De ce trebuie să grăbiți timpul de răspuns al rețelelor sociale (și cum)

Răspunzi suficient de rapid clienților tăi pe rețelele sociale?

Sigur, dorim, evident, să ne ocupăm de mențiunile și mesajele noastre de îndată ce apar.

Realitatea, totuși? Cercetări recente evidențiază câte mărci renunță la minge când vine vorba de răspunsuri sociale.

Și acest lucru reprezintă o oportunitate pentru companiile care pot reveni la clienții lor cât mai curând posibil.

Dacă nu sunteți sigur dacă răspundeți suficient de rapid pe rețelele de socializare, vă putem acoperi.

În acest ghid, vom detalia ceea ce se așteaptă clienții în ceea ce privește timpul de răspuns pe rețelele sociale și cum să-l accelerăm.

Care este un timp mediu de răspuns pe rețelele sociale?

Pentru început, să ne uităm la ce se așteaptă clienții în ceea ce privește timpul de răspuns. Din indicele social Sprout 2020:

40% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă în prima oră de la contactul pe rețelele sociale, în timp ce 79% așteaptă un răspuns în primele 24 de ore.

Cu alte cuvinte, majoritatea clienților se așteaptă la un răspuns în aceeași zi din partea mărcilor pe rețelele sociale.

Cu toate acestea, rețineți că multe mărci nu doar se luptă să răspundă în timp util. Ei se chinuie să răspundă, ca, deloc.

Iată un instantaneu al datelor noastre specifice industriei care se referă la răspunsurile din rețelele sociale:

Ratele medii de răspuns ale mărcii în funcție de industrie arată că întreprinderile juridice și imobiliare au cea mai mare rată medie de răspuns (29%), în timp ce sporturile au cea mai scăzută (7%).

Rezultatul din aceste date? Pur și simplu oferirea de asistență prin intermediul rețelelor sociale nu mai este suficientă: mărcile trebuie să aibă grijă de viteza lor atunci când vine vorba de a răspunde clienților.

De ce timpul de răspuns al rețelelor sociale contează atât de mult

Necesitatea de a răspunde la întrebările sociale este o idee deloc. Nimeni nu vrea să-și ignore intenționat clienții.

Totuși, există implicații mai mari pentru creșterea timpului mediu de răspuns, altele decât furnizarea de servicii „bun” pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale.

Mai jos sunt câteva motive bazate pe date pentru care mărcile trebuie să acorde prioritate rețelelor sociale ca canal de asistență.

Din ce în ce mai mulți clienți se bazează pe rețelele sociale pentru asistență

Conform datelor recente de la Intercom, aproape jumătate dintre echipele de asistență au menționat o creștere cu 51% a volumului de intrare în urma COVID-19.

Și mai bine crezi că rețelele sociale fac parte din această ecuație.

Mai rapid decât e-mailul și evitând potențialul dus și înapoi incomod al unui apel telefonic, există o mulțime de motive pentru care consumatorii preferă rețelele sociale ca canal de asistență. Mai multe întrebări și bilete de asistență în general înseamnă că mai mulți oameni apelează la rețelele sociale pentru răspunsuri.

Acesta este motivul pentru care vedem că apar mai multe conturi specifice asistenței (în special prin intermediul serviciului pentru clienți Twitter).

Deși telefonul și e-mailul ar putea fi văzute ca canale „prioritare”, boom-ul întrebărilor sociale nu dispare. Dacă ceva este gata să crească.

Răspunsurile rapide au ca rezultat clienți mai fideli

Pe scurt, timpul de răspuns al rețelelor de socializare merge mână în mână cu loialitatea clienților.

Cercetări recente de la Gartner arată că clienții sunt mult mai probabil să rămână cu o marcă pe termen lung atunci când așteptările lor sunt îndeplinite.

Clienții repetați și susținătorii mărcii nu sunt un „lucru sigur” dacă nu sunteți consecvenți și atenți cu îngrijirea clienților. Acest lucru sună adevărat și pe rețelele de socializare.

Și dacă vă întrebați dacă sunt posibile răspunsuri atât de rapide, nu căutați mai departe decât mărci precum Glossier. Cunoscut pentru baza lor de fani, marca își propune să răspundă rapid preocupărilor clienților prin intermediul rețelelor sociale. Consultați marcajele temporale de pe acest Tweet de asistență pentru referință.

