Cum această directă către producătorul de costume pentru consumatori a perturbat industria nunților

Când Jeanne Foley își plănuia nunta și era afectată de probleme legate de logistică, prețuri și potrivire atunci când încerca să găsească costumele ideale pentru băieții ei, a fost motivată să creeze o marcă de ținute cu cravată neagră care costă la fel ca închirierea. Împreună cu prietena din copilărie Diana Ganz, duo-ul a lansat The Groomsman Suit. În acest episod din Shopify Masters, Jeanne și Diana împărtășesc de ce SEO și serviciile pentru clienți sunt cruciale pentru creșterea companiei lor.

Pentru transcrierea integrală a acestui episod, faceți clic aici.

Afișați note

• Magazin: The Groomsman Suit
• Profiluri sociale: Facebook, Twitter, Instagram
• Recomandări: Defer Pay, Calendly, ZenDesk,
  Yotpo (aplicația Shopify), Avalara (aplicația Shopify)

Stimularea încrederii cu o încercare gratuită

Felix: Spune-ne de unde a venit ideea din spatele afacerii?

Jeanne: Ideea a venit din planificarea propriei mele nunți. Ca majoritatea ideilor, treci printr-o experiență și realizezi că nu este cu adevărat cea mai bună experiență. Acestea sunt cele mai bune momente pentru a crea un concept care va funcționa și pentru alții. Am decis să facem cravată neagră când ne-am căsătorit, era nunta de Revelion și făceam atât de multă planificare încât i-am predat acea slujbă. S-a dus la magazinul obișnuit și le-a pus la închiriere toți cei nouă domnișoare. Abia după nuntă mi-am dat seama că fiecare dintre băieți a cheltuit în jur de 250 de dolari pentru îmbrăcăminte de o singură dată și, sincer, nu arătau sau nu prea se potriveau.

Acesta a fost un fel de moment aha. La început, a fost de genul „Ce am făcut?” Mă simt atât de rău încât i-am făcut să treacă prin acea experiență. Am crezut că am scăpat mingea și pur și simplu nu am făcut suficiente cercetări pentru a găsi o opțiune mai bună. După ce m-am uitat în ea, mi-am dat seama că într-adevăr nu există o opțiune mai bună și acesta este procesul prin care trec majoritatea băieților atunci când se îmbracă pentru nunți. Am dezvoltare extinsă de produse, experiență în design tehnic. Diana are o experiență incredibilă în afaceri. Ne-am asociat și am decis să încercăm să creăm o opțiune mai bună pentru bărbați.

Felix: Cum a arătat procesul, de când ați decis că acesta este un domeniu care ar putea fi îmbunătățit, până la data lansării?

Jeanne: Eu și soțul meu locuiam în Columbus, Ohio la acea vreme și, deși îmi plăcea ideea de a crea un concept în jurul acestui lucru, mi s-a părut puțin descurajantă în ceea ce privește resursele. La câteva luni după nunta mea, soțul meu a primit o promovare la compania lui și ne-am mutat la New York. Chiar atunci s-au deschis resursele, iar posibilitatea dezvoltării acestui concept a devenit realitate. A fost nevoie de ceva timp pentru a găsi partenerul de producție, producătorul, materialele potrivite și pentru a ajusta cu adevărat produsul.

Ceea ce este interesant este că în industria de costume, o mulțime de costume pe care le găsiți în magazinele de vânzare cu amănuntul și astăzi sunt produse en-gros. Există mărci de designer care au markupuri uriașe pe parcurs și, în momentul în care intră în magazin, clientul cumpără ceva care a trecut prin straturi de markup și de creștere a marjei. Acolo ne-am dat seama că oportunitatea era să oferim această opțiune directă către consumator, în care vom găsi un furnizor care să fabrice un costum de înaltă calitate și să-l vândăm cu amănuntul la aproximativ același preț ca o închiriere. A fost nevoie de mult timp pentru a dezvolta produsul, motiv pentru care ne-am lansat abia 3 ani mai târziu. Apoi a fost vorba de un parteneriat cu Diana pentru a construi cu adevărat acest model de afaceri și a ne găsi clienții.

Felix: Costumele pe care le faci costă la fel ca închirierile. Ați primit vreodată clienți neîncrezători? Cum abordezi asta cu ei?

Jeanne: Aceasta a fost bariera numărul unu pe care am avut-o la lansare. Primul lucru pe care ne-am întrebat mereu este dacă oferiți rambursări pentru returnări? Pentru că nu prea am încredere că îmi cumpăr aici un costum grozav la un preț sub 200 USD. Foarte repede am decis cel mai bun mod de a depăși, adică să spunem: „Hei, vă vom trimite un costum sau un smoking gratuit, încercați-l, verificați-l. Dacă nu vă place, îl puteți trimite înapoi. . Transportul este pe seama noastră." Am lansat o versiune de încercare gratuită, care a fost un test costisitor de făcut la începutul acestei etape. Riscam într-adevăr o investiție uriașă în livrarea produselor pentru care nu primim plăți așa cum ați face-o pe un site de vânzare cu amănuntul obișnuit.

