O mulțumire merge foarte mult: 6 moduri creative de a spune mulțumiri pentru achizițiile clienților

Arătarea sinceră a aprecierii este una dintre cele mai ușoare modalități de a construi o relație mai strânsă cu cumpărătorii pe măsură ce aceștia se deplasează prin harta călătoriei clienților. Este simplu, dar remarcabil de puține companii își fac vreodată timp să le mulțumească cu adevărat clienților pentru afacerea lor.

Când vine vorba de a ieși în evidență față de concurenții înrădăcinați, este esențial pentru companiile de comerț electronic să-și găsească momentele de oportunitate. Rareori este practic să concurezi pe preț sau eficiență. Cu toate acestea, magazinele noi și în creștere au un set de diferențieri în care merită să investești: produs, marcă și serviciu pentru clienți.

Companiile care se concentrează pe crearea de experiențe semnificative ale clienților pot alege să concureze în ceea ce privește loialitatea și cuvântul în gură, să învingă giganții și să își creeze propriul loc pe piață.

În această urmărire, mulțumirea clienților pentru achiziția lor este un drum lung. De fapt, 68% dintre companii și-au pierdut un client pentru că simt că o companie este indiferentă față de ei, iar aproape jumătate dintre consumatorii din SUA spun că aprecierea clienților este o parte indispensabilă pentru a oferi o îngrijire excelentă.

A fi intenționat și personal atunci când le mulțumiți clienților vă poate ajuta să vă prezentați aspectul uman al mărcii dvs., să creați conexiuni, să creșteți valoarea de viață a clienților și să creșteți retenția clienților.

De ce arătați aprecierea clienților?

Aprecierea clienților este arta de a arăta recunoștință față de clienții tăi. Este o abordare consecventă și altruistă a angajamentului, care arată clienților că îi prețuiești. Aceasta poate include lucruri de la inclusiv scrisorile de mulțumire cu primele achiziții până la trimiterea de oferte exclusive clienților valoroși.

O simplă exprimare a recunoștinței poate crea o experiență bună pentru clienți și poate îmbunătăți modul în care cineva vă vede compania. Putem vedea acest lucru în acțiune prin achiziții. De fapt, 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți.

Cele trei obiective în implementarea aprecierii clienților includ:

• Loializați clienții. Așa cum este descris de Harvard Business Review , poate costa între cinci și 25 de ori mai mult achiziționarea unui client nou. Deci, este o mișcare inteligentă să păstrezi cât mai mulți clienți.
• Aveți clienți mai profitabili. Clienții mulțumiți cheltuiesc în medie mai mult, cu mai puține bătăi de cap. După cum puteți vedea din cercetările efectuate de Bain & Company, o creștere cu 5% a retenției poate crește profiturile cu 25% până la 95%.
• Rugați clienții să vorbească pozitiv despre marca dvs., cunoscută și sub denumirea de marketing din gură. 92% dintre clienți consideră recomandările de la prieteni și familie cele mai credibile forme de publicitate, ceea ce duce la rate de recomandare mai mari pentru afacerea dvs.

Nu există nicio îndoială că companiile cu experiențe mai bune pentru clienți își depășesc concurenții. Arătarea aprecierii este o modalitate ușoară de a construi relații semnificative cu clienții și de a-i face să se simtă apreciați.

Cum să le mulțumești clienților tăi

Trimiterea mulțumirii perfecte nu trebuie să fie complicată. De fapt, majoritatea consumatorilor nu au un nivel ridicat când vine vorba de apreciere: un studiu al TD Bank a constatat că 60% dintre consumatori au spus că aprecierea ar trebui transmisă prin mulțumiri direct persoanei, în timp ce 44% au fost de acord că mulțumiri ar trebui fi personalizat.

Arată-le clienților că există un om adevărat în culise și în spatele ecranului.

Mulțumiți clienților fără a aștepta nimic în schimb. De exemplu, nu le cereți să „distribuie pe rețelele sociale” și nu-i deranjați să cumpere în același timp. Pur și simplu exprimă-ți recunoștința, personal și direct, pentru că ai fost client și ai acordat încredere în tine pentru a livra. Este suficient pentru a crea o conexiune.

