Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu e-mailuri tranzacționale mai bune

E-mailurile tranzacționale care sunt informative și concise și, în același timp, vă încântă clienții și oferă valoare suplimentară pot stimula semnificativ experiența clientului după cumpărare.

Ele pot contribui la construirea unei relații mai puternice cu clienții tăi și pot chiar îmbunătăți reținerea.

Cu toate acestea, companiile tind să subestimeze potențialul de branding al acestor tipuri de mesaje și, de cele mai multe ori, își bifează proprietățile funcționale și lasă așa.

În acest articol, vă oferim idei practice despre cum să faceți eforturi suplimentare în e-mailurile dvs. tranzacționale și să oferim o experiență excelentă pentru clienți.

Citiți mai departe pentru a afla!

Ce sunt e-mailurile tranzacționale?

Un e-mail tranzacțional este un mesaj automat declanșat de o acțiune sau o interacțiune efectuată de un utilizator de site sau aplicație. Scopul său este de a furniza informații utilizatorului, de a-l notifica cu privire la orice modificare a stării contului său și/sau de a-l ține la curent cu orice actualizări.

Cele mai comune e-mailuri tranzacționale includ, dar nu se limitează la:

• Mesaje de bun venit
• Confirmări de înscriere
• Confirmări de comandă
• Actualizări privind starea livrării
• Notificări de expediere
• Informatii de plata
• Modificări de parolă
• Cărucioare de cumpărături abandonate
• Actualizări de cont

E-mail tranzacțional vs. Email de marketing

Un e-mail tranzacțional nu este un e-mail de marketing.

De fapt, există 5 diferențe cheie care diferențiază aceste două tipuri de mesaje:

1. Scopul . E-mailurile de marketing includ buletine informative, promoții și oferte, sugestii de upselling și cross-selling, mesaje de campanie, notificări de evenimente etc. Toate acestea sunt formate dedicate încurajării destinatarului să implementeze o acțiune - cum ar fi înscrierea, vizitarea site-ului web al expeditorului, o achiziție, descărcarea unei resurse etc. E-mailurile tranzacționale sunt declanșate de o acțiune efectuată de utilizator.
2. Așezați în Pâlnie . E-mailurile de marketing sunt poziționate în partea superioară a pâlniei de marketing prin e-mail, concentrându-se mai ales pe etapele de conștientizare și considerare. E-mailurile tranzacționale sunt o caracteristică a etapei post-cumpărare a pâlniei.
3. Conținut . E-mailurile de marketing includ diferite tipuri de informații promoționale care se pot suprapune cu conținutul din alte canale de intrare și de ieșire, cum ar fi marketing de conținut, marketing pe rețelele sociale, inițiative de influență, evenimente, publicitate, pagini de destinație, SEO etc. E-mailurile tranzacționale oferă informații despre servicii.
4. Originea . Mesajele de marketing pot fi automatizate sau trimise manual. Cu toate acestea, acestea sunt întotdeauna create, organizate și configurate de o persoană. E-mailurile tranzacționale sunt întotdeauna generate de sistem.
5. Livrabilitate . E-mailurile de marketing sunt trimise în bloc către lista de e-mail a unei companii. Indiferent dacă sunt personalizate sau nu, ele sunt întotdeauna destinate mai multor destinatari. E-mailurile tranzacționale au întotdeauna un singur destinatar dedicat.

De ce sunt importante e-mailurile tranzacționale?

După cum puteți vedea, spre deosebire de mesajele de marketing, e-mailurile tranzacționale sunt ceva pe care clienții își doresc și se așteaptă să îl primească.

De fapt, utilizatorii sunt, de cele mai multe ori, bucuroși să-i vadă în căsuțele lor de e-mail, deoarece oferă informații importante.

Ca atare, e-mailurile tranzacționale au o valoare unică pentru companii. Când clienții tăi sunt într-o dispoziție bună, este mai ușor să lucrezi la conexiunea cu ei, precum și să aduci informații pertinente care nu sunt în întregime tranzacționale, dar care pot fi reciproc avantajoase.

