Asistență ca serviciu: este potrivit pentru afacerea dvs. cu pluginuri sau teme?

Scopul tuturor companiilor cu pluginuri și teme WordPress ar trebui să fie acela de a oferi asistență clienților de 5 stele. Din perspectiva marketingului, aceasta este una dintre cele mai bune modalități de a construi relații pe termen lung cu clienții și loialitate. Cu toate acestea, nu este ușor să păstrezi fiecare client din coada ta de asistență perfect mulțumit – există inevitabil frustrări pe care nu le poți rezolva întotdeauna imediat.

Dacă faceți asistență pentru clienți la nivel intern și vă străduiți să țineți pasul, una dintre opțiunile dvs. este să contractați reprezentanți terți pentru a gestiona asistența în numele dvs. Există o serie de modalități de a face acest lucru, inclusiv angajarea personalului de asistență directă, angajarea unui antreprenor și o alta care a câștigat popularitate recent: lucrul cu o platformă „Support as a Service”. În acest articol, vom analiza avantajele și dezavantajele lucrului cu o platformă Support as a Service și când ar putea fi decizia corectă pentru vânzătorii de pluginuri și teme.

Înainte de a începe, este important să menționăm că există câteva strategii care vă vor ajuta să vă minimizați încărcarea de asistență înainte de a alege să externalizați asistența. Iată câteva la care să te gândești:

• Urmați aceste sfaturi pentru a oferi asistență excelentă fără un personal imens.
• Alegeți cea mai bună platformă de asistență pentru a gestiona eficient biletele pentru baza dvs. unică de clienți.
• Creați documente pentru toate biletele de asistență pe care le primiți, așa cum a făcut Barn2Media, care pot ajuta în mod dramatic la reducerea sarcinii de asistență și la îmbunătățirea experienței clienților.

Sunt sigur că ești deja familiarizat cu unele (sau toate) dintre aceste opțiuni. Asa de:

Cine ar trebui să ia în considerare lucrul cu o platformă Support as a Service?

Michael De Wildt, COO și co-fondator al Influx, spune că pentru a lua în considerare colaborarea cu o platformă Support as a Service „de obicei aveți nevoie de cel puțin 150 de bilete pe lună”. În plus, există două cazuri de utilizare principale pentru a lucra cu o platformă de suport ca serviciu:

„În primul rând, multe companii cu tematică și pluginuri WordPress lucrează cu o platformă Support as a Service pentru a-și concentra cea mai mare parte a timpului pe produs, design și dezvoltare, în loc să-și petreacă timpul pe rezolvarea problemelor de asistență pentru clienți.

Al doilea caz de utilizare este atunci când un produs WP se schimbă sau crește activ. Când viitorul este necunoscut, o echipă de asistență la cerere vă oferă flexibilitatea de a crește rapid dacă este necesar – adică lansări – sau de a reduce dacă lucrurile nu merg conform planului.”

Multe companii cu teme și pluginuri WordPress lucrează cu o platformă Support as a Service pentru a-și concentra cea mai mare parte a timpului pe produs, design și dezvoltare, în loc să-și petreacă timpul pe rezolvarea problemelor de asistență pentru clienți.Tweet

Dacă afacerea dvs. se încadrează în aceste două categorii, ar trebui să luați în considerare cel puțin o platformă Support as a Service pentru a vă ajuta să vă gestionați asistența pentru clienți. Pot exista și alte cazuri de utilizare, dar acestea au fost cele mai comune două scenarii, în special pentru vânzătorii de pluginuri și teme WordPress.

De ce să lucrați cu o platformă Support as a Service?

Există o serie de motive pentru care ați putea dori să lucrați cu o platformă Support as a Service, și la fel de importanți sunt factorii de care trebuie să fiți conștienți înainte de a intra. Una dintre cele mai mari bariere de depășit atunci când externalizați suportul pentru tema sau pluginul dvs. WordPress. afacerea este că necesită multă încredere într-o terță parte. Poate fi deranjant să ai atât de multă încredere în altcineva pentru a-ți gestiona cele mai importante active – clienții!

