Mențiuni sociale 101: Ce sunt și de ce sunt importante

Atunci când creați o strategie de social media pentru marca dvs., există două lucruri pe care doriți să vă concentrați – cum vorbești cu clienții tăi și cum îi faci să răspundă.

A face publicul să interacționeze cu tine pe rețelele sociale este la fel de important, dacă nu mai important, ca și strategiile de mesaje și de promovare din conținutul tău. Asigurarea că publicul dvs. vorbește despre marca dvs. online, răspunde la conținutul dvs. și interacționează cu comunitatea dvs. este cheia unei strategii de reușită pentru rețelele sociale.

Toate aceste zgomote din jurul mărcii dvs. online se numesc mențiuni sociale. Și este esențial să existe un plan pentru a gestiona aceste mențiuni sociale. Să vorbim puțin mai mult despre ce înseamnă asta.

Ce sunt mențiunile sociale?

Mențiunile sociale includ orice mențiune despre afacerea dvs. pe rețelele sociale.

Este important să rețineți că acest lucru nu include doar mențiunile care vă etichetează afacerea. Există o mulțime de conversații despre marca dvs. pe rețelele sociale pentru care nu primiți notificări.

Acesta este motivul pentru care este atât de esențial să puneți în aplicare un plan pentru cum să le gestionați. Urmărirea tuturor mențiunilor dvs. de socializare, nu doar a celor care vă etichetează direct afacerea online, și răspunsul la acestea în consecință ajută la construirea încrederii și a loialității mărcii cu publicul dvs.

De ce sunt importante mențiunile sociale?

Pentru a spune simplu, atunci când oamenii vorbesc despre marca ta, răspândesc vestea că aceasta există. Dacă feedback-ul lor este pozitiv, acest lucru ar putea duce la noi clienți și la mai multe venituri generate.

Pe de altă parte, dacă feedback-ul lor este negativ și nu urmăriți aceste mențiuni pentru a găsi și rezolva problemele, ar putea duce la o reputație proastă în rândul cercului de clienți.

Indiferent dacă vă place sau nu, oamenii vorbesc despre afacerea dvs. online și doriți să fiți sigur că sunteți în fruntea acestor conversații, astfel încât să puteți răspunde și să implicați în continuare publicul.

Cum să răspunzi la mențiunile tale sociale

De fiecare dată când găsiți o mențiune despre afacerea dvs. pe rețelele sociale, ar trebui să faceți un efort să răspundeți la aceasta. Veți avea ocazia să interacționați cu oameni care sunt deja conștienți și interesați de marca dvs.

Există multe motive pentru care oamenii pot menționa marca dvs. și s-ar putea să nu fie chiar clienți. Este important să știți cum să răspundeți la fiecare dintre aceste tipuri diferite de mențiuni pe rețelele sociale.

1. Partajarea fotografiilor produselor

Veți vedea adesea clienții împărtășind fotografii cu produsul dvs., mâncarea, unitatea etc., orice ați avea, este fotogenic. Oamenilor le place să-și împărtășească experiențele pe rețelele de socializare, iar atunci când mărcile etichetate interacționează cu ei online, îl face pe acel client să se simtă recunoscut și apreciat.

Luați acest exemplu de la Day Designer pe Instagram.

Puteți vedea în bara laterală că contul de Instagram al lui Day Designer a apreciat și a comentat fotografia acestui client cu planificatorul ei.

A-ți acorda timp pentru a recunoaște persoanele care au împărtășit produsul tău este o modalitate excelentă de a construi loialitatea mărcii. Nu trebuie să fie ceva special – doar un „Mulțumesc pentru împărtășire!” împreună cu un comentariu personalizat este suficient.

2. Oferirea de feedback

Uneori, clienții vor contacta pur și simplu pentru a oferi feedback, fie că este un „Hei, chiar mi-a plăcut asta” sau au o idee care ar putea ajuta afacerea dvs. să se îmbunătățească.

Acest lucru este incredibil de important pentru dvs. să găsiți și să ascultați. La urma urmei, publicului tău îi pasă suficient de mult încât să ofere sfaturi gratuite pentru îmbunătățirea afacerii, produsului sau serviciului tău, fii suficient de diligent și politicos pentru a răspunde.

Iată un exemplu grozav al modului în care Slack, un instrument de comunicare în echipă utilizat pe scară largă, a răspuns la unele feedback din partea unui client.

Recunoașterea faptului că un client v-a oferit feedback sau solicitări de servicii și asigurarea că veți informa echipa corectă sau că veți fi sigur că veți lucra la acest lucru este o modalitate excelentă de a răspunde.

3. Împărtășirea unei experiențe proaste

Amintiți-vă acest lucru: dacă un client împărtășește o experiență proastă cu compania dvs. online, este probabil că a vrut pur și simplu să se dezvăluie. Găsirea acestor mențiuni pe rețelele sociale oferă brandului dvs. oportunitatea perfectă de a-și schimba experiența.

