Experiență totală: definiție, beneficii, sfaturi ale TX

Legați-vă, toți – avem un nou acronim de experiență de despachetat și este pachetul total. Vorbesc, desigur, despre experiența totală (TX). Recent prezentată în lista Gartner de tendințe tehnologice strategice pentru 2022, TX este următorul pas în evoluția experienței.

Experiența totală se bazează pe ideea că nicio experiență nu operează în vid. Experiența angajaților influențează experiența clienților. Experiența utilizatorului are un impact asupra experienței angajaților și așa mai departe.

Sunt interconectate și interdependente și, totuși, din cauza modului în care au evoluat ca discipline de afaceri, sunt rareori tratate ca atare. De cele mai multe ori, companiile au echipe și soluții software dedicate unei anumite experiențe (experiență client, experiență utilizator etc.), iar acele echipe și soluții funcționează independent unele de altele.

Este un pic ca un antrenor personal care spune că antrenează doar mușchii brațelor și trimite un client la un alt antrenor pentru picioare și speră doar că experiența este consistentă.

Experiența totală înseamnă tratarea experienței ca pe un întreg corp.

Ce este experiența totală (TX)?

Experiența totală este o strategie de afaceri care își propune să creeze o experiență mai bună, holistică pentru toți cei care se implică cu un brand (clienți, angajați, utilizatori, parteneri etc.).

Face acest lucru combinând patru discipline cheie de experiență:

• Experiența clienților (CX): Cum interacționează un client cu și se simte despre o marcă
• Experiența angajatului (EX): modul în care un angajat interacționează și se simte despre compania sa
• Experiența utilizatorului (UX): modul în care un utilizator interacționează și se simte despre un produs sau experiență, în special în domeniul digital
• Multiexperience (MX): cum o experiență este îmbunătățită și furnizată simultan pe mai multe dispozitive, modalități și puncte de contact

Am discutat în detaliu despre primele trei pe acest site. Dar pentru a înțelege tot ceea ce încapsulează TX, merită să aruncați o privire mai atentă la a patra: MX sau experiență multiplă.

Experiență multiplă vs. omnicanal

Multiexperience (MX) a devenit un cuvânt la modă după ce a fost prezentat ca unul dintre Top 10 Tendințe Tehnologice Strategice ale Gartner pentru 2020 . Acesta descrie o strategie pentru proiectarea experiențelor digitale pe mai multe dispozitive (site-uri web, aplicații mobile, televizoare inteligente, dispozitive portabile), modalități (voce, atingere, gest) și puncte de contact.

Sau, altfel spus:

Experiența multiplă înlocuiește oamenii cunoașteți în tehnologie cu tehnologie. Mută ​​povara traducerii intenției de la utilizator la computer. (Gartner, 2020)

Apple Fitness+ este un prim exemplu. Utilizatorii pot accesa antrenamentele de pe desktop sau de pe televizorul lor inteligent sau de pe dispozitivul activat pentru aplicații și pot avea o experiență constantă, fără întreruperi. Dacă activează și aplicația Fitness pe Apple Watch, experiența devine mai captivantă. Progresul lor personal este afișat pe ecran alături de videoclipul antrenamentului. Și dacă aleg, pot sări peste videoclipul în întregime și să facă un antrenament separat folosind doar ceasul.

Fiecare punct de contact este proiectat pentru a fi potrivit scopului, dar poate lucra împreună pentru o experiență îmbunătățită.

Experiența totală este pachetul total

Tendința către experiența totală este un rezultat direct al perturbărilor legate de COVID-19. Totul a devenit foarte digital, foarte rapid. Și, schimbările societale i-au făcut pe oameni să-și regândească prioritățile. Dintr-o dată, oamenii au început să acorde mult mai multă atenție modului în care companiile acționează în vremuri de criză și cât de repede se pot adapta.

Experiența totală atrage CX, EX, UX și MX într-o singură abordare pentru a crea o experiență mai bună, holistică pentru toată lumea . Asta pentru că, așa cum am spus mai devreme, niciuna dintre aceste discipline nu funcționează în vid.

Toate se impactează reciproc, după cum explică Jason Wong, un distins analist VP la Gartner.

„Deși excelența într-un domeniu este valoroasă, organizația în ansamblu poate fi întărită și mai mult dacă aceste patru discipline sunt împletite ca strategie Total Experience (TX), astfel încât să se întărească reciproc”, a scris el într-o postare pe blog.

Și, chiar dacă fiecare experiență este fără efort și idilic de la sine, pot apărea probleme în punctele în care se intersectează. Abordând experiența în mod colaborativ , în ansamblu, devine mai ușor să ușurați aceste tranziții pentru o experiență generală mai bună (și un avantaj competitiv sustenabil).

Gartner prezice că până în 2026, 60% dintre întreprinderile mari vor folosi TX pentru a-și transforma modelele de afaceri pentru a atinge niveluri de susținere a clienților și angajaților de clasă mondială.

Cum să adoptăm o abordare a experienței totale

Experiența totală ne cere să reformulam modul în care abordăm managementul experienței. Dar, nu vă faceți griji! Nu trebuie să te transformi peste noapte. Există câteva moduri de a adopta o abordare TX acum.

1. Tratați experiența angajaților ca pe o experiență de branding
   Consumatorilor le pasă profund de modul în care corporațiile își tratează angajații. Oferirea unui EX grozav nu numai că vă stabilește echipa să ofere un CX excelent, dar vă întărește reputația, ceea ce este din ce în ce mai important pentru clienți. O experiență grozavă a angajaților este cea care le face mai ușor angajaților să-și facă treaba. Așadar, abordați EX-ul dvs. printr-un obiectiv CX.
2. Distrugeți silozurile de experiență
   Așa cum CX provoacă companiile să distrugă silozurile dintre canale, TX le provoacă să distrugă barierele dintre echipele de management al experienței și soluții. Puneți liderii cu experiență să lucreze împreună la (și să fie în mod egal responsabili pentru) inițiative legate de experiență. Mai ales cele care se intersectează unele cu altele.

Sunteți gata să începeți?