3 moduri de a crește eficiența echipei tale și de a crea fluxuri de lucru personalizate în Sprout

Lucrul în rețelele sociale poate fi obositor, având în vedere ritmul rapid al schimbărilor din industria noastră. În special într-o poziție de conducere, există mulți factori în afara controlului tău care pot inhiba performanța echipei tale... ca o pandemie globală.

Din acest motiv, este esențial să vă concentrați pe factorii pe care îi puteți controla pentru a vă asigura că echipa dvs. este pregătită pentru succes. În calitate de manager, ați putea fi direct responsabil pentru eficiența echipei dvs., modul în care organizația dvs. gestionează rețelele sociale și validând că aveți oamenii și resursele potrivite pentru a vă atinge obiectivele.

Sună ușor, nu? În timp ce aceste concepte par simple, Sprout Social Index, Ediția XV: Empower & Elevate, a constatat că specialiștii în marketing social sunt adesea împiedicați de munca strategică din cauza lipsei de timp (59%), a prea multă muncă tactică (29%), a lipsei de resurse. (27%) și neștiind de unde să înceapă (17%) (Index, 41).

Probabil că te poți identifica cu cel puțin una dintre aceste provocări. Deși nu putem agita o baghetă magică și să o reparăm pentru tine, putem face următorul lucru cel mai bun: defalcă strategiile simple pentru a optimiza timpul și resursele de care aveți, totul într-un singur flux de lucru în Sprout.

Să cercetăm cum să vă optimizați echipa folosind trei funcții Sprout puternice. Vom acoperi cum să:

• Utilizați etichete pentru a maximiza eficiența echipei
• Configurați fluxuri de lucru personalizate pentru a concentra eforturile echipei dvs
• Urmăriți eficiența echipei dvs. și eliminați blocajele

Construiți o infrastructură puternică cu etichete și automatizare

A avea o infrastructură la loc înseamnă că echipa ta își poate face treaba eficient, eliberându-ți în același timp timp pentru a lucra la inițiative mai strategice.

Începeți cu elementele de bază: clasificați și adăugați convenții de denumire. Aceasta este o scuză pentru tine să rumiți asupra priorităților tale sociale. De exemplu, dacă echipa dvs. are o campanie sezonieră, faceți o listă cu tot conținutul care va fi important de urmărit pentru echipă. Sau, dacă înțelegerea feedback-ului negativ despre produse este valoroasă pentru organizația dvs., aceasta este o oportunitate de a vă gândi la ce tipuri de feedback negativ doriți să colectați și să acordați prioritate răspunsului.

După ce ați stabilit aceste categorii, configurați etichete pe baza categoriilor, astfel încât să puteți segmenta, sorta, filtra și izola conținutul relevant. Alegeți nume de etichete consecvente în toate zonele Sprout pentru a evita dublarea sau confuzia în rândul echipei. Vă recomandăm să rămâneți cu un model care poate fi folosit în etichetele viitoare.

Sfat: categoriile obișnuite pentru etichete pot include campanii, evenimente, influențe, tipuri de produse, tipuri de conținut, reclamații de serviciu pentru clienți sau agenți anumiți.

Apoi, introduceți etichete în fluxurile dvs. de lucru. Etichetele sunt esențiale pentru eforturile de marketing și de asistență pentru clienți ale echipei tale și pot fi aplicate noilor postări de ieșire și mesaje primite. De exemplu, dacă adăugați o etichetă „condimente de dovleac sezonier” pe tot conținutul aferent campaniei viitoare, aceasta permite echipei dvs. să izoleze conținutul de condimente de dovleac relevant atunci când filtrează după etichete în vizualizarea Calendar.

Sfat: această vizualizare permite echipei dvs. să identifice și să umple golurile de conținut din jurul categoriilor de etichete.

Pentru a prioritiza modul în care echipa dvs. răspunde la mesaje, puteți adăuga etichete la mesajele primite în Inbox-ul dvs. inteligent pentru a organiza conținutul în funcție de urgență sau caz de utilizare - oferind fiecărui individ propriile ordine de marș.

Sfat: utilizați o structură simplă care poate fi aplicată la diferite categorii și subcategorii, cum ar fi această etichetă de serviciu clienți „CS – tip reclamație”. În acțiune, acesta ar arăta ca „CS – livrare întârziată”, „CS – deteriorat” etc.

În cele din urmă, setați permisiuni pentru a menține membrii echipei dvs. concentrați pe responsabilitățile lor, oferindu-le doar vizibilitate asupra a ceea ce este relevant pentru rolul lor. Permisiunile pot fi personalizate în funcție de modul în care membrii echipei dvs. interacționează cu mesajele primite sau trimise și chiar de capacitatea lor de a crea noi etichete.

Personalizați fluxurile de lucru pentru a menține membrii echipei în sarcină la ceea ce este relevant

Lucrul eficient pe rețele sociale poate fi dificil, mai ales când jonglați cu membrii echipei cu responsabilități și expertiză diferite. În Sprout, puteți personaliza fluxurile de lucru pentru a evidenția ceea ce este relevant pentru fiecare membru al echipei.