Dar știam că, dacă punem produsul în mâinile oamenilor, ei aveau să fie răvășiți și îl vor păstra. Aceasta este aproape cheia creșterii noastre timpurii, acela de a putea livra produsul rapid clienților interesați, cu un risc foarte scăzut pentru client și apoi o recompensă uriașă din partea noastră, pentru că oamenii și-au dat seama că aceasta este o noutate grozavă. opțiune.

Felix: Ai menționat că nu mai faci asta, mai primești remarci neîncrezătoare de la clienții tăi potențiali?

Diana: Clienții sunt încă foarte plăcut surprinși de toate acestea. Ne uităm înapoi la el și, așa cum a menționat Jeanne, a fost foarte scump. Pe măsură ce începi și îți construiești compania, nu ești foarte sofisticat. Nu mai facem asta, dar trimiteam literalmente produse fără a avea informații preautorizate ale cardului de credit și toate chestiile astea. A fost un risc pe care știam că suntem dispuși să ne asumăm pentru că am crezut atât de mult în produs. Avem în continuare o rată de conversie super mare la acele încercări gratuite, acestea au devenit chiar mai importante acum că atât de mulți oameni își planifică nunțile de acasă și COVID a împiedicat oamenii să intre în magazine.

Felix: Care sunt câteva lucruri pe care le-ați învățat pe parcurs fie despre ratele de conversie, fie despre procesul de rulare a unei perioade de încercare gratuită?

Diana: Da, deci o parte din succesul nostru este să oferim servicii cuplurilor noastre. Ne place să credem că suntem mai mult decât costumul nostru, dar că suntem un serviciu pentru oricine își planifică ținuta de nuntă. Perioada de încercare gratuită este o modalitate prin care îi servim oamenilor și le oferim o experiență grozavă în cumpărăturile de costume de mireasă, făcându-l cu adevărat convenabil și accesibil. Aceasta a fost o întreagă evoluție în ceea ce privește cum arăta versiunea de încercare gratuită. Am trecut de la trimiterea produselor oricui, la o finalizare personalizată care autorizează informații despre cardul de credit. Toată lumea are aceste povești când construiești o companie, dar am avut odată un client căruia i-am trimis produse în valoare de sute de dolari și a folosit un card cadou care avea doar 5 dolari.

Înveți aceste lucruri pe măsură ce mergi. Acest proces a devenit mult mai rafinat și mai rafinat, dar acum trimitem și mostre gratuite de material ca un alt punct de implicare cu clienții care își planifică stilul de nuntă. Există o pâlnie întreagă de puncte de contact pe care le-am construit pentru a aduce oamenii împreună în procesul de planificare a nunții și apoi, în cele din urmă, serviciul final pe care îl oferim este coordonarea grupului.

De obicei, clienții noștri încep prin a solicita mostre gratuite de material. Apoi, de obicei, fac trecerea la a vedea un costum întreg în persoană și apoi sunt gata să-și înregistreze grupul. Am identificat și simplificat cu adevărat această călătorie a clienților și am creat fluxuri de e-mail și drips-uri care îi ajută să-i aducă împreună. Există o serie întreagă de comunicare care sprijină trecerea lor de la o etapă la alta.

Felix: Această mentalitate care merge mereu înainte, spre deosebire de planificarea meticuloasă a fiecărui pas, a fost un efort conștient sau o coincidență?

Jeanne: A fost doar din necesitate. Voi spune că atunci când am început compania a fost cu adevărat descurajan să ne gândim la concurența cu alte afaceri care se simțeau mai sofisticate. Am spune chiar: „Ei bine, cum face această persoană o încercare gratuită și cum colectează informații de plată?” Am simțit că a fost cu adevărat descurajantă, dar Shopify este uimitor din mai multe motive, dar App Store, este incredibil, nu? O mare parte din ceea ce am făcut devreme a fost să găsim aplicații cu adevărat accesibile, uneori gratuite, care ne-au permis să punem cap la cap care era viziunea noastră mai mare. A fost un fel de abordare cu bandă. Am vrut să oferim un serviciu sofisticat, dar nu ne puteam permite o platformă cu adevărat sofisticată și personalizată, așa că ne-am găsit accesoriile de bandă și am făcut doar câteva cercetări despre aceste aplicații uimitoare, le-am conectat, ne-am jucat cu ele, unele au funcționat, unii nu.

O aplicație grozavă pentru orice antreprenor care este interesat să ofere o opțiune de încercare gratuită este aplicația DeferPay. A fost minunat să ne permită să trimitem un link către clienții noștri care ar putea completa informațiile de plată. Apoi ar fi depozitat în siguranță, articolele lor ar fi trimise. După aceea, ne-au răspuns dacă doreau sau nu să le păstreze, ce articole doreau să păstreze ceea ce doreau să returneze, iar apoi puteam să intrăm în acea aplicație și să le debităm cardul în dosar. Acest lucru a funcționat foarte bine pentru cererile de încercare gratuită cu creștere lentă de la început. Pe măsură ce a început să descopere pentru noi, atunci vom evolua acel proces și vom încerca să găsim altceva care să funcționeze.

