Personalizare adevărată în cinci pași

Când vorbim despre personalizare, de obicei ne referim la recomandări de produse specifice clientului, o campanie de e-mail după nume sau interesul clientului. Dar cum ajungem de acolo la o personalizare adevărată care poate avea un impact cu adevărat? Înțelegerea comportamentului clienților și a nevoilor specifice ale acestora și furnizarea unei experiențe și a unui mesaj consistent, indiferent de canalul preferat al clientului, poate fi încă o mare provocare pentru multe organizații.

Colectarea, gestionarea și transformarea datelor în acțiune

Avem nevoie de date acționabile pentru a crea o experiență personalizată. În urmă cu aproximativ zece ani, marketerii au început să colecteze și să utilizeze date în masă. Datele au fost văzute ca noul aur digital și au apărut platformele de gestionare a datelor (DMP). Un sistem CRM a devenit baza pentru construirea unei perspective de client la 360 de grade, de multe ori automatizarea de marketing axată exclusiv pe e-mail, iar DMP-urile au folosit cookie-uri de la terți pentru a cumpăra media și a activa vizitatori anonimi.

Cererea din partea marketerilor a evoluat de atunci: vrem să înțelegem unde se află un consumator în călătoria clientului, să înțelegem comportamentul acestuia și să răspundem în consecință. Cei care au luat în considerare acest lucru, probabil că au explorat și diversele soluții tehnologice care au fost concepute în acest scop. O platformă de date pentru clienți rezolvă o parte a problemei de a obține informații, dar a face datele acționabile rămâne o provocare. Rezultatul este un amestec de stive tehnologice și date izolate.

Tehnologii și un strat de acțiune

Adesea, coerența lipsește din cauza stivelor tehnologice fragmentate, ceea ce face ca personalizarea consecventă să fie mai dificilă pe parcursul călătoriei clientului. Cu toate acestea, cercetările Gartner arată că marketerii caută o singură soluție.

În plus, vedem adesea că stivele de tehnologie sunt utilizate în principal pentru structurarea datelor sau pentru a determina implementarea media. Cu toate acestea, un strat de acțiune bun, care utilizează de fapt datele pentru a realiza impactul pe toate canalele, este indispensabil. Adesea, stivele actuale de tehnologie implică costuri semnificative, ceea ce face testarea, experimentarea și personalizarea costisitoare. În schimb, creați spațiu pentru îmbunătățire: odată ce puteți testa diverse campanii, vă puteți optimiza mai ușor.

Personalizarea tuturor aspectelor

Personalizarea depășește cu mult recomandările de produse în funcție de nevoi. Creați o vizualizare la 360 de grade pentru clienți, pe baza tuturor datelor consumatorilor dvs. Gândiți-vă la un magazin online de animale de companie care prezintă doar produse pentru câini și oferă sfaturi pentru câini, deoarece știu că un client are un câine. Toate aspectele, inclusiv produsele, conținutul și reclamele, sunt adaptate la această nevoie specifică, pentru a îmbunătăți mai bine experiența clienților în mod receptiv. Sfatuind clientul cu privire la subiectul potrivit si comunicand la momentul potrivit, castigati incredere pe termen lung.

În plus, comunicarea proactivă și personalizată prin canale externe (uneori noi) devine din ce în ce mai semnificativă. Consumatorii folosesc mai multe canale de mesagerie și aproximativ două treimi dintre ei folosesc astfel de aplicații de mesagerie pentru a comunica cu companiile. Așadar, este timpul să includeți aceste canale în campaniile dvs. de marketing. Gândiți-vă la Web Push, App Push, WhatsApp, SMS sau chiar e-mail de bază. Prezența pe toate canalele de mesagerie pentru o experiență generală constantă a utilizatorului este esențială. Procedând astfel, creșteți loialitatea clienților și cele mai importante valori ale comerțului electronic.

