9 strategii despre modul în care startup-urile pot reduce rata de abandon

Când porniți o nouă afacere, este întotdeauna o idee bună să monitorizați KPI-uri importanți și să vă asigurați că sunteți pe drumul cel bun. Una dintre cele mai interesante valori pe care trebuie să le urmăriți este rata de pierdere. Deși încercarea de a estima viteza cu care clienții vă părăsesc s-ar putea să nu pară o afacere interesantă la început, vă poate oferi o perspectivă valoroasă asupra modului în care funcționează afacerea dvs. . În plus, în timp ce lucrați pentru a reduce rata de abandon, este posibil să găsiți noi modalități de a vă dezvolta afacerea și de a vă îmbunătăți produsele.

Dar ce înseamnă churn în afaceri?

Ce este rata de abandon?

Rata de abandon arată numărul de clienți care părăsesc afacerea dvs. sau își anulează abonamentul după ce vă folosesc serviciile pentru o anumită perioadă de timp.

Măsurarea și analiza ratei de abandon vă poate spune multe despre relațiile cu clienții și despre calitatea produsului. Cu toate acestea, ratarea clienților nu ar trebui să vă descurajeze. Bineînțeles, nu este niciodată plăcut să-i vezi pe oameni plecând, dar se întâmplă pierderea. Toate companiile se confruntă cu asta, indiferent dacă sunt startup-uri sau sunt pe piață de ani de zile. Important este să identifici problemele care au cauzat-o și să faci ajustări în timp util.

Înainte de a explora mai profund modalitățile prin care puteți reduce rata de abandon pentru startup, să discutăm mai întâi despre diferitele tipuri de uzură a clienților.

Tipuri de Churn

Există multe modalități de a măsura rata de pierdere a unei companii, deși niciuna dintre ele nu vă poate spune suficient de la sine. Dacă doriți să aveți o idee clară despre comportamentul clienților și impactul acestuia asupra veniturilor dvs., cel mai bine este să calculați toate tipurile de abandon enumerate mai jos. Urmărindu-le în mod regulat, veți afla în cele din urmă care dintre ele sunt cele mai relevante pentru afacerea dvs.

• Abandonarea clienților. Acesta este tipul de bază de abandon pe care majoritatea oamenilor îl urmăresc la început. Acesta arată câți clienți ți-au părăsit afacerea într-o anumită perioadă de timp, fără a ține cont de alți factori.
• Schimbarea veniturilor. Ceea ce este mai important decât să știi câți clienți au plecat, este să înțelegi ce impact are abandonul lor asupra afacerii tale. Acest tip de pierdere arată cât de mult ați pierdut din cauza abonamentelor anulate într-o anumită perioadă de timp. S-ar putea să aveți un procent scăzut de retragere generală a clienților, dar veți suferi pierderi enorme dacă clienții care pleacă sunt cumpărătorii dvs. de top.
• Net Churn. Acest tip de pierdere poate fi de fapt bun pentru compania ta. Dacă reușiți să vă vindeți produsul chiar clienților existenți, venitul pe care îl obțineți poate depăși pierderile din uzura clienților. În acest fel, obțineți o pierdere negativă, care este în sine cel mai bun tip care există.
• Renunță lunară. Când oferiți contacte de lungimi diferite, cel mai bine este să calculați rata de pierdere separat pentru fiecare tip, pentru a primi rezultate precise. Retragerea lunară vă arată clienții cu contracte pe termen scurt care au părăsit afacerea dvs. într-o anumită perioadă de timp. Cu toate acestea, dacă faceți ecuația pe baza tuturor contractelor existente, inclusiv a celor anuale, veți obține rezultate fals scăzute. Persoanele cu un contract lung preplătit rareori îl reziliază în avans și, în comparație cu cei cu un contract pe termen scurt, renunță mai rar.

Fiecare tip de abandon vă oferă o perspectivă diferită asupra problemei uzării clienților. Cu toate acestea, deschide și uși către o mai bună segregare și mai multe soluții.

