Experiența utilizatorului vs. Experiența clientului: Iată diferența

Experience Design – Conceptul care se concentrează nu doar pe aplicația ta mobilă, ci și pe experiența pe care o poți oferi în spatele acesteia.

Termenul inventat cu câteva decenii în urmă s-a regăsit acum ca o parte proeminentă a procesului de gândire a designului pe care îl urmează companiile de top de dezvoltare de aplicații – cel puțin, o parte majoră a procesului de proiectare pe care Appinventiv îl urmează .

Termenul s-a ramificat apoi la alte două concepte care acum sunt aplicate de un număr de companii de pe tot globul, cu speranța de a avea succes.

În acest articol, vom compara doar aceste două elemente – Experiența utilizatorului (UX) vs. Experiența clienților (CX) și vă vom ajuta să înțelegeți cum să găsiți elementele comune și să îmbunătățiți experiența afacerii dvs.

Dar pentru a înțelege diferența și aspectele comune ale conceptelor, va trebui mai întâi să vedem cum a evoluat proiectarea ca industrie.

Evoluția designului

În 1998, Jim Gilmore și Joe Pine, printr-unul dintre articolele lor HBR, au prezentat lumii un nou proces de gândire a designului care s-a bazat pe Experiență. În timp ce economia la acea vreme era încă aproape concentrată pe industrializare, abia în al treilea deceniu al secolului XXI a fost observată pentru prima dată o schimbare către designul bazat pe experiență.

Apariția internetului a schimbat modul în care funcționează acum lumea designului, chiar dacă industria avea acum 250 de ani. A început cu era UX, în care accentul designului industrial s-a mutat acum pe designul de produse digitale.

Și apoi, în cele din urmă, utilizatorii au început să ceară mai mult. Au început să caute nu doar un produs excelent, ci și o experiență excelentă în servicii – ceva care a pus bazele designului experienței clienților .

După fiecare întorsătură pe care a luat-o lumea designului, starea actuală a ei a plasat domeniul în fruntea designurilor centrate pe experiență.

Un studiu realizat de cercetare ThinkJar a identificat că peste 55% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult în schimbul unei experiențe bune. Acum, când vorbim despre experiențele în design, există două concepte care ies ca fiind cele care pot fi de încredere pentru a defini cel mai bine domeniul elementelor combinate – Mobile User Experience și Customer Experience design .

Să ajungem mai întâi la definiția de bază a ambelor concepte – obțineți răspunsul la Ce este UX vs CX – înainte de a trece la domeniul de aplicare al experienței clienților care devine tendința de design de bază a companiilor din toate industriile.

Ce este experiența utilizatorului?

UX este ceea ce clienții experimentează în cadrul oricărui produs specific - aplicație, site web sau orice alt software. Elementele de proiectare a interfeței în jurul arhitecturii informațiilor, uzabilitate, înțelegere, navigare, ierarhie vizuală etc. sunt câteva dintre principiile de design UX care se unesc pentru a face experiența fie proastă, fie bună, așa cum v-ar spune orice designer UX mobil .

Ce este experiența clienților?

Mobile Apps CX este mult mai mult decât designul Mobile Apps UX . Este experiența pe care utilizatorii o obțin prin toate canalele mărcii din care aplicația sau site-ul dvs. este doar o parte. Elementele cu care utilizatorii interacționează în această etapă intră sub radarul reclamei, procesului de vânzări, corectitudinea prețurilor, livrarea produsului etc. Implica toată interacțiunea care are loc pe măsură ce un utilizator identifică, evaluează, cumpără, folosește, re-angajează și părăsește software-ul .

Să ne aprofundăm în definiții pentru a explica ceea ce reprezintă un factor de diferențiere între cei doi termeni adesea considerați sinonimi.

Permiteți-ne să vă ajutăm să obțineți răspunsul la Care este diferența dintre experiența utilizatorului și experiența clientului?

Experiența utilizatorului (UX) vs. Designul experienței clienților: ce îi separă?

Definiția experienței clienților și designul experienței utilizatorului sugerează în sine ceea ce îi separă – prima fiind o abordare sănătoasă a experienței pe care un utilizator/client o atrage atât pe un anumit mediu, cât și în afara acesteia, cea din urmă este mai concentrată pe experiența specifică platformei – asigurând că software-ul sau aplicația dvs. mobilă lasă o impresie de durată.

Dar dacă o vezi mai mult de la un cuvânt la nivel de cuvânt, diferența ajunge să devină cu atât mai clară. În timp ce la un capăt vorbim despre experiența unui utilizator, pe de altă parte, există acest studiu al experienței clienților – Accentul fiind pus pe cuvintele Clienți și Utilizatori.

Clienții sunt în general acei oameni care au fost utilizatori ai aplicației tale mobile și numai după ce au experimentat oferta ta, au decis să devină clienții tăi – o diferență cheie care desenează diagrama Venn pe care am văzut-o mai sus.

Această trecere de la CX la UX și invers este diferența dintre experiența utilizatorului (UX) și experiența clienților (CX ). Permiteți-mi să vă dau un exemplu pentru a mai clarifica.

Scenariul 1: UX prost, CX bun

Imaginați-vă că aveți o aplicație de partajare la cerere.

Funcționalitățile din interiorul acestuia sunt atât de confuze încât utilizatorul a ajuns să rezerve și să fie taxat pentru un tip de vehicul care nici măcar nu era prima lor alegere. Ei duc această reclamație la asistența pentru clienți și primesc o reducere.

