Eliminați „vânzarea” din „vânzarea în avans”: cum să vindeți în plus clienților și să îmbunătățiți experiența de cumpărături

Upselling - arta de a sugera upgrade la o achiziție - vă poate ajuta să vă creșteți valoarea medie a comenzii (AOV) cu un efort de marketing relativ mic. Acești clienți sunt deja interesați de marca și produsele dvs. Sarcina ta este să le arăți upgrade-uri relevante la momentul și locul potrivit. Făcută bine, upselling-ul se poate construi pe relațiile tale și poate crește veniturile. Dar făcut prost, poți părea un vânzător de mașini agresiv.

În această postare, veți afla de ce sunt atât de importante vânzările de produse, ce ar trebui să oferiți și cum să faceți acest lucru.

Ce este upselling?

Upselling este o tehnică de convingere a clienților să cumpere o versiune mai scumpă, upgrade sau premium a unui articol achiziționat sau a altor articole în scopul realizării unei vânzări mai mari.

Upselling se bazează pe vânzarea către un client care a făcut deja o achiziție, mai degrabă decât pe vânzarea unuia nou-nouț. Clienții existenți sunt, de asemenea, mai ușor de vorbit: probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60%–70%, comparativ cu o probabilitate de 5%–20% de a vinde unui client nou. În plus, upselling devine mai ușor în timp. Cumpărătorii care cumpără pentru prima dată au 27% șanse să revină, dar după a doua sau a treia achiziție, aceasta crește la 54%.

Cumpărătorii care cumpără pentru prima dată au 27% șanse să revină, dar după a doua sau a treia achiziție, aceasta crește la 54%.

Cu upselling strategic, comercianții pot crește valoarea medie a comenzii (AOV). Acesta este, fără îndoială, cel mai mare beneficiu al introducerii de upsell. Adăugarea de vânzări suplimentare în puncte strategice ale călătoriei clienților poate ajuta la creșterea dimensiunilor comenzilor.

Ca să nu mai vorbim că upselling ajută și la creșterea ratelor de conversie. Deoarece aceste oferte post-cumpărare sunt direcționate către clientul dvs. într-un moment convenabil al călătoriei lor, intenția cumpărătorului este mare, astfel încât este mai probabil ca aceștia să finalizeze achiziția.

Beneficiile nu sunt însă unilaterale și multe se extind și asupra experienței clientului. Prin upselling și cross-selling eficient, vă puteți asigura că clientul alege produsul potrivit pentru el și că are tot ce le trebuie pentru a utiliza acel produs.

De exemplu, bateriile sunt un articol perfect de vânzare încrucișată pentru produsele care nu vin cu propriile lor. Acest lucru nu numai că ar crește valoarea totală a comenzii, ci și împiedică clientul să primească un articol pe care nu îl poate folosi imediat.

Diferența dintre upselling și cross-selling

Upselling și cross-selling sunt de obicei confundate, dar există o diferență cheie. În timp ce upselling se concentrează pe creșterea valorii comenzii și pe încurajarea unei achiziții mai mari, vânzările încrucișate implică efectuarea unei recomandări adiacente produsului original. Deci, o vânzare în plus este mai degrabă un upgrade, în timp ce o vânzare încrucișată este o cu totul altă achiziție („Vrei cartofi prăjiți cu asta?”).

Să presupunem că un vizitator caută să cumpere un laptop de 13 inci de gamă medie pentru 1.200 USD.

După selectarea unui laptop, clientului i se prezintă imediat mai multe opțiuni de modernizare a procesorului. În acest caz, comerciantul încearcă să vândă clientului un computer mai puternic (și mai scump). În esență, încearcă să-l determine pe client să cheltuiască mai mult pentru același produs sau tip de produs la care se uită în prezent.

După ce clientul selectează upgrade-ul procesorului, acesta trece la următorul ecran, unde i se prezintă opțiunea de a adăuga o imprimantă la comanda sa. O imprimantă este un accesoriu logic pentru mulți consumatori de computere și, deoarece este legată de produsul original de care era interesat clientul, este considerată o vânzare încrucișată.