Strategii de reducere a pierderii

Sursă

Măsurarea și urmărirea ratelor persoanelor care părăsesc afacerea dvs. este ceea ce pare a fi un șir copleșitor de calcule, ecuații și numere. Reducerea abandonului, pe de altă parte, înseamnă să vă studiați clienții și să aveți grijă de ei.

Urmărind îndeaproape modul în care relația dvs. cu clienții dvs. evoluează și modul în care aceștia vă folosesc produsele, vă va oferi informații valoroase. Îl puteți folosi pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile și pentru a crește șansele clienților să rămână.

Iată câteva dintre cele mai bune strategii pe care le puteți folosi pentru a reduce rata de pierdere și pentru a vă dezvolta compania startup:

1. Încurajează Feedback-ul

Cererea de feedback este primul lucru pe care ar trebui să-l faci atunci când un client părăsește afacerea ta. Pentru a reduce rata de pierdere, trebuie să înțelegeți ce îi alungă pe oameni .

Probabil că vor exista unele lucruri pe care nu le puteți remedia, dar pe care ar trebui să le urmăriți întotdeauna. S-ar putea să găsiți un model și acest lucru vă poate ajuta să identificați punctele dureroase majore. Odată ce ați învățat motivele, veți ști unde să vă concentrați eforturile și veți putea lucra la îmbunătățirea.

2. Oferă contracte atractive pe termen lung

Diferența dintre contractele pe termen scurt și cele pe termen lung vă poate spune multe despre intențiile unui client. Ambele au beneficiile lor care nu trebuie trecute cu vederea.

Contractele pe termen scurt (precum și testele gratuite) pot atrage clienți potențiali care nu sunt siguri dacă produsul dvs. este ceea ce au nevoie. Dacă le place ceea ce primesc, rămân, dacă nu - pleacă. Aceste tipuri de oferte vă permit să vă dezvoltați rețeaua de clienți și asta este bine pentru un startup. Cu toate acestea, de obicei au o rată de abandon foarte mare și vă pot costa mai multe resurse decât profiturile pe care le oferă.

De aceea, pentru a reduce rata de pierdere și pentru a menține clienții în preajmă, ar trebui să concepeți și oferte atractive pe termen lung.

Sursă

Contractele pe termen lung au o mulțime de beneficii pentru afacerea dvs. Cel mai bun, desigur, este că primești plata în avans. Iar numerarul imediat este ceva pe care orice startup îl poate aprecia.

De asemenea, clienții tăi vor rămâne o perioadă mai lungă de timp. Investiția inițială este mai mare, ceea ce face mai puțin probabil ca aceștia să plece. Atunci când iau în considerare opțiunea pe termen lung, clienții potențiali probabil vor face o cercetare preliminară mai bună asupra serviciilor dumneavoastră și vor lua o decizie în cunoștință de cauză. Acest lucru îi face să fie mai înclinați să exploreze toate beneficiile produselor dvs. și să fie mai investiți în relația dvs. de afaceri.

În plus, vi se va acorda o perioadă mai lungă de timp pentru a le studia și a afla ce le place și ce nu le place la produsul dvs. Datele pe care le adunați pot fi de neprețuit pentru afacerea dvs. și pentru creșterea produsului. De asemenea, vă va permite să remediați imediat orice problemă și să împiedicați clienții să plece .

În acest fel, nu numai că veți reduce rata de pierdere, dar veți putea păstra clienții viabili.

3. Utilizați segregarea clienților

Nu toți clienții sunt egali și, după cum am menționat, pierderea clienților mari nu este același lucru cu pierderea celor mici. Ca startup, cei mai buni cumpărători sunt cei care vă mențin în afaceri și este esențial să acordați prioritate îngrijirii lor.

De aceea, atunci când analizați performanța afacerii dvs. și lucrați pentru a reduce rata de pierdere , ar trebui să vă asigurați că vă concentrați mai întâi pe peștele mare. Retragerea clienților s-ar putea să rămână ridicată, dar pierderea veniturilor va scădea și asta este mai important.

