Integrarea clienților: cheia pentru clienții repetați

Transcriere

Felix: Astăzi ni se alătură lui Patrick [inaudible] de la Supply. Supply este un vânzător online independent de echipamente de îngrijire premium pentru băieții care cer cele mai bune. A fost început în 2015 și are sediul în Fort Worth, Texas. Bine ai venit, Patrick.

Patrick: Mulțumesc, Felix. Fericit să fiu aici.

Felix: Da, un lucru pe care ni l-ai spus înainte de a începe pre-interviul a fost că ai renunțat la locul tău comod de șase cifre pentru a-ți construi afacerea cu normă întreagă. Povestește-ne despre acea experiență. Ce ai văzut în afacerea care te-a făcut să faci acest salt?

Patrick: Sigur. Da, aceasta este de fapt o întrebare grozavă de început, deoarece caut în mod constant valorile potrivite care să mă informeze despre starea de sănătate a afacerii noastre. Și acesta a fost un lucru cu adevărat important atunci când am decis să fac un salt din lumea corporativă pentru a face asta cu normă întreagă. Și pentru mine a fost tocmai la acel moment... valorile pe care le urmărim acum sunt foarte diferite, dar la acel moment era creșterea pe care o vedeam de la o lună la alta, era cererea pentru produsele pe care o vedeam. Am crescut încet, putem intra în asta mai târziu, am fost o companie Kickstarter la început. Ne-am lansat pe Kickstarter.

Dar, pe măsură ce am început să vedem o cerere mai mare pentru produsele noastre online, m-am gândit că chiar avem ceva. Și într-adevăr, sincer, sa rezumat doar că făceam asta pe o parte și lucram cu normă întreagă, și s-a ajuns la obiect... Întotdeauna mi-am spus când am ajuns la punctul că nu mai pot face ambele locuri de muncă la capacitatea mea deplină și de unde eram mândru, la sfârșitul zilei, că am făcut tot ce am putut la ambele locuri de muncă, atunci era timpul să iau o decizie. Și ajungeam într-un punct în care munca pe care o făceam în paralel începea să ajungă într-un punct în care îmi afecta munca de zi cu zi. Și atunci am știut cu adevărat că trebuie să iau o decizie să fac un salt sau să las lucrurile jos.

Felix: Da, cred că aceasta este o situație în care mulți antreprenori fac asta și apoi continuă pentru o perioadă lungă de timp în care se răspândesc din ce în ce mai subțiri și sa nu-ti dai seama. Au existat anumite lucruri pe care le-ai căutat în performanța ta, fie în afacerea pe care o conduci, fie în jobul tău cu normă întreagă, care te-au făcut să recunoști, bine, aceasta este limita a ceea ce pot face, poate jongland cu ambele , și o să fac un salt în afacere?

Patrick: Da, lucruri specifice, Doamne, trebuie să mă gândesc înapoi. Multe dintre ele au fost personale pentru mine. Călătoream mult în străinătate pentru jobul meu cu normă întreagă. Și la acel moment eram doar eu și soția mea care conduceam afacerea. Și așa împacheam comenzile. Au existat limitări fizice reale pentru a fi într-un alt fus orar și a trebuit să împachetezi comenzi și să răspund la e-mailurile clienților, așa că a fost cu adevărat personal pentru mine. Dar cred că adevăratul număr cu care am venit, prin care iau o decizie distinctă, este în regulă și este timpul să sară, m-am uitat la finanțele mele personale, m-am uitat la cum merge afacerea, m-am uitat la cum Mulți bani aveam în bancă și am făcut niște calcule din urmă din plic, dacă lucrurile nu se îmbunătățesc decât acum, atunci cel puțin pot rezista aproximativ un an, dându-i-l pe acesta cu adevărat bine lovit. Și la asta s-a rezumat pentru mine că dacă nu dau totul și nu dau totul după asta, o să regret pentru totdeauna. Așa că a fost un fel de decizie mentală, de asemenea, bazată pe numere, încercând să-mi dau seama dacă am un an să-l acord, vom vedea peste un an dacă avem succes, iar dacă nu, atunci o să închidă lucrurile.

Felix: Și cred că ne-ai spus și nouă că ai făcut asta anul trecut. Deci a venit anul acesta?

Patrick: Este corect, da. Așa că mi-am părăsit slujba cu normă întreagă, de fapt, 1 februarie 2017 a fost prima mea zi. Așa că avem aproape doi ani de a face asta cu normă întreagă. Da, am decis că funcționează și vom continua să insistăm. Continuăm să creștem lună peste lună cu aproximativ 10 până la 15% pe lună. Și așa că suntem încântați de creșterea care ne așteaptă.

