Cum să utilizați recenziile clienților online pentru a informa datele

Datele partajate pe canalele sociale, cum ar fi Facebook, Instagram, forumuri etc., sunt locuri în care publicul țintă împărtășește opinii nefiltrate despre mărci – învățând unul de la celălalt și nu direct de la mărci.

Peste 80% dintre consumatori caută sfatul familiei sau prietenilor înainte de a face achiziții online. Potrivit unui studiu Nielsen, acest număr ajunge la 92% atunci când consumatorii sunt mileniali. Deci, a ști ce se spune pe forumuri este doar o altă modalitate de a înțelege acele recomandări de la egal la egal.

Recenziile clienților online sunt de obicei respinse ca nu merită investigate – ceea ce este o mare gafă. La fel cum informațiile din forumuri influențează consumatorii, la fel și recenziile.

Companii precum Airbnb, Lyft și Uber sunt la fel de bune ca recenziile lor – sunt construite pe un model de recenzii ale consumatorilor. Vrei să concurezi cu ei? Căutați aceleași informații despre propria dvs. marcă – pe Yelp, de exemplu. S-ar putea să fii surprins de ceea ce ai găsit.

Ideea aici este că nu puteți limita datele folosite pentru a crea strategia de brand. Totul contează, așa că trebuie să găsiți o modalitate de a aduce totul într-un loc central pentru analiză. În caz contrar, oferiți avantaje prețioase concurenților dumneavoastră – sau mai rău.

Marele canal ratat adesea: recenziile clienților online

Pe măsură ce luați în considerare datele pe care doriți să le optimizați, este important ca mărcile să-și amintească că digitalul nu este tot ceea ce contează. Digitalul și fizicul trebuie să convergă pentru o reprezentare adevărată a sănătății mărcii.

Cu siguranță, menținerea unei prezențe fizice de succes se bazează pe experiența dvs. client, care îl scoate din parc. Ce oferiți care depășește confortul unui singur clic al unui Amazon sau Alibaba?

Nu este o întrebare șmecheră. Există o mulțime de moduri în care caramida și mortarul este superior, dar trebuie să știi care sunt acestea pentru publicul tău și pentru brandul tău pentru a concura eficient.

În același mod, mărcile de comerț electronic trebuie să cunoască – și să exceleze în ceea ce le diferențiază de locațiile fizice în care consumatorii pot vedea și atinge marfa și pot pune întrebări la care răspunde imediat o persoană reală, nu un chatbot întârziat.

Se pare că mărcile și agenții de marketing știu acest lucru – sau cel puțin știu importanța urmăririi produselor și serviciilor pe canalele digitale. Cu toate acestea, când vine vorba de urmărirea în anumite locații, cum ar fi cărămidă și mortar, există o pierdere. Mai puțin de jumătate dintre specialiștii CX pe care i-am chestionat se concentrează pe experiența oferită de la locație la locație.

Aceste mărci se lasă deschise pentru a fi depășite de cei care înțeleg că experiența clienților trebuie să cuprindă fiecare punct de contact al consumatorului.

Acest lucru este deosebit de critic deoarece experiențele proaste offline sunt împărtășite online - cum ar fi recenzia Yelp a unei locații din California a cafenelei globale Joe & the Juice de mai jos:

Nici măcar răspunsurile de la instituție nu ajută atunci când recenzentul spune că personalul lor a fost evaluat negativ în alte intrări.

Examinând sentimentul

Privind la Sentiment în general și la Emoții, în cadrul Sentiment Drivers din NetBase Pro, vedem că lucrurile sunt destul de pozitive de cele mai multe ori:

Totuși, există destule sentimente negative pentru a justifica examinarea. Acolo unde se întâmplă aceste probleme trebuie să facă parte din asta. S-ar putea să te descurci bine în 99 din 100 de restaurante, dar acesta este suficient pentru a pune îndoieli în mintea mesenilor dacă patronii de pe rețelele sociale sunt suficient de vocali.

Totul ține de experiență

Postările tale sociale pot fi inteligente, reclamele tale pot obține tone de vizionări pe YouTube, dar dacă ceva lipsește în magazin, nimic din toate acestea nu contează. Dimpotrivă, este posibil să aveți o experiență fabuloasă în magazin, cu un Keurig în așteptare și angajați veseli care vă răsfață clienții – dar dacă experiența dvs. de comerț electronic este lipsită sau serviciul pentru clienți digital este groaznic, vă răniți marca.

Totul contează pentru a crea o experiență de client câștigătoare.

Prin urmare, este esențial să aveți instrumente care să aducă date despre experiența clienților în restul datelor dvs. digitale.

Cum se traduce asta în magazin?

Evident, puteți aduce software-ul pentru punctele de vânzare (POS) în fluxurile dvs. de date. De asemenea, puteți colecta date despre locație din aplicațiile de marcă activate în magazin, datele programului de loialitate, datele Sistemului de informații geografice (GIS) și multe altele.

Și puteți folosi analiza socială pentru a afla despre zonele geografice în general, precum și despre locația mărcii dvs.

Când restrângeți parametrii de căutare la anumite regiuni, puteți monitoriza problemele de stoc, obstacolele meteorologice și orice altă distincție regională care ar putea afecta experiența pe care locația dvs. o oferă clienților săi.

De asemenea, puteți afla ce oferte regionale ar putea atrage publicul local. Este încă o modalitate excelentă de a defini segmentele de public – și poate fi una care vă ajută marca să iasă în evidență față de ceilalți.

Cum ar fi adăugarea de ceai dulce în meniul tău pentru vizitarea texanilor:

Informațiile despre locație oferă avantaje competitive – și doriți să profitați de cât mai multe dintre acestea. Dacă nu, concurenții tăi o vor face.

Paige Leidig este Chief Marketing Officer la NetBase Solutions, Inc.