginea mărcii

Când desfășurați o campanie în rețelele sociale, veți avea obiectivul de a stimula implicarea sau cunoașterea produsului. Uneori, conținutul generat de utilizatori se poate abate de la scopul tău – chiar poate crea o controversă neașteptată care implică imaginea mărcii tale. Implementarea moderării reduce riscul de conținut nedorit, menținând în același timp identitatea mărcii. Deși nu orice comentariu negativ este o criză, felul în care abordați controversele poate ajuta la limitarea uneia.

Crearea unui plan strategic de comunicare pentru moderarea rețelelor sociale

Să trecem prin transformarea acestui sfat în acțiune. Iată trei lucruri la care să te gândești când îți creezi planul strategic de comunicare:

Efectuați un audit de comunicare

Evaluarea comunicațiilor strategice actuale este o modalitate necesară de a vă înțelege situația. Un audit poate ajuta la înțelegerea nevoilor și priorităților publicului dvs. Efectuarea unei analize SWOT asupra canalelor și stilului dvs. de comunicare vă va informa strategia și vă va pregăti să fiți mai degrabă proactiv decât reactiv la evenimentele mondiale.

Evaluează ce momente sunt potrivite pentru implicarea mărcii

După cum am menționat mai devreme, valorile tale de bază ar trebui să ghideze eforturile tale de marketing social. Mai ales când te raportezi la publicul tău. Dacă nu sunteți sigur când ar trebui sau nu ar trebui să fiți implicat, vă recomandăm să consultați echipa juridică a companiei dvs. pentru a evalua când este necesar un răspuns față de nu este necesar. Dacă este nevoie de un răspuns, ei vă pot ajuta să vă ghidați interacțiunea, protejând în același timp marca.

Uitați-vă la răspunsul lui Peloton la crimele violente motivate de ură care implică asiatici americani. Marca de exerciții a apelat la rețelele sociale pentru a anunța că fac o donație de 100.000 de dolari Federației Asia-Americane.

Adepții Peloton au apelat la rețelele sociale pentru a aplauda compania pentru poziția sa, deoarece marca sa aplecat în valorile companiei în legătură cu evenimentele tragice .

Acesta este, de asemenea, un exemplu puternic de familiarizare cu conversația curentă înainte de a posta. Ascultarea socială este un instrument excelent pentru a evalua intersecțiile dintre publicul dvs. și situația mai largă. Explorați temele și modelele conversației și sentimentul general. Dacă nu are legătură cu publicul sau marca ta, este mai bine să taci decât să fii neautentic.

Formați un plan de acțiune proactiv

Treceți înaintea oricăror situații care pot apărea. Cu un ghid strategic bine conceput, puteți planifica comunicarea în perioade de criză. Planul dvs. ar trebui să vă ajute să construiți sprijin, menținând în același timp valorile mărcii. În plus față de a evalua ce ocazii sunt potrivite pentru marca dvs., gândiți-vă la următoarele:

• Creați o listă de lucruri pe care trebuie să le faceți și de ce nu faceți, care vă pot ghida echipa în momentele de incertitudine.
• Creați o diagramă de flux care să determine dacă situația este relevantă pentru marca sau valorile dvs. Dacă da, continuați prin maparea scenariilor de răspuns. Dacă nu, luați în considerare să apăsați pe pauză.
• Organizați șabloane de răspuns care vă pot ajuta să informați ce să spuneți, astfel încât să puteți fi pregătit să abordați comentariile la care marca dvs. consideră că merită să răspundă.

Un alt pas benefic este alegerea unui membru sau a unei echipe care să monitorizeze conversațiile din postările tale sociale. Având în aplicare pași strategici ca acesta pentru moderarea socială, te va ajuta să fii pregătit în cazul în care se întâmplă orice situație.

Moderarea conținutului în rețelele sociale și sfaturi de publicare

Deși puteți crea un plan de acțiune pentru a vă ajuta să vă pregătiți marca pentru majoritatea situațiilor, imprevizibilitatea evenimentelor mondiale va implica totuși unele nuanțe în execuția dvs. Să trecem prin situațiile comune cu care se confruntă mărcile atunci când se angajează în moderarea rețelelor sociale.