1. Cui îi mulțumești?

S-ar putea să pară copleșitor, sau chiar necinstit, să mulțumești personal fiecărui client la fiecare comandă și, pe măsură ce afacerea ta crește, va fi imposibil să o gestionezi singur. Din acest motiv, poate fi util să segmentați clienții în grupurile pe care doriți să le acordați prioritate.

De exemplu, împărțirea unui pachet cadou elegant la fiecare comandă este o modalitate sigură de a-ți exploda bugetul. Dar segmentarea clienților de mare valoare și trimiterea lor unei note scrise de mână cu un cadou de marcă poate consolida o relație deja pozitivă. Iată câteva moduri prin care vă puteți grupa clienții pentru diferite niveluri de mulțumire:

• Fiecare client
• Fiecare client repetat
• Oricine a scris pentru a sprijini
• Clienții de ziua lor
• Clienți de mare valoare
• Membrii programului de fidelizare a clienților

2. Stabiliți un buget adecvat

Bugetul programului dvs. de mulțumire va fi legat de numărul de clienți cărora doriți să vă adresați. Dar chiar dacă speri să arăți recunoștință tuturor clienților tăi, nu trebuie să cheltuiești o mulțime de bani pentru a crea momente de încântare.

În „The Thank You Economy” , Gary Vaynerchuk scrie: „Nu banii fac aceste eforturi șocante și minunate, ci grija și creativitatea implicate”. Wow-urile frugale sunt adesea la fel de eficiente în crearea acelei conexiuni.

Avem o mulțime de exemple de modalități simple și rentabile de a le mulțumi clienților mai jos.

3. Construiți un proces repetabil

În funcție de faptul dacă includeți un mulțumire în fiecare cutie sau doar trimiteți ocazional swag, decideți asupra unui proces repetabil pentru a pune acele mulțumiri în mâinile clienților dvs. Nu trebuie să fie automatizat, dar structurarea procesului va asigura că se va întâmpla.

Nu trebuie să cheltuiți mulți bani pentru a crea adevărate momente de încântare.

Dacă aveți o echipă care lucrează pentru dvs., oferiți-le o modalitate ușoară de a nominaliza clienți pentru mulțumiri. Poate fi un formular Google sau o sesiune de vineri după-amiază de scris carduri scrise de mână.

Atragerea întregii echipe în aceste momente de încântare creează o cultură a recunoștinței pentru clienții tăi.

Listă de lectură gratuită: Strategii de servicii pentru clienți

Concentrarea pe serviciul clienți poate transforma interacțiunile negative în recenzii pozitive (și clienți repetați). Aflați cum cu lista noastră gratuită, organizată de articole de mare impact.

Obțineți lista de lectură gratuită

Primiți lista de lecturi trimisă direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Șase moduri de a trimite mesaje de mulțumire clienților

În timp ce planificarea creativă și luarea deciziilor inteligente pregătesc scena pentru încântare, la sfârșitul zilei, mai aveți nevoie de câteva idei simple pentru a acționa.

Dacă ai nevoie de puțină inspirație, iată șase moduri prin care poți răspândi recunoștința. De asemenea, vom împărtăși câteva exemple de companii care fac eforturi suplimentare pentru clienții lor.

1. Trimiteți note de mulțumire scrise de mână
2. Includeți prospectele de pachet
3. Oferă cadouri sau mostre gratuite
4. Creați conexiuni personale cu videoclipuri
5. Oferă reduceri post-cumpărare
6. Evidențiază-ți clienții

1. Trimiteți note de mulțumire scrise de mână

Acesta este un mod încercat și adevărat de a vă mulțumi clienților. Scrierea unui bilet de mulțumire personalizat arată că există un om implicat în culise și în spatele ecranului.

Notele de mulțumire sunt eficiente pentru că sunt puțin o artă pierdută. Gândiți-vă la ultima dată când ați trimis o scrisoare scrisă de mână în loc să declanșați rapid un e-mail sau un mesaj Facebook. Aceste medii permit o eficiență incredibilă, dar un card scris de mână depășește natura efemeră a căsuțelor noastre digitale și creează ceva tangibil și semnificativ.

Amintiți-vă acești cinci pași când scrieți nota de mulțumire perfectă:

Să ne uităm la câteva exemple de note scrise de mână bune pentru clienți.