Personalizare încă din stadiu incipient

Specialiştii în marketing ar putea crede că poţi aplica personalizarea numai după ce un consumator a cumpărat ceva sau s-a conectat la un cont. Dar, în adevăr, puteți începe personalizarea mai devreme în canal. Fiecare clic vă oferă informații despre nevoile fiecărui client. Cineva care dă clic pe „produse pentru iepuri” dintr-un magazin online de animale de companie, probabil că nu vrea sfaturi despre prevenirea puricilor la câini. Iar cei care se uită adesea la produse pentru căței, dar nu au cumpărat încă nimic, s-ar putea să se gândească să-și ia un câine. Vrei să știi cum evoluează consumatorul.

Ca atare, valoarea totală a duratei de viață a clientului a acestui vizitator este mare. Dar înainte ca catelul să se nască sau să fie dobândit, nu ar avea nevoie de hrană pentru câini sau de un coș. Câinele crește și va avea nevoie de alimente diferite, jucării de mestecat sau o lesă mai lungă. Dacă puteți aprecia aceste nevoi în curs de dezvoltare și puteți sprijini consumatorul pe parcursul întregii călătorii cu prietenul lor, puteți stabili o relație pe termen lung.

Cei cinci pași către personalizarea adevărată

De ce este importantă personalizarea pe parcursul călătoriei dvs. client? Pentru că fiecare consumator se investește în călătoria lor de cumpărare și așteaptă același lucru de la tine. Un consumator mediu petrece 3 luni făcând cercetări online înainte de a cumpăra o mașină. Ei efectuează 152 de căutări online înainte de a ne rezerva vacanțele de vară. Și achizițiile de reaprovizionare cu lentile, scutece și alimentele noastre explică, de asemenea, modul în care suntem cu toții unici, dar și previzibili. Creați cu ușurință o foaie de parcurs personalizată pentru fiecare client cu acești cinci pași.

1. Începeți cu personalizarea la fața locului

Utilizarea datelor primare și a segmentelor de clienți va avea un impact direct asupra celor mai esențiale valori ale comerțului electronic: conversie, valoarea medie de achiziție, generarea de clienți potențiali sau timpul petrecut pe site. Asigurați un efect de stivuire combinat în mai multe iterații.

2. Aranjați corect canalele de mesagerie

Acest lucru depășește e-mailul: consumatorii se află pe dispozitive și canale diferite. Pentru a le ajunge corect și eficient, este important să folosiți canale precum WhatsApp, Web Push, App Push și SMS.

3. Conectați-vă cu sursele dvs. de date existente

Conectați-vă cu sursele existente, cum ar fi datele dvs. de la punctul de vânzare, datele dvs. CRM și datele CDP. Acesta este un pas mare către un site web personalizat 1-la-1, bazat pe date istorice.

4. Proiectați-vă călătoriile clienților

Cu toate aceste informații, proiectează-ți călătoriile clienților în așa fel încât să fii acolo când clientul tău are nevoie de tine. Poți să prezici că aproape că rămân fără mâncare pentru câini? Poate doriți să contactați.

5. Folosiți AI și ML pentru personalizare maximă

În cele din urmă, utilizați modelele de inteligență artificială și de învățare automată pentru a obține informații și mai profunde asupra comportamentului și nevoilor clienților. Testați personalizările pe baza informațiilor asemănătoare și predictive și determinați care funcționează cel mai bine.

Testare și optimizare continuă pentru succes

Dacă, mulțumită datelor, puteți deveni aproape de client și puteți anticipa exact ceea ce are nevoie și când au nevoie de ele – uneori chiar înainte de a-și da seama ei înșiși – veți avea cel mai mare impact asupra KPI-urilor. Măsurarea continuă a valorii adăugate a testelor, personalizărilor, călătoriilor clienților și campaniilor este indispensabilă. Și astfel, la fel este și capacitatea de a configura, testa și scala cu ușurință campanii.