3 moduri de a câștiga recenzii online ale clienților

Se spune că oamenii cumpără de la oameni. Și în lumea digitală, oamenii cumpără adesea din cauza recenziilor online favorabile.

Deci, când este momentul potrivit pentru a le cere clienților o recenzie? Și cum poți să te asiguri că nu îi enervezi în acest proces?

Acesta este ceea ce acoperim astăzi cu un bărbat care a lucrat în marketing de peste 14 ani într-un număr de discipline, inclusiv marketing de conținut, generarea cererii, marketing afiliat și SEO. În prezent, este managerul de generare a cererii la iPullRank. Un călduros bun venit la podcast-ul In Search SEO, Garrett Sussman.

Săptămâna aceasta, Garrett împărtășește trei moduri de a câștiga recenzii online, inclusiv:

• Instruirea angajaților pentru a solicita recenzii
• Campanii de e-mail și text
• Oferiți asistență excelentă pentru clienți

Garrett: Mulțumesc că m-ai primit, David. Ador acest subiect. Abia aștept să vorbesc.

1. Instruirea angajaților pentru a solicita recenzii

D: Superb. E minunat să te am la bord. Îl puteți găsi pe Garrett la ipullrank.com. Așadar, astăzi, împărtășiți trei moduri de a câștiga recenzii online de la clienți, începând cu numărul unu, formând angajații să le solicite.

G: Absolut. Indiferent dacă lucrați într-un SEO local, real, comerț electronic online sau chiar într-o industrie de servicii, este atât de important să vă întrebați, deoarece de nouă ori din zece, clienții dvs. nu se gândesc neapărat să plece. un comentariu. Dar este atât de valoros pentru vizibilitatea ta online. Și așa cum ați menționat, este o dovadă socială.

Primul pas este să vorbești cu angajații tăi pentru a te asigura că în acel moment în care clientul tău are o experiență pozitivă, ei spun: „Hei, dacă îți place asta, dacă asta funcționează pentru tine, dacă asta te face fericit, te superi să mergi și să ne lași o recenzie online?” În aproape toate sistemele de recenzii, nici măcar nu vorbim doar despre Google, orice sistem de evaluare terță parte permite angajaților să întrebe direct clientul, cu excepția lui Yelp. Dar dacă este față în față și în persoană, nu este la fel de în mod explicit împotriva termenilor și condițiilor acestora.

D: Îmi place acea mențiune despre momentul în care au o experiență pozitivă. Pentru că trebuie să recunosc, chiar mă enervează. Sunt sigur că enervează mulți oameni când tocmai ai cumpărat ceva și imediat ți se cere să-l revizuiești. Și mă gândesc că nici măcar nu am acest produs în mâini. Nu pot să vă spun cum este, vă rog să-mi acordați o clipă. Când identifici exact când este momentul potrivit pentru a pune acea întrebare?

G: Depinde cu adevărat de produsul sau serviciul tău. Și multe dintre acestea vorbesc despre vorbirea cu clienții dvs. în general și înțelegerea modului în care aceștia interacționează cu afacerea dvs. Dacă ești la restaurant, probabil că la sfârșitul mesei este un moment bun pentru a cere o recenzie. În timp ce, dacă sunteți un site de comerț electronic și vindeți un televizor, poate nu o faceți corect la punctul de cumpărare. Nu este rău în a face acest lucru dacă este inofensiv, dar este mult mai probabil să obțineți recenzia după ce au încercat produsul, au avut o experiență bună și apoi ați continuat cu acea întrebare.

D: Este puțin dubios să încerci să-ți modifici recenziile făcând ceva de genul, poate oferindu-le un mic sondaj pe care să-l completeze și încercând să stabilești cât de pozitivi se simt despre marca ta și despre experiența lor cu produsul sau serviciul tău? Și apoi, după aceea, amintește-ți că ți-ar plăcea ca ei să scrie o recenzie Google sau nu este ceva ce ar trebui să faci?

G: E amuzant că ai menționat asta pentru că există reguli și reglementări diferite în funcție de site-ul de recenzii. Google spune în mod explicit că nu puteți stimula recenziile spunând că veți oferi asta sau vă voi acorda o reducere. Și din punct de vedere tehnic, ar putea elimina toate recenziile dvs. sau vă pot penaliza dacă află că este cazul. Acum, în mod notoriu, nu sunt grozavi în a scăpa de recenziile care încalcă regulile, dar acesta este întotdeauna un risc. În timp ce, dacă sunteți un furnizor de software și primiți recenzii pentru G2, de exemplu, vă vor ajuta cu o campanie de publicitate și vă vor oferi carduri cadou de 25 USD pentru ca cineva să scrie recenzia. Yelp spune că nu cere recenzii sub nicio formă. Deci, depinde într-adevăr de site-ul de recenzii terță parte și de înțelegerea termenilor și condițiilor acestora.