Ciorapii nebuni ai lui John

Un brand care se descrie ca „o afacere construită pe dragoste” știe ceva sau două despre realizarea unei conexiuni. Clienții primesc aproape întotdeauna o notă personalizată, scrisă de mână în cadrul comenzii lor de șosete.

Nalu

Magazinul online Nalu trimite o mulțumire scrisă de mână la achiziționarea de noi diapozitive de către fiecare client. Include o notă de bricolaj și imagini din cea mai recentă campanie de primăvară a lui Nalu pentru a crea hype și a entuziasma clienții pentru produsele viitoare.

Dispoziții epice

Trimiterea unei note scrise de mână după o interacțiune dificilă de asistență pentru clienți poate ajuta la crearea unei rezoluții pozitive. Epic Provisions a urmat acest client după ce acesta a fost nemulțumit de o comandă recentă și și-a făcut un fan pe viață: „Cel mai bun serviciu pentru clienți din toate timpurile!”

ZULZ Bag Co

Cardul scrie chiar pe față: „Mulțumesc!” ZULZ Bag Co. îi place să adauge un card scris de mână și autocolante la comenzi, întâmpinând clienții în familia ZULZ.

mestecat

Când Julia Alena a contactat serviciul de asistență pentru clienți a lui Chewy, nu se aștepta la mare lucru. Dar nu numai că a obținut rezoluția pe care și-a dorit-o, a primit și ilustrații desenate de mână ale câinilor ei! Asta depășește și dincolo de notele scrise de mână, dar probabil i-a câștigat lui Chewy un client pe viață.

Deși trimiterea unei note scrise de mână în fiecare comandă ar putea să nu fie scalabilă, poți oricând să stabilești un obiectiv lunar pentru tine sau pentru echipa ta. Brandon Eley, fondatorul 2BigFeet, explică cum se asigură că contactează cât mai mulți clienți: „Obiectivul meu este să trimit 1.000 de carduri în fiecare an, ceea ce înseamnă doar patru carduri în fiecare zi a săptămânii.”

Implicarea întregii echipe ajută la crearea unei culturi a recunoștinței pentru clienții tăi.

De asemenea, puteți trimite felicitări de mulțumire după ce răspundeți unui client, o comandă specială sau o vacanță. Nu trebuie să fie doar un card în interiorul comenzii.

Dacă doriți să simplificați puțin acest proces, puteți utiliza un serviciu precum Postable sau Touchcard pentru a trimite note de mulțumire în numele dvs. Pentru note unice sau dacă doriți să investiți puțin mai mult în această idee, există o serie de opțiuni online pentru a procura carduri de calitate care vor înveseli cutiile poștale ale clienților dvs., inclusiv Lovepop, Galison, E. Frances, Burro Bunuri și Paper Luxe (toate construite pe Shopify).

2. Includeți prospectele de pachet

Adăugarea de ceva mic la o comandă care se îndreaptă pe ușă este o modalitate excelentă de a-ți mulțumi. Ați plătit deja pentru transport și cutie, așa că aceasta este una dintre cele mai rentabile modalități de a oferi clienților o mică încântare suplimentară.

Inserțiile de ambalare sunt toate despre depășirea așteptărilor clienților. Unboxing-ul este o experiență în sine, iar clienții așteaptă cu nerăbdare momentul în care ajung să-și țină noul produs în mână. Sunt pregătiți să fie „încântați” cu doar puțin efort suplimentar. Este, de asemenea, o oportunitate de a adăuga valoare comenzii prin manuale frumoase și o șansă de vânzări suplimentare.

Mai jos sunt câteva exemple remarcabile din magazine care înțeleg valoarea livrării unei mici surprize.

Corpul Frank

Brandul Frank Body este îndrăzneț, la obiect, și despre corpuri frumoase. Include un prospect cu comenzile sale de exfoliant corporal care întărește marca, oferă o instrucțiune simplă și încurajează clienții să păstreze legătura prin intermediul rețelelor sociale.

Grilla Grills

Grilla Grills vinde online afumătoare și grătare. Fiecare comandă vine cu câteva cadouri gratuite, cum ar fi autocolante de mulțumire, koozies și chiar o notă scrisă de mână pentru a pune zâmbetul pe fețele clienților.