Separați clienții după lungimea contactului și în funcție de venituri și aplicați strategii diferite pentru a se potrivi fiecărui caz. Poate părea multă muncă, dar este realizabilă și va da roade. Reușind să păstrați clienții mari, afacerea dvs. va crește constant și acest lucru este crucial pentru ca un startup să supraviețuiască.

4. Monitorizați comportamentul clienților

Sursă

Prin monitorizarea comportamentului clienților, veți putea identifica care clienți nu vă folosesc produsele la maxim. Dacă nu profită de majoritatea beneficiilor pe care le pot oferi, sunt șanse să nu le găsească suficient de utile și să renunțe să le folosească. Puteți încerca să remediați acest lucru, trimițând clienților dvs. actualizări prin e-mail cu informații utile despre modul în care afacerea lor poate beneficia mai mult de produsul dvs. și despre ce pierd ei.

De asemenea, încearcă să observi când clienții își fac un abonament la produsele tale, dar nu încep să îl folosească în mod activ în prima lună. Poate că pur și simplu nu și-au dat seama cum funcționează sau s-au confruntat cu alte probleme. Trimițându-le câteva sugestii și tutoriale, sau alte informații de integrare, îi puteți ajuta să depășească orice problemă. Acest lucru poate face clienții să rămână atunci când sunt gata să plece.

Urmărirea îndeaproape a modului în care clienții dvs. interacționează cu produsul dvs. vă poate ajuta să prevăzuți următorul lor pas. Acest lucru vă va oferi timp pentru a le îmbunătăți experiența cu produsul dvs. și pentru a reduce rata de pierdere.

5. Asigurați implicarea clienților

Menținerea contactului cu clienții vă va ajuta să-i mențineți implicați și să-i păstrați în preajmă.

Încercați să mențineți o conversație continuă pe rețelele sociale, oferiți resurse utile și lucrați pentru a vă menține mereu clienții la curent. Acest lucru vă va ajuta să construiți o comunitate de clienți și îi va ajuta pe oameni să se simtă mai implicați personal cu afacerea dvs. Având o conexiune mai profundă cu compania dvs., îi va face mai puțin probabil să plece din cauza unor probleme mici.

În plus, menținând o conversație activă cu clienții tăi , vei fi mereu informat despre ce le place și ce nu le place la tine. Acest lucru vă va permite să vă îmbunătățiți produsul, să vă îmbunătățiți comunicarea și chiar să vă ofere idei noi despre cum să vă dezvoltați afacerea. Și, desigur, vă va ajuta să reduceți pierderea.

6. Păstrați fluxul de informații

Sursă

O altă modalitate de a-ți menține clienții implicați este prin menținerea unui blog cu informații utile legate de produsul tău.

Scrie articole utile pe subiecte legate de afacerea ta și oferă soluții la durerile comune cu care se confruntă clienții tăi. De asemenea, puteți utiliza această platformă pentru a oferi tutoriale de îmbarcare și sfaturi pentru a le trimite clienților noi și sfaturi avansate pentru obișnuiți. Informații ușor accesibile care îi ajută pe oameni să rezolve problemele fără a fi nevoiți să întrebe, îi fac să se simtă îngrijiți și le arată că gândești mereu înainte.

Acest lucru s-ar putea simți puțin abstract în ceea ce privește reducerea abandonului, dar rețineți că clienții fericiți care știu că sunt importanți pentru dvs. sunt mai puțin probabil să plece.

7. Aveți asistență pentru clienți de încredere

Când tocmai îți începi afacerea, de multe ori ai un personal insuficient. Sarcinile se adună, e-mailurile rămân fără răspuns și nu există nicio modalitate de a face totul deodată. Cu toate acestea, singurul lucru pe care nu ar trebui să-l treceți niciodată cu vederea și să-l lăsați pentru mai târziu este asistența pentru clienți.

Clienții care au nevoie de atenția ta și trebuie să aștepte prea mult pentru a o primi vor pleca pur și simplu. Mai ales cei noi care au de obicei cele mai multe întrebări de pus. Nu au niciun motiv să-ți slăbească, deoarece în mintea lor ți-au dat o șansă și tu îi neglijezi.