Felix: Foarte tare. Ce recomandări ai pentru oamenii care se află încă în acea fază în care trec între jobul cu normă întreagă și execută ceva în paralel?

Patrick: E o întrebare bună. Aproape doi ani te pot face să uiți lucrurile foarte repede. Bănuiesc că una dintre cele mai mari recomandări ale mele ar fi să investești în instrumente, atâta timp cât, desigur, aveți o marjă în buget. Dar cel mai mult poți, investește în instrumente care automatizează sau se ocupă de toate lucrurile manuale pe care ar trebui să le faci. Acesta este într-adevăr ceea ce ne-a ajutat să gestionăm nu doar un loc de muncă cu normă întreagă, ci și unul cu normă parțială. Așadar, totul, de la serviciul pentru clienți... în acel moment, făceam un fel de casetă de chat care să-i ajute pe clienții noștri să facă autoservire, până la toate instrumentele uimitoare cu care mulți dintre ascultătorii tăi sunt probabil familiarizați, totul, de la modul în care Shopify se conectează Stația de expediere și Planificatorul de inventar pentru a vă planifica achizițiile și QuickBooks. Există toate aceste tipuri de conexiuni pe care le-am construit cu adevărat un tip fundamental de stivă de software care gestionează cu adevărat o mulțime de lucruri manuale, astfel încât să ne putem gândi la creșterea afacerii și să nu petrecem atât de mult timp manual făcând toate acele sarcini plictisitoare. Așa că cred că asta ar fi cea mai mare sugestie a mea este să te gândești lung și bine la ce procese îți ia atât de mult timp și cum le poți automatiza. Un alt lucru pe care l-aș menționa este că Zapier este, de asemenea, un instrument grozav pe care îl folosim și care ne ajută să facem și asta.

Felix: Da, cu siguranță Zapier este și unul dintre preferatele mele. Așa că, odată ce ai reușit să renunți la slujba de zi cu zi, ce ai putut imediat să faci și poate nu ai fi putut face atunci când le-ai echilibrat pe amândouă? Ce a fost ceva ce ai dat drumul la sol pentru că acum aveai numărul x de ore eliberat și numărul x capacitatea creierului eliberat pentru a te concentra asupra afacerii?

Patrick: Da, nu voi spune că s-a schimbat peste noapte, dar într-adevăr... în primele două săptămâni de când ne-am desfășurat afacerea cu normă întreagă, a schimbat cu adevărat modul în care operam. În primul rând, am ajuns să mă gândesc mai strategic la afacerea noastră și la ceea ce îmi doream să apară în următoarele, între șase și 12 luni. Deci, asta a condus la o reproiectare completă a liniei noastre de produse și la o reproiectare completă a ambalajului nostru. A dus la ceea ce am numit versiunea noastră a doua a aparatului nostru de ras pe care am lansat-o pe Kickstarter, de fapt, la doar câteva luni după ce mi-am părăsit jobul cu normă întreagă. Acea campanie Kickstarter a strâns cred că între ambele platforme de crowdfunding, Kickstarter și Indiegogo, cred că am strâns puțin peste 300.000 de dolari. Și, deci, a fost într-adevăr... Apreciez dezvoltarea acelei campanii și gândirea prin strategia noastră pentru faptul că aveam de fapt claritatea minții pentru a ne gândi la ceea ce am vrut să facem și la cine doream să fim ca brand. Așa că site-ul nostru s-a îmbunătățit imediat cu o fotografie de produs mai bună. Rețelele noastre de socializare s-au îmbunătățit. Produsele noastre s-au îmbunătățit. Serviciul nostru pentru clienți s-a îmbunătățit. Și totul este doar pentru că mă gândeam în viitor și eram mai strategic cu privire la modul în care doream să construiesc compania noastră și, mai important, să construiesc un brand, mai degrabă decât să reacționez la ceea ce s-a întâmplat în timpul zilei în timp ce eram la serviciu și încercam să sting incendiile. noaptea dacă are vreun sens.

Felix: Corect. Așa că ați trecut de la acest mod de reacție la a fi capabil să vedeți lucrurile la un nivel mai înalt și să fiți mai strategic și să planificați trimestre înainte, mai degrabă decât cum puteți aborda această săptămână sau această zi. Deci, să vorbim puțin despre primul tip de produse pe care le-ați vândut. Am vorbit despre tine ca un comerciant online independent de echipamente premium de îngrijire. A început cu mai multe produse? Care a fost primul produs sau produse pe care le-ați vândut prin magazinul dvs.?