Foliile de pachete pot fi cât de bine țintite sau cât de bine prinde toate după cum doriți. Doar asigurați-vă că păstrați un teanc lângă ambalatorii pentru comenzi și aruncați unul în fiecare cutie. Trebuie să vă aprovizionați cu prospecte? Consultați acești furnizori pentru autocolante, cărți de vizită și fluturași de înaltă calitate:

Autocolante

• Autocolant Tu
• Autocolant Giant
• Sticker Mule

Cărți de vizită sau material promoțional

• Printuri peste noapte
• Vistaprint
• Moo

3. Oferiți cadouri sau mostre gratuite

Există ceva clienți care le place mai mult decât o probă gratuită? Aruncarea unei mici mostre sau a unui cadou cu comanda lor este o modalitate excelentă de a spune „Mulțumesc pentru achiziție”.

Mostrele gratuite nu sunt doar o modalitate uimitoare de a-ți surprinde și de a încânta clienții, ele prezintă și ceva ce clientul nu a încercat încă. Dacă le place, ați putea chiar să-i vedeți cumpărând la următoarea lor comandă. Doar asigurați-vă că încercați să potriviți eșantionul cu profilul clientului dvs. cât mai mult posibil pentru a vă asigura că este ceva ce poate folosi.

Beardbrand aruncă câteva mostre din produsele sale cele mai vândute pentru ca clienții să le încerce la comenzi mai mari.

4. Creați conexiuni personale cu video

Dacă doriți să duceți lucrurile cu un pas mai departe, încercați să înregistrați un videoclip personalizat de mulțumire pentru clienții dvs. Cea mai bună parte a videoclipurilor este că este imposibil să prefaci că sunt personal. Clientul știe cât timp ai investit cu adevărat.

Indiferent de mediu, cheia pentru a le mulțumi clienților este să fii personal, atent și autentic.

Videoclipurile personalizate par a fi foarte atent, deoarece necesită timp și lucru manual. Trimite videoclipuri după achiziție sau ca interacțiune separată în întregime. Videoclipurile sunt deosebit de grozave pentru ocazii speciale și sărbători în care puteți fi creativ cu tema.

Piele Popov

Fiecare client nou primește un videoclip personal de la fondatorul și creatorul, Ryan Popoff. Ele nu sunt deosebit de scrise, dar sunt calde și primitoare și prezintă umanitatea din spatele mărcii. Știi că nu primești doar un articol fabricat din fabrică.

Wistia

Toată lumea de la Wistia folosește o semnătură video care conține o mică prezentare a cine sunt. Acestea pot fi adaptate cu ușurință pentru videoclipuri de mulțumire de pe chitanțe sau trimise în timpul sărbătorilor.

Videoclipurile sunt un experiment grozav de desfășurat, fie și doar pentru a vedea cum reacționează clienții. Există multe moduri diferite de a folosi videoclipurile pentru a mulțumi clienților, ceea ce înseamnă că poți fi cu adevărat creativ. Iată câteva instrumente de verificat pentru a crea videoclipuri rapide și personalizate:

• Bonjoro
• cutie de săpun
• Vidyard

5. Oferă reduceri post-cumpărare

Recompensarea clienților fideli cu reduceri și cupoane este o modalitate excelentă de a-i face să se întoarcă în timp ce le mulțumim pentru sprijinul acordat. Deși trebuie să fii atent la reduceri, deoarece pot antrena clienții să aștepte oferte, trimiterea unei reduceri unui client nou este de obicei o modalitate eficientă din punct de vedere al costurilor de a-i determina să se întoarcă și să facă o altă achiziție.

Cercetare în aer liber

Nu numai că e-mailurile sale sunt cu adevărat inspiratoare, Outdoor Research oferă un cod de reducere pentru ca clienții să se bucure de 15% reducere la următoarea lor comandă.

Julep

Julep are un abonament pentru cutie de machiaj și adaugă întotdeauna un mic bonus pentru clienții care trebuie să facă stoc.