Desigur, acest lucru nu înseamnă că ar trebui să încercați să profitați de ele și să vă strecurați în mesaje de marketing nesolicitate. Dimpotrivă, ar trebui să vă străduiți să oferiți valoare suplimentară și satisfacție.

De exemplu, gândiți-vă să cumpărați o casă nouă. O casă este adesea doar o casă, indiferent de locul în care se află. Cu toate acestea, detaliile suplimentare precum podelele din lemn de esență tare sau blaturile din marmură, indiferent dacă are șemineu sau grădină în față etc., oferă acea valoare suplimentară pe care o caută cumpărătorul. Aceste mici detalii fac adesea o casă o casă, deoarece oferă bucurie sau satisfacție cumpărătorului.

Este cam la fel cu e-mailurile tranzacționale. Informațiile de bază ale serviciului sunt suficiente pentru a transmite mesajul dvs., dar adăugarea de câteva detalii suplimentare poate face minuni pentru experiența utilizatorului.

Cum să trimiteți e-mailuri tranzacționale care fac diferența

Acum, să aruncăm o privire asupra modului de îmbunătățire a performanței e-mail-urilor tranzacționale pentru a oferi clienților o experiență excelentă:

1. Renunțați la adresa fără răspuns

Majoritatea instrumentelor care automatizează e-mailurile tranzacționale folosesc adrese fără răspuns. Aceasta înseamnă că, atunci când destinatarul primește e-mailul, nu are cum să-i scrie înapoi expeditorului.

Dacă au nelămuriri, întrebări sau au nevoie de informații suplimentare, trebuie să caute alte modalități de a contacta compania.

Acest lucru poate fi foarte frustrant pentru clienți și poate afecta experiența utilizatorului. De fapt, conform ActiveCampaign, 29% dintre utilizatori sunt chiar dispuși să nu mai cumpere cu un brand din această cauză.

Vestea bună este că această problemă este ușor de evitat.

Doar schimbați tipurile de adrese de la care instrumentul dvs. trimite mesajele cu cele pe care le monitorizați.

Chiar dacă nu puteți ajusta aceste setări, de cele mai multe ori, puteți personaliza mesajul.

În acesta, puteți furniza un e-mail sau o listă de e-mailuri pe care clientul ar trebui să le contacteze în caz de întrebări sau probleme pertinente.

2. Furnizați întrebări frecvente în copierea e-mailului

O altă abordare proactivă de luat în considerare este de a furniza în e-mail o listă de întrebări frecvente. Acest lucru poate economisi timp clienților dvs. și poate reduce remuşcările cumpărătorului.

Ce subiecte trebuie prezentate depinde de tipul de e-mail.

Cu toate acestea, este întotdeauna o idee bună să informați clientul despre ce urmează. Prin maparea pașilor care urmează după interacțiune până la finalizarea achiziției sau a biletului, veți face clienții să se simtă mai confortabil și mai încrezători.

De asemenea, le puteți reduce confuzia și frustrarea.

În plus, luați în considerare colaborarea la lista de întrebări frecvente cu echipa dvs. de asistență pentru clienți. Ei vă pot spune cu ce tipuri de întrebări îi contactează clienții, ce tip de informații le pasă oamenilor în diferite etape ale tranzacției și care sunt cele mai frecvente probleme pe care le întâmpină.

3. Scrieți o copie captivantă, dar clară

E-mailurile tranzacționale nu trebuie să fie simple și plictisitoare.

De fapt, condimentarea lor cu o copie mai captivantă care se potrivește cu identitatea mărcii, tonul și subiectul produselor tale poate fi o atingere plăcută.

Clienții se bucură de conținut plin de spirit, iar văzându-l în e-mailul tranzacțional îi poate face să simtă o legătură mai puternică cu marca ta.

Cu toate acestea, când vine vorba de e-mailuri mai tehnice, nu exagerați, deoarece poate face mesajul să pară nefiresc și poate chiar dilua informațiile principale pe care doriți să le transmiteți.

4. Adăugați imagini frumoase și relevante

În funcție de tipul de e-mail, adăugarea de imagini frumoase, plasate corect și relevante poate face toată diferența pentru client.

De exemplu, este evident că atunci când trimiteți un e-mail de confirmare a comenzii, acesta trebuie să includă o imagine clară de înaltă calitate a produsului.