Externalizarea suportului pentru tema WordPress sau afacerea cu pluginuri necesită acordarea de multă încredere unei terțe părți.Tweet

Platformele Support as a Service pretind că oferă toate beneficiile suportului intern pentru clienți evitând în același timp capcanele externalizării. Dar cât de buni pot fi cu adevărat în a vă reprezenta marca, stilul și tonul atunci când interacționați cu clienții dvs.? Ne vom ocupa de aceasta și de multe alte întrebări relevante în lista de avantaje și dezavantaje de mai jos.

Ca o notă secundară, unele dintre cele mai utilizate platforme de suport ca serviciu din comunitatea WordPress sunt wpSaaS și Influx. Deși scopul acestui articol nu este de a le compara caracteristicile, acestea vor fi menționate mai jos de câteva ori pentru a ajuta cu explicații și merită să le consultați site-urile web pentru a înțelege mai bine caracteristicile jucătorilor majori din industrie.

Abonați-vă și obțineți o copie gratuită a documentului nostru

Cartea de afaceri cu pluginul WordPress

Exact cum să creezi o afacere prosperă cu pluginuri WordPress în economia abonamentului.

Distribuie unui prieten

Introdu adresa de e-mail a prietenului tău. Le vom trimite prin e-mail doar această carte, onoarea cercetașului.

Vă mulțumesc pentru partajarea

Minunat - tocmai a fost trimisă o copie a „Cartea de afaceri cu pluginuri WordPress”. . Vrei să ne ajuți să răspândim și mai mult cuvântul? Continuă, împărtășește cartea cu prietenii și colegii tăi.

Multumesc pentru abonare!

- tocmai v-am trimis copia „The WordPress Plugin Business Book” către .

Distribuie unui prieten Retrimite e-mail

Ai o greșeală de scriere în e-mail? faceți clic aici pentru a edita adresa de e-mail și a trimite din nou.

Descarca

Avantajele utilizării unei platforme de asistență ca serviciu

Economisire de timp

Acesta poate părea evident, dar uneori biletele de asistență pot fi destul de extinse și pot lua timp de la celelalte priorități ale echipei tale. Transmiterea muncii unui partener de încredere poate fi alegerea potrivită dacă prețuiești timpul echipei tale și crezi că ar trebui folosit în alte scopuri decât asistența pentru clienți, cum ar fi dezvoltarea de produse sau, mai bine, marketing!

De cele mai multe ori, lucrul cu o platformă Support as a Service vă va ușura încărcarea de asistență, altfel, plata pentru serviciul lor pur și simplu nu ar merita! Vom aprofunda mai târziu compromisul dintre economisirea de timp și costul unei platforme Support as a Service.

Timpi de răspuns mai rapid

Reprezentanții de asistență dedicati au un singur loc de muncă și nu gestionează o afacere ca tine. Aceasta înseamnă că vor putea să răspundă mult mai repede decât poți la fiecare bilet care vine în coada ta de asistență. Acest lucru nu numai că eliberează timp pentru a vă permite să vă concentrați asupra altor priorități, dar puteți oferi timp de răspuns și rezoluție mult mai rapid pentru clienții care trimit bilete.

Unele platforme de asistență ca serviciu oferă chiar timpi de răspuns 24/7, ceea ce Influx îl descrie drept un beneficiu pe pagina lor de pornire.

Este într-adevăr necesar suport 24/7 pentru un plugin WordPress sau o afacere cu teme? Nu decât dacă aveți mii de clienți pe tot globul și mulți dintre ei sunt companii care au nevoie de lucruri făcute rapid (ceea ce poate fi adesea cazul). Chiar dacă nu aveți o mulțime de clienți de afaceri, oferirea de asistență 24/7 poate fi foarte utilă și vă îmbunătățește considerabil călătoria de asistență pentru clienți, deoarece clienții vor simți că sunt îngrijiți foarte repede.

Asistența pentru clienți este una dintre acele experiențe esențiale care fie va face sau va distruge satisfacția clienților dvs. față de compania sau produsul dvs., deoarece este cel mai frecvent ca clienții să încerce să rezolve un fel de problemă sau provocare atunci când vă contactează, deci orice poate face experiența mai mult. pozitiv și rapid de rezolvat este un lucru foarte bun.