În acel moment, speri că volumul tău este din ce în ce mai mare, veniturile tale sunt și ele mai mari și vei începe să ai puțin mai mulți bani cu care să te joci. Aceasta este filozofia noastră cu aproape fiecare serviciu pe care îl oferim și Shopify ne-a permis să facem asta.

„Shopify este uimitor din mai multe motive, dar App Store este incredibil.”

Diana: Nu avem niciodată nimic complet concretizat. Acolo se blochează mulți fondatori și antreprenori. Ei simt că trebuie eliminat 100%. Nu am fost niciodată atât de bine să încep și să fac lucrurile într-un mod mediocru. Am fi putut petrece tot acest timp construind sistemul perfect de încercare gratuită și nimeni nu ar fi profitat de el. Am fi cheltuit atât de mult timp și resurse. A fost o filozofie grozavă pentru noi, în timp ce continuăm să construim afacerea, este doar să testăm lucrurile. Ne-a ajutat să ne extindem în mod semnificativ categoriile de produse, pentru că am testat cantități mici de accesorii pentru a vedea cât de populare sunt, iar când am aflat că sunt populare, ne-am gândit cum să le producem la scară mai mare și orice de genul ăsta.

Felix: Aceasta este o lecție bună, dar greu de învățat pentru antreprenori, deoarece este împotriva naturii lor ambițioase. De unde știi când ceva este suficient de bun pentru a trece la următoarea provocare?

Diana: Pentru noi, totul se întoarce la cifre, profitabilitate și rate de conversie. Suntem destul de bazați pe date. Uneori cred că suntem aproape la fel de mult o companie de tehnologie pe cât suntem o companie de retail. Știm care sunt ratele de conversie pentru toate tipurile de implicare. De asemenea, știm care este rentabilitatea investiției pentru diferite eforturi și, prin urmare, suntem întotdeauna rapidi să oprim lucrurile dacă nu funcționează. Mai ales cu marketingul. Suntem încă în faza în care de multe ori ceea ce testăm, mai ales din perspectiva clientului, este cu adevărat interesant pentru clienți și aceștia îl absorb.

În acest moment, ne confruntăm cu o situație foarte interesantă în care am lansat întâlniri virtuale, iar acestea au decolat ca nebuni. Au devenit la fel de populare sau mai populare decât întâlnirile noastre fizice reale în showroom. Acesta este un lucru pe care încă îl urmărim foarte atent și nu avem încă un răspuns. Va continua să fie important sau va fi ceva pentru care am reduce timpul și resursele pe măsură ce oamenii revin la felul în care făceau cumpărături și le-ar dori să intre în showroom-uri? Nu știm. Așa continuăm să privim lucrurile și să le analizăm și să le comparăm cu alte lucruri sau căi pe care le avem în curs. Suntem încă o echipă destul de mică, așa că nu avem timp să continuăm ceva care nu aduce valoare.

Jeanne: De asemenea, cred că clienții vă vor spune multe despre ceea ce trebuie să faceți mai bine sau dacă ne lipsesc produse. Acesta este modul numărul unu de a testa ceva, este de fapt doar ascultarea clienților. Dacă simțim că există un decalaj în serviciul pentru clienți, acolo începem să ne concentrăm sau un decalaj în produs. Uneori, clienții ne vor cere lucruri pe care nu le avem pe site-ul nostru web și dacă auzim suficient de mult sau vedem că caută anumite cuvinte cheie pentru care nu oferim un produs, acolo ne concentrăm. timp și energie pentru că știi deja că este ceva ce își doresc oamenii.

Felix: Ai menționat mai devreme că ai condus un Kickstarter. Povestește-ne despre acea campanie și despre obiectivele ei.

Jeanne: Campania Kickstarter este destul de simplă. Am vrut doar să vindem 50 de costume, așa că suma în dolari a fost de 7500. Am făcut marketing foarte minim. Am creat un videoclip și apoi niște pachete pentru oameni. Am vrut doar să știm dacă oamenii ar cumpăra un costum online, deoarece la acea vreme costumul era ceva înfricoșător de cumpărat online, din cauza mărimii și a potrivirii. Acum, înainte rapid până astăzi și toată lumea cumpără totul online. Nu este la fel de înfricoșător, dar acesta a fost cel mai mare semn de întrebare din mintea noastră. Oamenii vor cumpăra costume online atunci când există milioane de magazine în SUA care vând costume în care pot intra?

Am realizat rapid că oamenii vor să cumpere costume online, deoarece am vândut 100 de costume în 30 de zile și ne-am dublat obiectivul. A fost un moment interesant pentru noi.

Vizarea profesioniștilor din industrie ca strategie de marketing

Felix: Deci scopul principal al Kickstarter a fost validarea, care a fost următorul pas după campanie?