Vânzări anticipate și post-cumpărare

Puteți vinde în plus atât înainte, cât și după o vânzare (și chiar în timpul). În mod tradițional, vânzările suplimentare înainte de cumpărare au loc înainte de cumpărare. Cumpărătorii pot vedea suplimente relevante pentru produse pe pagina produsului sau pe pagina coșului după ce au selectat un articol și sunt gata să verifice.

Vânzările anticipate de cumpărare funcționează excelent pentru cadouri gratuite sau achiziții mici, unde riscul este scăzut și este în regulă să nu aveți atât de multe informații despre produs. Dar upselling poate și ar trebui să aibă loc și după cumpărare.

Vânzările post-cumpărare oferă cumpărătorilor posibilitatea de a adăuga un alt articol la comanda lor fără a risca conversia din comanda lor inițială.

Vânzările post-cumpărare au loc după ce un client a finalizat cu succes o tranzacție, între finalizarea comenzii și pagina de mulțumire. Aceste pagini de mulțumire sau pagina de confirmare a comenzii sunt modalități ideale de a le arăta clienților cum să profite la maximum de achiziția recentă. Paginile post-cumpărare sunt mai flexibile și funcționează excelent pentru reduceri sau suplimente mici.

Avantajele vânzării suplimentare post-cumpărare

Vânzarea post-cumpărare este benefică din mai multe motive:

• Niciun impact asupra achiziției inițiale. Vânzările post-cumpărare oferă cumpărătorilor posibilitatea de a adăuga un alt articol la comanda lor fără a risca conversia din comanda lor inițială. Nu există nicio întrerupere a canalului de vânzări inițial prin care trece un client.
• AOV mai mare. Vânzările post-tranzacție maximizează AOV. Acest lucru este mai mare decât alte tehnici de upsell, deoarece este o formă de cumpărare impulsionată (similar cu cumpărarea unui baton de bomboane la punctul de cumpărare al unui magazin alimentar), care este foarte convenabil pentru client.
• Rata de conversie crescută. Vânzările suplimentare post-cumpărare cu un singur clic convertesc mai mult, deoarece clienții nu trebuie să introducă din nou informațiile de plată.

Provocări ale vânzării suplimentare post-cumpărare

Acestea fiind spuse, vânzările post-cumpărare nu vin fără provocări:

• Relevanţă. Dacă nu vă personalizați promoția, adăugați un punct de frecare care îi poate descuraja să facă o achiziție retur.
• Upsell oboseală. Lovirea clienților peste cap din nou și din nou, pagină după pagină, nu va face decât să afecteze percepția clienților asupra mărcii dvs. și poate chiar afecta conversiile generale.

Modalități de a face upsells post-cumpărare

Menționăm în continuare importanța alegerii abordării corecte a strategiei dvs. de upsell. Dar ce înseamnă asta de fapt? Cum procedați cu vânzările în plus într-un mod care să aibă sens pentru clienții dvs. și pentru rezultatul final?

• Alege produse complementare . Recomandarea de produse care completează produsele pe care clienții dvs. le-au achiziționat deja este una dintre cele mai comune modalități de a-ți face vânzare în plus. Relevanța face mai probabil ca clienții să fie gata să facă achiziția, spre deosebire de o recomandare aleatorie de produs.
• Produse cu reducere . Distribuiți cupoane de reducere, astfel încât clienții să le poată valorifica pentru următoarea lor achiziție. Apoi prezentați articolele dintre care ar putea alege.
• Cadou gratuit . Dacă un client optează pentru upsell, oferiți un gratuit pe lângă achiziție. Acest lucru oferă un stimulent suplimentar, deoarece clienții primesc mai mult pentru banii lor.
• Mostre gratuite . Testele mici ale unui produs pot duce la achiziții mai mari ulterior. Includeți mostre gratuite la fiecare achiziție de upsell pentru a stimula conversiile și a crește gradul de conștientizare pentru alte produse.