D: Și ​​dacă lucrezi într-o afacere care are acea interacțiune fizică, ai menționat mai devreme un restaurant, care poate are acea interacțiune față în față cu clientul sau cel puțin și la telefon. Există vreo frazeologie la care ar trebui să urmăriți? De asemenea, există vreun procent pe care ar trebui să-l vizați în câte persoane procedează și lasă o recenzie pentru dvs.?

G: Depinde de industrie și de volumul clienților. Dacă ești la restaurant, vei avea o mulțime de oameni care intră și ieșesc. În timp ce dacă ești avocat nu vei avea sute și sute de clienți. Deci întrebarea este mult mai importantă și semnificativă.

Cele două chei pentru revizuirea față în față fac ca accesul la site-ul de recenzii să fie foarte ușor, fie că este printr-un cod QR, pe care unii oameni îl folosesc și care îi va direcționa către linkul corespunzător, sau o abreviere foarte ușor, link scurtat. Așadar, ușurând scrierea recenziei și eliminând frecarea.

Celălalt lucru este formularea acestuia în contextul atributelor pe care doriți să le prezentați. Nu poți spune cuiva ce să scrie. Sunt momente când vor să-l scrieți pentru ei, pentru a reduce și mai mult frecarea. Dar, evident, depinde de termenii și condițiile ecosistemului de revizuire. Dar dacă poți spune: „Hei, ți-a plăcut piscina de la hotelul nostru?” Poate că plantând acea sămânță, vor menționa piscina în recenzia lor Google. Și apoi, data viitoare când cineva caută hoteluri cu piscine, s-ar putea să ai mult mai multe șanse să apari și să fii mai vizibil din cauza cuvântului cheie menționat. Acum, cuvintele cheie contează în conținutul real al recenziei, nu dacă proprietarul răspunde la recenzie cu cuvântul cheie, asta nu contează pentru Google.

D: Îmi place asta despre plantarea semințelor. Poate că puteți avea o conversație cu clienții spunând ce le-a plăcut cel mai mult la ceea ce le-am livrat pentru a le pune în cap. Ei pot fi pasionați de ceea ce le-a plăcut cel mai mult, apoi puteți spune: „V-ar deranja să ne lăsați o recenzie?” Și aceasta este cea mai importantă experiență pozitivă. Al doilea mod pe care ați dori să o evidențiați în ceea ce privește o modalitate de a crește numărul și calitatea recenziilor pe care le primiți este campaniile prin e-mail și text.

2. Campanii de email și text

G: Da, așa că, oricât de importante sunt recenziile pentru noi, ca companie, nu este întotdeauna punctul de vedere al clientului. În ceea ce privește procentele, vor fi oameni care vor scrie recenzia aia imediat, mai ales dacă o faci ușor, dar mulți oameni nu se gândesc la asta, mai ales în momentul în care ies pe ușa aceea. Asta nu înseamnă că nu s-au distrat de minune. Dar, de obicei, oamenii sunt mult mai probabil să scrie o recenzie dacă au o experiență proastă. Deci, trebuie să echilibrați asta cu toate recenziile dvs. pozitive. Deci campanii de e-mail și text. Dacă reușiți să captați acele informații de la clientul dvs. de la clientul dvs., ceea ce este mult mai probabil în zilele noastre cu sistemele POS unde, dacă doriți ca chitanța dvs. să vă fie trimisă prin e-mail, puteți primi e-mailul în acest fel, apoi puteți trimite câteva urmări -up e-mailuri care nu sunt prea enervante.

Dar amintiți-vă, dacă nu întrebați, oamenii nu își vor aminti neapărat. Ceea ce am găsit lucrând la locul meu de muncă anterior la Grade.us a fost să trimit trei e-mailuri pe parcursul unei săptămâni sau 10 zile, cu un ușor memento de genul „Hei, ține minte, ai vizitat restaurantul nostru, sper că te-ai distrat, Vă rugăm să ne lăsați o recenzie, înseamnă foarte mult pentru afacerea noastră.”