Adoptarea sistemului dvs. de bilete

Sistemul de ticketing pe care îl utilizați deja poate fi integrat fără probleme în fluxul de lucru al majorității platformelor Support as a Service. Unele dintre cele mai obișnuite sisteme de ticketing utilizate de pluginurile WordPress și afacerile cu teme sunt listate pe pagina de pornire wpSaaS.

Acest lucru face ca procesul de îmbarcare să fie destul de rapid și ușor, dar înainte de a vă angaja pentru un anumit serviciu, aflați dacă aceștia pot utiliza sistemul dvs. actual de bilete sau dacă va trebui să începeți din nou. Poate fi un proces de onboarding puțin obositor dacă sistemul dvs. de bilete existent funcționează bine și trebuie să îl schimbați pentru a îndeplini cerințele lor, dar pentru majoritatea companiilor WordPress nu ar trebui să existe o problemă.

Contra utilizării unei platforme de suport ca serviciu

Personalizarea experienței de asistență

Când externalizați asistența, vă așteptați ca reprezentantul de asistență să poată gestiona în mod independent biletele, folosind vocea, stilul și tonul companiei dvs. Platformele Support as a Service pretind că vă reprezintă afacerea cu acuratețe, deoarece încearcă să învețe despre marca dvs. cât mai mult posibil prin sesiuni de instruire, feedback și alte metode. Unele platforme pot fi mai bune la asta decât altele și este foarte greu de evaluat înainte de a vă înscrie. Poate fi o idee bună să aflați mai multe despre capacitățile unei platforme în acest domeniu, solicitând introduceri altor dezvoltatori de pluginuri și teme care își folosesc serviciul, astfel încât să puteți obține o perspectivă mai puțin părtinitoare.

În mod inevitabil, o parte din personalizarea pe care ați putea-o oferi în experiența dvs. de asistență se va pierde sau se va modifica dacă altcineva vă gestionează biletele de asistență. Asta pentru că nimeni nu vă cunoaște produsul ca tine, așa că poate fi dificil pentru reprezentanții externi să obțină asistență personalizată, „covor roșu”, care să conducă fiecare client direct către o soluție de fiecare dată.

Reprezentanții de asistență în calitate de service nu vă cunosc afacerea ca tine

Agenții de asistență de primă linie cunoscători sunt cel mai bun filtru pentru majoritatea solicitărilor de asistență pe care le primește afacerea dvs. Dacă biletele pot fi rezolvate rapid de un agent de asistență prietenos, clienții vor fi fericiți. Platformele de asistență ca serviciu ar trebui să poată înțelege bine majoritatea aspectelor produsului dvs. WordPress, astfel încât să poată oferi clienților dvs. asistență de înaltă calitate. Calitatea și profunzimea reprezentanților de asistență terță parte sunt dezbătute, iar unele platforme vor fi mai bune decât altele. Faptul de bază este că am revenit la aceeași problemă ca înainte - nimeni nu vă cunoaște produsul la fel de bine ca tine.
Educarea agenților din prima linie poate dura mult timp și, dacă aceștia nu sunt în măsură să gestioneze o cantitate adecvată de solicitări de asistență, acest lucru poate încetini procesul de asistență prin adăugarea unui pas suplimentar pentru ca clienții să intre în contact cu nivelul necesar de asistență. . Graficul de mai jos descrie călătoria clientului și cele 3 niveluri principale de asistență pentru clienți.

Dacă ești un dezvoltator independent, al doilea și ultimul nivel va fi același. Cu cât este nevoie de mai mult timp clienților pentru a ajunge la o rezoluție (cu cât trebuie să treacă mai multe niveluri de asistență), cu atât costul este mai mare, deoarece biletul a folosit acum nu numai timpul reprezentanților de asistență de nivel 1 și 2, ci și timpul a reprezentanților dvs. de asistență de nivel final (de obicei, asistență pentru dezvoltatori din partea dvs. sau a unui membru al echipei).

Reprezentanții de asistență de primul nivel ar trebui să poată gestiona o mare parte a biletelor de asistență pentru afacerea dvs. cu tema/plugin, pentru a justifica costul unei platforme Support as a Service. Dacă decideți să vă înscrieți cu o platformă de asistență ca serviciu, asigurați-vă că aceștia pot gestiona suficiente bilete pentru a reduce costul total, altfel puteți ajunge să plătiți mai mult decât ar trebui pentru a oferi asistență clienților. Acest lucru va depinde în mare măsură de complexitatea produsului și de documentația pe care ați pregătit-o deja.

