Analiza comportamentului utilizatorului 101: definiție, instrumente și tipuri de comportament
Publicat: 2022-06-06Scopul tuturor eforturilor de marketing digital în care o companie se angajează este de a conduce clientul către site-ul său web și de a-l convinge să convertească.
Companiile investesc nenumărate ore și miliarde de dolari pentru a concepe strategii elaborate care să atragă atenția clienților și să-i ghideze ușor către paginile lor de vânzări, produse și destinații special concepute.
Totuși, toate acestea pot fi în zadar dacă comportamentul utilizatorului atunci când aterizează pe site nu corespunde așteptărilor companiei.
Este posibil ca echipele dvs. de marketing și de dezvoltare să fi creat o cale de conversie solidă, dar acest lucru nu înseamnă neapărat că răspunde nevoilor utilizatorului, răspunde comportamentului lor natural de navigare sau se potrivește cu punctul lor de vedere.
Prin urmare, companiile trebuie să urmărească și să analizeze comportamentul utilizatorilor pentru a evalua dacă efectuează acțiunile dorite și unde eșuează atunci când nu.
În acest articol, vom vorbi despre analiza comportamentului utilizatorilor (a nu se confunda cu analiza comportamentului utilizatorilor) și despre tipurile de comportament al utilizatorilor pe care ar trebui să le urmăriți dacă doriți să vă îmbunătățiți performanța site-ului.
Ce este comportamentul utilizatorului?
Mai simplu spus, comportamentul utilizatorului este acțiunile pe care le întreprinde un vizitator odată ce ajunge pe un site web. Aceasta poate include:
- Făcând clic pe linkuri
- Interacțiunea cu navigarea
- Derularea paginilor
- Interacțiunea cu butoanele de îndemn
- Completarea formularelor
- Contactarea unui chatbot
- Vizionand videoclipuri
- Joc jocuri
- Utilizarea multimedia
Din punctul de vedere al utilizatorului, toate aceste activități sunt pur și simplu navigare. Ei se angajează în ele pentru a găsi informații pe site-ul web, pentru a interacționa cu funcții sau pentru a face o achiziție.
Din perspectiva afacerii, toate aceste acțiuni au un scop specific care se referă la un fel de conversie. În funcție de caz, conversia poate fi un lucru diferit – obținerea e-mailului clientului, descărcarea unui activ, urmărirea unui link, finalizarea plății și așa mai departe.
Ideea este că, pentru ca oricare dintre acestea să se întâmple, ar trebui să existe o cale de conversie clar definită, care să permită utilizatorului să atingă obiectivul cât mai ușor posibil.
Asta pentru că, dacă le este dificil să navigheze spre punctul final al călătoriei, să întâlnească obstacole sau să se încurce, probabil că vor pleca și s-ar putea să nu se mai întoarcă niciodată.
Călătoria utilizatorului este adesea descrisă ca un flux de clic, adică o secvență de adrese URL pe care persoana le vizitează într-o singură sesiune. Cu toate acestea, comportamentul utilizatorului este mai mult decât pur și simplu aterizarea, locuința, navigarea, săritul și ieșirea dintr-o pagină.
Pentru a înțelege pe deplin comportamentul utilizatorului, trebuie să analizați ce se întâmplă între ele și de ce.
De ce să urmăriți comportamentul utilizatorului?
Modul în care se comportă utilizatorii pe un site web poate arăta cât de simplă este calea de conversie.
Urmărind și analizând ce pași fac oamenii, unde merg pe un site web și în ce scop, obțineți informații neprețuite despre UX. Puteți înțelege mai bine cât de ușor de utilizat este arhitectura informațiilor site-ului dvs., cât de convingătoare și utile sunt CTA-urile și conținutul și așa mai departe.
De exemplu, dacă utilizatorii dispar după o anumită pagină și, în funcție de ce este pe ea, aceasta poate însemna că există o problemă tehnică acolo, sau că informațiile sunt incomplete sau că nu se potrivesc cumva cu așteptările utilizatorului.
În plus, dacă oamenii petrec mult timp pe anumite pagini și tind să facă conversii imediat după ce le-au vizitat, poate doriți să reproduceți ceea ce se întâmplă acolo pentru a crește performanța.
Sau, atunci când analizați fluxurile de clic, puteți observa că pentru a ajunge la pagina D și a converti, utilizatorul începe de la pagina A și petrece doar câteva secunde pe paginile B și C. În acest caz, trebuie să revizuiți calea pentru a vedea dacă B și C. C sunt cu adevărat necesare, sau dacă o comandă rapidă de la A la D este posibilă.
