Beneficiile chatbot-urilor eficiente asupra experienței clienților

Pandemia a pus o presiune uriașă asupra companiilor pentru a înceta rapid operațiunile pentru a respecta standardele naționale de siguranță și apoi a le intensifica pentru a începe reconstrucția economiei. Companiile de servicii financiare, companiile de închiriere de mașini și Airbnb au simțit cu toții efectele opririi operațiunilor de afaceri în timp ce trebuiau să proceseze și să faciliteze cantități mari de informații cu clienții și angajații. Acest lucru a dus la o dependență mai mare de chatbot pentru a comunica rapid informațiile și pentru a oferi clienților și angajaților răspunsuri la întrebările lor.

În primele etape ale pandemiei, companiile au văzut un număr mare de angajați contactând HR cu întrebări despre asigurări, prezența la birou și multe altele.

Companiile pot utiliza chatbot-uri pentru a răspunde mai rapid la întrebările clienților și angajaților.

Prin urmare, acest lucru duce la o schimbare mare în automatizarea sarcinilor relative, cum ar fi asistența la răspunsul la o întrebare, furnizarea unei cotații de asigurare sau plasarea unei comenzi și eliberarea oamenilor pentru a se ocupa de sarcini mai mari.

Aceste sarcini mai mari ar putea include schimbarea planurilor de asigurare sau efectuarea de modificări la acea comandă pe care un chatbot ar putea să nu aibă capacitatea de a le face.

Înțelegerea chatbot-urilor de astăzi

Chatbot-ii sunt aici pentru a răspunde la întrebările inițiale ale clienților și pentru a ajuta să răspundă la orice întrebări generale, lăsând loc oamenilor să se ocupe de întrebările mai complexe. Ele ajută, de asemenea, la reducerea redundanței și la crearea eficienței în călătoria clientului.

Pe măsură ce tehnologia evoluează, chatboții devin din ce în ce mai folositori în multe moduri diferite. Aceștia sunt văzuți furnizând cotații de asigurare, onorând comenzi și chiar rezolvând probleme tehnice.

Asta nu înseamnă că înlocuiesc oamenii, ci mai degrabă servesc drept „a treia mână de ajutor” în călătoria clientului.

Datorită inteligenței artificiale, chatboții devin mai inteligenți

Este important să ne amintim că chatboții nu sunt oameni, iar intenția lor nu ar trebui să fie niciodată aceea de a înlocui oamenii. În schimb, citesc și înțeleg mai bine clienții pentru a semăna cu un om și pentru a permite o conversație mai amănunțită.

De exemplu, să presupunem că cineva merge să facă o programare la medic și selectează un interval orar de 14:00. Câteva săptămâni mai târziu, ei decid să facă o altă întâlnire. Chatbot-ul își amintește că a ales anterior 14:00 ultima dată.

Chatbot-ul va întreba apoi dacă ar dori să rezerve același interval orar, deoarece chatbot-ul a memorat acest model și comportament specific al utilizatorului.

Chatboții au capacitatea de a face acest lucru utilizând procesarea limbajului natural. Acest lucru le permite chatboților să analizeze limbajul uman și să prezică mai bine comportamentele lor. Prin urmare, chatboții sunt capabili să răspundă oamenilor mai bine și mai precis.

Planificați mai întâi conversațiile cu clienții

Înainte de a începe să vă construiți chatbot-ul, este important să analizați conversațiile pe care le au clienții dvs. și să înțelegeți limba și tonul pe care le folosesc. În cele din urmă, acest lucru vă va ajuta chatbot-ul să vă servească mai bine clienții și angajații, știind că se aliniază la vocabularul lor.

În plus, asigurați-vă că echipa dvs. include pe cineva care are cunoștințe în experiența utilizatorului. Procedând astfel, ei vor putea să vă sfătuiască unde puteți oferi cea mai mare valoare în experiența chatbot.

Deși este important să ai experiența potrivită, ar trebui să urmărești, de asemenea, cât timp construiești față de testarea chatbot-ului tău.

Este la fel de important să construiți arhitectura și să vă asigurați că adunați cât mai multe informații despre publicul țintă. Este recomandat să petreceți ⅔ din timp testând și ⅓ construind.