Când ar trebui marca mea să tacă în privința problemelor dificile?

Când nu ești sigur când să vorbești sau să taci, întreabă-te dacă este potrivit să contribui la un moment cultural dificil. Aveți date sau informații de la comunitatea dvs. care să justifice să vă liniștiți pentru câteva zile? Amintiți-vă, a rămâne tăcut nu înseamnă a întuneca. Pentru a clarifica, tăcerea socială este o pauză strategică a conținutului care fie nu este relevant pentru situația actuală, fie nu conține informații critice pentru publicul dvs. la momentul respectiv.

Colegiul de Inginerie și Științe Aplicate de la Universitatea din Colorado a implementat tăcerea socială pe toate platformele la începutul lunii iunie 2020 timp de două săptămâni. Contul de Twitter al universității a întrerupt orice conținut care nu era relevant pentru Black Lives Matter și proteste, permițând comunității lor să se concentreze asupra problemelor în cauză. Drept urmare, angajamentele lor s-au recuperat mai repede decât afișările, angajamentele în iunie mult mai mari decât în ​​mai, obținând o rată de implicare mai mare pe afișare.

Două săptămâni de tăcere au permis comunității lor să se concentreze asupra problemelor societale mai mari și au influențat pozitiv modul în care publicul lor s-a implicat cu conținutul.

Punerea în considerare a problemelor societale este o provocare obișnuită pentru branduri. Brandurile trebuie să înțeleagă mai întâi peisajul complex în care operează înainte de a se implica, precum și spațiul pe care îl ocupă prin implicare.

Când ar trebui marca mea să întrerupă publicarea?

Pe lângă faptul că nu comentați momentul cultural, poate fi necesar să luați în considerare întreruperea publicării conținutului dvs. social care nu este relevant sau critic pentru publicul dvs. la momentul respectiv. Înainte de a face pauză, întreabă-te dacă lumea trebuie să audă de la marca ta chiar acum.

Când alegi tăcerea socială, faci trei lucruri:

Cum ar trebui să răspund criticilor publice?

Modul în care gestionați criticile publice determină calea de urmat pentru a vă menține reputația. Cea mai importantă tactică: nu ignora comentariile negative. Ar trebui să urmăriți să răspundeți la majoritatea comentariilor – pozitive, neutre sau negative.

Când te confrunți cu critici, vrei să ajuți la remedierea situației, nu la escaladarea ei. Rezolvarea criticilor necesită multă atenție și răbdare. Gândește-te la a-ți învăța echipa despre beneficiul înțelegerii unui serviciu eficient pentru clienți. De asemenea, ar trebui să aveți linii directoare pentru gestionarea escaladării și un plan de criză în rețelele sociale pentru a vă ajuta să navigați în situații dificile.

Cum navighez în comentariile care nu pot fi rezolvate?

Răspunsul individual la postările sau comentariile primite întărește relația mărcii dvs. cu clienții săi. Cu toate acestea, comentariile care se îndreaptă spre limbajul instigator la ură (rasist, sexist și derogatoriu) pot să nu fie rezolvate sau să justifice un răspuns individual.

Luați în considerare adăugarea unei liste de excluderi la paginile dvs. care va filtra automat comentariile nedorite. De asemenea, puteți fixa regulile de implicare a comunității ale mărcii dvs., astfel încât utilizatorii să știe ce tipuri de comentarii nu vor fi tolerate.

Moderat cu încredere

Comunicarea cu publicul în timpul evenimentelor mondiale poate părea copleșitoare. Cu moderarea rețelelor sociale, puteți aborda și atenua orice conversații dificile care pot apărea. Moderarea este doar unul dintre numeroasele instrumente din setul dvs. de instrumente pentru a răspunde cu ușurință.

Acum că știți cum să moderați conversațiile dificile online, luați în considerare crearea unei strategii de comunicare în criză în rețelele sociale. A fi capabil să planifice ce este mai rău și să te adaptezi rapid este esențial pentru rețelele sociale. Având aceste bunuri alături, vei fi gata să faci față situațiilor sensibile sau urgențelor care îți apar în cale.