Patrick: Sigur. Ne considerăm un brand de wellness și stil de viață care vinde produse frumoase și de înaltă calitate direct consumatorilor noștri online. Ne place să spunem că rezolvăm probleme reale pentru bărbați adevărați. Așadar, acesta este tipul mare de declarație de viziune. Dar modul în care funcționează la sol acum este prin bărbierit și linia noastră de produse de îngrijire. Și așa am început cu aparatul de ras, așa că vindem un aparat de ras solid din oțel inoxidabil cu o singură lamă. Oferă un bărbierit extrem de aproape și confortabil, fără iritația și firele de păr încarnate care adesea vin cu aparatele de ras cu mai multe lame. Și un procent mare de bărbați, mulți bărbați cu care vorbesc, fie se luptă cu iritația, firele de păr încarnate, fie pur și simplu cu nemulțumirea cu ritualul lor de bărbierit dimineața.

Și așa am văzut întotdeauna faptul că, dacă putem demonstra clienților noștri că putem oferi o experiență fundamental mai bună atunci când vine vorba de bărbierit, am câștigat un client pe viață și le putem continua să le vindem alte produse care credem că vor rezolva probleme suplimentare din viața lor. Deci, toate acestea pentru a spune că avem o linie de produse de bază, care este doar aceste produse de bărbierit premium, și considerăm că este fundația noastră pentru a construi produse viitoare pe deasupra. Așa că în prezent planificăm o întreagă linie de îngrijire a pielii, îngrijire corporală, îngrijire a părului și produse suplimentare în viitor, care vor continua să dezvolte acea linie de produse și acel brand pe care încercăm să îl construim ca un brand în care bărbații pot avea încredere, ca produse care sunt eficiente și puternice și rezolvă problemele pe care le întâmpină în viața lor.

Felix: Și care este trecutul tău? Cum ați dat peste această nișă sau cum ați ales această nișă?

Patrick: Deci, experiența mea este în inginerie. Sunt inginer mecanic prin studii și am petrecut opt ​​ani în industria aerospațială, aproximativ jumătate din care a fost în Skunk Works, care este un fel de această divizie aerospațială infamă a unei companii numită Lockheed Martin. Unele dintre cele mai avansate avioane de luptă din lume au fost fabricate în acea divizie. Mi-am petrecut aproximativ jumătate din timp acolo, apoi o altă jumătate din timpul meu a fost petrecut pe un avion de luptă numit F-35 Lightning Two, deci un avion stealth. Și astfel, contextul, împreună cu acest interes de fapt foarte interesant pentru bărbierit, s-au unit pentru a face produsele pe care le avem astăzi. Am proiectat aparatul nostru de ras, dacă te uiți la el, are un aspect destul de modern și futurist. M-am cam inspirat de la aparatele de ras vintage pe care le-am folosit și le-am găsit pe forumuri. Deci, crezi sau nu, există un forum pentru toate. Și indiferent dacă știi sau nu, există forumuri pentru bărbierit vintage. Și membrii acestor forumuri în care băieții se reunesc și vorbesc despre aparatele de ras de epocă pe care le folosesc, așa că am intrat în acest stil de bărbierit pe care bunicii noștri îl bărbiereau cu acest stil de ras.

Așa că am avut această pasiune reală pentru acest tip de nișă, dar apoi am vrut să o aduc într-un fel de design modern. Și așa am cam combinat acea pasiune cu experiența mea în inginerie și am proiectat acest aparat de ras. Și pune-l pe Kickstarter și iată-ne astăzi trei ani mai târziu, încă în curs.

Felix: Poți să spui cât de mare ai crescut afacerea de la început?

Patrick: Da. Este greu de comparat locul în care ne aflăm astăzi cu locul în care eram când am început, deoarece în primul an și jumătate am fost doar un fel de Kickstarter, ceea ce este un contrast total cu locul în care ne aflăm astăzi, care este aproape în întregime direct către consumator. siteul nostru. Așa că văd cu adevărat valorile de creștere pe parcursul ultimului an în care am fost în afaceri cu adevărat online pe deplin. Așadar, vedem o creștere lunară de aproximativ 10, mai aproape de 15%. Și apoi, an de an, creștem de aproximativ 2 ori în fiecare an până acum.

Felix: E uimitor. Ți-ai imaginat vreodată când ai început afacerea că se poate ajunge în acest punct? Sau doar ai vrut să începi ceva în paralel și să mă ții acolo?

