CMO: Ce veți face pentru a elimina silozurile echipelor sociale în 2024?

Când m-am alăturat Sprout Social în 2018, o parte a rolului meu de CMO a fost să-mi educ colegii despre valoarea rețelelor sociale. Îmi amintesc cum directorii nu erau clari cu privire la impactul social asupra succesului inițiativelor lor strategice sau asupra performanței veniturilor.

Avanză rapid până astăzi și este dificil să ne imaginăm vreo organizație serioasă care funcționează fără o strategie de social media. Brandurile de vârf recunosc că socialul este o mină de aur pentru cunoștințele consumatorilor și ale industriei; De unde mai poți obține feedback nefiltrat de la publicul țintă sau să vezi cum declanșează tendințele în timp real? De fapt, datele din cel mai recent indice social Sprout dezvăluie că 76% dintre agenții de marketing social spun că informațiile echipei lor informează alte departamente, cum ar fi produsele, vânzările și recrutarea. Acest lucru va continua doar pe măsură ce socialul devine mai înrădăcinat în viața noastră de zi cu zi.

În cinci ani scurti, am văzut narațiunea despre rețelele sociale trecând de la o activitate de marketing nedovedită la o sursă critică de business intelligence. Și, deși este de mult așteptat să vedem companiile care investesc în echipele lor sociale, observăm că apar noi provocări în ceea ce privește modul în care agenții de marketing social sunt conectați la colegii lor din întreaga organizație.

Pentru ca mărcile să profite cu adevărat de tot ceea ce le oferă socialul, CMO-urile trebuie să abordeze silozurile care restricționează fluxul liber al datelor sociale în întreaga lor organizație și își izolează echipele sociale.

Am pus (neintentionat) socialul in colt

Mărcile pot fi all-in pe rețelele de socializare, dar aproape jumătate (43%) din echipele sociale încă se simt izolate de alte departamente. Acest sentiment este resimțit și mai puternic în organizațiile mai mari, 48% dintre echipele medii și 44% dintre echipele sociale ale întreprinderilor declarând că se simt izolate. Modul în care am structurat istoric echipele de social media și instrumentele pe care le-am adăugat la stiva noastră tehnologică sunt la baza acestor sentimente.

La fel ca majoritatea organizațiilor, există șanse mari ca echipa dvs. de social media să se afle în prezent în cadrul departamentului de marketing mai mare, pur și simplu pentru că de aici și-a început rețelele sociale pentru multe mărci. Dar, cu departamente precum produse și vânzări care caută să folosească datele sociale, se pune întrebarea cui ar trebui să dețină funcția de gestionare a rețelelor sociale. Luați în considerare faptul că 64% dintre echipele sociale aliniază membrii personalului la o anumită rețea, cunoscută sub numele de structură bazată pe rețea, iar acele silozuri dintr-o echipă deja izolată devin mult mai adânci.

Aceste diviziuni structurale nu doar înăbușează colaborarea interfuncțională, ci și restricționează cine poate accesa datele sociale. A te baza pe echipa care deține rețele sociale pentru a disemina informații care pot informa totul, de la dezvoltarea de produse la cercetarea de piață, nu este nici scalabil, nici durabil. Mărcile care continuă să se izoleze sociale într-un singur departament se vor găsi cu dificultăți pentru a valorifica capacitatea socială de a transforma întreaga afacere.

Socialul este pentru toată lumea, nu doar pentru marketing

În calitate de CMO, avem o responsabilitate tot mai mare de a înțelege și de a împuternici experiența clientului de la capăt la capăt. Cu toate acestea, experiența clienților noștri este executată de mai multe echipe din mai multe departamente - asistență pentru clienți, succes, comunitate, vânzări, management de cont, produs etc.

Dar, suntem oglinda clară pentru a stabili dacă îndeplinim așteptările clienților noștri și ar trebui să deținem strategia pentru modul în care această experiență este livrată. Depinde de noi să pledăm pentru soluții care încurajează colaborarea la nivel de departament și să conducă prin exemplu atunci când vine vorba de încorporarea datelor sociale în luarea deciziilor. În lipsa mărcilor care își restructura întreaga organizație, liderii de marketing au două căi pe care le pot lua pentru a începe să demonteze silozurile.

