Trei factori de luat în considerare atunci când alegeți o platformă CFM

Alegerea platformei potrivite de gestionare a feedback-ului clienților (CFM) nu a fost niciodată mai dificilă. Tehnologia din spațiu converge, ceea ce înseamnă că majoritatea vânzătorilor oferă caracteristici și beneficii similare, potrivit Forrester.

Profesioniștii în experiența clienților (CX) se pot lupta să facă diferența între soluții și să aleagă cea mai bună platformă pentru nevoile companiilor lor. O parte a problemei este că nu există o „cea mai bună soluție” unică pentru toate când vine vorba de CFM.

Alegerea platformei potrivite este un pic ca alegerea unei mașini noi la o dealer: totul pe lot are patru roți și un motor, dar, în funcție de situația dvs. unică, s-ar putea să preferați un minivan cu spațiu pentru opt persoane sau unul sportiv pentru doi. coupe cu locuri.

În mod similar, majoritatea furnizorilor CFM oferă câteva caracteristici standard, cum ar fi capabilități flexibile de topografie și instrumente de analiză de bază, dar ofertele lor pot varia foarte mult de acolo.

Diferențele majore tind să se încadreze în trei categorii majore: asistență și personalizare, opțiuni de feedback și colectare și analiză de date.

Găsirea partenerului CFM potrivit pentru afacerea dvs

1) Oferte de asistență și personalizare

Furnizorii CFM variază foarte mult în ceea ce privește nivelul de personalizare și suportul general pe care îl oferă. De exemplu, unii lideri de piață oferă soluții ieșite din cutie, specifice industriei, care necesită sau permit personalizare minimă.

Aceste soluții pot ajuta la lansarea rapidă a unui program NPS tradițional, dar nu sunt foarte flexibile și nu se adaptează bine situațiilor unice sau nevoilor de afaceri în evoluție.

La celălalt capăt al spectrului, unii furnizori oferă implementări DIY pentru clienții care au resursele și expertiza pentru a conduce un program CFM complet fără prea multă asistență.

Aceste soluții pot fi foarte personalizate, dar necesită mult timp și atenție pentru configurare și întreținere.

În mod obișnuit, aceste resurse trebuie să-și petreacă cea mai mare parte a timpului pe sarcini de întreținere banale, cum ar fi proiectarea, construirea și implementarea sondajelor sau raportării, în loc să se concentreze pe acțiunea din perspective și schimbarea afacerii.

Dacă aveți nevoie atât de asistență, cât și de flexibilitate, furnizorii de top CFM oferă un program personalizat, precum și asistență consultativă continuă.

Luând rolul unui partener mai mult decât al unui furnizor, acești furnizori oferă îndrumări strategice despre cum să profitați la maximum de implementarea platformei dvs. CFM, precum și oferind asistență tehnică și sfaturi privind integrarea.

Partenerul potrivit are o tehnologie care le permite să fie agile în modul în care sprijină companiile să evolueze continuu tehnologia pentru a face față peisajului de afaceri în schimbare.

2) Diversitatea mecanismelor de feedback

Mulți furnizori CFM oferă capabilități de bază de sondaj care permit mărcilor să colecteze feedback structurat direct de la clienți. Mulți au dezvoltat, de asemenea, capabilități de ascultare socială care le permit să capteze și să analizeze datele despre experiență din datele sociale.

Dacă nevoile programului CFM ale companiei dvs. sunt relativ simple și directe, aceste caracteristici de bază pot fi suficiente, cel puțin pentru moment.

Cu toate acestea, aceste metode tradiționale oferă profituri descrescătoare și vă pun în pericol eforturile pe termen lung. Consumatorii sunt în mod constant inundați de solicitări de feedback și nu au timp și energie pentru a face clic pe liste lungi de întrebări.

Inovatorii de pe piață oferă acum alternative care fac livrarea feedback-ului mai simplă și mai conversațională.

De exemplu, cu capacități de ascultare activă bazate pe inteligență artificială, o platformă CFM poate „citi” răspunsurile deschise ale consumatorilor și poate pune întrebări de urmărire personalizate, precum un intervievator uman.

În plus, feedback-ul video și funcțiile de încărcare a imaginilor permit consumatorilor să împărtășească feedback în formate convenabile. Aceste capabilități avansate sunt utile companiilor care caută un angajament mai mare și rezultate mai nuanțate și aprofundate decât le pot oferi sondajele tradiționale.

3) Capacități de colectare și analiză a datelor

Toate platformele CFM colectează și analizează date într-o anumită măsură, dar nu toate ofertele sunt la fel de robuste.

De exemplu, unii furnizori au nevoie de o soluție de colectare a datelor terță parte pentru a-și alimenta motoarele de analiză, în timp ce alții au capabilități de colectare a datelor încorporate. Soluția potrivită pentru dvs. va depinde de profunzimea și complexitatea analizei pe care doriți să o efectuați.

Cele mai bune mărci din clasă sunt acelea care nu se uită doar la sondaje sau la datele sociale, ci care combină aceste date cu alte surse de date directe, indirecte și deduse pentru a obține o imagine holistică a ceea ce se întâmplă în experiența clienților.

Platformele CFM de vârf fac un pas mai departe: ingerează și analizează date din aproape orice sursă din afacere, nu doar departamentul de experiență client (CX).

Încorporarea datelor despre clienți, angajați, centre de contact, sociale, operaționale, financiare, demografice și tranzacționale poate oferi mai mult context, profunzime și acuratețe informațiilor despre afacerea dvs.

Pentru furnizorii care lucrează cu capabilități mai avansate bazate pe inteligență artificială, cum ar fi ascultarea activă sau care se ocupă cu o mulțime de date din întreaga organizație, să aibă știința datelor în ADN-ul lor este o necesitate.

Căutați un furnizor cu o echipă solidă de oameni de știință ai datelor, care acționează ca manageri de produs, validând soluțiile furnizorului și conducând rezolvarea problemelor cu cele mai bune practici și tehnici de știință a datelor.

Convergerea nu trebuie să fie confuză

Platformele CFM ar putea arăta toate la fel de la distanță, dar de aproape diferențele sunt ușor de văzut. Pentru a asigura succesul CFM, este vital să verificați cu atenție furnizorii, cu un ochi la cele trei domenii de capacitate enumerate mai sus.

Și mai important, chiar înainte de a începe procesul de achiziție, ar trebui să dezvoltați o imagine clară a nevoilor și circumstanțelor unice ale companiei dvs. Ești în căutarea unui minivan sau coupe? O soluție de analiză robustă, bazată pe știința datelor sau o platformă ușoară de sondaj?

Găsirea celui mai bun partener CFM începe cu tine.

Andrew Park a petrecut mai mult de un deceniu proiectând, implementând și consultând programe de experiență pentru clienți pentru companii globale Fortune 1000. În rolul său actual de VP Strategie CX, Andrew oferă consiliere strategică clienților potențiali și clienților InMoment, proiectând și evoluând inițiativele experienței clienților pentru a oferi un impact maxim în afaceri și relație.