Patrick: Niciodată. Nu mi-am imaginat niciodată... Am sperat întotdeauna, acesta a fost întotdeauna un vis al meu, să conduc și să-mi conduc propria afacere. Așa că am sperat mereu, dar nu mi-am imaginat niciodată. A început cu un fel de proiect de pasiune. După cum am spus, ne-am început pe Kickstarter. Prima noastră campanie când ne-am lansat aparatul de ras, a strâns 80.000 de dolari. Eram pe vârful lumii atunci, dar nu mi-aș fi putut imagina niciodată că se va transforma într-un fel de proiect și, de fapt, într-o afacere adevărată.

Felix: Da. Am auzit de antreprenori care folosesc Kickstarter ca o modalitate de a valida piața, de a valida acea potrivire pe piața produsului. L-ați folosit în același scop sau ați reușit să validați că a existat o potrivire pentru produsul dvs. pe piață înainte de Kickstarter?

Patrick: Da. Așa că ne-am lansat în august 2015, și asta a fost un fel de... Deci, este interesant cum s-a schimbat Kickstarter de-a lungul anilor. Kickstarter tinde să fie mai mult o platformă de vânzări acum decât poate un fel de validare a produsului sau de fapt crowdfunding. Dar la acel moment, eram foarte interesat de crowdfunding și de validarea dacă aceasta era chiar o idee bună. Nu făcusem nicio cercetare dinainte, zero cercetare de piață. Acesta a fost doar ceva ce mi s-a părut cool și pe care am sperat că și altora le-ar plăcea.

Obiectivul nostru a fost de 20.000 USD și chiar am văzut campania ca pe o validare a pieței. M-am gândit că dacă am putea strânge 20.000 de dolari, atunci ar putea fi ceva aici. După cum am spus, am ajuns să strângem 80.000 USD, așa că pentru mine a fost singura validare de piață pe care am făcut-o.

Felix: Da. Și câți timp sau bani ați investit în afacere sau în produs înainte de a trece la Kickstarter?

Patrick: Am început în ianuarie a acelui an, așa că au fost aproximativ opt luni de cercetare și dezvoltare, prototipare și design și apoi, bineînțeles, pregătirea campaniei înainte de a lansa campania. Nu pot spune dacă acest lucru este sau nu tipic pentru alți creatori, dar au fost opt ​​luni solide de pregătire pentru campanie, inclusiv proiectarea efectivă a produsului. Asta de la idee la campania reală a durat opt ​​luni pentru noi.

Felix: Corect. Așa că ați menționat una dintre strategiile pe care le utilizați pentru marketing este că îi veți determina să folosească acel produs inițial, acel aparat de ras, să le demonstreze clienților dvs. că puteți oferi o experiență mai bună și vor avea o experiență grozavă. dacă folosesc alte produse ale tale. Dar cum faci să treci mingea pe asta? În primul rând, cum demonstrezi asta? Și atunci cum îi faci să-ți dea o șansă să demonstreze asta?

Patrick: Sigur. Deci, aceasta este cu siguranță una dintre provocările noastre este să convingem clienții să încerce produsele noastre, sau mai ales să încerce aparatul de ras, deoarece în 95% din timp acesta este primul produs pe care îl cumpără de la noi și apoi continuă să cumpere alte produse. Așa că proiectează această viziune prin publicitate, prin marketing de conținut -

Secțiunea 1 din 3​[00:00:00 - 00:17:04]

Secțiunea 2 din 3​[00:17:00 - 00:34:04] (NOTĂ: numele vorbitorilor pot fi diferite în fiecare secțiune)

Patrick: Această viziune prin publicitate, prin marketing de conținut, prin intermediul rețelelor sociale, încercăm să convingem bărbații să se trezească din acest mit despre care li s-a spus în toți acești ani și că corporațiile au turnat literalmente miliarde de dolari în reclamă. să crezi că ai nevoie de cinci lame într-un aparat de ras pentru a obține un bărbierit mai bun. Și nu este absolut adevărat. Și știu că ai avut și alți fondatori în emisiune, atât bărbați, cât și femei, care au prins asta în sensul că nu ai nevoie de cinci lame pentru a obține un bărbierit mai bun și, de fapt, cu puțină practică și timp pe care îl faci. Sunteți dispus să vă implicați în procesul de a învăța cum să folosiți o singură lamă, vă va oferi un bărbierit mult mai atent și mai confortabil decât orice aparat de ras cu cinci lame pe care vă puteți imagina.