Diana: A trebuit să facem un site web. Adică, am început deja un site web, dar aveam câteva lucruri pe care am vrut să le îmbunătățim. Atunci am început site-ul nostru pe Shopify . Kickstarter s-a încheiat în martie, așa că acesta a fost sfârșitul lunii aprilie sau începutul lunii mai, când am lansat cu adevărat site-ul nostru cu drepturi depline. A fost o nebunie. Am muncit foarte mult, dar am avut și noroc în multe feluri. Eu și Jeanne suntem cei mai buni prieteni din copilărie. Am fost la nunta aceea pe care a avut-o ea, de fapt am fost la acea nuntă. Ea a neglijat să spună asta, dar ea a fost și cea care a returnat totul a doua zi după propria nuntă, care a fost ca un adevărat moment aha.

A fost un moment grozav când am fost amândoi într-un loc din viața noastră în care ne-am putea uni forțele în acest sens și, de când am lansat site-ul web cu drepturi depline, în mai 2016, ne-am străduit cu adevărat să ținem pasul cu el. Am ajuns să fim o companie de mai multe milioane de dolari în câțiva ani. În 2018, ne-am confruntat cu problema în care am vândut literalmente tot ce aveam. Toată lumea spune: „Oh, aceasta este o problemă grozavă de avut”. Dar a fost și foarte stresant. A fost o călătorie destul de mare, iar acum avem 10 angajați și un centru de împlinire și continuăm să creștem. Am evoluat brandul pentru a oferi nu numai costume pentru bărbați, dar acum oferim și pentru femei, de care suntem cu adevărat mândri, deoarece femeile își doresc o alternativă la rochia de mireasă sau rochia de domnișoară de onoare. Deci a fost foarte distractiv.

Felix: După acea campanie Kickstarter, cum ați obținut primii clienți?

Jeanne: Probabil că Diana ar putea vorbi mai mult despre asta, dar a fost într-adevăr de la bază, împărtășirea cu prietenii și familia noastră. Apoi am merge la sursă, cine sunt liderii la nunți? Aceștia sunt profesioniștii și fotografii tăi în planificarea nunții și acești oameni care sunt în contact și interacțiune constant cu cuplurile logodite. Diana stătea la masă și e-mailea sute de mii de organizatori de nunți, profesioniști din industrie etc. Practic, spuneam: „Îți putem trimite un costum? Îți putem trimite un costum?” Sau mostre sau „Pot să iau un apel cu tine?”

Diana este cea mai extrăsită, plină de experiență și prietenoasă personalitate și s-a conectat cu adevărat cu atât de mulți dintre acești planificatori care se află și astăzi în rețeaua noastră și ne recomandă constant la nunți. Acesta a fost într-adevăr motorul pentru volumul de comenzi și recomandări pe care le-am primit devreme. Apoi, ceea ce se întâmplă este că, pe măsură ce îmbraci aceste petreceri de nuntă și oferiți acest serviciu cu adevărat personalizat pentru clienți, băieților le place pur și simplu și au o experiență atât de bună încât o împărtășesc prietenilor lor sau atunci când se căsătoresc ne folosesc. din nou. Avem acest efect de rețea incredibil și un fel de viralitate, un scenariu viral natural în care nu am plătit pentru marketing, a trebuit doar să ne tratăm clienții foarte bine.

Diana: Da, ne-am spus: „Ei bine, nu avem dolari de marketing. Deci ce putem face?” Putem trimite prin e-mail mii de organizatori de nuntă și, de asemenea, ne-am hotărât devreme să ne concentrăm pe SEO pentru că care este cadoul care continuă să-l dăruim? Trafic pe site. Puteți începe încet acea minge să se rostogolească, câștigând putere și cuvinte cheie importante, iar noi am făcut o mulțime de blogging și scris pentru chiar și alte site-uri web pentru a trimite înapoi la noi. Cel mai mare lucru, de asemenea, a fost efectul de rețea pe care nu prea l-am anticipat.

"Identificați cine sunt oamenii care ne influențează publicul țintă. Nu avem încă vizibilitatea mărcii și nu putem plăti pentru reclame, dar putem construi relații cu influenți ai publicului respectiv."

Felix: Identificarea oamenilor cheie din industrie a intensificat cu adevărat acest efect de rețea pentru tine. Ce abordare ați luat atunci când ați contactat acești profesioniști în planificarea nunții?

Diana: Ne-am uitat la, bine, știm cine este publicul nostru, dar care sunt oamenii care influențează acel public? Pentru că nu avem încă vizibilitatea mărcii și nu putem plăti pentru a plasa reclame în fața publicului respectiv, dar putem construi relații cu influenți ai audienței respective. Putem construi relații cu acel public direct prin expunerile de nuntă, prin clienții noștri actuali care ne trimit la prietenii lor. Putem construi acele relații în cadrul acelui public, dar apoi există o periferie de relații pe care le putem construi cu industria wedding planner.

Industria de planificare a nunților are și ea propriul tip de viralitate. Pentru organizatorii de nuntă, costumația nu este un lucru sexy pentru a-și ajuta cuplurile să planifice. Este un lucru necesar și costumul neglijent are puterea de a strica fotografiile de nuntă, dar nu este ca rochia, nu este locul. Ceea ce ne-am dat seama cu organizatorii de nuntă este dacă îl putem face pe planificatorul de nuntă să se simtă confortabil cu cine îi predau băieții la petrecerea de nuntă, cui îi oferă costum pentru a ne asigura că acei băieți apar și arată. grozav în ziua nunții, am câștigat cu ei o viață întreagă.

