Importanța analizei sentimentelor rețelelor sociale (și cum să o desfășurăm)

Specialiștii de marketing din ziua de azi sunt pe bună dreptate obsedați de valori.

Dar nu uitați că clienții dvs. sunt mai mult decât puncte de date.

Și da, este ușor să trecem cu vederea sentimentele și emoțiile clienților noștri, care pot fi greu de cuantificat.

Totuși, luați în considerare că emoțiile sunt factorul numărul unu în luarea deciziilor de cumpărare. Având în vedere atât de mulți consumatori care își împărtășesc gândurile și sentimentele pe rețelele de socializare, este util ca mărcile să aibă un puls asupra modului în care produsele lor îi fac pe oameni să se simtă.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Intră în lumea analizei sentimentelor.

În loc să lase emoțiile clienților tăi să cadă pe margine, mărcile de astăzi pot transpune aceste sentimente în date de afaceri utilizabile.

În acest ghid, vom detalia importanța analizei sentimentului rețelelor sociale, cum să o desfășurăm și ce poate face pentru a vă transforma afacerea.

Ce este analiza sentimentelor?

Analiza sentimentelor este procesul de recuperare a informațiilor despre percepția consumatorului asupra unui produs, serviciu sau marcă.

Dacă vrei să știi exact ce simt oamenii cu privire la afacerea ta, analiza sentimentelor poate face truc. Mai exact, analiza sentimentului rețelelor sociale preia conversațiile pe care clienții tăi le au în spațiul social și le pune în context.

Gândiți-vă la analiza sentimentelor ca la un subset al ascultării sociale. În timp ce companiile ar trebui, în mod evident, să își monitorizeze mențiunile, analiza sentimentelor analizează emoțiile pozitive, negative și neutre din jurul acelor mențiuni.

Produsul dumneavoastră oferă clienților un fel de sentiment cald, neclar? Îți îndeplinești așteptările cu calitatea serviciilor tale? Analiza sentimentelor poate răspunde la aceste întrebări și apoi la unele.

Rețineți că mențiunile dvs., fie că sunt pozitive sau negative, nu se întâmplă în vid. În loc să se obsedeze de un compliment sau o plângere unică, mărcile ar trebui să privească imaginea de ansamblu a sentimentelor clienților lor. De exemplu, o rafală de laude este cu siguranță un plus...

… și un val de plângeri vă poate da indicii cu privire la problemele cu produsul sau serviciul dvs. care trebuie rezolvate.

Frumusețea rețelelor sociale pentru analiza sentimentelor este că există atât de multe date de adunat. Cu tot mai mulți consumatori care etichetează și vorbesc despre mărci pe rețelele sociale, sunt șanse să începi deja să analizezi ce simt clienții despre tine. În plus, analiza sentimentului social încurajează companiile să adopte o abordare mai proactivă a rețelelor sociale și să interacționeze direct cu clienții lor.

Cum să efectuați singur analiza sentimentelor

Având o înțelegere de bază a ceea ce este analiza sentimentelor, haideți să vorbim despre modul în care o procedați de fapt. Deși analiza sentimentelor poate duce la informații valoroase pentru mărci, nu este lipsită de provocări.

Află unde vorbesc oamenii despre tine

După cum s-a menționat, consumatorii se uită la mărci ca niciodată înainte. Acest lucru sună adevărat atât pe rețelele sociale, cât și în afara acesteia.

În mod evident, companiile trebuie să acorde atenție mențiunilor lor sociale de pe Twitter sau Instagram, unde clienții ți se adresează direct. Procedând astfel, este o modalitate excelentă de a valorifica laudele și de a aborda criticile în timp util.

Acestea fiind spuse, trebuie să monitorizați și site-urile terțelor părți și să revizuiți forumurile. Aceasta include Google Reviews, Reddit și site-uri precum Yelp!

Și dacă vă aflați în domeniul comerțului electronic, recenziile dvs. de pe site sunt deosebit de valoroase. Nu neglijați informațiile de la clienții fideli care, fără îndoială, înseamnă cel mai mult pentru afacerea dvs. Iată un exemplu de sentiment pozitiv de la una dintre paginile de produse ale lui J. Crew.

Monitorizarea manuală a tuturor acestor platforme poate fi cu siguranță consumatoare de timp. De aceea, vă recomandăm un instrument de ascultare socială, cum ar fi Sprout, de dragul economisirii timpului. De exemplu, cu Sprout, puteți alege rețelele prioritare pentru ascultare pentru a evita monitorizarea mențiunilor dvs. „de mână”. În plus, puteți urmări cuvintele cheie legate de marca dvs. în cazurile în care clienții nu vă etichetează direct.

Alegeți termenii pentru analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor este eficientă numai atunci când puteți separa mențiunile pozitive de cele negative.

Aceasta înseamnă să căutați termeni relevanți care evidențiază sentimentul clienților.

Unii termeni de sentiment sunt relativ simpli, iar alții ar putea fi specifici industriei dvs. În orice caz, termenii dvs. de sentiment trebuie împărțiți în termeni pozitivi și negativi. Mai jos este un exemplu rapid despre cum ar putea arăta unii dintre acești termeni pentru o căutare de sentimente.

• Pozitiv: cel mai bun, dragoste, mare cinci, uimitor, perfect, mulțumesc
• Negativ: cel mai rău, ură, ugh, dezamăgit, rău, evita

Pentru a arăta cum arată analiza de bază a sentimentelor pozitive în acțiune, să căutăm termenul „dragoste” alături de @Glossier pe Twitter. Rezultatele sunt o listă de complimente și laude din partea clienților mulțumiți:

Vezi cum funcționează?