Deci, există o mulțime de publicitate de conținut și apoi de branding pe care le construim în spatele acelui mesaj pe care încercăm să-l transmitem clienților noștri. Și cu siguranță este o luptă dificilă atunci când te lupți cu comportamentul înrădăcinat al clienților care a fost dezvoltat în ultimii 20 de ani, pe care oamenii cred că trebuie să-l ai. Un cap pivotant și o bandă luth și cinci lame și mâner vibrant pentru a obține un bărbierit mai bun. Și pur și simplu nu este cazul.

Felix: Corect, și rezolvi asta, abordezi această problemă prin educație și prin contact. Mai poți vorbi puțin despre asta? De unde știi ce fel de educație sau cum ar trebui să-ți educi clienții atunci când nu doar le vinzi un produs nou, ci apoi le vinzi un nou mod de a te gândi la utilizarea produselor ca a ta?

Patrick: Da, vreau să spun, asta e o întrebare grozavă. Și este ceva la care ne gândim constant și încercăm constant să ne îmbunătățim, deoarece educația este una dintre cele mai mari provocări ale noastre. Așa că o facem, și îmi place să iau în considerare, sunt două faze. Există achiziționarea unui client, astfel încât să îi educăm să fie interesați de achiziționarea produsului și apoi, odată ce achiziționează produsul, are loc integrarea clientului. Deci, există anumite tehnici pe care trebuie să le învețe și este foarte simplu. Nu este nimic de care să te sperii. Dar există o reînvățare a bărbieritului pe care trebuie să o facă.

Deci, în achiziție, sunt, sincer, sunt reclame pe Facebook, reclame YouTube, reclame Instagram și în aceste reclame sunt fie videoclipuri, fie imagini. De exemplu, rulăm unul chiar acum, care arată unul lângă altul diferența dintre bărbierit cu o singură lamă și bărbierit cu trei lame și este un pic grafic, grafic video, am creat unde cele trei lame, trage de păr sus și tăiați părul și apoi tăiați părul de sub piele și asta provoacă firele de păr încarnate. Și o singură lamă în schimb taie părul de la suprafața pielii și evită firele de păr încarnate.

Și, deci, acesta este un exemplu de educație pe care încercăm să o facem și apoi, odată ce dobândim un client prin aceste eforturi, există o serie întreagă de e-mailuri pe care le trimitem clienților pentru a ajuta la integrarea lor, astfel încât aceștia să obțină o extindere mai bună. produsele noastre. Totul, de la ambalajul nostru la instrucțiunile noastre până la inserțiile pe care le punem în cutiile noastre. Toate acestea au fost cu adevărat gândite cu meticulozitate pentru a încerca să ne asigurăm că, odată ce un client primește cu adevărat produsul nostru, știe exact cum să ne le.

Felix: Da. Îmi place abordarea lui de a include un client pentru că de multe ori oamenii fac acea vânzare și gata, este ultima dată când vorbesc cu ei. Dar există o astfel de valoare în a putea continua conversația și a-i determina să poată obține cea mai mare valoare a produsului respectiv, deoarece acum recunosc că primesc o mare valoare pentru produsele tale și vor să cumpere de la tine. Indiferent dacă asta înseamnă mai multe produse din același produs sau mai multe sau produse diferite, pentru că au încrederea pe care ți-au oferit-o. Deci, în timpul acestui proces de integrare, în special prin e-mailuri, puteți vorbi puțin despre cum educați acolo? Ar trebui să trimiți videoclipuri de 20 de minute, ar trebui să fie scurte, la obiect? Care este structura acestor e-mailuri de onboarding?

Patrick: Sigur. Deci, în momentul în care cineva plasează o comandă, primește evident e-mailul de confirmare a comenzii Shopify, dar apoi primește un e-mail suplimentar de la noi. De fapt, este direct de la mine și este doar o scrisoare de la mine. Nu este nimic elegant, nu seamănă cu această grafică strălucitoare, este o scrisoare de la mine care le spune câteva dintre lucrurile cărora trebuie să le acorde atenție atunci când folosesc produsele noastre și apoi în partea de jos există un link către un videoclip cu mine, care spune aproape exact același lucru, dar sub formă video. Și asta este ceva pe care ne străduim mereu să facem din greu este să ne asigurăm că oamenii pot consuma conținutul pe care le trimitem în mai multe moduri diferite. Deci, în acel e-mail, este text și este video. Și unii oameni vor să citească textul și alții vor să vizioneze videoclipul, așa că le includ pe amândouă în acel e-mail. Ei continuă să primească actualizări ale comenzilor în următoarele două sau trei zile. Toate e-mailurile implicite Shopify și în toate acele e-mailuri cred că există un, comanda dvs. este expediată, comenzile dvs. sunt livrate, comanda dvs. a fost livrată.

