Importanța implicării clienților într-un mediu digital

Pandemia a forțat multe companii să inoveze rapid, punând o povară grea canalelor digitale pe măsură ce comportamentul consumatorilor s-a schimbat.

Următorul grafic al lui McKinsey utilizează date de la sfârșitul lunii aprilie 2020 pentru a demonstra modul în care consumatorii din SUA accelerează adoptarea canalelor digitale, deși această tendință este globală.

Sursa: McKinsey

Trecerea la adoptarea digitală acoperă toate categoriile de bunuri și servicii de larg consum și toate domeniile de afaceri, deoarece mulți angajați au trecut la lucrul la distanță și folosesc platforme digitale pentru a face aproape orice - inclusiv comunicații de zi cu zi, managementul evenimentelor, predare. și instruirea și deservirea clienților.

O coloană digitală puternică a devenit rapid esențială pentru supraviețuirea corporativă, liderii valorificând învățarea automată pentru a conduce noua experiență digitală.

Conținut creat în parteneriat cu Pega .

Implicarea personalizată a clienților

Implicarea personalizată a clienților a fost pusă în prim-planul inițiativelor de transformare digitală din necesitate. Dar clienții au ajuns să se aștepte la un nivel ridicat de personalizare și coerență în toate punctele de contact.

Acest lucru este valabil mai ales în tărâmul digital, unde mașini precum Google și Amazon au stabilit ștacheta extrem de sus atunci când vine vorba de furnizarea de servicii pentru clienți de top.

Pega înțelege importanța angajamentului unu-la-unu cu clienții. Platforma lor integrează analiza clienților și luarea deciziilor în timp real, folosind inteligența artificială pentru a evalua contextul fiecărei interacțiuni cu clientul pe măsură ce se întâmplă – apoi recomandând următoarea acțiune cea mai bună pentru acel client, în acel moment.

Pega găzduiește un summit online pentru a discuta despre modul în care unii dintre partenerii lor, inclusiv Vodafone, unul dintre cei mai mari furnizori de telecomunicații din lume, îmbrățișează noua experiență digitală.

Pega scrie: „La acest summit interactiv, veți afla cum companiile folosesc tehnologii în timp real pentru a-și centraliza analizele și pentru a lua decizii personalizate, individuale, pentru fiecare client, la fiecare punct de contact. Veți vedea cum organizațiile unifică datele, analizele și canalele într-o singură experiență conectată a clienților – ducând la sute de milioane de noi valori pentru clienți, în fiecare an.”

Cele mai bune practici pentru implicarea clienților digitale

După cum sa menționat mai sus, consumatorii au așteptări mari de la companiile care interacționează cu ei prin canale digitale. Aceste așteptări sunt forța motrice din spatele celor mai bune practici pentru experiența digitală a clienților.

Iată câteva exemple de bune practici care ar trebui implementate atunci când vă conectați cu clienții online:

• Activați empatia clienților în timp real (la scară): viteza și precizia conduse de AI este o tendință de top CX pentru 2020, potrivit unui raport al Gartner. Gartner scrie: „Tehnologiile AI vor îmbunătăți textul, sentimentele, vocea, interacțiunea, IoT și chiar analiza tradițională a sondajului. Lucrarea lui Pega cu Vodafone se concentrează pe empatia în timp real. Sesiunea lor, The Empathy Evolution la Vodafone, explorează modul în care AI face posibilă empatia în timp real. Potrivit lui Pega, sesiunea va „explora modul în care echipa de la Vodafone folosește deciziile în timp real pentru a calcula tendințele, a arbitra mesaje și oferte și pentru a recalcula în mod constant următoarele cele mai bune acțiuni pentru fiecare individ și moment”.

• Hiperpersonalizare pe toate canalele: implicarea clienților omnicanal este o tendință de top CX pentru 2020, conform raportului Gartner. Summit-ul Pega include un chat la șemineu, cu clienți și parteneri care vor discuta despre propriile lor abordări din lumea reală pentru implementarea personalizării pe canale (și la scară) cu ajutorul AI. Potrivit lui Pega, chat-ul de la șemineu va aborda „abordări din lumea reală despre cum să interacționezi cu clienții tăi și să folosești AI în mod empatic – acum și pentru orice ți-ar putea rezerva viitorul”.

• Centralizarea datelor care permite colaborarea în echipă : mașinile pot permite experiențe mai bune pentru clienți doar împreună cu oamenii. De aceea, una dintre cele mai importante practici de implicare a clienților necesită împuternicirea angajaților dvs. cu instrumentele potrivite, astfel încât aceștia să aibă controlul.

Pega's Summit abordează această bună practică într-o sesiune intitulată, Proiectarea unei experiențe unu-la-unu în timp real cu Pega Customer Decision Hub.

Pega scrie: „În această sesiune, vom prezenta modul în care echipele din lumea reală folosesc Pega Customer Decision Hub™ pentru a-și centraliza analizele, a activa datele contextuale și a lua miliarde de decizii în timp real în fiecare zi.”

Demonstrația va prezenta capabilități lansate recent, cum ar fi Value Finder de la Pega , unde AI identifică și profilează clienții dezamăgiți, apoi recomandă o strategie pentru a construi noi oferte și mesaje care sunt mai relevante pentru nevoile lor specifice.

Discuții în centrul atenției

Inspirația vine sub mai multe forme. Acesta este impulsul din spatele Discuțiilor Spotlight de la Pega cu lideri de gândire de la Accenture, Ernst & Young, Infosys și Capgemini – companii care ajută clienții să-și implice propria bază de clienți în timp real, prin utilizarea Platformei Customer Decision Hub de la Pega.

Discuțiile se adresează fiecărei organizații care implementează tehnologia pentru a face față unei varietăți de provocări legate de implicarea clienților și experiența clienților din peisajul digital.

Acestea includ:

• Personalizare inteligentă — Cum funcționează în lumea reală.
• Luarea deciziilor în timp real — Ce s-ar întâmpla dacă ai putea aplica ceea ce ai învățat în procesul tău de luare a deciziilor în timp real?
• Obținerea unei creșteri de top cu hiperpersonalizare — Cum se combină personalizarea unu-la-unu și optimizarea canalului pentru a stimula creșterea.
• Adaptarea rapidă la schimbările rapide — Folosirea inteligenței artificiale pentru a se adapta rapid la o lume în schimbare rapidă, post-COVID-19.

Summit - ul virtual, Pega descoperi: One-to-one Customer Engagement Summit - ul online, este gratuit și are loc pe 7 octombrie 2020. Vizita aici pentru mai multe detalii despre eveniment, sau să se înregistreze.