Cu toate acestea, chiar și alte e-mailuri tranzacționale, cum ar fi mesajele de bun venit, informațiile de livrare, resetarea parolei și așa mai departe, pot fi îmbunătățite printr-o imagine sau un grafic frumos.

Oamenii interacționează cu imagini mult mai des decât cu conținutul scris. Și în timp ce un mesaj simplu care conține doar text poate transmite o informație, același mesaj cu o imagine frumoasă și relevantă poate face o impresie de durată.

Și acest lucru poate îmbunătăți experiența utilizatorului.

5. Adăugați un CTA clar și convingător

În timp ce, după cum am menționat, scopul e-mailurilor tranzacționale nu este de a determina acțiunea, de cele mai multe ori, acestea includ unul sau mai multe CTA pertinente.

Pentru a evita confuzia cu privire la ceea ce se așteaptă de la client și pentru a oferi o experiență plăcută pentru utilizator, acestea trebuie să fie clare, bine poziționate și relevante.

De exemplu, scopul unui e-mail de bun venit este de a confirma utilizatorului că înregistrarea sa a avut succes și de a-l informa despre ce să se aștepte ca utilizator înregistrat.

Cu toate acestea, puteți adăuga diverse CTA invitându-i să răsfoiască prin produsele dvs., să vă citească blogul, să vă alăturați comunității, să vă urmărească pe rețelele sociale etc.

Aveți grijă, totuși, să nu adăugați prea multe CTA, deoarece acest lucru poate deruta și chiar enerva utilizatorul. Luați în considerare ce pași urmează și mai natural pentru clienții dvs. și/sau ce obiective sunt cele mai importante pentru dvs. în acest moment al tranzacției. De asemenea, este recomandat să nu aveți mai mult de trei CTA pe e-mail.

6. Respectați liniile de subiect simple și concise

Deși s-ar putea să adauge un pic de creativitate la copierea și designul e-mailurilor tale tranzacționale, subiectul este ceva cu care nu ar trebui să te încurci.

Utilizatorul trebuie să poată înțelege dintr-o singură privire că acesta este mesajul de serviciu pe care îl așteaptă. În caz contrar, ei pot deveni confuzi și chiar s-ar putea să-l rateze printre celelalte e-mailuri din căsuța lor de e-mail.

Și acest lucru poate duce la o experiență de utilizator neplăcută.

Mai mult, liniile de subiect care sunt prea creative uneori pot face destinatarul suspicios, pur și simplu pentru că aceasta este o practică obișnuită la spammerii care vor să vă „avertizeze” că contul dvs. a fost piratat.

7. Testează A/B diferite versiuni

Ca și în cazul oricărui alt tip de e-mail, pentru a găsi compoziția optimă care implică utilizatorii, generează rate ridicate de clic și sporește performanța, trebuie să efectuați teste A/B.

Modul în care reacționează publicul la e-mailuri depinde de preferințele lor de conținut.

Poate că nu vor imagini într-un e-mail tranzacțional și le distrage atenția. Sau poate că o imagine frumoasă și relevantă îi va face să se identifice mai repede cu produsul și marca și să vă întărească relația.

Singura modalitate de a afla este să proiectați diferite viziuni ale e-mailurilor și să le testați.

Majoritatea instrumentelor de e-mail care permit personalizarea oferă această opțiune, așa că jucați-vă cu ea pentru a vă asigura că e-mailurile tranzacționale pe care le trimiteți corespund nevoilor și cerințelor publicului dvs.

Concluzie

Scopul unui e-mail tranzacțional este de a livra utilizatorului informații despre serviciu și de a-l notifica cu privire la modificările contului său.

Simplu și simplu, nu?

Cu toate acestea, poate fi, de asemenea, un punct de contact important pentru client, care vă permite să vă exprimați identitatea mărcii, să încânteți receptorul și să oferiți valoare suplimentară.

Trimiterea de mesaje tranzacționale generice lipsite de orice creativitate și individualitate este o oportunitate ratată de a vă consolida relația cu publicul.

Cu un mic efort, puteți spori experiența post-cumpărare, puteți îmbunătăți reținerea și puteți promova implicarea.