Avem relații din primul an cu organizatori de nuntă grozavi pe care îi iubim și că nu ne-am întâlnit nici măcar față în față, dar suntem atât de fericiți de felul în care le ajutăm să arate petrecerile de nuntă în ziua nunții, încât este suficient pentru ei.

Felix: SEO este ceva cu care se luptă mulți antreprenori, este descurajantă și este un joc lung. A avut vreunul dintre voi experiență cu SEO înainte de a începe?

Diana: Nu, deloc. Am comandat SEO pentru manechine și tocmai am învățat. Jeanne avea experiență în modă și eu în afaceri, dar în ceea ce privește dezvoltarea web și tehnologie, am învățat pe măsură ce mergeam. Cheia pentru noi acolo a fost că tocmai am început mic. Am identificat 20 de cuvinte cheie care ar fi grozave pentru noi, dacă am începe să ne poziționăm bine pentru ele și ne-am dubla pe cele din blogging, în compania noastră și pe site-ul nostru. În octombrie, am început să apară pe prima pagină pentru acele câteva cuvinte cheie importante, costume de mire, costume de mireasă etc. Apoi am putea evolua încet și extinde cuvintele cheie pe care le vizam și să devenim mai sofisticați în identificarea unei structuri de cuvinte cheie care erau concentrându-se pe anumite pagini și tocmai a trecut de acolo.

Felix: După ce ați identificat acele cuvinte cheie, cum ați procedat? Ce bune practici implementați pentru a atinge acest rang?

Diana: Ne-am uitat la concurenți, am știut ce vrem să fim și cine este publicul nostru și cum caută. Am analizat o gamă întreagă de cuvinte cheie și chiar trebuie să găsiți cuvintele cheie pentru care A, au cel mai mult sens pentru marca dvs. și B, s-ar putea să nu fie atât de greu de început să le clasați. Există ca un scor competitiv care te poate ajuta să te identifici. Așa că căutați câteva dintre acele cuvinte mai puțin competitive devreme pentru a începe clasamentul.

Dar dacă m-aș fi putut întoarce, m-aș fi uitat la site-ul nostru și aș fi luat toate paginile noastre pe care le avem, paginile noastre de colecție, paginile noastre de produse, pagina despre noi și pagina noastră de contact și aș fi alocat două cuvinte cheie la fiecare pagină pe care le-aș fi scris body copy în jurul căreia aș fi rejiggerat titlul paginii pentru a fi specific textului alternativ de pe fotografii, metadescriere.

Dacă aș fi venit cu un cadru de cuvinte cheie de vizat pentru fiecare pagină și apoi aș fi aliniat toate acele componente diferite de pe fiecare pagină, am fi avut chiar mai mult succes SEO. Dar ne-am descurcat foarte bine. Am trecut de patru ani și împingem 80.000 până la 100.000 de vizitatori pe lună pe site-ul nostru, de care suntem destul de mândri că nu cheltuim mult.

Duceți-vă SEO la următorul nivel cu blogging pentru invitați

Felix: Ai menționat că ai făcut și blogging guest. Este o strategie pe care o folosești și astăzi? Cum ai găsit aceste conexiuni?

Diana: Da, cu siguranță, backlink-urile sunt uriașe. A fi expert în produsul tău este enorm. Modul în care faceți acest lucru este contribuind la alte platforme atunci când doresc să scrie despre costume de nuntă, trebuie să fim persoana care le oferă informații. Foarte simplu, a fost cu organizatorii noștri de nuntă. Toți organizatorii de nuntă cărora ne-am adresat, majoritatea au propriile lor site-uri web. Sunt atât de interesați să adauge conținut pe propriile pagini personale de blog și, de multe ori, ceea ce nu au sunt ghiduri de stil de nuntă pentru bărbați. Așa că a fost foarte atractiv pentru ei să putem spune: „Vom scrie ceva pentru site-ul tău”. De exemplu, haideți să scriem un mic sfat despre X, Y și Z și, evident, punem un hyperlink la Costumul Groomsman în asta. A fost super usor.

Mai ales pentru acești micro-influenți de bază mai mici. Le place să obțină conținut pe care le vei oferi. Pe măsură ce construiți mai multă recunoaștere a mărcii, atunci puteți accesa marile site-uri web, marile platforme de nuntă, marile publicații de nuntă. Am început mic. Încă le-am propus și mărcilor mari și ne-au doborât la început, dar ne-am oferi și să le trimitem un produs și, în cele din urmă, ne-am străduit să avem relații bune cu editorii.

Felix: Câte bloguri sau bloguri invitați scriai colectiv?