Serviciul rapid pentru clienți vă oferă un avantaj competitiv

Conform datelor recente ale indicelui Sprout, 44% dintre consumatori spun, de asemenea, că serviciul pentru clienți distinge o marcă de colegii săi.

Adăugând la punctul anterior, a avea un timp de răspuns rapid în rețelele sociale înseamnă a împiedica clienții să treacă în fața concurenților.

Gandeste-te la asta. Dacă o marcă nu răspunde sau îți lasă un gust prost în gură, sunt șanse să existe un concurent care este la doar un Tweet sau DM distanță.

Serviciul prost pentru clienți costă companiile până la 75 de miliarde de dolari numai în Statele Unite. După cum s-a menționat mai devreme, aceasta reprezintă o oportunitate pentru companiile care pot îndeplini (și depăși!) așteptările de răspuns în rețelele sociale și pot conecta mai rapid la clienți.

6 moduri de a accelera timpul de răspuns al rețelelor sociale

Știi că trebuie să accelerezi lucrurile în ceea ce privește răspunsurile. Dar cum faci asta?

Buna intrebare! Iată șase idei care să vă ajute să creați un plan de răspuns pe rețelele sociale care să abordeze preocupările clienților cât mai curând posibil.

1. Îmbină-ți comunicațiile sociale într-o singură platformă

Acesta este cel mare.

Dacă sunteți activ pe mai multe canale sociale, sunteți responsabil pentru gestionarea mesajelor, întrebărilor și comentariilor pentru fiecare dintre ele.

De exemplu, Black Milk Clothing oferă răspunsuri personalizate, în timp util, urmăritorilor lor de pe Instagram...

…Stare de nervozitate…

… și Facebook, toate fără a rata nicio bătaie.

Cu toate acestea, jonglarea cu mai multe platforme și mesaje poate fi dezordonată, pe măsură ce apar din ce în ce mai multe răspunsuri.

De aceea, mărcile ar trebui să-și consolideze comunicațiile sociale într-o singură platformă precum Smart Inbox a Sprout Social. În loc să săriți de la Twitter la Instagram și așa mai departe, vă puteți monitoriza mențiunile și istoricul mesajelor într-un singur loc (și în timp real).

Un alt bonus suplimentar al folosirii unui instrument precum Sprout este că puteți colabora cu membrii echipei fără să vă călcați unul pe celălalt. A avea mai mulți oameni în echipa ta de socializare vă permite să împărțiți și să cuceriți întrebările de la clienți, iar a avea un instrument de colaborare este o modalitate excelentă de a reduce timpul de răspuns al rețelelor sociale.

2. Folosiți răspunsurile sugerate pentru a aborda preocupările comune

Când vine vorba de întrebări și comentarii sociale, sunt șanse să aveți „suspecții obișnuiți”.

De exemplu, poate că produsul dvs. are o caracteristică specială despre care clienții sunt adesea confuzi. Poate că clienții au întrebări despre politica dvs. de expediere.

În orice caz, dacă aveți răspunsuri salvate și sugerate la îndemână, vă poate ajuta să vă ocupați de astfel de întrebări fără a fi nevoie să le scrieți manual. Iată cum arată răspunsurile sugerate ca Sprout Social:

Ideea aici nu este să copiați și să lipiți complet serviciile dvs. de socializare pentru clienți. În realitate, mărcile ar trebui să găsească un echilibru între viteză și personalizare. Răspunsurile sugerate pot ajuta menținând acuratețea mesajelor cheie, cum ar fi vocea mărcii sau specificațiile produselor, eliberând în același timp mai mult timp și lățime de bandă pentru echipa dvs. de socializare pentru a adăuga notă personală îngrijirii consumatorilor.

Să ne uităm la câteva exemple din lumea reală în care răspunsurile sugerate pot fi utile. Acest răspuns de la Quip pare că a fost scris de un om (și poate că a fost), dar este suficient de general încât ar fi putut fi scris în prealabil.

Iată un alt exemplu de la Smile Direct Club.

Atunci când răspunzi la zeci sau sute de comentarii pe zi, să ai răspunsuri sugerate în buzunarul din spate te economisește enorm timp.

3. Îndrumați-vă clienții către canalele de asistență potrivite

Rețineți că nu există o modalitate „corectă” de a răspunde prin intermediul rețelelor sociale.

