Ghidul complet pentru ascultarea Twitter

Rețelele de socializare sunt mai mult decât un simplu loc pentru a vă promova afacerea. Este, de asemenea, locul în care clienții tăi se reunesc pentru a purta conversații, a pune întrebări și a-și exprima opiniile.

Dacă nu utilizați instrumente de ascultare a rețelelor sociale pentru a recunoaște și a răspunde acestor clienți, pierdeți o mulțime de potențiale de creștere și venituri. Ascultarea conversațiilor relevante despre marca dvs. vă poate ajuta în mai multe moduri, de la îmbunătățirea produselor la informarea strategiei de conținut până la identificarea de noi oportunități de parteneriat.

Ascultarea socială este urmărirea anumitor cuvinte cheie și expresii relevante pentru marca dvs. Implică folosirea unor instrumente specializate pentru a monitoriza datele cu o vedere de pasăre și apoi analizarea acestora pentru a crea strategii care vă ajută să vă îmbunătățiți afacerea.

În acest articol, vă vom prezenta valoarea ascultării sociale pe Twitter, cum să efectuați ascultarea socială pe Twitter și cum să profitați de statisticile privind ascultarea Twitter.

• Valoarea ascultării sociale pe Twitter
• Utilizarea instrumentelor de ascultare Twitter
• Luați măsuri din ascultarea Twitter

Valoarea ascultării sociale pe Twitter

Twitter este una dintre cele mai bune platforme de ascultare socială. Utilizatorii săi sunt activi, conștienți din punct de vedere social și nu le este frică să vorbească atunci când au o întrebare sau sunt nemulțumiți de o afacere.

Mai important, Twitter este o platformă bazată pe comunitate. Aceasta înseamnă că utilizatorii săi adoră să-și extindă rețelele și să urmărească și să interacționeze împreună cu conținutul de care sunt interesați.

În Sprout Social Index, ediția XVII: Accelerate, am constatat că rețelele sociale erau cel mai preferat canal de către consumatori pentru a lăsa feedback despre un produs sau serviciu și pentru a contacta o problemă sau întrebare.

De asemenea, am constatat că 88% dintre clienți sunt probabil să cumpere de la o marcă după ce citesc recenzii de la alți clienți pe rețelele sociale.

Pentru companii, ascultarea socială pe Twitter oferă informații valoroase despre ceea ce simt, gândesc și pun întrebări despre compania și produsele lor. Acest lucru ajută acele companii să creeze strategii de marketing și produse mai bune care se aliniază nevoilor clienților lor.

Rezultatul? Mai multe vânzări și clienți fideli care vă recomandă marca în cercurile lor.

Cercetarea noastră arată că acțiunea numărul unu pe care mărcile o pot întreprinde pentru a-i determina pe consumatori să cumpere de la ei în detrimentul unui concurent este să răspundă prompt la întrebările legate de serviciul clienți.

Dar cum rămâne cu cei care nu menționează deloc mărcile sau doar discută despre tendințele generale din industrie? Ascultarea socială preia aceste tendințe și informează următorii pași ai companiei dvs.

Ascultarea nu se limitează doar la marca dvs. Include totul, de la concurenții tăi la subiecte în tendințe și hashtag-uri pe Twitter.

De exemplu, hotelul dvs. ar putea avea nevoie să crească interesul pentru un anumit oraș. Ascultând conversațiile cu micro-influențări geografici, veți aduna sfaturi despre cele mai bune restaurante și magazine noi din apropiere. De asemenea, veți putea folosi ascultarea pentru a găsi noi influenți.

Un lucru de care trebuie să țineți cont atunci când explorați ascultarea socială este că fiecare rețea este diferită și că ascultarea socială este doar o parte din plăcinta generală de ascultare. Alte opțiuni ale canalului de ascultare includ urmărirea articolelor de presă, discuții pe forum și site-uri de recenzii.

Pe măsură ce începeți să ascultați, veți afla cum utilizează clienții și concurenții dvs. fiecare rețea. Twitter poate fi folosit mai mult pentru serviciul clienți, în timp ce Facebook este pentru recomandări.

Dar nu veți ști sigur dacă nu vă puneți strategia de ascultare socială.

Utilizarea instrumentelor de ascultare Twitter

În această secțiune, vă vom ghida prin cinci pași simpli pentru a efectua ascultarea socială pe Twitter:

1. Identificați obiectivele pentru ascultarea Twitter
2. Alegeți un instrument de ascultare Twitter
3. Căutați anumite cuvinte cheie
4. Analizați-vă rapoartele
5. Răspunde rapid la mențiunile de marcă

1. Identificați obiectivele pentru ascultarea Twitter

Înainte de a începe să ascultați conversațiile cu clienții, trebuie să știți ce sperați să obțineți din activitățile dvs. de ascultare socială.