Diana: Jeanne scrie multe dintre ele acum. Sute am scris sute. Avem câteva pagini de blog pe care am scris ce să ne îmbrăcăm ca invitat la nuntă. Acesta este un subiect de blog care aduce câteva mii de vizitatori pe site-ul nostru pe lună. Oamenii caută asta și vor să știe, ca oaspeți, ce să poarte. Deși conversia acelei vizite nu este foarte mare, aceasta pune marca noastră în fața populației noastre. Sperăm că mulți oameni care nu s-au căsătorit încă caută să găsească ceva de îmbrăcat la nunta prietenului lor, sperăm că vor întâlni acest sfat util pe site-ul nostru și apoi își vor aminti de noi când este timpul pentru nunta lor.

Jeanne: Este descurajantă. A fost pentru mine, așa cum Diana a făcut marea majoritate a scrisului să înceapă. Dacă nu te consideri un scriitor grozav, poate fi foarte intimidant să începi să scrii articole despre diferite subiecte și să le postezi pe blogul tău. Dar, dacă începeți doar o dată pe săptămână și decideți la începutul săptămânii, despre ce subiect doriți să vorbiți. Nu trebuie să fie un articol foarte lung, nu trebuie să fie perfect. Revenind la momentul în care vorbeam despre neîngrijorare și despre perfecțiune, și doar să înțelegem că acest lucru face parte din proces și vei deveni mai bine. A fost greu să ne gândim la subiecte la început și acum, ca în fiecare zi, va apărea un subiect despre care simțim că trebuie să scriem doar pe baza unei întrebări a clientului.

Am început cu două articole pe săptămână, poate o dată pe săptămână, apoi a crescut și a crescut și a crescut. În acest moment, încercăm să facem cel puțin unul pe săptămână, apoi luăm legătura cu scriitorii de afaceri complementare pentru a vedea dacă doresc să scrie un blog pentru noi care să trimită înapoi către ei. Deci, ar putea fi organizatori de nunți, chiar experți în fitness etc. Am creat chiar un program întreg pentru a ne permite să facem publicitate acestor servicii pe care le oferim fie prin co-scrierea unui blog, fie prin partajarea blogurilor pe site-ul nostru de la alte persoane. Se numește programul nostru de insider. Acest lucru s-a dezvoltat de-a lungul anilor, realizând că avem servicii în afara doar îndeplinirii comenzilor clienților noștri și coordonării grupurilor. Oferim împrumuturi pentru costume organizatorilor de nunți și fotografilor care doresc să facă fotografii cu stil și asta reprezintă o parte uriașă a industriei acum. Este doar să furnizeze produse oamenilor care doar creează conținut frumos și noi ajungem să facem parte din asta și jumătate din timp oamenii sunt atât de încântați să realizeze că nu trebuie să-și cumpere un costum pentru o fotografie cu un stil unic. modelul pe care l-au angajat.

Acestea sunt cheltuieli cu care se confruntă acei profesioniști și le atenuăm acest stres. Apoi, împărtășesc și fotografiile lor frumoase pe care ni le împărtășesc ulterior. Acum am gestionat acele relații într-un mod puțin mai formal și acum îi putem determina pe oameni să se înscrie în programul nostru profesional de insider.

Felix: Ce elemente cheie crezi că te-au ajutat să menții profitabilitatea și ai extins afacerea?

Diana: Nu a trebuit să cheltuim mulți bani pe marketing. Eu și Jeanne suntem destul de frugali. Am crescut într-un oraș mic din Michigan, așa că nu ne-am obișnuit niciodată să cheltuim o tonă de bani pe ceva. Împreună ne place să facem tot ce putem cu mai puțin. Faptul că nu a trebuit să ardem o tonă din bugetul nostru în marketing pentru a crește această afacere pentru a obține vânzări este cu adevărat cheia profitabilității noastre. Permiteți-mi să vă spun că a fi o afacere profitabilă în zilele noastre, în special o companie tânără de comerț electronic, este foarte rar și se plătește în multe alte moduri pe drum.

Pe măsură ce îți începi afacerea, trebuie să fii conștient de ce cheltuiești în marketing și care este rentabilitatea investiției, deoarece este o pantă alunecoasă și este foarte ușor să spui în continuare: „Cu cât cheltuiesc mai mulți bani, cu atât voi obține mai multe vânzări.” Dar dacă trebuie să cheltuiți o mulțime de bani în marketing, doar pentru a obține vânzări, atunci chiar trebuie să vă întrebați: „Se potrivește acest produs bun pe piața? Construiesc o afacere? Am creat ceva care este cu adevărat dorit. sau doar cheltuiesc bani pentru a-i face pe oameni să-și dorească?"

Am fost foarte norocoși cu asta de la început și nu am avut nevoie să cheltuim acești bani. Acum suntem în locul în care am făcut multe teste, avem niște bani, acum suntem în locul în care cheltuim mai mulți bani în marketing, dar profiturile noastre sunt uimitoare. Orice agenție cu care lucrăm este întotdeauna foarte impresionată de rentabilitatea medie pe care o obținem din reclamele sociale sau publicitatea plătită, deoarece am integrat în mod organic acest lucru.

