Sosul secret pentru cel mai bun CX B2B: Psst, este în date

Astăzi, spațiul de producție B2B devine din ce în ce mai „consumat”. Clienții B2B se așteaptă la experiențe asemănătoare consumatorilor – iar aceste experiențe sunt alimentate de datele colectate de compania ta.

Datele clienților alimentează fiecare aspect al experienței moderne a clienților B2B în producție:

1. Opțiuni de autoservire
2. După vânzări pe piață
3. Hiperpersonalizare
4. Consecvență

Să aruncăm o privire la modul în care producătorii pot folosi datele clienților pentru a îmbunătăți CX și a câștiga cumpărătorii de astăzi.

Clienții B2B îl doresc acum, în felul lor

Este 2021. Niciun client nu trebuie să contacteze un reprezentant de vânzări pentru a cumpăra un produs, nici măcar în B2B.

Clienții dvs. B2B își aduc propriile experiențe din spațiul business-to-consumer. Modul în care cumpără pe piețele globale și la comercianții lor online preferați influențează modul în care își percep experiența cu compania dvs.

Doar pentru că cumpără B2B nu înseamnă că vor scuza experiențele învechite, fie că este un portal de cumpărători lipsit de strălucire sau un site mobil inexistent.

Primul lucru pe care mulți cumpărători B2B îl caută astăzi este autoservirea. Vor să poată cumpăra produsele dvs. cum și când le doresc. Din ce în ce mai mult, asta înseamnă că cumpără utilaje noi sau produse aftermarket cu doar câteva atingeri pe telefonul mobil.

Alți clienți încep să se aștepte la achiziții și servicii pe bază de abonament, ceea ce înseamnă că vor primi ofertele dvs. într-un program regulat care li se potrivește cel mai bine.

Fără gânduri ulterioare: clienți B2B și oferte de piață de schimb

În cel mai rău caz, companiile văd piața de schimb ca pe o piață complet separată. În cel mai bun caz, s-ar putea să vedeți piața de schimb ca pe o parte complicată, separată a companiei dvs. Când nu îmbrățișați oportunitatea pieței de schimb, riscați să pierdeți în fața concurenților terți la nivel mondial.

Așadar, începeți să vă reconstruiți procesul de vânzare ținând cont de piața de schimb. Cum puteți include ofertele pieței de schimb în CX? Această schimbare în gândire trebuie să vină de la vârf.

Acest lucru necesită să vă cunoașteți clientul și să puteți sintetiza toate datele de achiziție și de contact disponibile pentru a face produsele și serviciile aftermarket vizibile și disponibile. Clienții nu ar trebui să caute pe tot site-ul dvs. web sau pe portalul lor de cumpărători pentru a găsi ofertele dvs. aftermarket.

Sunt șanse, dacă cineva caută un produs aftermarket, este pentru că utilajele lor nu mai funcționează. Nu doriți să-i faceți pe acești clienți să aștepte, deoarece experiența aftermarket este încă o reflectare a experienței lor generale cu compania dvs.

Nu arată bine dacă o companie terță vă poate repara utilajele mai rapid și mai ușor decât dvs.

Valorificați IoT pentru o personalizare mai profundă, un CX mai bun

Internetul lucrurilor (IoT) vă poate oferi un avantaj masiv față de concurenții dvs. terți. Cu IoT, puteți monitoriza de la distanță mașinile pe care le-ați vândut pentru a urmări atunci când ar putea avea nevoie de piese noi sau de service.

Tu și clienții dvs. puteți obține o perspectivă profundă asupra performanței mașinii, pe care o puteți folosi pentru a vă informa abordările de vânzare. A ști cât de des produsele dumneavoastră au nevoie de service și întreținere poate fi un argument de vânzare valoros pentru alți clienți.

IoT este o modalitate de a oferi hiperpersonalizare sau oferte și servicii adaptate în mod specific clientului dvs. Orice date despre clienți pe care le adunați sunt profund valoroase – fie că este vorba de informații despre performanța mașinii din IoT sau de date de marketing bazate pe feedback-ul și sensibilizarea clienților.

Puteți folosi aceste informații pentru a oferi clienților dvs. ceea ce își doresc, atunci când doresc și pentru a evita să-i enervezi cu promoții sau oferte irelevante.

Clienții știu că le colectezi datele. În schimb, se așteaptă să utilizați acele date pentru a le servi mai bine. Clienții de astăzi își pot da seama când nu profitați la maximum de datele lor și este evident când le trimiteți cupoane pentru produse sau servicii care nu sunt relevante pentru afacerea lor.

Până la prețurile produselor dvs., afacerea dvs. ar trebui să poată oferi clienților experiențe personalizate bazate pe datele pe care le-ați adunat de la ei.

Experiența clientului B2B: Consecvența contează

De exemplu, clienții dvs. ar trebui să poată folosi computerul pentru a căuta starea de livrare a unui produs pe care tocmai l-au comandat. Se înțelege de la sine.

Dar pot clienții tăi să găsească aceleași informații rapid și ușor pe telefonul lor atunci când stau la magazin, departe de birou? Sau, mai bine, puteți trimite o schimbare a stării direct pe telefonul lor cu o notificare push?

Pentru a crea acest nivel de consecvență, aveți nevoie de tehnologia potrivită pentru a prelua cantitățile enorme de date create de clienții B2B și pentru a construi o bază solidă pentru soluțiile dvs. CX.

De acolo, capacitatea dvs. de a activa achizițiile cu autoservire, de a vă îmbunătăți ofertele de piață de schimb și de a oferi hiperpersonalizare se poate aplica.