7 sfaturi pentru a oferi un serviciu eficient pentru clienți Twitter

În timp ce epoca rețelelor sociale înseamnă că mărcile au acces la conversații instantanee, unu-la-unu cu clienții lor în scopuri de marketing și feedback-ul clienților, aceasta înseamnă, de asemenea, că clienții se așteaptă ca mărcile să răspundă rapid la problemele și reclamațiile legate de serviciile clienților.

Twitter este una dintre cele mai bune platforme de utilizat pentru tipuri de conversații, motiv pentru care este important să învățați cum să o folosiți în mod special pentru a gestiona solicitările de asistență pentru clienți.

Citiți mai departe pentru a afla de ce serviciul clienți Twitter este atât de valoros, precum și cele mai bune 7 sfaturi ale noastre pentru a oferi asistență eficientă pentru clienți pe platformă.

De ce este important serviciul clienți Twitter?

Twitter este o platformă de rețele sociale cu ritm rapid, care se adresează bine conversațiilor online, făcând-o platforma perfectă la care mărcile să apeleze pentru serviciul clienților din rețelele sociale. Consumatorii doresc un acces ușor la ajutor și asistență din partea mărcilor, iar Tweetarea este o modalitate excelentă de a face acest lucru.

Dar cel mai important motiv pentru care marca dvs. ar trebui să ia în serios serviciul pentru clienți Twitter este că publicul dvs. are probabil deja conversații despre marca dvs. acolo și trebuie să puteți să le găsiți și să le răspundeți în timp util.

Cu toate acestea, serviciul pentru clienți Twitter nu trebuie să fie neapărat să răspundă la probleme și să deranjeze clienții. De asemenea, implică pur și simplu să răspunzi la întrebări și să faci procesul de cumpărare de la afacerea ta cât mai ușor posibil.

Iată un exemplu de răspuns Slack la o întrebare generală a unui utilizator în doar câteva ore.

Privind la unele dintre celelalte răspunsuri ale lor, este evident că echipa lor este în topul serviciului pentru clienți – unele răspunsuri sunt trimise în câteva minute!

Acest timp de răspuns rapid impresionează clienții, crescând potențialul de marketing din gură în gură și prelungind relațiile cu clienții.

Să analizăm cele mai bune 7 sfaturi ale noastre despre crearea unei strategii eficiente de servicii pentru clienți Twitter, care să-ți facă publicul să vorbească – într-un mod bun!

7 sfaturi pentru o strategie eficientă de servicii pentru clienți Twitter

1. Determină-ți strategia de serviciu pentru clienți Twitter

Primul pas este să vă pregătiți planul pentru furnizarea de servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale. Ce va funcționa cel mai bine pentru marca dvs.? Cine din echipa ta va prelua conducerea strategiei tale de asistență pentru clienți pe rețelele sociale?

Acestea sunt întrebări importante la care trebuie să răspundeți înainte de a începe. Dacă aveți un community manager în echipa de rețele sociale, acesta va fi persoana perfectă pentru a răspunde la întrebările de asistență – sau cel puțin pentru a crea un plan pentru cum să răspundă la diferite tipuri de întrebări.

S-ar putea să decideți ca aceștia să monitorizeze contul principal de Twitter al mărcii dvs. în mod special pentru mențiuni legate de asistență sau ar putea funcționa mai bine pentru echipa dvs. să creeze un cont separat doar pentru asistență, așa cum vedem în acest exemplu de mai jos.

Odată ce îți finalizezi calea de asistență pentru clienți Twitter, este la fel de imperativ să înțelegi problemele pe care ești pregătit să le rezolvi online. Faceți o listă de probleme pe care departamentul dvs. de asistență pentru clienți le poate rezolva/suporta eficient prin Twitter și asigurați-vă că evidențiați site-ul dvs. de asistență pentru resurse suplimentare și întrebări mai complexe, așa cum vedeți mai sus în biografia @AskRobinhood.