Fiecare pas suplimentar din călătoria utilizatorului care nu contribuie direct la obiectivele tale este o altă oportunitate pentru ca oamenii să devină plictisiți, nerăbdători sau frustrați și să plece.
Una peste alta, urmărind și analizând comportamentul utilizatorului, puteți îmbunătăți semnificativ experiența utilizatorului, vă puteți crește productivitatea și, în cele din urmă, vă puteți afecta direct profitul.
Ce instrumente să utilizați pentru analiza comportamentului utilizatorilor?
Analiza comportamentului utilizatorului este o sarcină complexă care necesită o abordare pe mai multe niveluri.
Pentru a putea înțelege pe deplin acțiunile vizitatorilor dvs., ar trebui să luați în considerare trimiterea încrucișată a datelor folosind instrumente care abordează procesul din diferite unghiuri. Cu cât ai mai multe unghiuri, cu atât poți înțelege mai bine utilizatorul.
Din fericire, există multe instrumente gratuite și plătite disponibile care permit companiilor să colecteze date și să urmărească comportamentul.
Google Analytics
Prima soluție de care ar trebui să profitați este Google Analytics. Deși instrumentul are limitările sale, oferă o gamă largă de informații, cum ar fi sursa de trafic, timpul de așteptare, rata de respingere și ieșire, rata de conversie etc.
În plus, vă puteți configura propriile parametri, în funcție de ce anume doriți să monitorizați.
Hărți termice
Hărțile termice vă permit să vizualizați ce fac oamenii pe site-ul dvs., unde fac clic, cât de departe derulează, ce butoane preferă sau ignoră și ce elemente de navigare folosesc cel mai mult.
Testând diferite machete și design și comparând hărțile termice ale acestora, veți putea vedea clar cum se schimbă comportamentul utilizatorului.
De asemenea, atunci când știi la ce părți ale site-ului clienții tăi acordă cea mai mare atenție, poți să-ți repoziționezi CTA-urile pentru a fi mai vizibile și pentru a avea mai mult impact.
Răsfoirea înregistrărilor sesiunii
Înregistrare
Există instrumente, cum ar fi Hotjar și Crazy Egg, care vă permit să înregistrați direct sesiunile de navigare ale utilizatorilor și să vă arate mișcările cursorului, clicurile și acțiunile vizitatorilor dvs. în viața reală.
Parcurgerea acestora poate fi plictisitoare și consumatoare de timp, dar vă va oferi o perspectivă neprețuită asupra paginilor pe care le vizitează clienții dvs., cum le explorează, cum interacționează cu conținutul și orice altceva fac.
Modele de învățare automată
Dacă vă simțiți aventuros și aveți buget pentru asta, puteți investi într-un model de învățare automată care vă permite să preziceți comportamentul utilizatorului pe baza datelor din sesiunile anterioare de navigare.
Datorită observațiilor oferite de algoritm, puteți înțelege mai bine tiparele de comportament ale utilizatorilor care definesc călătoria clientului pe paginile dvs. Astfel, vei putea să-ți optimizezi site-ul web pentru a reduce obstacolele și pentru a ajuta utilizatorul să atingă obiectivele rapid și eficient.
Tipuri comune de comportament al utilizatorului de urmărit
Tipurile de comportament ale utilizatorilor sunt definite de obiectivele vizitatorului site-ului. În funcție de caz, acestea pot varia, desigur, dar, în general, se încadrează în trei categorii majore - comportament de navigare orientat, intenționat și explorator.
Comportamentul de navigare vizat
Cele mai bune tipuri de utilizatori sunt cei care vin pe site-ul dvs. cu o idee și un scop clar. Vor să cumpere ceva anume, să descarce una dintre resursele dvs., să completeze un formular sau să urmeze orice tip de conversie pe care îl aveți în vedere.
Aceste tipuri de interacțiuni se numesc comportament de navigare vizat. Ceea ce le face atât de importante este că tu și utilizatorul aveți aceleași obiective.
Sesiunile de navigare sunt, de cele mai multe ori, mai scurte, iar utilizatorul vizitează un număr limitat de pagini care sunt direct relevante pentru scopul său final.
Cu toate acestea, pentru ca interacțiunea să aibă succes, nu trebuie să existe obstacole în calea lor.