Cel mai bun mod de a răspunde este să mutați imediat conversația într-o locație mai privată și să lucrați pentru a rezolva problema, așa cum a făcut Grammarly aici.

Aruncă o privire la modul în care Moe a gestionat o problemă similară.

Ei și-au cerut scuze și i-au cerut clientului să le trimită un mesaj direct pentru a se putea ocupa de problemă. Și puteți vedea după răspunsul clientului, că au fost mulțumiți de serviciul primit.

4. Cererea de ajutor

Clienții ar putea, de asemenea, să contacteze sau să menționeze marca dvs. atunci când vă cer ajutor sau asistență pentru o problemă.

Companiile mai mari pot avea echipe de marketing dedicate pentru a-și gestiona mențiunile sociale separat de cele care se ocupă de probleme de dezvoltare sau de asistență. Cu toate acestea, este o idee bună ca o companie de orice dimensiune să aibă un plan în vigoare pentru a gestiona aceste tipuri de mențiuni sociale.

Iată un exemplu de utilizator Sprout Social care ne menționează pe Twitter despre o problemă de asistență. Echipa noastră socială a profitat de oportunitatea pentru a include conversația în mesajele noastre directe, astfel încât să ne putem face o idee mai bună despre problemă și să o direcționăm către echipa corespunzătoare.

Răspundeți la orice întrebări de asistență informând clientul că sunteți aici pentru a ajuta și luați măsuri în legătură cu cererea pentru a vă asigura că aceasta este rezolvată. Majoritatea clienților așteaptă un răspuns pe rețelele sociale într-o zi sau mai puțin, de preferință în 4 ore. Dacă întârziați să răspundeți la mențiunile dvs. sociale, clienții dvs. s-ar putea adresa concurenților.

5. Menționarea mărcii dvs. într-un articol

Cu siguranță doriți să rămâneți la curent cu mențiunile dvs. de presă și să vă monitorizați toate distincțiile într-un articol.

Mulți oameni care scriu despre marca dvs. vor distribui linkul articolului și vă vor menționa pe rețelele de socializare, în încercarea de a vă determina să distribuiți și acel articol. În acest caz, împărtășim experiențe pozitive, așa că profitați de ocazie pentru a-i mulțumi utilizatorului și, eventual, a distribui.

Iată un exemplu grozav de răspuns de Biteable la o mențiune dintr-un articol.

Biteable ar putea apoi să adauge acel articol în propriul lor arsenal de conținut pentru a-l distribui pe rețelele sociale. Este o modalitate excelentă de a adăuga conținut generat de utilizatori în calendarul dvs. editorial.

Sfaturi pentru a răspunde la mențiunile tale sociale

Cum știți câteva tipuri de mențiuni sociale pe care le puteți vedea, haideți să acoperim câteva sfaturi de bază pentru a răspunde, în special la mențiunile sociale negative.

• Răspunde rapid. Consumatorii se așteaptă la răspunsuri și interacțiuni în timp real de la mărci, așa că doriți să monitorizați aceste mențiuni și să răspundeți la ele cât mai repede posibil.
• Rămâneți pozitiv. Chiar dacă persoana care menționează marca dvs. este extrem de nemulțumită, reușiți întotdeauna să rămâneți pozitivă și să-i asigurați că veți face tot ce puteți pentru a face lucrurile corecte pentru ei.
• Mută ​​conversația într-o setare privată. Observați cum, în multe dintre exemplele noastre, marca a cerut imediat utilizatorului să le trimită un mesaj privat. Acest lucru se datorează faptului că poate fi mai bine să gestionați lucrurile în privat, decât în ​​aer liber. Cereți utilizatorilor să vă trimită un mesaj, trimiteți-le un link către un canal de asistență sau trimiteți o adresă de e-mail de contact mai bună.
• Aflați când să nu mai răspundeți. Din păcate, vor exista întotdeauna probleme pe care pur și simplu nu le poți rezolva și clienți pe care pur și simplu nu îi poți mulțumi. Asigurați-vă că știți când o problemă ajunge la acel punct și când trebuie să vă dezactivați.
• Întoarceți conversația. Dacă un client are o experiență proastă sau o problemă de asistență, faceți tot ce puteți pentru a schimba conversația și asigurați-vă că este mulțumit în cele din urmă.

Cum să vă urmăriți mențiunile sociale

Acum că știți de ce sunt atât de importante mențiunile sociale și cum să răspundeți la diferitele mențiuni, este timpul să vorbiți despre cum să găsiți toate aceste mențiuni sociale. Pentru că toate aceste cunoștințe sunt inutile dacă nu știi cum să monitorizezi mențiunile în afară de cele din notificările tale.

Să trecem peste cele mai bune patru tactici pentru a urmări mențiunile din rețelele sociale, astfel încât să puteți răspunde la fiecare referință online la marca dvs.

1. Creați un hashtag pe care să-l folosească clientul în postările lor sociale.

O modalitate incredibil de ușoară de a găsi mențiuni ale mărcii dvs. este oferindu-le un hashtag. Acest lucru nu numai că vă face mult mai rapid să căutați mențiuni sociale, dar este o modalitate excelentă de a aduna conținut generat de utilizatori pentru a-l distribui pe propriile feeduri.