Cost

Desigur, există un cost pentru aproape orice în viață, cu excepția sfaturilor gratuite

Platformele de asistență ca serviciu au prețuri destul de standard, bazate pe numărul de „răspunsuri” necesare biletelor dvs. în fiecare lună. Consultați paginile de prețuri Influx și wpSaaS pentru detalii despre modul în care taxe pentru răspunsuri, dar principalul lucru de luat în considerare aici este dacă sunt sau nu mai ieftine decât alternativele. Iată o comparație simplă a costurilor a diferitelor opțiuni pe care le aveți la dispoziție pentru a oferi asistență:

Făcând totul singur

Gestionarea tuturor întrebărilor dvs. de asistență pentru clienți nu este cea mai costisitoare din punct de vedere financiar , dar în multe situații, probabil că vă costă afacerea mai mult decât oricare dintre celelalte opțiuni disponibile, deoarece vă ia timp de la construirea afacerii. În calitate de dezvoltator independent, puteți alege o sumă pentru tariful orar și o puteți înmulți cu numărul de ore petrecute rezolvând biletele de asistență și acesta va fi costul dvs. de asistență.

Angajarea de angajați/antreprenori

Costul angajării angajaților sau contractorilor cu normă parțială sau cu normă întreagă depinde de cât timp îi angajați lunar, dar beneficiile pe care le oferă nu ar fi aceleași cu o platformă Support as a Service.

În principal, angajații sau antreprenorii nu sunt disponibili tot timpul, vor necesita multă pregătire, iar salariul lor pe oră nu are întotdeauna sens pentru frecvența variată a biletelor de asistență. Prețul pe care îl plătiți pentru asistență angajată sau contractantă va depinde de rata medie orară a persoanelor care se ocupă de asistență în echipa dvs. Pe baza acestui articol de pe codementor.io și a altui articol de pe techuz.com, tariful orar mediu pentru dezvoltatori independenți este între 10 USD și 250 USD (dar, în general, sub 150 USD/oră pentru majoritatea companiilor WordPress, pe baza experienței noastre). Motivul pentru care aduc în discuție prețurile pentru dezvoltatori este că reprezentantul dvs. de asistență va trebui să aibă ceva experiență tehnică, dar trebuie să fie și un reprezentant de asistență orientat către clienți, deci este un set mixt de abilități pe care nu le au toată lumea. În funcție de nivelul de calificare pe care îl căutați, vă puteți menține cheltuielile de angajare cu normă parțială destul de scăzute sau puteți continua să instruiți pe cineva cu normă întreagă. Iată un ghid pentru construirea unui personal de asistență pentru afacerea dvs. cu pluginuri.

Suport ca platformă de servicii

O platformă Support as a Service vă poate costa mai puțin decât un agent de asistență cu jumătate de normă lunar și, în unele cazuri, vă poate oferi mult mai multe beneficii. Pentru a fi mai clar, iată un grafic pe care l-am creat și care arată prețurile platformelor de Asistență ca serviciu pe care le-am menționat:

Asistență ca platformă de servicii Prețuri

Va trebui să calculați singur dacă costul merită sau nu beneficiul pe care îl veți obține de la o platformă Support as a Service, dar sperăm că v-am oferit pietrele de temelie pentru a lua decizia corectă.

Deci, ce ar trebui să fac în continuare?

Puteți economisi timp, bani și vă puteți îmbunătăți considerabil experiența de asistență pentru clienți, delegând o parte din asistență personalului calificat de la o platformă Support as a Service.

Ține cont de avantajele și dezavantajele pe care le-am menționat atunci când te gândești dacă aceasta este decizia corectă pentru afacerea ta, precum și de cele două cazuri de utilizare principale identificate la începutul acestui articol. Faceți mai multe cercetări pe site-urile platformei și examinați toate caracteristicile și beneficiile acestora pentru a înțelege mai bine ce vă pot oferi afacerii.

Împărtășiți-vă experiența cu o platformă Support as a Service sau asistență de externalizare în secțiunea de comentarii de mai jos!