„Pe măsură ce îți începi afacerea, trebuie să fii conștient de ceea ce cheltuiești în marketing și care este rentabilitatea investiției, deoarece este o pantă alunecoasă.”

Felix: Au fost lucruri pentru care ai cheltuit bani până acum în materie de marketing care pur și simplu nu funcționau la momentul respectiv?

Diana: Am testat diverse lucruri pe rețelele de socializare care au fost un fel de succes pentru noi. Am testat diferite agenții care nu s-au potrivit pentru noi, deoarece suntem un brand ciudat, în sensul că nu facem vânzări, nu oferim reduceri pentru a obține clienți. Avem achiziții repetate atunci când oamenii ne împărtășesc cu prietenii lor, apoi sunt la nuntă și apoi au nevoie de un alt costum pentru că sunt miri. Dar nu ne permitem luxul de a oferi reduceri majore pentru a obține prima vânzare și apoi sperăm că vom fi profitabili la a doua sau a treia achiziție. Este greu pentru o mulțime de companii de marketing să-și înțeleagă capul. Tuturor le place să facă o reducere de 10% pentru a se alătura listei noastre de corespondență și a aprecia toate aceste lucruri, iar noi nu putem face asta. Am învățat multe despre cine putem și cu cine nu putem lucra.

Jeanne: Da, este foarte ușor să fii prins în hype-ul de a vorbi cu un expert în marketing sau cu o agenție. Obișnuiam să luăm convorbiri cu diferite agenții și auzim aceste cifre uriașe de buget și promisiuni de rentabilitate a investiției. Acolo simțim cea mai mare dezamăgire pentru că oricând sună puțin prea bine pentru a fi adevărat sau simți că ar putea fi o întindere este atunci când vrei să spui, o, mergi la lucrul încercat și adevărat, construiește-ți afacerile în trepte mici. Ceea ce am crezut întotdeauna este că o vânzare profitabilă este mai bună decât 500 care sunt neprofitabile, deoarece atunci ai bani de folosit pentru a face o altă vânzare și a construi pe asta.

Trebuie să te gândești cu adevărat, încerc doar să arunc bani în asta ca să simt că crește destul de repede? Sau această investiție în reclame de 5 USD mă va face 10 și apoi pot să cheltuiesc acei 10 și să câștig 20. Acolo ne-a fost capul și rețelele de socializare au fost grozave pentru noi, deoarece puteți avea orice buget mic sau mare. apreciați și creșteți-l în mod intenționat, spre deosebire de a trece înainte la aceste cheltuieli publicitare uriașe pe care simțiți că ar trebui să le faceți doar pentru a concura, când pur și simplu nu este necesar.

Satisfacția clienților: arbitrul suprem al succesului înființării

Felix: Ați construit această companie în principal pe baza recomandărilor de clienți din gură în gură. Aveți cele mai bune practici cheie pe care le utilizați pentru a depăși așteptările clienților?

Jeanne: Da, fiecare punct de contact pe care am încercat să-l atingem cu adevărat. La început, când eu și Diana vorbeam cu fiecare client personal, prin conturile noastre de e-mail sau la telefon, ne-am dat seama că bărbații sunt cu adevărat deserviți atunci când vine vorba de a se pregăti pentru nunți. Așa că a fost foarte puțin efort pentru a crea o experiență bună. Am avut de-a face doar cu urmărirea, oferindu-le asistență pentru dimensionare atunci când nu erau cu adevărat siguri ce dimensiune să comandă, livrare rapidă și gratuită, schimburi rapide și gratuite pentru dimensionare doar faptul că există atunci când un client se adresează și răspunde rapid merită totul .

Ne-am gândit să ne asigurăm că am răspuns foarte rapid la orice tip de contact cu clienții, astfel încât aceștia să obțină acel răspuns instantaneu și să simtă că în spatele acestei companii există o persoană reală, nu vor uita de comanda mea. Am comandat o mărime greșită, mă simt prost, dar acum am nevoie de cineva care să-mi grăbească una nouă peste noapte. Am decis că vom merge mai presus și dincolo, deoarece fiecare client mulțumit ar duce la mai multe recomandări și acest efect de rețea natural pe care ne-am bazat întotdeauna din perspectiva marketingului.

Puteți începe de la mic, răspunzând rapid clienților și luând în considerare fiecare scenariu unic. Nu acoperiți politica de serviciu pentru clienți. Am avut cazuri în care un client era în drum spre nuntă cu trenul cu o seară înainte, cu costumul lui, și a plecat și în tren. În acele momente trebuie să decizi ce vei face pentru acel client. În multe cazuri, ai spune: „Pot să ți-l pot plăti peste noapte contra cost, dar trebuie să achiziționezi un costum complet nou și să-l dai pe celălalt costum dacă vrei să rambursezi”. Ne-am întrebat cum am dori să fim tratați în acel moment și cum ar avea acest impact asupra experienței acestui client de lucru cu noi? Those are the moments where we said, "Okay, we'll overnight you the suit, you'll have it tomorrow and you follow up with the train station and try to track down that suit." That did everything.

"We decided we were going to go above and beyond because every happy customer would lead to more referrals and this natural network effect."