Pune-ți mențiunile în context

Aici analiza sentimentelor devine dificilă.

Volumul de termeni legați de sentiment în căutările dvs. nu spune întotdeauna povestea completă a modului în care se simt clienții dvs. Este esențial să vă verificați din nou mențiunile și să lăsați spațiu pentru erori analitice.

Iată un exemplu bun de pe pagina de Facebook a Netflix. În mod evident, fanii cântă laudele programării lor, dar ei vorbesc și în termeni precum „urât”, „plâng” și „deprimat” în timp ce fac asta. Dacă ați văzut că acești termeni apar în mențiunile dvs. fără context, ar putea fi un motiv de alarmă.

Sarcasmul poate crea, de asemenea, confuzie atunci când vine vorba de analiza sentimentelor. Când cineva scrie pe Twitter „Îmi place când îmi pierd bagajele după un zbor de nouă ore”, evident că nu sunt încântați de experiența lor.

Deși analiza sentimentelor va fi precisă de cele mai multe ori, veți avea întotdeauna astfel de valori aberante. O combinație de ascultare manuală și învățare automată este ideală pentru a obține cea mai „completă” analiză a sentimentelor posibile, ceea ce ne conduce de fapt la următorul punct.

Lasă un instrument de analiză sentimentală să facă treaba pentru tine

Capacitățile de ascultare socială ale lui Sprout pot ajuta la eliminarea unora dintre sarcinile cele mai obositoare și consumatoare de timp legate de ascultarea socială. Volumul mare de conversații care au loc chiar acum este un motiv suficient pentru a investi într-un instrument de ascultare terță parte.

Pentru început, Sprout monitorizează și organizează mențiunile tale sociale în timp real. Cu ajutorul generatorului nostru de interogări, puteți alege termeni legați de analiza sentimentelor pe care doriți să îi urmăriți.

Între timp, ascultătorii dvs. activi permit accesul cu un singur clic la întrebări, inclusiv reclamații, complimente și experiențe specifice clienților.

Ah, și nu uitați raportul de analiză a sentimentelor. Raportul lui Sprout monitorizează nu numai mențiunile dvs. pozitive, negative și neutre pentru o anumită perioadă de timp, ci analizează și modul în care aceste mențiuni au evoluat de-a lungul timpului. Cu alte cuvinte, puteți determina dacă percepția mărcii dvs. se îmbunătățește sau nu de la o lună la alta.

Cum să construiești o afacere mai bună prin analiza sentimentelor

Informațiile obținute din analiza sentimentelor se pot traduce direct în schimbări pozitive pentru afacerea dvs.

Mai jos este un instantaneu al unora dintre beneficiile efectuării unei analize regulate a sentimentelor, indiferent de ceea ce vindeți.

Creșteți-vă serviciul pentru clienți

După cum sa menționat mai devreme, analiza sentimentelor încurajează mărcile să urmărească mai atent mențiunile lor. Aceasta înseamnă să fii mai atent la comentarii și preocupări pe măsură ce apar. Abordarea acestor mențiuni, atât negative, cât și pozitive, semnalează că îți asculți clienții.

Găsiți oportunități de a vă îmbunătăți produsele

Pe o notă similară, monitorizarea complimentelor și reclamațiilor vă poate ajuta să înțelegeți ce vor oamenii să vadă de la dvs. în viitor. Consumatorii din ziua de azi nu sunt timizi când vine vorba de a suna off, dar încă rămâne la latitudinea mărcilor să-și deschidă urechile pentru feedback.

Efectuați o analiză competitivă cuprinzătoare

Așa cum vrei să știi ce simt oamenii despre afacerea ta, ar trebui să ai și un sentiment despre cum se simte publicul despre concurenții tăi. Mai ales când oamenii caută recomandări, mai multe mărci sunt etichetate una lângă alta. Prin analiza sentimentelor, puteți înțelege de ce cineva s-ar putea întoarce la un concurent sau preferă produsul său decât al dvs.

Asigurați-vă că mesajele dvs. sunt la punct

Găsirea tonului pe rețelele sociale poate fi cu siguranță o provocare. În acest moment, mulți clienți se interacționează cu mărci pline de umor precum MoonPie, în special din cauza snarkului lor. Creșterea mențiunilor tale pozitive ar putea însemna să modifici modul în care vorbești cu clienții și să creezi mai multă interes.

Monitorizați-vă sănătatea mărcii pe termen lung

Acesta este cel mare.

Așa cum vă mentoriți traficul și urmăritorii, urmărirea sentimentului de-a lungul timpului vă asigură că aveți o relație pozitivă cu publicul și industria dvs.

Analiza sentimentelor este deosebit de importantă atunci când afacerea dvs. face mișcări mari. De exemplu, lansările de produse, modificările de preț și un alt anunț important ar putea vedea o schimbare semnificativă a sentimentului mărcii dvs. Urmărirea în mod regulat a acestor numere vă poate oferi liniște sufletească sau vă poate identifica o potențială criză înainte să apară.

Și cu asta, încheiem ghidul nostru pentru analiza sentimentelor!

Știi că adepții și clienții tăi simt despre tine?

Sentimentele și emoțiile clienților dvs. sunt pur și simplu prea importante pentru a fi ignorate.

Prin analiza sentimentelor, nu există nicio a doua ghicire unde se află oamenii în ceea ce privește marca ta. Având capacitatea de a monitoriza și analiza conversațiile care au loc pe rețelele sociale și nu numai, poți folosi acele sentimente pentru a lua decizii utile în numele afacerii tale.

Consultați harta de ascultare a rețelelor sociale Sprout pentru a afla mai multe despre modul în care ascultarea vă poate afecta strategia.