Sfaturi pe care trebuie să le cunoașteți pentru vânzările suplimentare post-cumpărare

Fii personal

Potrivit unui sondaj Infosys, 86% dintre consumatori au spus că personalizarea are un impact asupra ceea ce cumpără. De asemenea, vânzările în plus funcționează cel mai bine atunci când sunt extrem de relevante și direcționate către ceea ce cumpără deja clienții tăi. Upselling ar trebui să îmbunătățească experiența pentru client, nu să adauge fricțiuni sau să-i enerveze. Oferirea unei oferte relevante va face, de asemenea, ca clienții să revină, crescând loialitatea clienților.

În plus, personalizarea poate alimenta și un AOV mai mare. Aproape jumătate (40%) dintre consumatorii din SUA spun că au cumpărat ceva mai scump decât plănuiseră inițial, deoarece experiența clienților lor a fost personalizată.

Luați în considerare valoarea

Atunci când alegeți produse de upsell și cross-sell de afișat, evitați să sugerați produse care măresc comanda totală cu mai mult de 25%. De exemplu, dacă produsul original la care se uită vizitatorul este de 100 USD, doriți să evitați să afișați clienților vânzări încrucișate și vânzări în plus care costă mai mult de 25 USD.

Luați o abordare bazată pe date pentru a decide ce să vindeți

S-ar putea să aveți o intuiție puternică, dar probabil că aveți date disponibile pentru a vă ajuta să luați decizii de afaceri mai inteligente – și acesta este foarte mult cazul când vine vorba de alegerea produselor pe care să le vândă. Folosiți informații și vânzări istorice pentru a analiza comportamentul de cumpărare al clienților și pentru a alege produse personalizate pentru cumpărători. Dacă observați o tendință de perechi de produse, știți că există o oportunitate de vânzare în plus.

De asemenea, este important să vă faceți un obicei din a vă verifica campaniile de upsell. În loc să o setați și să o uitați, optimizați-vă upselling-ul analizând modul în care clienții percep și convertesc din recomandări.

Utilizați marketingul prin e-mail pentru a continua conversația

Marketingul prin e-mail este un instrument eficient de reținere a clienților, care vă permite să oferiți conținut valoros, să promovați produse și campanii și, în general, să rămâneți în fruntea minții. Vă puteți păstra clienții și îi puteți face să revină trimițându-le buletine informative și reduceri specifice.

Adăugați o strategie de upsell post-cumpărare afacerii dvs. astăzi

Există o mulțime de modalități prin care puteți utiliza upsell și cross-sell pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare a clienților dvs., crescând și dimensiunea medie a comenzii. Există o mulțime de aplicații Shopify gratuite care vă pot ajuta să realizați vânzări încrucișate și upselling clienților dvs. Recomandările noastre:

• Zipify One Click Upsell. Creată pentru clienții Plus, această aplicație mărește valorile medii ale comenzilor cu oferte de upsell cu un singur clic.
• Super Bump. Creați oferte promoționale țintite post-cumpărare.
• Oferte post-cumpărare CartHook. Adăugați promoții native cu un singur clic, inclusiv vânzări suplimentare și cadouri gratuite în magazinul dvs. Shopify.
• Promoții după achiziție. Creșteți veniturile cu vânzări native post-cumpărare și multe altele.
• Oferte speciale finale. Creați oferte cu un singur clic direct în achiziția magazinului dvs.

Motivul dvs. principal pentru upselling poate fi creșterea vânzărilor și mărimea medie a comenzilor, dar este întotdeauna important să luați în considerare experiența clienților atunci când proiectați oportunități de upsell. Îndrumarea clienților să cumpere produse aparent aleatorii îi poate lăsa enervați și confuzi. Luați în considerare cu atenție ce este cel mai logic să oferiți clientului dvs. și în ce moment al călătoriei cumpărătorului și veți fi pe drumul către o experiență de vânzare pozitivă profitabilă și pozitivă.