Fiecare dintre acele e-mailuri, care sperăm să nu surprindă niciunul dintre ascultătorii tăi, care sunt cele mai deschise e-mailuri pe care clienții tăi le vor deschide vreodată. Primul lucru în care le am este o mică notă pentru mine. Hei, uită-te la aceste sfaturi pentru a obține cel mai bun bărbierit cu noul tău aparat de ras. Chiar în partea de sus a acelui e-mail, înainte de a ajunge chiar la informațiile de urmărire, care este ceea ce toată lumea caută în acele e-mailuri. Și apoi trei zile, cred că sunt trei zile, de fapt sunt șapte zile. Imi pare rau. La șapte zile după ce primesc pachetul, primesc un e-mail de la mine care spune: cum este comanda ta? Pot să fac ceva pentru a te ajuta? Apropo, dacă îți este greu, anunță-mă. Sunt aici să te ajut. Vă puteți înscrie pentru o consultație individuală sau dacă vă place aparatul de ras, vă rugăm să ne lăsați o recenzie aici și apoi ei pot face clic pe un link pentru a lăsa o recenzie.

deci este acel tip de proces, care apropo, primim o mulțime de răspunsuri la acel e-mail, ultimul. Așa primim majoritatea recenziilor noastre, cu acel e-mail.

Felix: E tare. Voiam să întreb despre consultația individuală. Cum funcționează asta? Cum funcționează consultanța cu clientul?

Patrick: Sigur, da, așa că de fapt nu avem o mulțime de oameni care să ne accepte. Dar doar că poți rezerva un apel Skype cu noi și astfel există o confruntare față în față. Uneori, pur și simplu, nu puteți reuși să remediați problemele de bărbierit prin e-mail. Și așa că, uneori, cel mai bine este să participați la un apel video rapid și așa ne ajutăm clienții.

Felix: Când promovezi următorul produs care se află în catalogul tău? În ce moment le prezentați sau le comercializați?

Patrick: De fapt, începem să fim mai buni la asta chiar acum. Am revizuit recent programul nostru de e-mail. Așa că am trecut la Klaviyo chiar acum și configurem toate aceste fluxuri chiar acum pentru a începe să ne hrănim clienții după ce noi, după ce au cumpărat de la noi. Deci, și acest lucru se întoarce la ceea ce vorbeam la început, care este într-adevăr bazat pe date în abordarea dumneavoastră de a lua decizii. Deci, știm, în medie, un client va pierde. Dacă nu fac o a doua achiziție în aproximativ 60 de zile, cred că este probabil destul de standard pentru comerțul electronic. Dacă nu fac o a doua achiziție în 60 de zile, probabil că i-am pierdut ca client în ceea ce privește efectuarea comenzilor repetate. Desigur, acest lucru nu este adevărat în general, dar asta este în medie. Doriți să puteți determina un client să facă o achiziție repetată în 60 de zile.

Așadar, încercăm să-i educăm despre produsele suplimentare pe care ar trebui să le cumpere și să le vindem produse suplimentare pe care credem că le-ar plăcea. Deci, de exemplu, dacă cumpără aparatul de ras, există un suport pentru aparatul de ras pe care îl pot cumpăra. Există o husă, o husă de piele pentru aparatul de ras pe care o pot cumpăra. Există, desigur, cremă de ras și after shave și toate aceste produse suplimentare de îngrijire pe care le pot cumpăra. Așa că îi educăm despre aceste produse și apoi le cerem ocazional vânzarea. Așadar, nu cerem întotdeauna vânzarea, dar încercăm să-i educăm cu privire la modul în care produsele suplimentare le vor îmbunătăți cu adevărat experiența de dimineață.

Felix: Așa că mi-ai menționat și mie despre cum ai avut un copil și apoi, bineînțeles, am vorbit despre cum ai avut o slujbă cu normă întreagă în timp ce făceai toate astea. Pe baza a ceea ce ai învățat până acum, a învățat prin acest proces, dacă ar fi să faci totul din nou, cum ți-ai petrece primele 30 de zile, mai ales când ai avut toate aceste lucruri, pentru a avea de fapt cel mai mare impact cu fiecare zi?

Patrick: Cele 30 de zile după ce mi-am părăsit slujba corporativă?

