Ghidul tău pentru crearea unei politici de social media

Rețelele de socializare fac parte oficial din mediul de afaceri.

Clienții tăi se așteaptă să fii activ online și disponibil să răspunzi la orice întrebări pe care le au, iar angajații tăi vizitează deja canalele de socializare zilnic. 47% dintre angajați folosesc acum rețelele sociale pentru a intra în legătură cu clienții. Acesta este un număr care crește constant datorită unor tendințe precum serviciul pentru clienți omnicanal și susținerea angajaților.

Din păcate, într-o lume în care toată lumea este conectată, un mesaj prost programat sau prost formulat ar putea distruge reputația mărcii tale.

Acordarea libertății personalului asupra prezenței lor în rețelele sociale pune întreaga companie în pericol. Cu toate acestea, în timp ce Pew Research Center sugerează că 74% dintre adulți sunt pe rețelele de socializare, acesta indică, de asemenea, că 73% dintre companii nu au o politică de social media.

Este timpul să remediați decalajul.

Ce este o politică de socializare a companiei?

O politică de social media este codul dvs. de conduită în afaceri, care le permite oamenilor din organizația dvs. să știe cum să acționeze pe rețelele sociale.

Multe organizații fac greșeala de a aștepta până s-au confruntat deja cu un dezastru de PR pentru a pune în aplicare o politică. Cu toate acestea, stabilirea unei strategii în avans vă protejează de a face față acestor probleme, pentru început.

O politică de social media bine concepută:

• Apără împotriva riscurilor de securitate și a problemelor legale: rețelele sociale prezintă considerații complicate pentru lucruri precum legea confidențialității. Din fericire, politicile solide de rețele sociale subliniază pericolele distribuirii online și țin angajații tăi departe de probleme.
• Îmbunătățește personalul: politicile de social media vă permit să deblocați toate beneficiile susținerii angajaților, fără a pune în pericol credibilitatea mărcii dvs. Un plan este un instrument esențial de advocacy, care oferă oamenilor dvs. îndrumarea de care au nevoie pentru a vă reprezenta cu acuratețe organizația online.
• Îți protejează marca: politica ta de socializare asigură că ori de câte ori cineva interacționează cu compania ta online, fie prin intermediul unui canal de marcă, fie printr-un angajat, primește aceeași experiență consistentă. Acest lucru dezvoltă o identitate mai fiabilă și de încredere pentru compania dvs., transformând clienții în fani și ambasadori loiali.

Cel puțin, fiecare politică de socializare ar trebui să includă detalii despre:

• Partajarea informațiilor proprietare sau confidențiale ale companiei
• Postarea de conținut defăimator, derogatoriu sau inflamator.
• Postarea de informații sau imagini care implică un comportament ilegal.

Dincolo de aceste reguli de bază, iată câteva dintre celelalte componente de acoperit într-o politică de social media:

1. Clarificați cine poate vorbi în numele companiei dvs. pe rețelele sociale

Primul lucru pe care trebuie să-l facă orice politică este să explici cine poate vorbi online în numele afacerii tale. Când vine vorba de exemple de politici de social media, Walmart are un set cuprinzător de linii directoare. Compania de vânzare cu amănuntul afirmă că niciun angajat obișnuit nu ar trebui să răspundă la plângerile clienților sau la întrebările adresate companiei.

În timp ce aceste tipuri de reguli pot părea restrictive, este adesea cel mai bine ca companiile mai mari să greșească din partea prudenței.

Gradul de libertate pe care îl oferi personalului tău va depinde de natura afacerii tale. Dacă permiteți oamenilor dvs. să ofere consiliere clienților, este o idee bună să-i instruiți în lucruri precum:

• Orientări ale mărcii: Cum să vorbiți despre produsele, serviciile și compania dvs.
• Etichetă: Cum să răspundeți la comentariile clienților (tonul vocii, atitudine etc.)
• Confidențialitate: care detalii nu ar trebui să fie distribuite pe rețelele sociale.
• Consecințe: Ce se va întâmpla dacă nu reușesc să folosească rețelele sociale corect.

2. Furnizați un plan pentru a face față conflictului

Este ușor ca conflictul să escaladeze rapid pe rețelele sociale. Modul în care sentimentul publicului pe aceste canale se schimbă rapid înseamnă că problemele mici sunt rapid bulgăre de zăpadă dacă nu sunt tratate corespunzător. Dacă cineva lasă un comentariu negativ despre marca dvs. online sau vă aflați că aveți de-a face cu un dezacord, asigurați-vă că angajații dvs. știu cum să răspundă.

Pentru unele companii, cea mai bună opțiune va fi direcționarea situației către anumiți membri ai personalului instruiți să se ocupe de probleme de PR și de rezolvare a conflictelor. Este posibil să aveți membri ai echipei responsabile pentru:

• Răspuns la criză
• Aprobare mesaj
• Serviciu clienți
• management PR
• Angajament social

Alternativ, este posibil să aveți doar o listă de reguli de urmat în cadrul politicii de socializare a companiei dvs. Cel mai important lucru pe care să le reamintești angajaților tăi este că orice spun ei pe rețelele sociale, reprezintă compania – chiar și atunci când sunt în conturile lor personale.

O modalitate excelentă de a vă asigura că conflictele sunt întotdeauna gestionate corect de la început este să configurați răspunsuri pre-aprobate la probleme comune într-o platformă de management al rețelelor sociale precum Sprout Social. Aceste răspunsuri le permit clienților să știe că sunteți conștient de îngrijorarea lor și îi direcționează către persoana potrivită pentru a rezolva problema. Poți chiar să folosești ascultarea socială a lui Sprout pentru a te asigura că ești primul care știe când cineva spune ceva negativ despre marca ta. Cu cât ești mai repede conștient de o problemă, cu atât este mai ușor să o rezolvi înainte ca focul să se extindă.