Nu folosiți mesajele dvs. de direct Instagram? Oferiți asistență exclusiv prin e-mail, pagină de asistență sau cont social separat?

Nici o problemă. Acestea fiind spuse, trebuie să-ți anunți clienții.

De exemplu, biografia dvs. socială este un loc privilegiat pentru a reaminti adepților cel mai bun mod de a ajunge la dvs. sau la compania dvs. Iată un exemplu de pe Twitter-ul lui Corsair.

Ideea de aici este că nu ar trebui să lăsați clienții să pună la îndoială cel mai bun mod de a intra în contact cu dvs.

4. Lăsați chatboții să vă ajute să direcționați eficient întrebările

Din ce în ce mai multe companii investesc în automatizarea rețelelor sociale și pe bună dreptate.

Mai exact, companiile folosesc chatbot-uri pentru a interacționa cu clienții de îndată ce aceștia iau legătura. Boții vă permit să aveți un timp de răspuns instantaneu în rețelele sociale, deși fără un reprezentant personal prezent.

Chiar și așa, chatboții sunt ideali pentru orice combinație dintre următoarele:

• Prezentarea bazei de cunoștințe
• Abordarea întrebărilor de bază și frecvente
• Dirijarea clienților către canalele de asistență adecvate (gândiți-vă: e-mail, chat live)

Ah, și configurarea chatbot-urilor nu mai este rezervată doar pentru marile companii. De fapt, puteți configura un bot Messenger singur sau cu ajutorul propriului Bot Builder al lui Sprout.

5. Prioritizează-ți mențiunile sociale în funcție de urgență

După cum sa menționat mai devreme, mențiunile sociale, evident, nu ar trebui ignorate sau să cadă pe margine.

Dar amintiți-vă că unele mențiuni și mesaje sunt mai importante decât altele.

De exemplu, companiile trebuie să fie capabile să prioritizeze mesajele care vor avea un impact asupra profitului sau reputației dvs. față de urleri prietenoase. Timpul de răspuns este esențial atunci când se confruntă cu o potențială criză în rețelele sociale, cum ar fi o întrerupere sau o postare ofensivă care a devenit virală.

Când vă uitați la mențiunile dvs., alegeți-vă bătăliile și decideți ce necesită atenția dvs. chiar acum. Toate acestea vorbesc despre importanța consolidării mențiunilor tale sociale într-o căsuță de e-mail eficientă și a nu trebui să sări între platforme pentru a răspunde.

6. Stabiliți criterii de referință pentru a vă îmbunătăți timpul mediu de răspuns

Există o mulțime de valori pentru rețelele sociale pe care probabil le urmăriți deja, dar cum rămâne cu timpul mediu de răspuns?

La fel cum vă străduiți să vă creșteți rata de implicare sau numărul de urmăritori, ar trebui să înțelegeți cum arată timpii dvs. de răspuns social, astfel încât să îi puteți îmbunătăți.

Dar până nu începeți să urmăriți în mod activ valorile de răspuns, nu veți ști niciodată unde vă aflați.

Cu Sprout Social, puteți vedea în față și în centru câte mesaje ați trimis și primit, care este rata de răspuns și timpul mediu de răspuns în minute.

Puteți chiar să detaliați în continuare pentru a vedea ce performanțe sunt angajații individuali în ceea ce privește timpul de răspuns.

Pe baza acestor valori, puteți înțelege mai bine criteriile dvs. de referință în ceea ce privește răspunsurile și ce acțiuni trebuie să luați pentru a vă îmbunătăți. Rezultatul final este o abordare bazată pe date a rețelelor sociale, care prioritizează revenirea la clienți în timp util.

Și cu asta, încheiem ghidul nostru!

Cât de rapid este timpul de răspuns pe rețelele sociale?

Cu cât răspunzi mai repede clienților și adepților tăi, cu atât mai bine.

Cu sfaturile de mai sus și instrumente precum Sprout, puteți crea un plan de timp de răspuns pe rețelele sociale care găsește echilibrul perfect între personalizare și viteză.

Și dacă nu ați făcut-o deja, asigurați-vă că consultați cel mai recent Sprout Social Index, care detaliază cele mai recente tendințe și așteptări ale agenților de marketing social în 2020 și nu numai.