Îmbunătățirea experienței clienților prin datele clienților—CDP pentru CX

Experiența clienților (CX) este câmpul de luptă numărul unu pentru mărcile care încearcă să se diferențieze. De fapt, pentru 89% dintre companii, CX este prima oportunitate de a depăși concurența. Și astăzi, cel mai puternic instrument de pe acel câmp de luptă sunt datele - introduceți CDP pentru CX. Alegerea de a îmbunătăți experiența clienților prin gestionarea datelor despre clienți are sens intuitiv – iar companiile au o mulțime de date valoroase din care să extragă. Dar a avea un instrument și a-l folosi eficient pentru a îmbunătăți experiența clienților sunt două lucruri foarte diferite.

Pe lângă munca mea de zi cu zi, scriind despre tehnologia afacerilor sau implicarea angajaților, sunt și instructor de fitness, predau cursuri de grup. O dată sau de două ori pe săptămână, îmi fac transformarea Clark Kent/Superman, devenind de nerecunoscut odată ce îmi sunt scoase ochelarii. Ce legătură are asta cu îmbunătățirea CX prin datele clienților , vă întrebați probabil? Ei bine, există de fapt câteva lecții valoroase de adunat aici, așa că răsfățați-mă în timp ce vă împărtășesc experiența mea cu CDP pentru CX:

Lecția 1: Oamenii conțin o mulțime – utilizați datele pentru a îmbunătăți experiența clienților

Experiența clienților, în termeni profani, este să se asigure că oamenii se simt bine în legătură cu ceva. În marea schemă a lucrurilor, acesta este ceva ce putem face și CDP face totul mai ușor.

Niciunul dintre noi nu este complet unic. Suntem complexi și nuanțați, cu o gamă largă de interese și trăsături care pătrund în tot ceea ce facem. Nu sunt doar cineva care scrie despre tehnologia de afaceri, la fel cum nu sunteți doar o persoană care citește despre ea. Mai mult, sunt la fel de mult eu acum, tastând la computer, precum sunt la sală. Mă aduc pe toți la experiența mea client. Dar adesea, mărcile încearcă să ofere experiențe bazate pe biți singulari de date, fără a înțelege contextul mai larg. Și asta te va duce doar atât de departe. Capacitatea de a contextualiza datele și de a continua să dezvolte perspective mai profunde prin gestionarea datelor clienților este calea spre a vedea toată o persoană.

Experiența clientului, în esență, este relația dintre o companie și clientul său. Și relațiile sunt construite pe interacțiuni. Fiecare conversație, fiecare val, fiecare postare pe rețelele sociale oferă context care alimentează acea relație. Știind că predau cursuri de fitness în afara serviciului, îți spune ceva despre mine pe care altfel nu ai ști. Luminează ceva care este important pentru mine. Și această perspectivă poate avea un impact asupra conversațiilor noastre viitoare, a conținutului pe care credeți că să-mi împărtășiți sau ce atitudine veți lua în încercarea de a mă convinge să fac ceva. Îmbunătățim experiența clienților atunci când vedem și ascultăm clienții noștri. Dacă duceți acest lucru la o scară mai mare, potențialul unei companii de a utiliza informații de la un CDP pentru CX este enorm. Și ținând cont de scara mai mică, oamenilor le place să fie văzuți.

Companiile sunt judecate în funcție de calitatea relațiilor lor și de experiența clienților, spusă într-un mod diferit, atunci când companiile nu folosesc resursele disponibile sau pe care le folosesc concurenții, clienții vor merge mai departe. Dacă o companie folosește CDP pentru CX și alta nu, sunt șanse să fie prima la care clienții se vor întoarce.

În relațiile personale, procesăm și judecăm inconștient. Dar pentru afaceri, nu este atât de ușor. Companiile au acumulat o mulțime de date despre clienți de-a lungul anilor, dar nu au fost în măsură să le folosească pentru a construi relații mai puternice cu clienții. Și aici intervin platformele de date despre clienți.

Platformele de date ale clienților vă transformă multitudinea de date în informații în timp real pe care le puteți folosi pentru a vă cunoaște mai bine clientul. CDP folosește acele interacțiuni individuale pentru a construi un profil bogat de client, la fel cum folosești fiecare întâlnire cu o cunoștință pentru a-i înțelege puțin mai mult. Când înțelegeți mai bine clientul dvs., puteți crea experiențe mai eficiente, centrate pe client și puteți îmbunătăți în mod durabil experiența clienților. Vânzările și marketingul nu sunt unilaterale, fiecare dintre ele este coprotagonistă pentru marca și clientul lor. Beneficiul de a lua timp pentru a lua în considerare clientul este că acesta se simte văzut.