Cele mai frecvente tipuri de probleme care îi pot împiedica să își îndeplinească obiectivele sunt navigarea slabă, problemele tehnice și conținutul confuz.
Când observați că există o rată de ieșire ridicată pe paginile dvs. în care ar trebui să aibă loc conversia, luați în considerare investigarea urmărind sesiunile de navigare live pentru a vedea care pare să fie problema.
De asemenea, puteți testa calea de conversie efectuând cercetări de piață și observând modul în care utilizatorii interacționează cu site-ul dvs. într-un mediu de testare real.
Ideea este că, atunci când un utilizator vine pe site-ul dvs. cu intenția deliberată de a face conversii, nu ar trebui să fie nimic în cale.
Comportament de navigare intenționat
Comportamentul de navigare intenționat are loc atunci când un utilizator ajunge pe site-ul dvs. atunci când caută produse și subiecte relevante pentru afacerea dvs. Ei caută ceva asemănător cu ceea ce oferiți, dar încă nu sunt siguri dacă sunteți alegerea potrivită sau nu.
În funcție de experiența pe care o oferiți și de cât de aproape sunteți de nevoile lor, sesiunea lor de navigare poate duce fie la o conversie, fie poate pleca.
La fel ca utilizatorii cu comportament țintit, acești vizitatori pot fi alungați de probleme tehnice, navigare confuză și conținut slab. Cu toate acestea, în timp ce primii au mai multe șanse să încerce ei înșiși să depășească o problemă pentru că doresc cu adevărat să se convertească, cei din urmă sunt obligați să plece la primul semn de neplăcere.
Una dintre modalitățile de a reduce obstacolele în calea clientului este să analizezi raportul Pagini de ieșire din instrumentele tale Google Analytics. Acolo, veți găsi cele mai frecvente pagini pe care vizitatorii dvs. le vizitează înainte de a pleca pentru a nu se mai întoarce niciodată.
Examinați și corelați aceste pagini cu fluxurile de clic ale utilizatorului pentru a-și reveni pe pași și pentru a înțelege care a fost scopul lor și ce l-a împiedicat să-l completeze. Puteți viziona înregistrări, puteți testa diferite poziții pentru butoanele CTA și versiunile de conținut și puteți crea hărți termice pentru a vedea cum modificările afectează implicarea și conversiile.
Una peste alta, scopul dvs. cu aceste tipuri de utilizatori este să faceți o impresie puternică, să arătați că sunteți de încredere, să facilitați navigarea fără probleme și să le oferiți oportunități fără probleme de a converti după bunul plac.
Comportament explorator de navigare
Utilizatorii care prezintă un comportament explorator de navigare sunt cei mai puțin probabil să facă conversii. De cele mai multe ori, ajung pe site-ul dvs. din întâmplare, în timp ce navighează fără scop și dau peste link-urile dvs. pe rețelele de socializare sau în conținut de la terți.
Aceste sesiuni de navigare pot fi foarte scurte sau foarte lungi, în funcție de cât de interesant vă găsește utilizatorul conținutul. Cu toate acestea, ceea ce îi diferențiază de restul este că intenția vizitatorului este informațională – nu sunt aici pentru a face o achiziție, a descărca lucruri sau a vă împărtăși e-mailul, ci doar navighează.
Acest lucru, desigur, nu înseamnă că este imposibil să-i convingi să se convertească, este doar mai puțin probabil.
Pentru a-i păstra pe acești utilizatori și pentru a le oferi un motiv să viziteze din nou, ar trebui să oferiți o experiență de utilizator plăcută, inclusiv încărcare rapidă, compatibilitate cu dispozitivele mobile, design atrăgător și conținut interesant și ușor de accesat.
Concluzie
Analiza comportamentului utilizatorilor este un instrument puternic care permite companiilor să înțeleagă mai bine ce fac vizitatorii pe site-ul lor web și să își optimizeze călătoria către conversie.
S-ar putea să-ți cunoști bine publicul țintă și să oferi exact lucrul de care are nevoie pentru a-și calma punctele dureroase și pentru a-și satisface nevoile. Cu toate acestea, dacă clientul nu poate găsi drumul în jurul site-ului dvs., riscați să-l pierdeți definitiv.
Urmărind comportamentul utilizatorilor și investigând problemele care apar, puteți elimina obstacolele care se află între clientul dvs. și obiectivele acestuia. Astfel, te poți asigura că, de cele mai multe ori, o vizită pe site-ul tău web va fi o poveste cu final fericit.