Felix: Nu doar cele 30 de zile, dacă ar fi să o iei de la capăt, începe o afacere din nou. Cum le recomandați oamenilor de acolo, dacă se află în această situație, cum ar trebui să-și petreacă zilele pentru a reuși, [inaudible] cum le-ați recomanda să-și petreacă zilele?

Patrick: Mi-aș petrece mult, mult mai mult timp gândindu-mă la cum dobândesc clienți și cum pot păstra clienții în timp. Care ar putea fi tradus și în, care este valoarea pe viață a clientului meu? Și nu aveam nicio idee ce înseamnă niciunul dintre aceste cuvinte, dar costul de achiziție a clienților și valoarea pe viață sunt cele mai importante, cele mai importante două valori la care ar trebui să se gândească orice antreprenor care începe o afacere. Și nu trebuie să aibă toate răspunsurile corecte, dar cu cât te poți gândi mai devreme la cât costă să dobândești un client și de câte ori vor continua să cumpere de la mine de-a lungul timpului, cu atât sunt mai bine și îmi doresc M-am gândit la asta mult mai devreme în cariera mea de antreprenor.

Așa că să spunem că încep o afacere cu aparate de ras din nou, m-aș gândi foarte bine la ce canale voi folosi pentru a-mi face publicitate și pentru a-mi promova produsele. Probabil va fi Facebook, Instagram, Google, YouTube. Cât cred că va costa achiziționarea unui client pe acel canal. Dacă nu ai idee de unde să începi, există o mulțime de articole pe care le poți căuta pe Google despre costurile de achiziție pentru companii similare ca a ta. În funcție de produs, poate fi între 15 și 50 de dolari. Și atunci cum vei face ca acel client să revină în timp pentru a continua să cumpere produse de la tine. Și ce ai de gând să faci pentru a încuraja asta, deoarece lăsați pe propriile lor dispozitive clienții, cu excepția cazului în care aveți doar un produs nebun și uimitor și pur și simplu nu se pot opri să se gândească la tine în fiecare secundă și în fiecare zi, majoritatea clienților vor uita încet. despre tine, pentru că sunt bombardați cu atât de mult zgomot în fluxurile lor și doar în viața lor de zi cu zi. Suntem cu toții atât de ocupați încât trebuie să te gândești cu adevărat la cum vei păstra acel client și să-l faci să se întoarcă și să continue să cumpere de la tine de-a lungul timpului.

Așadar, m-aș gândi mult mai mult la cât m-a costat să achiziționez un client și care este valoarea pe viață a acelui client după ce îl achiziționez.

Felix: Și spui asta pentru că ai cheltuit mulți bani pe canale care până la urmă au fost neprofitabile pentru că nu ai trecut prin acest exercițiu?

Patrick: Nu. Aș spune în special pentru mine, costul nostru de achiziție a fost destul de constant în ultimul an, așa că a fost întotdeauna suficient de bun pentru noi. Ceea ce personal nu am reușit să facem până de curând este să ne gândim mai critic la valoarea pe viață. Și asta se întoarce la întrebarea anterioară pe care ați pus-o, care este cum vă educați clienții și îi faceți să continue să cumpere produse suplimentare de la dvs. de-a lungul timpului. Și așa, personal, nu am făcut o treabă grozavă de a păstra clienții până la începutul companiei noastre, pentru că ne-am concentrat mai mult pe, bine, putem să vindem aceste aparate de ras? Le vor cumpăra oamenii cu adevărat? Așa că la asta ne petreceam tot timpul gândindu-ne și mai puțin timp la ce trebuie să mă gândesc pentru a-i determina pe clienți să revină să cumpere produsele noastre. Pentru că primul lucru la care merg oamenii este că trebuie să se întoarcă și să cumpere lame de ras. Și asta este adevărat, dar una dintre problemele modelului nostru de afaceri este că în prezent fiecare aparat de ras vine cu 20 de lame, astfel încât acele lame le rezistă aproximativ șase luni, chiar mai mult. Uneori până la opt sau chiar 12 luni.

Deci începem să ne regândim, dacă nu se întorc după lame, atunci pentru ce se întorc? Și la asta m-aș întoarce și mi-aș spune să mă gândesc mult mai mult.