Sau făcând-o prin text. Acum, cu orice fel de publicitate sau marketing, trebuie să vă asigurați că aveți consimțământul clienților dvs. pentru a face asta. Dar este mult mai probabil să primiți recenzia cu acel memento. Și dacă au avut o experiență pozitivă, sunt șanse să nu-i enervezi. Adică, te gândești la câte buletine informative sau e-mail-uri primim și nici nu te gândești la asta. Așa că a face întrebarea merită în marea schemă a lucrurilor, trebuie doar să ai un ton adecvat.

D: Ai menționat că ți-a fost trimisă o chitanță prin e-mail după ce ai cumpărat ceva fizic. Am fost într-un oraș chiar weekendul trecut și mi-am cumpărat câteva pulovere, pulovere, pulovere sau cum vrei să le spui. Și mi s-a pus întrebarea: „Putem să vă trimitem prin e-mail chitanța?” Am spus da și mi-am dat adresa de e-mail. Acum, ar fi legal atunci ca ei să dea curs cu o cerere de revizuire? Sau ar fi trebuit să exprime la momentul respectiv dacă este în regulă să trimitem un e-mail de urmărire prin care să vă întrebăm despre ce credeai despre produse sau ceva de genul asta?

G: După cum ai menționat, depinde foarte mult de geografie. Pentru UE, nu știu definitiv, dar aș presupune că probabil nu e în regulă, doar cu acordul verbal. S-ar putea să aveți nevoie de un fel de termeni și condiții sau de scris, dar nu voi vorbi despre ceea ce nu știu. În SUA, este în general în regulă să existe cel puțin termeni și condiții. De multe ori, atunci când cineva își semnează POS-ul online sau își dă cardul de credit, poți fie să-ți antrenezi angajații să le întrebe, fie să te asiguri că văd chitanța vizual digital. Multe dintre aceste sisteme precum Stripe au aceste procese în vigoare.

D: Nu sunt avocat vorbind în mod evident, dar bunul simț spune că dacă la momentul respectiv spuneți: „Putem să vă trimitem o chitanță? Și atunci ar fi în regulă dacă vom continua cu un sondaj rapid, astfel încât să puteți oferi feedback despre experiența ta de astăzi?” Doar o întrebare simplă de genul asta, aș crede că majoritatea oamenilor ar spune de fapt, da, este în regulă. Și atunci este posibil ca persoana din serviciul clienți să bifeze o căsuță și să facă asta. Consimțământul verbal face asta mai dificil? Dar Bănuiesc că ai putea înregistra majoritatea lucrurilor și în zilele noastre pentru a avea o copie de rezervă.

G: Întotdeauna vrei să greșești din partea precauției și să-ți acoperi bazele. Dar știu, în SUA, este foarte puțin probabil ca cineva să te dea în judecată sau să te reclame pentru că ai trimis un e-mail de marketing după ce a avut o experiență bună.

D: Vrei să demonstrezi că încerci să faci ceea ce trebuie, mai degrabă decât să trimiți pe furiș ceva cuiva la care nu se așteaptă.

G: Da, din punct de vedere etic, este întotdeauna bine să-ți tratezi clienții cu respect. Respectați-le intimitatea, comunicarea și toate astea. Din punct de vedere al riscurilor, nu cred că ar exista consecințe, dar din punct de vedere al decenței umane, este ceea ce trebuie făcut.

D: Exact. Și este mai probabil ca ei să posteze în rețele sociale lucruri pozitive despre marca dvs. din cauza acestei experiențe pozitive. Acest lucru duce la al treilea punct pe care îl împărtășiți, și anume oferirea de asistență excelentă pentru clienți și o experiență memorabilă.

3. Oferiți asistență excelentă pentru clienți

G: Absolut. Daniel Lemin a scris o carte grozavă numită „Talk Triggers” care vorbește despre crearea de clienți prin gură în gură. Un exemplu din carte este pe vremuri în SUA, obișnuiau să lase mentă pe pernă, sau la Doubletree îți dădeau o prăjitură mare proaspătă. Și această experiență ar fi cea care a fost memorabilă. Ar vrea să se întoarcă la acest hotel pentru că acel mic detaliu le-a pus zâmbetul pe buze. Îmi amintesc un restaurant pe care obișnuiam să-l numesc Ground Round și aveau mereu un coș plin cu floricele de porumb când te așezai la masă. Era unic, aveau jocuri video și era o experiență memorabilă dacă scriam o recenzie din cauza acelei experiențe specifice care mi-a dat această reacție emoțională. Și de multe ori oamenii doresc să împărtășească asta la punctul tău, fie că este pe rețelele sociale sau într-o recenzie.