2. Răspunde rapid la probleme

Promptitudinea va fi cheia când vine vorba de serviciul pentru clienți Twitter. Conform cercetării noastre privind timpul de răspuns, 40% dintre consumatori se așteaptă să primească răspunsuri de la mărci în prima oră de la contactul pe rețelele sociale, în timp ce 79% dintre consumatori se așteaptă să primească un răspuns în primele 24 de ore.

Aceasta înseamnă că trebuie să aveți un plan în vigoare pentru a monitoriza mențiunile mărcii, astfel încât să puteți contacta rapid și să rezolvați orice problemă.

Iată un exemplu remarcabil de răspuns prompt de la Goodreads. Primul tweet a fost trimis la 7:53 ET, cerând ajutor pentru închiderea unui cont, iar echipa Goodreads de Twitter a intrat cu un link către mai multe informații doar două minute mai târziu, la 7:55 ET.

Deși nu va fi întotdeauna posibil să fiți atât de rapid cu răspunsurile dvs. la toate orele din zi, este o regulă generală să răspundeți la toate tweeturile trimise în timpul programului de lucru în decurs de o oră și să răspundeți la orice tweet trimis ulterior în 12 ore.

3. Aflați când să mutați conversațiile în afara platformei

Pur și simplu nu veți putea rezolva fiecare problemă de asistență în 280 de caractere, așa că trebuie să dezvoltați politici pentru escaladarea și redirecționarea problemelor care trebuie rezolvate în afara platformei. Acest lucru este deosebit de important atunci când aveți de-a face cu informații private care nu pot fi partajate public sau când conversația continuă să devină mai complexă și consumatoare de timp.

Iată un exemplu din contul de Twitter al Google Drive, deoarece lucrează pentru a ajuta un client cu o ciornă care a dispărut din Google Docs. După ce au trimis câteva tweet-uri înainte și înapoi, au direcționat-o către echipa lor de asistență pentru ajutor suplimentar. Ei menționează, de asemenea, că clientul le poate ține la curent, creând un sentiment de sprijin constant chiar și atunci când transferă interacțiunea către o altă platformă.

Este o idee bună să compilați un document cu fiecare dintre elementele pe care le poate gestiona suportul dvs. Twitter, precum și unde să conduceți clienții dacă este ceva care necesită o atenție mai directă sau mai aprofundată.

De asemenea, puteți utiliza funcția Răspunsuri salvate din Sprout Social pentru a vă ghida răspunsurile și ajutorul pe care ar trebui să-l oferiți. Salvați răspunsurile text în biblioteca dvs. de materiale, astfel încât să puteți trimite cu ușurință tweet-uri pentru a vă ajuta clienții. Aceasta este o modalitate excelentă de a salva link-uri către anumite resurse, astfel încât membrii echipei să nu fie nevoiți să le caute sau să salveze informații care ar trebui să fie păstrate coerente din punct de vedere stilistic, cum ar fi numele și detaliile produselor. Echipa ta se poate concentra apoi pe construirea unui răspuns personalizat la mesajele individuale în jurul acestor informații de bază.

4. Nu ignora feedback-ul

Ignorarea conversațiilor negative despre marca dvs. online poate face totul mult mai rău decât dacă ați fi abordat-o din față la început. Nici nu dați răspunsuri predefinite și nici nu încercați să evitați responsabilitatea. Arătați că vă pasă de feedback și plănuiți să lucrați pentru a îmbunătăți lucrurile, astfel încât să nu se repete.

De asemenea, este important să urmăriți conversația atunci când primiți feedback pozitiv, dincolo de a oferi mesajului un Like.

Uitați-vă la modul în care Chewy a gestionat acest feedback de la clienți dintr-un Tweet:

Ei au urmărit rapid clientul pe Twitter, chiar dacă problema fusese deja rezolvată de echipa de asistență prin telefon, unde reclamația inițială a clientului fusese deja rezolvată suficient pentru ca aceștia să posteze un compliment public.

Această interacțiune ajută la publicarea timpului de răspuns rapid și la rezolvarea completă a problemei cu adresa de expediere a clientului și reiterează importanța de a răspunde chiar și la feedback-ul pozitiv într-un mod semnificativ pentru a construi relații cu clienții.