Aceasta ne duce la Lecția 2.

Lecția 2: Îmbunătățirea experienței clienților nu se referă la tine – vă rugăm să vă rugăm clientul și să obțineți răspunsul dorit.

Aceasta este o lecție pe care mulți oameni trebuie să o reînvețe din nou și din nou, așa că permiteți-mi să o spun din nou: nu este vorba despre tine .

Ca instructor de fitness, te simți ca vedeta spectacolului. Tu proiectezi antrenamentul. Tu alegi muzica. Oamenii dvs. obișnuiți ai clasei apar săptămânal după săptămână și toți ochii sunt ațintiți asupra dvs. în timp ce îi conduceți prin antrenament.

Dar cei mai buni instructori de acolo știu că este o narațiune falsă. Nu este vorba deloc despre ei, ci despre studenți. Da, ai lucrat în culise pentru a planifica și a oferi o clasă grozavă, dar cursul nu este pentru tine, ci pentru ei. Și este esențial să poți prelua indiciile de la ei pentru a determina dacă ceea ce faci funcționează sau dacă trebuie să te adaptezi. Există spațiu în care obiectivele și clienții tăi se intersectează, permițând o tranzacție sau o relație reciproc avantajoasă. Un CDP pentru CX sprijină exercițiul de a cunoaște cele mai relevante părți ale clienților tăi și cum îi poți răspunde cel mai bine.

Cum îmbunătățiți experiența clienților?

Modul de a îmbunătăți experiența clienților este prin coordonarea gestionării datelor despre clienți pentru a extrage date în timp real pentru a înțelege clientul și ceea ce își doresc de la tine. Și, pentru a îmbunătăți și mai mult experiența clienților, vă adaptează abordarea pe baza acestor perspective. Un CDP pentru CX este o garanție că datele, obiectivele și strategia dvs. sunt aliniate în moduri care vor aduce beneficii clienților și mărcilor.

Pentru cei dintre noi din industrie, probabil că vom scoate rapid cuvinte cheie precum „hiper-personalizare” sau „interacțiune omnicanal fără fricțiuni”, iar acestea nu sunt răspunsuri greșite. Dar prefă-te pentru o clipă că nu ești în industrie. Pune-ți pălăria de consumator – atunci ce ai spune? Este mai probabil să fie ceva de genul „când mă primește o marcă” sau „serviciu excelent pentru clienți”. Ei nu vorbesc despre vânzări și marketing, dar s-ar putea să vorbească despre mesaje și reclame. Modul în care clienții își evaluează experiența se va baza întotdeauna pe modul în care le-ați prezentat. Și asta se realizează prin lucruri precum hiperpersonalizare și implicare fără fricțiuni, dar acele lucruri sunt la fel de eficiente pe cât înțelegeți clientul și ceea ce își dorește.

Pentru mărci, și mai precis pentru echipele din spatele acelor mărci, este ușor să fii prins în prioritățile tale , KPI - urile și cât de cool te crezi. Dar pentru a deveni cu adevărat centrat pe client și pentru a oferi experiențe cu care clienții doresc să se implice, trebuie să nu te mai gândești la experiența pe care vrei să o oferi și să începi să te gândești la experiența pe care și-o dorește clientul tău. Sună mult, dar realitatea este că, cu platformele de date despre clienți, contextualizarea datelor din mai multe departamente, cum ar fi vânzările și marketingul, este ușoară.

Platformele de date ale clienților facilitează analiza colectivă a tuturor datelor noastre și identifică modele care ne învață cât de eficientă este strategia noastră. Și uneori acele date de la un CDP ne arată schimbări pe care le putem face, astfel încât un lucru pe care am fost cu adevărat încântați să îl lansăm să rezoneze cât de mult am crezut că ar putea. Cheia, atunci, este să pivotezi. Pentru a adopta o abordare agilă și pentru a răspunde efectiv la feedback-ul care ți-a fost oferit.

Pentru că oricât de mult ne-am dori ca ceva să funcționeze, trebuie să ne amintim că nu este vorba despre noi.

CDP-urile sunt cel mai puternic instrument de îmbunătățire a experienței clienților prin intermediul datelor despre clienți

Când vine vorba de a crea experiențe excelente pentru clienți, provocarea pentru companii nu a fost lipsa datelor de care dispun. Am folosit acele date pentru un impact maxim. Platformele de date ale clienților au apărut ca cea mai eficientă modalitate de a face ca datele dvs. să funcționeze pentru dvs.