Diana: It's a couple of hundred dollars that that costs us but it's endless amount of customer love. As we've realized what are our customers responding to? Jeanne and I were just being nice. Then We've realized customers really love the fact that they do feel like there are people taking care of their guys and they will catch things like their guys forgetting to order a vest or ordering the wrong color. So that peace of mind that we've also been able to give our customers is another level of service that we've been able to build some technology around. That's our wedding group coordination system that couples can set their group up in and literally let it be and we will send them reminders, we will follow up. There's always a straggler, they don't have to worry about it, we're on it. It's been pretty fun to evolve in our approach to how we're supporting our customers.

Felix: Tell us about your virtual appointments, how does that work?

Diana: We have showrooms in Chicago, Philly, and Denver, that started shutting down in March because of COVID. When we were starting this company out of our New York apartments, Jeanne and I never really thought we would have showrooms. We always wanted this to be an online experience and a great online option. As we kind of grew and we had good people in different cities, we took the opportunity to put up a small physical showroom. When those were shutting down we knew that we still wanted to connect with our customers, it is truly the part of the business that we love.

Maybe we were going stir crazy too in our homes in Chicago, but we needed to rebuild that customer connection and so we launched the virtual appointment. We didn't know how popular they would be, but we hoped that despite this pandemic people would still want to plan their weddings and that they knew that eventually large group gatherings would be permitted again. We also knew that people had more time at home, and they weren't going out as much and they might have a little break during their work day because everybody's working from home.

So we rolled that out and they have become incredibly popular. It's actually allowed us to expand our range of customers. Now that we're able to "connect with" them, see their faces. We've taken appointments with couples from the East Coast to Hawaii. We've brought the brand into people's homes in a really special way.

Felix: Are there certain tools or apps you've used, either for the virtual appointments or in general, that have helped you run the business?

Diana: Currently we use Calandly for our bookings and Zandesk for our customer service. Jeanne, you were just talking about a really great new app today.

Jeanne: Yeah, apps have been like our thing for solving problems. As far as the virtuals are concerned, it's very simple to connect with people. As long as you have a calendar, they can book their appointment online and then we just use a Google Hangout link you click in and everybody kind of has their calendar to manage that. That's been super easy. We do use a ton of apps and Zendesk has been a really, really wonderful customer service tool like Diana mentioned. We love Klaviyo for our email marketing. We use Yotpo. We love DeferPay early on as a way to capture payment outside of the traditional checkout process. Even little apps to make your shipping slips, when you ship an order. There are apps to design out your shipping forms, which is really, really helpful from a branding perspective. Collecting sales tax is a real thing. We use Avalara to collect our sales tax. We are big app people and we're always poking in on the Shopify App Store to figure out ways that we can fine-tune our processes.

When you get to the point where you have a great volume of orders, and you're really looking for that next level of support, Shopify Plus is something that we moved on to once we felt we were ready for that next stage of development. Having that flexibility with Shopify Plus has been so excellent for giving us the tools to build out some customizations. Every business is unique and every business will have that unique thing where piecing together a few apps works for a little while, but then you really need to build out something more sophisticated. You need to decide when that point happens for your business and that's when sort of Shopify Plus comes in as a great tool.

Felix: What is the biggest lesson you've learned over the last year in business that will impact your direction moving forward?

Jeanne: Our biggest lesson and our biggest suggestion is really that profitability, focus on profitability. In the last 18 months, we've hit some major moments, relying on a fulfillment center and relying on our physical showrooms for store traffic. You realize you do need to make sure that you are a profitable business to overcome moments of struggle, which are going to happen and it's inevitable that you're going to hit a hiccup. Being that healthy, profitable business from the start has been the key for us to get through those moments. Especially with COVID a lot of businesses are struggling. We have struggled through it, but because we run our business so intentionally to keep that profitability on every sale, we have survived COVID, we will survive COVID and will come out stronger for it. That would be my number one, Diana may want to add something else.

Diana: Yeah, that's been key. It's led to giving us so much leverage in so many different situations. When we say we're profitable, I mean, we're profitable but we're not like millions of dollars profitable, but we're in the green and that is significantly important. As we've gotten to be a little bit more mature: there is no one right way of doing things. It's so hard. I went to MIT Sloan for business school. Back your startup was only as good as the amount of money you could fundraise and you had to follow this track. There was a lot of hype and competition about what stage you were at and all this stuff.

Honestly, none of that matters. You can really carve out your own path as far as what type of business you're creating. There are some common scenarios around how you fundraise or founder's agreements. What you start off with regarding a founder agreement can evolve, it's not totally locked in place. Your business is yours to work on and guide. As you go along, you realize that nobody knows your business better than you do. But in the beginning years, you would get approached by marketing companies that would try to tell you that they knew your business better than you.

I love where we're at. We feel really empowered and we're making the best possible decisions now because we're confident in what we've built, and it's happened over time. Don't let anybody tell you what your business has to be, you figure that out and listen to what the market is telling you, and the customers are telling you. Customers will tell you everything you need to know about your business.