Tăcerea rețelelor sociale: Cum să știi când brandul tău ar trebui să rămână liniștit

„Gândește-te la sfârșit la început, întotdeauna.” Asta mi-a cerut constant șeful și mentorul meu anterior. În calitate de tânăr manager de rețele sociale, să mă obișnuiesc să mă gândesc la fiecare capcană și fiecare oportunitate de îmbunătățire a fost esențială pentru a mă ajuta să-mi dezvolt cariera.

Șeful meu m-a învățat, de asemenea, importanța tăcerii în rețelele sociale, o măsură strategică pe care o luăm în perioadele de criză – locală sau națională – și oprim orice publicare pe rețelele sociale. În urma uneia dintre cele mai mari mișcări sociale moderne din istorie, este de la sine înțeles că o mulțime de mărci își regândesc locul în fluxurile sociale ale oamenilor.

În calitate de manager de social media, vă înțelegeți publicul mai bine decât oricine. Ești persoana care își ia timp să înțeleagă ce dorește, cere și are nevoie publicul tău. Și uneori asta înseamnă să știi când să vorbești și când să nu spui nimic. Pentru a trece cu succes într-o criză, mă întorc mereu la cele două lecții transmise de mentorul meu. Gândiți-vă întotdeauna la fiecare capcană potențială în care ar putea cădea marca dvs. și știți când marca dvs. trebuie să rămână tăcută.

Ce este tăcerea strategică?

Pentru a clarifica, tăcerea socială nu este același lucru cu întunecarea, lucru pe care l-au făcut mai multe mărci în ultimele săptămâni. Mai degrabă, tăcerea socială înseamnă punerea în pauză a oricărui conținut social care nu este relevant pentru evenimentele curente sau care conține informații care sunt esențiale pentru publicul dvs. în acest moment. Este o strategie care ar trebui folosită cu moderație și numai în perioade de criză sau tulburări extreme.

Pe vremea când eram strateg social media la Universitatea din Colorado Boulder College of Engineering & Applied Science, am implementat anterior tăcerea socială pentru incidentele de urgență din campus și după o tragedie. Nu există nicio cronologie sau anticipare pentru cât durează această tăcere; poate dura o oră sau o lună. Iar pentru postările care apar, care sunt de obicei mesaje de urgență, tonul pe care îl folosim este concis și obiectiv.

Când implementezi tăcerea socială, tu:

• Recunoașteți că nu există nimic „afaceri ca de obicei” în mediul actual.
• Maximizați acoperirea mesajelor critice de care publicul dvs. trebuie să fie conștient.
• Minimizați potențialul de a deveni lipsit de contact sau insensibil la situație.

În același timp, gândul de a tace poate fi înfricoșător pentru unele organizații. Cu toate acestea, doar pentru că marca dvs. tace, asta nu înseamnă:

• Ratele de implicare vor scădea. Ei se vor recupera în cele din urmă și încercarea de a vă atinge obiectivul de valori nu ar trebui să fie o prioritate în vremuri de criză.
• Puteți lua o pauză de la locul de muncă. Aceasta este o oportunitate pentru managerii de rețele sociale de a ajuta la influențarea direcției strategiilor lor sociale și de a contribui la deciziile cheie.
• Trebuie să taci. În calitate de reprezentant al audienței dvs., este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că mesajele lor sunt transmise oamenilor din organizația dvs. care trebuie să le asculte întrebările și preocupările.
• Treci neobservat. În era COVID, tranziția la tot ceea ce este digital a crescut totul despre munca pe care o faceți și fiecare mișcare pe care o faceți pe rețelele sociale este analizată.
• Trebuie să fii mereu „pornit”. Un studiu de la Universitatea West Virginia a constatat că managerii de rețele sociale se luptă cu sănătatea mintală în special în timpul unei crize, așa că asigurați-vă că cereți timp liber și spațiu atunci când aveți nevoie.

Ce a învățat Colegiul de Inginerie și Științe Aplicate de la Universitatea din Colorado din două săptămâni de tăcere

Ca răspuns la protestele la nivel național, Colegiul de Inginerie al Universității din Colorado a implementat tăcerea socială pe toate platformele noastre la începutul lunii iunie.

Unul dintre principalele motive pentru care am implementat tăcerea socială a fost din cauza publicului nostru. Pe baza Twee-urilor și Retweet-urilor comunității noastre, am știut că publicul nostru se concentrează pe probleme legate de Black Lives Matter și proteste. Acest lucru ne-a informat în cele din urmă decizia de a întrerupe conținutul nostru obișnuit și de a ne reduce la tăcere feedul, astfel încât publicul nostru să se poată concentra asupra problemelor care afectează țara. Capturile de ecran de mai jos arată când am activat tăcerea în fluxurile noastre (27 mai) și când am început să lansăm conținutul nostru obișnuit (22 iunie).

Când ne uităm mai îndeaproape la impresiile și angajamentele noastre pre- și post-tăcerea socială, există două vârfuri în grafice care spun o poveste interesantă. Angajamentele noastre se recuperează mult mai repede decât afișările noastre, cu angajamentele din iunie mult mai mari decât creșterea din mai, ceea ce generează o rată de implicare mai mare pe afișare.

