Ce să faci și ce nu trebuie să faci în e-mailurile de apreciere a clienților

Gândiți-vă pentru un moment la propriile experiențe de cumpărături. Există mărci sau companii pe care le iubiți absolut? Cele pentru care sunteți practic o reclamă ambulantă? Personal, am un loc special în inima mea pentru Asana, Clubul Cartea lunii și cafeneaua mea locală. Sunt un pic tocilar.

O parte din motivul pentru care iubesc fiecare dintre aceste mărci este că știu cât de valoroși sunt clienții lor. La urma urmei, pur și simplu nu ar avea o afacere fără ei. Ei fac tot posibilul să ofere resurse utile, să împuternicească clienții din toate categoriile sociale și (cu unele excepții, desigur) să partajeze conținut valoros pentru client , nu pur și simplu autoservibil pentru produs. Acest sentiment se întinde pe toate canalele de marketing, dar în special pe e-mail. Companiile ar trebui să trimită e-mailuri relevante pentru abonații lor, nu doar mesaje care ies din propria lor cameră de ecou. La urma urmei, nu ai trimite e-mailuri fără clienții tăi. Și, uneori, doriți să trimiteți clienților dvs. ceva mic în căsuța lor de e-mail care spune: „Mulțumesc pentru că sunteți uimitor”.

Arta unui e-mail valoros de apreciere a clienților este simplă. Campaign Monitor spune că „alimentează conexiunea emoțională între marca dvs. și clienți” și compară aceste e-mailuri cu note scrise de mână de la cineva, iar asta nu ar putea fi mai exact. Cercetarea noastră arată că clienții și abonații caută experiențe hiperpersonalizate în căsuța lor de e-mail, inclusiv companiile la care cumpără sau cărora le oferă afacerea.

Dacă doriți să începeți cu e-mailurile de apreciere a clienților sau să le îmbunătățiți pe cele pe care le aveți deja, țineți cont de aceste lucruri și de ce nu trebuie.

A face : sărbătorește și împărtășește experiențele clienților tăi cu marca ta.

Clienții tăi sunt cei mai mari susținători și fani ai tăi. De ce să nu sărbătorești ceea ce spun ei în lume despre tine? Este publicitate gratuită și îi face să se simtă conectați la marca dvs. și probabil că le va crește loialitatea.

Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este utilizarea dovezilor sociale sub formă de imagini sau citate. Producătorul sustenabil de bagaje Paravel face o treabă fabuloasă în acest e-mail, sărbătorind produsul lor prin postările de pe Instagram ale clienților.

Cu subiectul „Cărți poștale din viețile tale aventuroase” și creditul corespunzător acordat pentru fiecare dintre imagini, este clar că acestea sunt imagini din călătoriile clienților cu bagajele Paravel. Este o modalitate inteligentă de a vă sărbători clienții și de a oferi imagini de acțiune pentru a arăta versatilitatea produselor lor.

Nu : Trimite e-mailuri de apreciere fără ceva care să poată fi acționat sau cu adevărat interesant.

Aceasta ar putea fi o părere nepopulară, dar iată: dacă îmi trimiți doar un e-mail prin care îmi mulțumești că sunt client sau îmi urezi Sărbători Fericite sau La mulți ani, nu te vreau în căsuța mea de e-mail.

Singurul lucru pe care îl fac aceste tipuri de e-mailuri este să ofere dezordine mentală și digitală inutilă pe care apoi trebuie să-l verific. Aceste tipuri de e-mailuri ar trebui să fie în schimb postări sociale. eu vorbesc despre asta:

„Bună, Whitney! La multi ani. Dragoste, echipa de la (Numele companiei)”

„Îți mulțumesc că ești un client grozav, Whitney.”

„Esti cu noi de 5 ani! Mulțumesc, Whitney!”

Dacă acesta este singurul lucru pe care mi-l spune e-mailul tău, de obicei sunt enervat că mi-ai pierdut timpul. Echivalez aceste tipuri de e-mailuri cu „felicitari” corporative care se simt ca spam de tip melc.

Am vorbit cu o mulțime de agenți de marketing prin e-mail despre acest lucru și cei mai mulți dintre ei mi-au spus că aceste e-mailuri sunt trimise din cauza presiunii altor părți interesate sau a conducerii. Și la asta, întreb: ce valoare oferă aceste e-mailuri, ție sau clienților tăi? Cum sunt afectate ratele de deschidere și de clic (dacă există ceva pe care să faceți clic) cu aceste tipuri de e-mailuri? Și, în sfârșit, cum poți să trimiți astfel de e-mailuri și să oferi un fel de valoare? Să încercăm din nou e-mailurile de mai sus:

„Bună, Whitney! La multi ani. Sperăm că aveți unul minunat și, pentru a o face și mai specială, ne-ar plăcea să veniți în săptămâna zilei de naștere pentru un articol gratuit. Doar afișați acest e-mail la registru. Dragoste, echipa de la (Numele companiei)”

„Îți mulțumesc că ești un client grozav, Whitney. Pentru că ești unul dintre preferatii noștri, iată un cod de reducere pentru următoarea achiziție.”