Scrierea unei copii pentru cupoanele dvs. poate fi puțin dificilă, pentru că nu doriți să părăsiți ca încercați să faceți o vânzare sau ca fiind excesiv de insistent. Folosiți cuvinte pentru a promova exclusivitatea cuponului, cum ar fi:

• Doar pentru tine
• Drept mulțumire…
• Un avantaj pentru client pentru tine!
• Pentru clienții noștri fideli

Reducerile pot fi trimise fie separat, ca prospect, fie într-un e-mail de mulțumire. Dacă creați reduceri, asigurați-vă că utilizați un cod de cupon unic, astfel încât să puteți urmări cât de eficient este.

6. Evidențiază-ți clienții

Prezentarea clienților dvs. este o modalitate excelentă de a împărtăși public cât de mult îi apreciați.

Construiți relații puternice cu clienții pentru a vă ridica marca deasupra concurenței.

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este deosebit de bun în industriile creative, deoarece clienții dvs. se bazează pe expunere pentru a-și crește propria audiență. De exemplu, coaforilor le place să apară pe Instagram. Întreprinderile mici adoră un strigăt pe Twitter sau pe un blog. Le poate ajuta să le dea credibilitate și să câștige clienți. În plus, creează o legătură între tine și ei.

Păr de lux

Prezentarea produsului său este doar un avantaj al conținutului generat de utilizatori Luxy Hair. De asemenea, își ajută clienții să-și construiască brandul prin partajarea de imagini frumoase.

Lâna și banda

WATG va împărtăși frecvent proiectele de tricotat ale clienților săi pe Instagram. Clienții săi îl iubesc și oferă feedului său mai mult un sentiment de comunitate.

Pentru a găsi conținut grozav de partajat, creați un hashtag pe care clienții îl pot folosi în propriile postări. Înainte de a partaja conținut, asigurați-vă că îi cereți permisiunea proprietarului.

Șabloane „Vă mulțumim pentru achiziție”.

Acum că aveți o idee despre cum arată o mulțumire de afaceri bună, haideți să vedem câteva șabloane pe care le puteți folosi pentru a spune „Mulțumesc pentru comandă”. Puteți copia și lipi aceste șabloane personalizabile într-un e-mail sau notă și să le trimiteți clienților după ce aceștia cumpără ceva.

Cod cupon

Utilizați acest șablon după prima achiziție pentru a aduce clienții înapoi în magazinul dvs. și pentru a cumpăra mai mult. Este standard să oferi un cupon de 10%, dar poți oferi orice funcționează cel mai bine pentru afacerea ta.

Urmare

Utilizați șablonul de urmărire pentru a vă mulțumi, dar și pentru a verifica cum se simte clientul în legătură cu achiziția lor. Puteți adăuga o solicitare de revizuire și un cupon la acest e-mail dacă doriți.

Comanda Primita

Acest șablon de e-mail le permite clienților să știe că lucrați la comanda lor și le mulțumește pentru achiziție.

Recompensă

Similar cu șablonul de card de mulțumire cu cupon, dar mesajul este puțin mai cald și mai prietenos. Recompensa poate fi un card cadou pentru o achiziție recentă.

Gratuit: Lista de verificare a încrederii magazinului Shopify

Echipa de cercetare a Shopify a efectuat o serie de interviuri aprofundate cu cumpărători nord-americani pentru a afla cum se formează încrederea clienților în magazinele online. Această listă de verificare este un rezumat al constatărilor lor, creată pentru a ajuta proprietarii de afaceri să înțeleagă ce aspecte esențiale ale experienței lor în magazinul online creează încredere în rândul clienților, împreună cu greșelile de distrugere a încrederii care trebuie evitate.

Obțineți lista de verificare acum

Primiți lista de verificare direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Un mulțumesc merge un drum lung

Există atât de multe moduri diferite de a le mulțumi clienților și de a crea momente de încântare după cumpărare. Amintiți-vă, cheia este să fiți personal, atent și autentic. Clienții – și oamenii în general – iubesc mulțumirile sincere, dar nu le plac lipsa de sinceritate.

Când ai o atitudine de recunoștință, crearea de conexiuni cu clienții este firească. Construirea acestor relații cu clienții vă oferă oportunitatea de a vă ridica marca deasupra concurenței.

Ilustrație de Lynn Scurfield
Design de Brenda Wisniowski