De ce este acest lucru important? Deci, știți ce cuvinte cheie și subiecte specifice să căutați, cum să analizați și să înțelegeți descoperirile dvs. și cum să utilizați aceste informații pentru a vă îmbunătăți afacerea.

Mai jos sunt cinci obiective pe care mărcile le au de obicei pentru ascultarea Twitter:

• Atragerea de clienți potențiali: ținând evidența subiectelor și conversațiilor în tendințe din nișa dvs., puteți nu numai să găsiți cu ușurință clienți potențiali, ci și să creați mesaje mai convingătoare și oferte valoroase care atrag oamenii potriviți. Mai bine, vă puteți alătura conversației pentru a vă extinde acoperirea și pentru a obține mai multă atenție asupra mărcii dvs.
• Obținerea de feedback: urmărirea mențiunilor, recenziilor și conversațiilor de marcă vă permite să înțelegeți mai bine ce cred clienții despre compania și produsele dvs. De asemenea, puteți descoperi punctele lor dureroase, provocările și frustrările, precum și ceea ce le place clienții la marca dvs.
• Identificarea influențelor sau a susținătorilor mărcii: Aflați cine conduce conversația, cine are cel mai mare impact sau influență și cine răspândește cuvântul despre marca dvs. Acest lucru vă ajută să vă asociați cu influențatorii potriviți și să aflați mai multe despre clienții tăi cei mai fideli.
• Îmbunătățirea serviciului pentru clienți: configurarea alertelor pentru mențiunile de marcă vă ajută să răspundeți la întrebări, probleme și preocupări imediat ce apar. Cu cât poți rezolva mai repede problemele clienților tăi, cu atât aceștia vor fi mai fericiți de marca ta.
• Analizarea concurenței: nu urmăriți doar mențiunile propriei mărci. Asigurați-vă că ascultați și conversațiile despre concurenții dvs. Acordați atenție la ceea ce spun clienții despre ei, la ce le place și la ce nu le place și la modul în care răspund acele mărci.

Odată ce v-ați identificat obiectivele pentru ascultarea Twitter, este timpul să alegeți instrumentul perfect care să vă ajute să căutați subiecte, cuvinte cheie și expresii relevante.

2. Alegeți un instrument de ascultare Twitter

Când vine vorba de instrumentele de ascultare Twitter, aveți mai multe opțiuni din care să alegeți. Pentru început, puteți utiliza propriile funcții avansate de căutare ale Twitter, care vă permit să filtrați rezultatele după interval de date, limbă, autor, locație și multe altele.

Dacă sunteți în căutarea unui instrument de ascultare socială mai cuprinzător, funcțiile de ascultare socială ale Sprout vă pot ajuta. Cu un instrument precum Sprout, puteți rămâne la curent cu feedback-ul clienților, tendințe, sentiment și multe altele.

După ce ați ales un instrument de ascultare socială, este timpul să vă configurați interogările - anumite cuvinte cheie, expresii și subiecte pe care să le urmăriți.

3. Căutați anumite cuvinte cheie

Pentru a efectua ascultarea Twitter la un nivel de bază, trebuie să identificați cuvintele cheie și termenii pentru care doriți să căutați tweeturi.

Cu toate acestea, poate fi dificil să urmăriți căutările pentru fiecare termen pe care trebuie să-l urmați. Aici vă poate ajuta un instrument precum Sprout.

Imaginează-ți că deții și conduci un restaurant. Să spunem că este în Chicago și, fără a fi surprinzător, se concentrează pe vânzarea de pizza. Cu suita de ascultare socială a lui Sprout, puteți crea interogări care vor urmări aproape fiecare variantă de pizza din Chicago.

Mai jos este o interogare simplă care va începe să obțină aceste informații pentru tine.

În loc să cauți individual fiecare termen, poți ține un puls asupra conversațiilor, sentimentelor și temelor în tendințe din jurul:

• Pizza din Chicago
• Pizza Chi-town
• Farfurie adâncă din Chicago

4. Analizați-vă rapoartele

După ce ați configurat interogarea de ascultare socială, puteți începe să descoperiți noi tendințe. Revenind la exemplul de pizzerie din Chicago de mai sus, veți fi mai bine pregătit să răspundeți la întrebări precum:

• Există arome noi pe care locuitorii din Chicago le tânjesc?
• Unde sunt locații slab deservite în care ne putem ramifica?
• Sunt feliile din Chicago cu adevărat mai bune decât feliile din New York?