Primul lucru pe care ar trebui să-l faceți pentru a evita nevoia de a răspunde la aceleași întrebări simple din nou și din nou este configurarea unei pagini de întrebări frecvente. Acest lucru va economisi atât dvs., cât și clienților dvs. timp și frustrare.

De asemenea, luați în considerare utilizarea unui chatbot ca opțiune după program pentru a oferi un serviciu 24/7 pentru fiecare întrebare rapidă pe care o au în minte clienții dvs.

Cu toate acestea, asigurați-vă că aveți oameni reali disponibili în timpul programului de lucru. Puteți face un program în care membrii echipei dvs. și dvs., pe rând, acoperă asistența pentru clienți, ținând pasul cu alte sarcini. Partea importantă este să aveți întotdeauna pe cineva disponibil pentru a discuta și a ajuta. Aceasta arată o abordare mai personală și vă va oferi o altă oportunitate de a rămâne în contact cu clienții dvs. și de a înțelege nevoile acestora .

Punând întrebările potrivite, veți găsi multe despre cum se simt ei despre produsele dvs. și despre locul în care vă aflați în relația dvs. B2B, ca să spunem așa. Dacă nu sunt mulțumiți și nu reușiți să remediați acest lucru, este un pariu sigur că probabil că veți vedea clienții plecând foarte curând.

Reușind să-și rezolve problemele nu numai că vă va ajuta să reduceți abandonul, dar vă va ajuta să construiți o conexiune.

8. Asigurați-vă că marketingul dvs. este la punct

Dacă se întâmplă prea des ca clienții să-ți cumpere produsul, dar să nu-l folosească și să renunțe după prima lună, poate că nu este ceea ce s-au așteptat să fie.

Investigați dacă este posibil ca echipa dvs. de marketing să stabilească așteptări nerealiste pentru produs sau să trimită un mesaj confuz. Nu ar trebui să încercați să vă supravândeți serviciile , deoarece dezamăgirea care urmează vă va costa clienți și o rată de abandon în creștere.

De asemenea, se poate adăuga o reputație negativă și asta este și mai rău.

9. Vindeți-vă produsul

O modalitate bună de a neutraliza pierderea este să încercați să vă vindeți produsele. Puteți face acest lucru alegând să vă concentrați pe clienții fericiți și convingându-i să investească în upgrade-uri de produse și pachete de nivel următor. În acest fel, veniturile pe care le primiți de la clienții existenți ar putea începe să depășească pierderile de la cei care pleacă.

Această strategie, din punct de vedere tehnic, nu vă va reduce rata de pierdere, dar s-ar putea să vă ajute să prindeți unicorn și să obțineți uzura negativă la care visează fiecare startup.

Deși îți oferă încă un motiv pentru a avea grijă de clienții tăi mari, a te baza doar pe această abordare ar putea să nu fie cea mai bună decizie pentru creșterea ta. Depinde doar de câteva conturi profitabile poate fi riscant, pentru că dacă li se întâmplă ceva pierderile tale vor fi masive.

Una peste alta, nu ar trebui să renunți la unicorn, dar cel mai bine este să stai pe partea sigură și să lucrezi pentru a reduce toate tipurile de tulburări.

Recapitulare

Lupta împotriva abandonului înseamnă a vă cunoaște mai bine clienții și a vă îmbunătăți serviciile. Dacă vă concentrați doar pe numere și uitați că în spatele lor sunt oameni reali (și companii), este posibil să nu găsiți niciodată o modalitate de a rezolva problema.

Există multe motive pentru care clienții ar putea alege să renunțe la afaceri cu dvs. Clienții care pleacă sunt de obicei o lumină roșie care spune că trebuie să repari ceva.

Încercarea de a înțelege clienții și nevoile acestora și păstrarea contactului cu aceștia vă va oferi informații valoroase despre cum se descurcă compania dvs. Dacă clienții tăi sunt mulțumiți, ești pe drumul cel bun. Dacă pleacă, ar trebui să aflați de ce și să lucrați pentru a-i face să rămână.