Acest lucru dovedește că publicul nostru nu ne-a abandonat în perioadele de liniște și s-a întors când a fost momentul potrivit. În plus, am învățat că a face tăcere a influențat pozitiv modul în care publicul nostru s-a implicat cu conținutul nostru. Pentru context: cea mai mare parte a interacțiunii cu conținutul nostru obișnuit durează de obicei aproximativ 24 de ore, în timp ce cea mai mare parte a interacțiunii noastre cu mesajele noastre de criză a avut loc în primele 30 de minute de la publicare.

Pune în acțiune tăcerea socială

Pentru ca liniștea socială strategică să funcționeze, ai nevoie de o combinație a instinctului tău intestinal și a sprijinului echipei de conducere.

Aduceți dovezi pentru a vă ajuta să vă argumentați de ce este nevoie de tăcere. Aveți date sociale sau feedback de la comunitatea dvs. pentru a justifica liniștea pentru câteva zile? Ce spun și ce fac alte universități în acest timp? Luați în considerare să subliniați ce valori sociale veți măsura când universitatea tace și cum vă veți pregăti pentru a reveni la postare ca de obicei. Expuneți ceea ce sperați să obțineți cu tăcere, precum și consecințele cu care riscați să vă confruntați dacă decideți să continuați cu conținutul programat în mod regulat.

Privind fluxul universității și mesajele în care am fost etichetați, am decis că este timpul să implementez tăcerea socială și am împărtășit o recomandare oficială cu supervizorul meu. După ce am discutat despre potențiale rezultate și despre modul în care tăcerea ar avea impact asupra calendarului de conținut, am ajuns amândoi la concluzia că cel mai bine este să ne reducem la tăcere feedurile. De asemenea, am identificat modul în care vom folosi datele sociale pentru a determina dacă această decizie a avut succes sau nu în primele zile de la implementarea acestei strategii. Odată cu asigurarea sunetului de acceptare, am întrerupt imediat tot conținutul programat în platforma Sprout Social.

Tăcerea ne-a ajutat să realizăm câteva lucruri. Pentru început, s-a asigurat că publicul nostru poate vedea doar conținutul pe care îl interesează și era relevant pentru proteste. Și a ajutat universitatea să ne amplifice cele mai importante mesaje, cum ar fi o declarație din partea echipei noastre de conducere. Am aflat că audiența noastră apelează la canalele noastre de socializare pentru informații în timp util și așa vom continua să ne tratăm feedurile în timp ce privim semestrul de toamnă.

Știind când să revină la postare ca de obicei

Brandurile, desigur, nu pot rămâne tăcute pentru totdeauna. Iar sentimentul publicului va juca un rol important în determinarea când este momentul potrivit pentru a reveni la postare ca de obicei. Dacă problema în cauză nu a fost încă rezolvată și publicul dvs. încă vorbește despre ea, acesta este probabil un indicator puternic că tăcerea ar trebui să continue. Veți ști când este momentul potrivit utilizând o combinație dintre instinctul dumneavoastră și ceea ce vă spune publicul.

Când este timpul să postezi ca de obicei, începe încet. Pentru a testa apele, am început prin a posta povești obiective de cercetare la jumătate din frecvența noastră normală de postare timp de trei zile. Pe lângă măsurarea sentimentului publicului, am folosit date despre impresii și implicare pentru a vedea dacă lansarea lentă a rezonat în comunitatea noastră. În această perioadă de 72 de ore, am văzut o cantitate sănătoasă de impresii și angajamente, ceea ce indică că publicul nostru a fost, de fapt, implicat. Până la sfârșitul perioadei de 72 de ore, am revenit la frecvența noastră normală de postare.

Dacă am fi văzut o cantitate stagnantă de angajamente și impresii în timpul tăcerii noastre, am fi evoluat în consecință și am fi început să reintroducăm calendarul nostru obișnuit de conținut. Datele sociale și sentimentul publicului au fost factori cruciali pentru a înțelege când să reia postarea ca de obicei și dacă tăcerea a funcționat.

Nu subestima niciodată valoarea de a nu spune nimic

Ca strategie, tăcerea socială este adesea subapreciată de multe mărci. Ultimele luni au subliniat atât importanța, cât și valoarea de a face pauză din când în când pe conținutul nostru programat în mod regulat.

Tăcerea socială strategică oferă mărcilor posibilitatea de a-și reevalua calendarul de publicare și de a înțelege mai bine modul în care publicul își vede canalele de socializare. De asemenea, oferă mărcilor șansa de a amplifica mesajele pe care comunitățile lor doresc să le audă și de a minimiza potențialul de a părea insensibil. În vremuri de criză, marca dvs. va fi judecată de publicul dvs. cu privire la mișcările pe care le faceți și la modul în care răspundeți. Și, uneori, cel mai bun răspuns pe care îl poate lua orice brand este să nu spui nimic.

Luați decizii mai inteligente atunci când vine vorba de socializare. Obțineți datele de care aveți nevoie pentru a decide când tăcerea este abordarea potrivită, ce conținut dorește publicul dvs. și multe altele. Începeți o încercare gratuită de 30 de zile a Sprout Social astăzi.