Sprout va compila și analiza automat aceste date pentru dvs. Într-un raport, veți afla care este sentimentul dvs. de brand pe Twitter, în timp ce altul vă va spune ce tip de conținut rezonează cu publicul dvs.

Suita de ascultare a lui Sprout oferă o varietate de informații pentru a vă oferi feedback de la monitorizarea cuvintelor cheie la subiectele de ascultare. Raportul de cuvinte cheie Twitter va prelua parametrii dvs. de căutare și vă va oferi o perspectivă asupra modului în care este discutată marca dvs. În plus, puteți folosi Smart Inbox de la Sprout pentru a examina rapid și a răspunde la mențiunile de marcă și la cuvintele cheie ale mărcii.

În Raportul privind tendințele Twitter, veți găsi subiecte și hashtag-uri care sunt menționate frecvent cu marca dvs. pe Twitter. Acest raport este folosit pentru a identifica ceea ce se spune cel mai frecvent despre compania dvs.

Dacă gestionați Twitter pentru o cafenea, este posibil să fi văzut câteva mențiuni care includ cuvinte precum „serviciu excelent” sau „lapte de ovăz”. Dar fără să urmăriți de câte ori acestea apar împreună cu marca dvs., nu veți ști dacă sunt informații utile – cum ar fi solicitări clare pentru elemente noi de meniu – sau doar mențiuni unice.

Raportul de cuvinte cheie Twitter duce raportul Tendințe cu un pas mai departe, urmărind cuvintele cheie individuale și volumul, zilele și tweet-urile influente corespunzătoare.

Veți putea vedea când anumite cuvinte cheie sunt cele mai populare și veți putea identifica conturile de influență care le discută.

Dacă doriți să aprofundați și mai mult în perspectivă de ascultare, funcțiile avansate de ascultare ale Sprout sunt concepute pentru dvs. Aici, puteți configura atât interogări de bază, cât și avansate pentru a distila informațiile pe care le doriți cel mai mult. Fiecare interogare vine cu comutare pentru fiecare rețea.

Este important să poți filtra prin rețea, deoarece vei afla ce discută cel mai mult clienții din fiecare dintre ele. Poate că clienții de pe Twitter sunt mai interesați de asistența clienților sociale, în timp ce cei de pe Instagram sunt interesați de promoțiile produselor. Fără acest filtru, nu veți cunoaște aceste informații mai profunde.

5. Răspunde rapid la mențiunile de marcă

Serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai mari motive pentru care atât clienții, cât și mărcile se reunesc pe Twitter. Clienții tăi așteaptă un răspuns în timp util la întrebările și frustrările lor, iar marca ta trebuie să le ofere.

Dar aici este chestia. Pentru a beneficia cu adevărat de ascultarea socială, mergeți dincolo de a răspunde doar la întrebări și de a aborda recenziile negative. Răspunde la fel de repede la laude și la Tweeturi neutre despre marca ta. Clienților le place recunoașterea și vor aprecia că le-ați recunoscut părerea, fie că este bună sau rea.

O altă modalitate de a participa la conversație este să răspunzi rapid și la întrebările și la Tweeturile care nu menționează marca ta, dar sunt încă relevante pentru afacerea ta.

De exemplu, dacă vindeți ceasuri inteligente și cineva vă solicită recomandări pentru ceasuri inteligente pe Twitter, puteți răspunde (într-un mod nevânzător) evidențiind caracteristicile sau valoarea produsului dvs. Puteți chiar să acordați o reducere specială pentru o bună măsură.

Luați măsuri din ascultarea Twitter

Acum că v-ați configurat parametrii de căutare și interogările și aveți rapoartele în față, următoarea întrebare este „Ce acum?” Ce faci cu toate aceste date noi?

Există mai multe moduri în care companiile pot profita de informațiile valoroase obținute din ascultarea socială. Mai jos sunt câteva idei:

Îmbunătățiți-vă produsele

În funcție de parametrii dvs. de căutare și de obiectivele de ascultare socială, este posibil să aveți rezultate care includ feedback-ul clienților specifici produsului, solicitări de caracteristici și unele sentimente ale mărcii.

Utilizați aceste date pentru a înțelege cum să vă îmbunătățiți produsul și să identificați noi cazuri de utilizare pentru acesta.