Felix: Corect. Văd ce spui. Cred că aceasta este o etapă la care ați ajuns și în care recunoașteți că cu siguranță nu am optimizat acel venit, profitul inițial, dar acum cum putem extinde acest lucru și să avem aceste oferte back-end și să avem mai multe vânzări și să obținem pentru a-și prelungi valoarea de viață. Crezi că, crezi că ar fi putut fi prea copleșitor dacă ai fi făcut-o, începi să te gândești la asta până la capăt. Despre cum îi pot face să cumpere aparate de ras, dar și cum îi pot face să cumpere aparate de ras care ar putea să nu aibă încă, crezi că există un anumit timp pentru acest tip de concentrare?

Patrick: Cu beneficiul retroviziunii, cred că timpul să ne gândim la asta este de la bun început. Și din nou, dacă sunteți o companie mică, ca și noi, nu veți avea toate resursele și nici cunoștințele necesare pentru a implementa toate sistemele pe care trebuie să le implementați pentru a construi un program cu adevărat robust de reținere a clienților. Și sincer să construim un brand cu care oamenii să se identifice și cu care să continue să facă cumpărături de-a lungul timpului. Dacă sunteți o persoană, două arată că este foarte greu să puneți toate acestea la loc din față. Dar momentul să începi să te gândești la asta este din prima zi pentru că cel mai rău lucru pe care îl poți face ca antreprenor este să pierzi 12 luni pe un model de afaceri care într-adevăr nu are picioare. Acesta este ultimul lucru pe care vreau să-mi dau seama este, peste 12 luni, ei bine, nu m-am gândit foarte bine la faptul că mă costă o sută de dolari să achiziționez un client și pierd 50 de dolari la fiecare vânzare. Tocmai ai pierdut 12 luni ca să-ți dai seama. Chiar trebuie să te gândești la asta din timp.

Felix: Există teste pe care le puteți rula în avans pentru a determina acest lucru. Pentru că să presupunem că abia începi și nu știi dacă vei putea avea un cost de achiziție suficient de mic sau o valoare de viață suficient de mare pe care să ai marje de luat. Există un test pe care l-ați putea rula dacă doar testați un produs nou sau testați noi afaceri pentru a determina dacă va fi profitabilă pe termen lung?

Patrick: Sigur. Deci cele două sunt, le voi lua pe cele două separat. Achiziție și valoare sau reținere pe durata de viață. Primul este relativ simplu de testat. Și am ascultat episoade din, pe podcast-urile tale, în care mulți oameni au vorbit despre asta înainte. Te învață cum să folosești reclamele Facebook, cum să folosești reclamele Instagram. Dacă aveți abilitățile și priceperea, vă recomand să testați reclamele YouTube. Aceia se descurcă foarte bine pentru noi. Este să înveți singur acele platforme și apoi să rulezi mici teste că, cu siguranță, nu sunt persoana care să ofere nimănui un tutorial despre cum să faci asta. Dar este un proces relativ simplu de a testa costurile de achiziție fără a fi nevoie să cheltuiți zeci de mii de dolari. Deci, asta e prima parte.

Dar a doua parte, chiar nu există nicio modalitate de a ști dacă oamenii se vor întoarce și vor continua să cumpere produse de la tine, așa că aș recomanda, aș face o teză și apoi aș testa-o. Dacă aveți cineva care achiziționează un produs de la dvs., care este teza dvs. despre ceea ce se va întoarce pentru a continua să cumpere și cum îi veți determina să continue să-l cumpere. So I would recommend, if your thesis is, and by the way, it's gonna happen within the first month or two that they're gonna come back and purchase from you if not sooner, and so it won't take long to figure out if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then

Section 2 of 3​[00:17:00 - 00:34:04]

Section 3 of 3​[00:34:00 - 00:49:52] (NOTE: speaker names may be different in each section)

Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.

Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?

Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.

Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?

Patrick: Da. And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.

Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?

Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.

But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.

Felix: Corect. I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?

Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.

Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?

Patrick: Yeah, yeah.

Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?

Patrick: Da. I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.

I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.

Felix: Da, are sens. I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?

Patrick: Da. You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.

Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.

Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.

Felix: Am înțeles. So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. Povestește-ne despre asta. What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?

Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.

So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.

Felix: Am înțeles. So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?

Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.

So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.

Felix: What would you say is your biggest challenge this week?

Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.

Felix: Am înțeles. You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. Unde vrei să vezi afacerea de data asta anul viitor?

Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.

Felix: Minunat. Thank you again, so much, Patrick.

Patrick: Thanks, Felix.

Felix: Vă mulțumim că v-ați conectat la un alt episod din Shopify Masters, podcastul de comerț electronic pentru antreprenori ambițioși, susținut de Shopify. Pentru a obține perioada de încercare extinsă exclusivă de 30 de zile, accesați shopify.com/masters.