1. Priviți dincolo de soluțiile cu un singur punct

Una dintre cele mai mari capcane în care se încadrează directorii de marketing atunci când aleg o platformă de management social este să nu gândească mare. În funcție de stiva dvs. de tehnologie existentă, căutarea dvs. de furnizor s-ar putea concentra pe satisfacerea unei nevoi specifice de ascultare socială, susținere a angajaților sau asistență socială pentru clienți. Dar întrebarea mai importantă de luat în considerare este ce poți câștiga tu și echipa ta cu o platformă care centralizează toate acestea.

Cu utilizarea martech în scădere cu 33% și directorii financiari care impulsionează consolidarea tehnologiei în numele economiilor de costuri, instrumentele care beneficiază doar un singur departament sunt candidații principali pentru blocul de tăiere.

Acesta este locul în care CMO-urile pot și ar trebui să impulsioneze adoptarea unei platforme de social media robuste și unificate, care nu este doar accesibilă fiecărei echipe, ci și se integrează cu instrumentele pe care le folosesc deja angajații (gândiți-vă: CRM-ul dvs., platforma dvs. de business intelligence). Pe lângă democratizarea inteligenței sociale, creează și oportunități pentru echipa ta socială de a-și educa colegii și de a consolida relațiile între departamente. Pe măsură ce mărcile caută o rentabilitate a investițiilor lor în rețelele sociale, identificarea instrumentelor care să permită echipelor non-marketing să ia măsuri imediate cu privire la inteligența rețelelor sociale ar trebui să fie o prioritate a CMO.

2. Luați în considerare o structură de echipă neconvențională

Doar pentru că rețelele sociale au stat mereu alături de departamentul de marketing nu înseamnă că trebuie să rămână acolo pentru totdeauna. Schimbarea structurii organizației tale nu se va întâmpla peste noapte. Dar puteți contesta de ce o abordare bazată pe rețea este implicită și puteți începe să evaluați cu cine interacționează cel mai mult echipa dvs. de socializare pentru a construi un caz pentru locul unde ar trebui să se afle socialul. Alinierea experților dvs. sociale în funcție de funcțiile interne sau chiar de implicarea publicului permite echipei dvs. să rămână agilă și se asigură că inteligența socială este diseminată la cerere către echipe atunci când au nevoie de ea.

Dacă echipa dvs. de socializare se consultă în mod regulat cu recrutorii companiei dvs. pentru a discuta inițiativele mărcii angajatorului sau recenziile Glassdoor, există un caz de făcut pentru angajarea unui expert social în echipa de oameni. Sau dacă echipa dvs. de asistență clienți se bazează frecvent pe rețelele sociale pentru a-și informa strategia de asistență, merită să luați în considerare o structură de echipă bazată pe funcții precum managementul comunității sau experiența clienților. Frumusețea angajării echipelor în funcție de caz de utilizare este că dezintegrează în mod natural silozurile și deschide noi căi pentru ca impactul social să fie simțit mai larg în cadrul departamentelor.

Începeți să construiți echipele sociale de mâine, astăzi

Echipele sociale se bucură în sfârșit de momentul lor în centrul atenției, recunoscut atât de colegii lor, cât și de directori ca o componentă crucială în accelerarea creșterii afacerii. Dar, pe măsură ce mai multe departamente folosesc socialul pentru propria lor activitate, este clar că echipele sociale încă simt că lucrează într-un siloz în afară de colegii lor. Pentru ca mărcile să valorifice impactul profund al afacerilor sociale, CMO-urile trebuie să-și reimagineze echipele sociale pentru a fi mai agile și mai integrate în întreaga organizație.

Sunteți gata să profitați de peisajul social în evoluție și să vă propulsați afacerea către noi culmi? Descărcați Sprout Social Index, ediția XIX: Breakthrough astăzi pentru informațiile de care aveți nevoie pentru a informa o strategie modernă de social media.