De exemplu, un maiou nou de yoga pe care tocmai l-ai lansat poate fi urmărit pentru a dezvălui ce simt oamenii despre el. Dacă oamenii trimit pe Twitter despre un defect al designului, răspundeți rapid înainte ca critica să devină imposibil de gestionat.

Monitorizați tendințele din industrie

Este probabil să urmăriți deja cele mai importante mărci influente din industria dvs. sau să fiți una dintre acele mărci. Dar discuțiile se mișcă rapid pe Twitter și monitorizarea despre ce vorbesc alte voci din industrie vă va ajuta să vă informați strategiile de afaceri.

Tweeturile din jurul unei conferințe locale sau naționale ale industriei reprezintă o modalitate ușoară de a urmări ceea ce este o tendință emergentă.

Tweeturile care discută despre un scandal vă pot afecta strategia de vânzări într-o regiune. De exemplu, dacă un reseller de produs a fost implicat într-un eveniment care intră direct în conflict cu valorile mărcii dvs., ascultarea socială va identifica acest punct de conversație.

Numărul de oameni care vorbesc despre asta vă va spune cât de important este să răspundeți imediat. Fără ascultare socială, echipa ta de vânzări ar putea să nu fie conștientă de scandal zile întregi. Dar, incorporând ascultarea socială, veți ști în câteva ore și veți informa echipa de vânzări.

Informați strategia de conținut și campaniile

Există multe moduri de a folosi ascultarea socială pentru a vă informa strategia de conținut. Primul este să utilizați rapoartele dvs. de analiză Twitter pentru a vedea ce tip de conținut rezonează cu publicul dvs. Poate că publicul dvs. interacționează mai mult cu întrebările pe care le trimiteți pe Tweet sau redistribuie mai des conținut educațional.

Al doilea pas este să te uiți la ceea ce pun concurenții tăi și ce rezonează cu publicul lor. Merită să imiteți ceea ce funcționează pentru ei? Unde și de ce eșuează, astfel încât să puteți satisface această nevoie? Dominați subiectul de conversație în industria dvs. mai mult decât competitorul dvs.?

Și, în sfârșit, rapoartele de ascultare socială vă pot conduce următoarea campanie. Despre ce vorbesc cel mai mult clienții online? Identificați nevoile lor și creați o campanie în jurul acestor subiecte. Puteți folosi rezultatele de ascultare dintr-o campanie pentru a informa următoarea dvs., asigurându-vă că răspundeți exact nevoilor clienților dvs.

Identificați noi parteneriate

Când implementați monitorizarea socială și ascultarea, vă veți găsi adesea înconjurat de noi oportunități de marketing. Aceștia ar putea fi noi influenți pentru produsul dvs. și partenerii de co-marketing pentru următoarea campanie.

Widgetul de implicare al subiectului de ascultare din Sprout vă va ajuta aici. Cei care interacționează cu Tweeturile tale prin răspunsuri, distribuiri și aprecieri sunt cei care au șanse mai mari să fie interesați să devină un influencer.

Pe lângă identificarea influențelor, ascultarea vă va ajuta și să vă concentrați pe subiecte fierbinți din acele spații. Există o tendință de cafe-baruri în hotelurile de tip boutique? În calitate de companie de turism, poți să le ceri influențelor să promoveze mai mult acel punct de discuție.

Exersați ascultarea Twitter pentru a descoperi oportunități de afaceri

Includerea ascultării sociale în eforturile dvs. de marketing vă va îmbunătăți strategia generală de brand. Utilizarea parametrilor de căutare ai Twitter cu un instrument robust de ascultare socială vă ajută să distilați informațiile în elemente acționabile.

Pentru a executa bine ascultarea socială, trebuie mai întâi să înțelegeți valoarea acesteia pentru marca dvs., să identificați obiective specifice și apoi să configurați un instrument puternic de ascultare. În cele din urmă, trebuie să vă uitați la datele generale, să analizați rapoarte și să utilizați aceste informații pentru a vă îmbunătăți afacerea și produsele.

Ascultarea socială nu are loc peste noapte. Este un proces în desfășurare care necesită o modificare activă a parametrilor și o minte analitică. Twitter este o sursă excelentă de reacții în timp real, care permite mărcilor să vadă performanța noilor campanii de produse, precum și să urmărească care sunt cele mai fierbinți subiecte din industrie.

Aflați mai multe despre cum să configurați monitorizarea socială, în special pe Twitter, cu ajutorul foii noastre de cheat pentru ascultare socială.

Cum folosești ascultarea socială pe Twitter pentru marca ta? Trimite-ne pe Twitter @SproutSocial cu ideile tale!