„Ești cu noi de 5 ani și asta înseamnă lumea pentru noi, Whitney! Nu am exista fără tine. Ne-ar plăcea să împărtășiți știrile pe Twitter sau Instagram și să auziți amintirea dvs. preferată despre utilizarea instrumentului nostru.”

Mult mai bine.

A face : împărtășiți reperele relevante sau semnificative pentru clienții dvs.

Există o mulțime de repere pentru care o companie și un client să sărbătorească împreună, așa că de ce să nu facem un punct de a le sărbători împreună într-un mod valoros?

Comunitatea de dezvoltatori de software online DEV își celebrează utilizatorii cu o insignă Clubul de un an:

Nu numai că primești acea insignă super cool, dar pentru a-ți sărbători un an de aniversare alături de comunitatea DEV, primești 5 credite noi pentru listările comunității. Este o afacere destul de dulce și mă face să vreau să rămân să văd ce primesc pentru anul doi.

Dacă doriți să sărbătoriți o piatră de hotar a companiei, cum ar fi un număr de utilizatori sau ani de afaceri, faceți-o așa cum face Trello în acest e-mail. Cui nu-i place un cadou distractiv?

Nu : recapitulați anul uimitor al produsului sau al companiei fără a menționa nimic despre client.

Ah, e-mailul „Anul în evaluare”. Acestea sunt de obicei destul de polarizante: fie îi iubești, fie îi urăști. Am auzit argumente pasionale pentru ambele părți. Personal, văd valoarea și interesul în e-mailurile „Anul în revizuire”, dar numai dacă ajung să văd rezumatul meu pentru anul, nu al companiei.

Cred că acesta este cel mai mare punct de blocare pentru cei din tabăra „Nu trimite niciodată un e-mail de revizuire a anului”. Adesea, aceste tipuri de e-mailuri sunt o recapitulare de afaceri pentru compania în cauză: câte produse ați vândut, de câte ori a fost folosită aplicația dvs., câți adepți noi pe rețelele sociale aveți. Toate aceste detalii sunt îngrijite, dar nu sunt cu adevărat acționabile sau interesante pentru mine. Ceea ce ar fi interesant este o recapitulare a cât timp am economisit folosind instrumentul dvs. în acest an, câți oameni m-am referit la produsul dvs., câte vânzări am realizat și așa mai departe.

Shipt face o treabă uimitoare cu acest lucru în e-mailul Anului în revizuire:

Oferind statistici care arată valoarea Shipt, cum ar fi comenzile livrate, numărul de comenzi de 5 stele și numărul de complimente ale membrilor, pot să reflectez asupra modului în care Shipt m-a ajutat pe parcursul anului și încep să fiu entuziasmat de anul care vine.

Livrarea durează un moment în partea de jos a e-mailului pentru a schimba obiectivul asupra comunității sale, de asemenea, pentru a împărtăși numărul de voluntari sau această valoare adorabilă: „0 zile de când nu am plâns pentru o poveste inspirată pentru cumpărători”.

A face : Oferă reduceri speciale, gratuități sau concursuri pentru clienții tăi fideli.

Nu există nimic care să spună „mulțumesc pentru că sunteți client” ca o reducere sau o reducere, un premiu sau un concurs sau un cadou distractiv.

În e-mailul de la aniversarea a 5-a, buletinul informativ theSkimm a trimis acest e-mail de recapitulare abonaților:

După ce ați arătat aprecierea pentru dvs. și de cât timp primiți buletinul informativ Skimm, există un stimulent la sfârșit pentru a trimite buletinul informativ la mai mulți prieteni. Îmi place acest e-mail pentru că țipă: „Este ziua noastră de naștere și îți primim un cadou pentru că ne-ai oferit deja atât de multe.” În plus, acel GIF animat în jurul butonului CTA pentru a se referi? Place.

Retailerul online de saltele Leesa profită de ocazie pentru a le mulțumi clienților printr-un e-mail cu tematică de Ziua Recunoștinței. Dar nu numai că urează tuturor vacanțe bune.

În acest e-mail de sărbători, Leesa realizează două lucruri: oferă detalii despre o reducere de Vinerea Neagră și reamintește clienților cum achizițiile și loialitatea lor le afectează comunitățile. Leesa donează o saltea pentru fiecare zece pe care o vând și, fiind un client fidel Leesa, ai contribuit la darea înapoi. Acest e-mail de apreciere mă face să iubesc marca, să mă uit la detaliile vânzării viitoare și să mă simt bine în legătură cu unde se duc banii mei.

Nu : trimiteți e-mailuri de apreciere despre dvs.

Ca o notă finală, o reamintire: e-mailurile de apreciere a clienților ar trebui să fie despre clienții tăi, nu despre tine. Dacă le trimiteți clienților un e-mail despre câte ori a fost descărcată aplicația dvs. sau câți bani ați câștigat într-o anumită campanie, atunci nu faceți decât să vă zgâriați.

Loialitatea unui client merită să fie răsplătită cu altceva decât cu lăudarea.

Mi-ar plăcea să știu: ce părere aveți despre e-mailurile de apreciere a clienților? Îți place o felicitare bună de vacanță în căsuța de e-mail sau te fac să alergi la butonul de dezabonare? Anunțați-mă în comentarii sau pe Twitter @litmusapp.