Dacă construiți un chatbot bazat pe web, este important să utilizați interfața de utilizare conversațională - cum ar fi butoanele, caruselele, selectorul de date etc. - pentru a ajuta utilizatorii să ofere chatbot-ului informații relevante și să simplifice procesul.

Referindu-ne la exemplul de rezervare a programelor, asigurați-vă că includeți butoane pentru intervalul de timp pentru pacient, astfel încât să nu fie obligat să „ghicească” când furnizorul este disponibil într-o anumită zi.

Design pe primul loc pentru mobil, întotdeauna

Încorporarea dezvoltării web moderne în chatbot-ul tău este importantă pentru a te asigura că botul tău funcționează pe mai multe platforme. Gândește-te întotdeauna pe mobil înainte de a te extinde.

Dacă chatbot-ul dvs. vă poate ajuta cu succes utilizatorii prin SMS, atunci va fi ușor să îl faceți să funcționeze pe restul canalelor, inclusiv conversațiile bazate pe voce, cum ar fi Alexa.

În plus, acest lucru va face chatbot-ii dvs. mai accesibili și, prin urmare, capabili să răspundă unui public mult mai mare.

Trăirea într-o perioadă de avansare digitală a dus la clienți și angajați care doresc să poată accesa informații oricând oriunde. Asigurându-vă că chatbot-ul dvs. este compatibil cu dispozitivele mobile, vă veți asigura că publicul dvs. poate accesa chatbot-ul pe dispozitivul preferat, dacă acesta este un dispozitiv mobil.

Oferă o retragere

Poate fi dificil să vă asigurați că chatbot-ul dvs. acoperă toate unghiurile din prima zi, ceea ce ar putea duce unele conversații într-o „fundătură”. Companiile pot evita această problemă oferind o opțiune unei persoane de a prelua conversația atunci când este necesar.

În plus, companiile ar trebui să analizeze istoricul conversațiilor în mod regulat, pentru a căuta conversații care ar putea cauza probleme și să le actualizeze pentru a evita problemele.

Utilizați cazuri de chatbot eficienți

Asistăm la o creștere a numărului de chatboți utilizați pentru a se conecta și a comunica atât cu clienții, cât și cu angajații, acționând aproape ca o mână de ajutor pentru a ajuta companiile să rezolve problemele clienților și angajaților.

Cazurile de utilizare obișnuite în care un chatbot este la îndemână sunt asistența unui client care se întreabă despre efectuarea unei plăți a unei facturi, obținerea unei cotații de asigurare, plasarea unei comenzi pentru livrarea alimentelor și contactarea unei bănci pentru gestionarea cardului de credit.

În timp ce la nivel intern, chatboții pot fi utilizați pentru a gestiona întrebările de resurse umane sau pentru a gestiona solicitările interne de birouri de asistență.

Ce le rezervă viitorul pentru chatbot

Deși chatboții au crescut în popularitate și folosesc AI pentru a deveni mai inteligenți și mai eficienți, există mulți oameni care încă preferă să vorbească cu un om.

Este important să încorporezi întotdeauna un element uman în experiența ta cu chabot, fie că în cele din urmă conectați clientul sau angajatul cu reprezentantul de cealaltă parte a chatbot-ului sau întrebați dacă ar dori să fie conectat direct cu reprezentantul.

Când sunt construite corect și temeinic, chatboții sunt un instrument excelent pentru o afacere care caută să-și eficientizeze procesele de servicii pentru clienți și să ofere o experiență de succes pentru clienți.

Sebastian Witalec este un Senior Developer Advocate for Progress, specializat în Angular și NativeChat. Îi place să lucreze atât la proiecte serioase, cât și distractive și într-o zi își va folosi armata de roboți pentru a cuceri lumea. Vă puteți conecta cu Sebastian pe Twitter la @sebawita.

Rob Lauer este Senior Manager al Relațiilor cu Dezvoltatorii la Progress și are o pasiune pentru dezvoltarea de aplicații mobile și web deschis. Îl puteți găsi pe Rob divagante ca @RobLauer pe Twitter.