Și toate acestea joacă în marea schemă a lucrurilor cu SEO, acești factori EEAT, experiență, expertiză, autoritate și încredere. În decembrie, Google a adăugat cea de-a doua experiență „E”. Și o mulțime de conținut de recenzii se încadrează în acest sens. Și astfel, împărtășirea acestor experiențe prin aceste recenzii are în cele din urmă o mulțime de beneficii SEO.

D: Acea carte pe care ai împărtășit-o mi-a amintit de o altă carte numită „The E-Myth Revisited” de Michael Gerber. Și obișnuia să vorbească despre încercarea de a crea o afacere ca fiind potențial francizabilă. Acum nu trebuie să fie francizat, dar creați un set de experiențe pentru clientul dvs., care este foarte replicabil. Și dacă faci asta, asta ar funcționa în acest aspect particular al lui în ceea ce privește solicitarea de recenzii. Dacă este foarte replicabil și este ușor de făcut pentru personalul dvs., este mai probabil ca un procent mai mare de clienți să se implice cu el.

G: Da, și de aceea, mai ales în SUA, atât de multe dintre aceste francize au succes. Gândiți-vă la Starbucks, oriunde ați merge, indiferent unde ați merge, veți avea întotdeauna aceeași experiență. Și este experiența la care ajungi să te aștepți. Și asta determină într-adevăr o anumită loialitate față de marcă. Dar modul în care se joacă în recenziile dvs. și prezența dvs. socială va ajuta la vizibilitate și la obținerea de noi clienți și la creștere.

D: Să încheiem cu Murătura Pareto. Pareto spune că poți obține 80% din rezultate din 20% din eforturile tale. Care este o activitate SEO pe care ați recomanda-o și care oferă rezultate incredibile pentru niveluri modeste de efort?

Murătura Pareto - Legătura internă

G: Ei bine, în afară de automatizarea solicitărilor de revizuire, cel mai important lucru pe care l-aș spune ar fi conectarea internă. Asigurându-vă că, de fiecare dată când creați o nouă bucată de conținut, vă întoarceți la orice este relevant din punct de vedere tematic și îl conectați la acele alte piese de conținut, astfel încât să existe acea echitate a linkului de rang de pagină care este transmisă, precum și folosirea oricărui fel de automatizare. opțiuni în ceea ce privește articolele similare sau articolele de top care sunt conectate la orice publicați.

D: Superb. Și în ceea ce privește automatizarea, ai tendința de a folosi pluginuri WordPress? Sau există vreun sistem pe care l-ați recomanda pentru a face asta în cel mai eficient mod posibil?

G: Nu știu dacă alți SEO se vor supăra pe mine pentru că spun asta, dar sunt un fan al constructorilor de pagini precum Elementor sau Webflow. De obicei, au mici tipuri de widget-uri care vă vor permite să personalizați și să configurați postări automate, articole și mici widget-uri care vor adăuga continuu conținut relevant într-un mod automat. Dar există o mulțime de plugin-uri pe WordPress dacă nu folosiți un generator de pagini real.

D: Un sfat bun. Este genul de sfat vechi care a fost o practică bună de mult timp, dar este ușor de uitat și de a nu implementa. Cu siguranță, în trecut, cu peste 10 ani în urmă, am încercat întotdeauna să am două secțiuni diferite de link-uri. Una sunt postări sau pagini conexe, iar cealaltă sunt pagini mai autorizate, pe termen lung. Și probabil că există un al treilea tip și acesta este și cel mai recent. Bănuiesc că acestea sunt cele trei tipuri de link-uri pe care probabil m-aș concentra asupra mea. Este un mod similar de a face asta cu care ați fi de acord?

G: Absolut. Și cred că, în ceea ce privește aceste postări mai lungi veșnic verzi, cred că le puteți segmenta și mai mult în funcție de ceea ce este cel mai popular, deoarece acestea vor avea de obicei multă autoritate în ceea ce privește deja performanțe bune. Deci, în ceea ce privește echitatea link-urilor, distribuirea acestora, în termeni de RankBrain, va ajuta în cele din urmă performanța ca acele pagini mai noi să fie indexate rapid și apoi, în cele din urmă, să fie clasate.

D: Am fost gazda ta David Bain. Îl puteți găsi pe Garrett Sussman la ipullrank.com. Garrett, îți mulțumesc foarte mult pentru că faci parte din podcastul SEO în căutare.

G: Mulțumesc că m-ai primit.

D: Și ​​mulțumesc pentru ascultare. Consultați toate episoadele anterioare și înscrieți-vă pentru o probă gratuită a platformei Rank Ranger pe rankranger.com.