5. Prezintă personalitatea mărcii tale

Când vă ocupați de problemele legate de serviciul clienți, doriți în continuare să vă păstrați vocea și personalitatea mărcii dvs. pe tot parcursul comunicării. Crearea de răspunsuri captivante, cum ar fi utilizarea imaginilor/GIF-urilor/videoclipurilor poate fi o modalitate excelentă de a păstra legătura cu rădăcinile tale.

Desigur, dacă acest lucru este adecvat sau nu poate depinde de industria dvs. generală, precum și de gravitatea plângerilor specifice, dar acesta este un alt element care ar trebui să fie acoperit în politica dvs. generală de asistență pentru clienți.

Aruncă o privire la acest tweet de la Pop-Tarts, un brand căruia îi place să fie impertinent online.

Răspunsul lor la această plângere este mai puțin formal decât majoritatea, rămânând fidel personalității mărcii lor. Asigurați-vă că propriile răspunsuri ale serviciului clienți Twitter sunt întotdeauna autentice și se potrivesc cu marca dvs.

6. Monitorizați mențiunile mărcii dvs

Acesta este cel mai bun mod de a fi alertat cu privire la conversațiile din jurul mărcii dvs., indiferent dacă sunt bune sau rele, și de a le răspunde în timp util. Pentru a face acest lucru, trebuie să configurați tabloul de bord de ascultare socială într-un instrument precum Sprout Social.

Alcătuiți o listă de subiecte pe care doriți să le urmăriți pe rețelele sociale, inclusiv cuvinte cheie precum numele mărcii dvs. și iterațiile sale, cum ar fi abrevieri sau variante de ortografie obișnuite și includeți cuvinte cheie suplimentare specifice industriei dvs.

Apoi puteți ține cu ușurință pasul cu conversațiile sociale și puteți interveni pentru a vă ajuta publicul.

7. Umanizați-vă echipa de suport

O ultimă modalitate de a vă evidenția cu adevărat serviciul pentru clienți Twitter este anunțând publicul că există oameni reali în spatele mânerului. Puteți aborda acest lucru în moduri diferite, în funcție de modul în care este structurată vocea dvs. generală a mărcii: vă puteți referi la echipa dvs. ca „noi”, puteți include inițiale sau nume ca semn de semnare a mesajelor și puteți utiliza limbajul conversațional corespunzător pentru fiecare răspuns.

Nike folosește un ton conversațional, dar sincer și referințe „noi/noi” pentru a reflecta echipa de oameni reali din spatele contului lor:

Dacă alegeți să mergeți pe această cale în strategia dvs. de asistență Twitter, asigurați-vă că creați un context general umanizat, cum ar fi utilizarea emoțiilor („și suntem încântați de acest lucru”) sau un ton mai personal („acesta nu este ceea ce ne place să vedem”). Nu doar zdrăngăniți un răspuns la formular și adăugați inițiale pentru a compensa un răspuns sec.

Serviciul pentru clienți online poate fi frustrant pentru clienții care doresc să știe că vorbesc cu o persoană reală, așa că construirea unor mementouri că există un om în spatele mânerului este o modalitate excelentă de a vă asigura audiența.

Creați-vă propria strategie eficientă de servicii pentru clienți Twitter

Aceste șapte sfaturi ar trebui să te ajute pe drumul tău spre a crea un plan eficient de servicii pentru clienți Twitter, astfel încât clienții tăi să aibă întotdeauna interacțiuni grozave cu marca ta online. Un serviciu bun pentru clienți echivalează cu o bună reputație, așa că este timpul să vă asigurați că sunteți cât mai de ajutor posibil.

Profitați de funcțiile Sprout Social pentru a vă ajuta să urmăriți toate mențiunile de marcă și să răspundeți în consecință. Solicitați o demonstrație pentru a afla mai multe despre cum vă poate ajuta Sprout Social să vă revizuiți gestionarea comunității.