3. Includeți regulile privind contul personal în politica dvs. privind rețelele sociale

Este posibil să nu poți controla tot ceea ce fac și spun angajații tăi pe conturile lor personale de rețele sociale. Cu toate acestea, este important să le arătați de ce comportamentul lor asupra profilurilor personale vă afectează compania și cum pot evita conflictele.

Indiferent dacă membrii personalului tău vorbesc în mod activ în numele tău, lumea îi va vedea întotdeauna ca pe o reflectare a mărcii tale. Dacă angajații tăi se comportă în mod discutabil online, acest lucru ridică suspiciuni și despre afacerea ta. Folosiți politica de socializare a companiei dvs. pentru a sublinia așteptările de bază cu privire la modul în care oamenii dvs. ar trebui să se comporte. De exemplu, ei trebuie să:

• Verificați-le faptele
• Respectați legea (inclusiv legea drepturilor de autor)
• Evitați să spuneți lucruri negative despre marca dvs. sau despre alte companii

De asemenea, este o idee bună să includeți o declinare a răspunderii pe conturile personale care să le reamintească clienților că angajatul dvs. este o persoană fizică și nu un purtător de cuvânt al organizației dvs. De exemplu, politica Best Buy pentru rețelele sociale le reamintește membrilor echipei să afirme că toate postările lor sunt proprii.

Separându-se de opiniile angajaților lor, Best Buy le reduce riscul de coșmar de PR.

4. Luați în considerare potențialele riscuri legale

Există multe riscuri legate de utilizarea rețelelor sociale. Cu cât echipa ta este mai mare, cu atât aceste riscuri devin mai amplificate. Politica dvs. privind rețelele sociale trebuie să ofere linii directoare clare cu privire la modul de gestionare a zonelor sensibile, în special în ceea ce privește legea și reglementările din industrie. Asigurați-vă că polița dvs. acoperă:

• Cum să creditezi sursele: De unde provin informațiile pe care angajatul tău le partajează? Creditarea imaginilor și a altor informații este crucială.
• Proceduri de confidențialitate și divulgare: informați angajații dvs. care informații sunt considerate confidențiale, cum ar fi informațiile despre clienți.
• Declinări de răspundere: informați personalul dvs. ce înseamnă o declinare a răspunderii atunci când o utilizează online. Așa cum subliniază orașul Edmonton în liniile directoare ale rețelelor de socializare, chiar dacă cineva afirmă că opiniile sale sunt proprii, va fi totuși văzut ca un reprezentant al orașului de către public.
• Provocări de reglementare: Anumite industrii precum finanțele, guvernele, asistența medicală și așa mai departe au obstacole specifice de reglementare. Subliniați orice reguli care ar putea fi asociate cu industria dvs.

Politica Dell pentru rețelele sociale include o serie de reguli pentru angajați, inclusiv 3: Respectați legea, urmați codul de conduită.

5. Păstrați-vă angajații (și marca) în siguranță

În cele din urmă, rețelele sociale sunt o resursă comună pentru criminali și escroci. Este esențial ca politica dvs. de socializare să includă linii directoare care vă protejează angajații și compania. Fie că este vorba de apărare împotriva înșelătoriilor de tip phishing sau a atacurilor ransomware, asigurați-vă că toată lumea din organizația dvs. este vigilentă în ceea ce privește protecția online.

Includeți linii directoare în politica companiei dvs. privind rețelele sociale care acoperă:

• Cum să creați parole sigure și să configurați autentificarea cu doi factori pentru conturile de marcă și personal de rețele sociale.
• Cum să păstrați software-ul actualizat și dispozitivele în siguranță.
• Cum să identificați potențialele riscuri și atacuri din rețelele sociale
• Cum să răspundeți dacă are loc o încălcare a securității.

Pentru exemple de politici de social media care iau în serios securitatea, uitați-vă la Intel. Compania de calculatoare își separă politica în cinci părți separate, inclusiv secțiuni pentru protejarea secretelor comerciale, dezvăluirea informațiilor și utilizarea bunului simț pentru securitate.

Cu cât angajații tăi sunt mai în siguranță cu acțiunile lor pe rețelele sociale, cu atât afacerea ta devine mai sigură.

Implementarea politicii de social media

Oricât de puternică este rețelele sociale pentru marca dvs., nu este întotdeauna ușor de utilizat.

Ani de zile, organizațiile au evitat complexitatea lucrurilor precum conformitatea și securitatea pe rețelele sociale, încurajându-și echipele să stea departe de rețelele sociale în întregime. Din păcate, aceasta nu mai este o opțiune pentru majoritatea mărcilor. Chiar dacă ai putea evita rețelele sociale, șansele sunt să nu vrei. La urma urmei, susținerea angajaților oferă de până la 1.000 de ori mai mult trafic pentru afacerea dvs.

Rețelele de socializare la locul de muncă nu trebuie să fie un lucru terifiant. Tot ce trebuie să faci este să depui timpul și efortul potrivit pentru a dezvolta o politică de social media care să funcționeze.

Angajații tăi sunt deja activi pe canalele sociale și au puterea de a oferi rezultate incredibile pentru compania ta. Oferă-le libertatea de a-ți sprijini afacerea cu setul potrivit de linii directoare.