Multe mărci își vor include hashtagul în biografia rețelelor sociale sau pe site-ul lor web, astfel încât utilizatorii să-l poată găsi cu ușurință și să-și amintească să-l eticheteze. Alții îl vor include chiar pe borderourile de ambalare sau pe materialele de marketing pe hârtie atunci când expediază produse pentru a le informa clienților cum pot împărtăși fotografii cu marca lor.

Aruncă o privire la modul în care Visme își partajează hashtag-ul chiar în bio Instagram.

Dacă te hotărăști să iei acest unghi, știi că aceasta nu poate fi singura ta metodă de a urmări mențiunile sociale. Aceasta este doar o modalitate excelentă de a colecta mențiuni cu ușurință. Dar tot trebuie să le poți găsi pe cele care nu încearcă neapărat să-ți atragă atenția.

2. Căutați numele companiei dvs. pe fiecare platformă.

Fiecare platformă de socializare are propriile caracteristici de căutare care vă pot ajuta să găsiți ceea ce căutați, iar majoritatea oferă o modalitate excelentă de a verifica dacă numele mărcii dvs. a fost menționat într-o postare fără a vă eticheta.

Pe Facebook, pur și simplu introduceți numele mărcii dvs. în bara de căutare, apoi faceți clic pe fila Postări pentru a găsi postări care includ numele mărcii dvs.

Probabil că veți vedea, de asemenea, postări de la marca dvs. în rezultatele dvs., dar pe măsură ce parcurgeți rezultatele, veți găsi mențiuni publice ale mărcii în Grupurile Facebook, în Pagini și în profiluri.

De asemenea, puteți seta parametri pentru unde și când au fost create postările - în ce an, într-un grup sau pe o pagină și multe altele.

Pe Twitter, introduceți pur și simplu „marca dvs.” – utilizați ghilimele pentru a vă asigura o potrivire exactă – în bara de căutare a Twitter și navigați la cele mai recente tweet-uri pentru a vă găsi rezultatele.

După cum puteți vedea mai sus, primul rezultat nu este nici măcar etichetarea Sprout Social, așa că, altfel, echipa noastră de socializare nu ar avea idee că scriu pe Twitter despre noi dacă nu monitorizează.

Pe LinkedIn, introduceți numele mărcii dvs. în bara de căutare, apoi faceți clic pe Conținut pentru a filtra numai mențiunile din postările LinkedIn.

Alte platforme de socializare nu au încă funcțiile de căutare la fel de robuste, așa că va trebui să vă abonați la una – sau la ambele – dintre următoarele tactici.

3. Configurați monitorizarea socială cu Sprout Social

Utilizarea unui instrument de monitorizare socială este importantă pentru a vă asigura că nu pierdeți nicio mențiune. Deși cele două tactici de mai sus vă pot ajuta să găsiți mențiuni sociale, ele nu sunt la fel de sigure ca configurarea monitorizării sociale cu Sprout.

Configurarea acestui lucru este incredibil de simplă și vă ajută să vă asigurați că nu pierdeți nicio mențiune a mărcii. Accesați fila Mesaje din tabloul de bord Sprout și găsiți Gestionați cuvintele cheie ale mărcii în bara laterală din stânga. Rețineți că cuvintele cheie de marcă vor fi extrase numai de pe Twitter.

Aici, introduceți numele mărcii dvs. în diferite variante, dacă le aveți, precum și greșelile de ortografie comune sau abrevierile pe care le-ați văzut.

Salvați-le ca cuvinte cheie și Smart Inbox va organiza toate mesajele care includ oricare dintre mențiunile alese de dvs. În acest fel, îți vei găsi cu ușurință mențiunile în Inbox și vei răspunde în consecință.

4. Utilizați funcția de ascultare socială a lui Sprout

În timp ce monitorizarea socială și ascultarea socială sunt în aceeași familie, ele necesită strategii diferite. În plus, sunt configurate diferit în tabloul de bord Sprout.

Ascultarea socială este o strategie mai avansată decât monitorizarea socială. Cea mai mare concluzie este că monitorizarea socială este mai mult pentru a găsi mențiuni sociale la care să răspundă, iar ascultarea socială este mai mult pentru a înțelege despre ce vorbește publicul tău în industria ta și ce vrea să audă de la marca ta.

Ascultarea socială este o strategie de nivel următor care vă ajută să acționați asupra tuturor mențiunilor sociale pe care le-ați găsit. Consultați articolul nostru despre ascultarea socială pentru a afla și mai multe despre cum să configurați corect acest lucru pentru afacerea dvs.

Sunteți gata să vă monitorizați mențiunile din rețelele sociale?

Acum că am acoperit ce, de ce și cum, este rândul tău să acționezi. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 30 de zile a Sprout Social pentru a încerca instrumentul nostru de monitorizare socială și pentru a vedea diferența pe care o face atunci când vă adresați clienților.