Odată ce permisiunile au fost setate, creați fluxuri de lucru care se aliniază la rolurile individuale ale echipei. Pe baza etichetelor pe care le-ați creat, puteți configura Vizualizări Smart Inbox personalizate, bazate pe rutarea sau triajul agenților. Aceste Vizualizări Inbox pot fi personalizate pentru agenți pe baza mai multor filtre (profil, tip de mesaj, cuvinte cheie și etichete de marcă) și vor menține fiecare agent în sarcină prin utilizarea unui flux de lucru eficient care le optimizează timpul, mai degrabă decât sortarea printr-o mare de mesaje irelevante.

Pentru a accelera și mai rapid acest flux de lucru, utilizați Regulile Inbox bazate pe etichete pentru a direcționa automat mesajele către agentul sau echipa corespunzătoare. Automatizarea poate suna intimidantă când vine vorba de rețelele sociale, dar cu etichete va fi noua ta caracteristică preferată. Etichetați automat mesajele folosind Regulile Inbox pe anumite criterii (cum ar fi cuvântul cheie, autorul etc.) pentru a găsi mai rapid mesajele prioritare și pentru a evita munca manuală repetitivă de a parcurge fiecare mesaj primit în Smart Inbox.

Personalizați în continuare regulile Inbox prin setarea alertelor de notificare pentru anumite mesaje cu prioritate ridicată sau chiar etichetați numele unui membru al echipei dacă gestionează mesaje Smart Inbox specifice conținutului, cum ar fi întrebările negative ale serviciului clienți.

Sfat: asigurați-vă că Regulile pentru Mesaje primite sunt configurate pentru o variație de cuvinte cheie. În acțiune, „CS – deteriorat” va fi etichetat dacă vreun mesaj primit include „rupt”, deteriorat, cracked, „shattered” sau „rupt”. Această structură de etichetare automată ajută la standardizarea fluxului de lucru al echipei dvs., astfel încât acestea să poată începe imediat să răspundă la mesajele prioritare etichetate negative. Aflați mai multe despre Regulile Inbox aici .

Includeți copii de rezervă în fluxul de lucru al echipei dvs. pentru a vă asigura că nimic nu trece prin fisuri și că mesajele prioritare sunt direcționate către membrul echipei sau echipa care este cel mai bine echipat pentru a le gestiona. Pentru mesajele care nu au fost etichetate sau sortate într-o anumită vizualizare Inbox, cereți unui anumit membru al echipei să parcurgă o cadență și să eticheteze manual orice mesaje importante.

Sfat: Luați în considerare etichetarea mesajelor primite după numele membrului echipei care ar trebui să răspundă. De exemplu, puteți eticheta agentul de asistență clienți, „Carl”. Pentru a optimiza acest flux de lucru, Carl ar avea o vizualizare personalizată a Inbox, care include etichete „Carl” SAU „CS – Nivelul 3”.

Monitorizați performanța individuală a echipei pentru a identifica și elimina blocajele

Indiferent cât de bine este organizată echipa ta, dacă nu poți măsura eficiența eforturilor lor sociale, toată munca de bază pe care ai făcut-o ar putea fi irosită. Având o perspectivă asupra productivității echipei dvs., vă permite să identificați și să găsiți soluții pentru orice obstacole și să fiți o resursă pentru membrii echipei care au lățime de bandă. Folosind rapoartele echipei Sprout, puteți explora informații despre performanță individuală axate fie pe mesajele primite, fie pe mesajele trimise.

Raportul echipei Inbox este un loc minunat de început, deoarece pune în lumină eforturile echipei dvs. de asistență pentru clienți și vă permite să faceți comparații în timp. În perioade de timp personalizate, puteți vedea informații utile, cum ar fi timpul mediu necesar pentru a răspunde la un nou mesaj primit pentru întreaga echipă.

Acest raport poate filtra, de asemenea, valorile de performanță pentru anumiți membri ai echipei. De exemplu, dacă doriți să vedeți primul răspuns mediu și timpul mediu de așteptare pentru clienții cu doar probleme negative legate de serviciul clienți, puteți sorta raportul în funcție de membrii echipei care răspund în mod specific la escaladarea negativă. În cele din urmă, puteți defalca valorile de performanță (cum ar fi răspunsurile totale, timpul mediu de răspuns, cel mai lent timp de răspuns etc.) în funcție de membrii echipei individuale, permițându-vă să emulați practicile celor mai performanti sau să abordați lacunele cu membrii echipei cu performanțe mai scăzute.

Raportul echipei de publicare vă va arăta în mod similar comportamentul de publicare al membrului echipei. Acest raport vă va ajuta să înțelegeți câte postări publică fiecare membru al echipei în perioada dvs. specifică și procentul din totalul postărilor pe care îl reprezintă contribuția lor.

Sfat: dacă doriți să vedeți o detaliere a postărilor publicate, vă recomandăm fiecărui editor să-și adauge numele ca etichetă la fiecare postare pe care o publică. Apoi puteți utiliza Raportul de etichetă și puteți selecta numele membrului echipei pentru a vedea o listă de mesaje și valori post-performanță.

Profită la maximum de timpul prețios al echipei tale

Configurarea structurii echipei poate fi descurajantă, dar investirea timpului în ea poate ajuta eficiența și productivitatea echipei dvs. să vă ofere mai mult timp strategic ca manager.

Amintiți-vă că toate acestea încep cu etichetarea, așa că vizitați acum aplicația Sprout pentru a vă configura etichetele. Dacă sunteți gata să vă personalizați căsuța de e-mail, creați o vizualizare a căsuței primite aici. Etichetare fericită!

Ai întrebări? Contactează-ne pe Twitter!