Experiența pe care au obținut-o în cadrul aplicației este UX proastă, iar experiența pe care au obținut-o din asistența clienților este ceea ce presupune un CX bun.

Scenariul 2: UX bun, CX prost

Luând același exemplu de aplicație de partajare a călătoriei și pentru al doilea scenariu, imaginează-ți utilizatorii care se distrează foarte bine în cadrul aplicației - totul funcționează perfect, așa cum a fost intenționat, dar într-o bună zi, șoferii continuă să anuleze cursa și la a treia anulare, utilizatorii dvs. au fost taxați cu X sumă. Acum, când v-au contactat personalul pentru o rambursare, nu au fost distrați – un eveniment care i-a oprit.

Experiența pe care le-a oferit-o aplicația dvs. a fost un exemplu de UX bun, dar experiența pe care personalul dvs. le-a oferit-o prin nerezolvarea problemei este CX proastă.

Sper că acest lucru v-a ajutat să clarificați diferența dintre UX și CX. Dar pentru a face o chestiune de privire rapidă, permiteți-ne să vă ajutăm cu diferențele în forma unui tabel:

Dacă există ceva ce arată definiția și diferențele pe care tocmai le-ați citit, acesta este faptul că Experiența clienților – spre deosebire de ceea ce se presupune a fi sarcina echipei din centrul dvs. de contact – ar trebui să fie mult mai populară.

Ceea ce vreau să spun prin mainstream este că programul Customer Experience ar trebui să fie încorporat profund în modulul dvs. de design - unul care nu se limitează doar la designul aplicației dvs. mobile.

Acesta este ceva care ar cere să vă asociați procesul UX cu CX, pentru că numai atunci veți putea profita cu adevărat de conceptul de design de experiență sănătoasă și veți oferi utilizatorilor o experiență de brand plăcută atât pe mediul digital, cât și în afara acestuia.

Înainte de a trece la a vă oferi modalități de a încorpora procesul de proiectare a experienței utilizatorului cu modulele de experiență a clienților, permiteți-ne să ne concentrăm puțin pe acestea din urmă și să vedem importanța pregătirii pentru implementarea corectă.

De ce trebuie să vă concentrați pe experiența clienților?

Creșterea experienței clienților este sosul secret care te-ar ajuta să reușești pe piață. Ieșirea dvs. pentru a vă asigura că utilizatorii dvs. nu sunt doar implicați cu aplicația dvs., ci cu întreaga afacere mobilă în ansamblu.

Este ceea ce puteți folosi pentru a vă asigura că utilizatorii dvs. se bucură nu doar de oferta dvs. de software, ci și de întreaga afacere.

Lista de frustrări pe care o vedeți în graficul de mai sus este una al cărei răspuns constă direct în a avea un plan de experiență pentru clienți conceput strategic în afacerea dvs. cu aplicații mobile.

Totul merge ca un ciclu – Cu cât pregătirile dvs. sunt mai puternice pentru a ajuta la rezolvarea tuturor punctelor dureroase ale clienților, cu atât mai puține ar fi plângerile și ar fi mai mare capacitatea de a obține rezonanța mărcii în cele din urmă.

Accentul pe experiența clienților a dus la crearea unei piețe în care afacerile sunt foarte optimiste. Iată o infografică – realizată prin combinarea rezultatelor sondajului Hotjar cu privire la tendințele experienței clienților – care evidențiază care este sentimentul unanim despre concept.

Acum că ne-am uitat la ce presupune conceptul de experiență utilizator și experiență client, este timpul să trecem la câteva elemente de acțiune – Cum să îmbunătățiți experiența clienților folosind modulele dvs. de experiență utilizator?

A. Efectuați o testare amănunțită înainte de lansare

Primul pas pentru a vă asigura că afacerea dvs. este bine acceptată de utilizatorii dvs. și de potențialii clienți este să efectuați o testare amănunțită înainte de lansare - un pas care urmează fiecare proces de dezvoltare de aplicație preplanificat de succes . Va trebui să vă asigurați că oferta dvs. este pregătită să atragă mai întâi și apoi să vă mențină utilizatorii implicați.

B. Ușurează procesul de colectare a feedback-ului

Facilități utilizatorilor dvs. să lase feedback despre aplicația dvs., păstrând toate liniile de comunicare deschise și vizibile pentru ei. Puneți informațiile dvs. de contact pe ecran și secțiunea care este cel mai ușor vizibilă.

C. Creați o experiență omni-canal

Înțelegeți că utilizatorii și clienții dvs. sunt disponibili pe mai multe platforme și surse. Și apoi luați această înțelegere și transformați-o într-o experiență omnicanal pentru utilizatorii dvs. , asigurându-vă că rezultatele pe care le obțin sunt similare pe toate platformele, pentru a îmbunătăți experiența clienților pe care o oferiți în prezent.

D. Implicați mai multe echipe

Deși este un dat că echipa dvs. de asistență pentru clienți nu va înțelege designul, este totuși foarte important să îi implicați pentru a obține o înțelegere completă a locului în care se află utilizatorii dvs. și a ceea ce se așteaptă de la serviciul pe care le oferiți.

Așadar, iată tot ce trebuie să înțelegeți despre ce diferențiază experiența clientului de experiența utilizatorului și cum puteți duce această înțelegere mai departe pentru a vă promova eforturile experienței clienților și pentru a găsi propriul răspuns la modul în care UX îmbunătățește CX .

Și acum că aveți informațiile, este timpul să aplicați informațiile din aplicația dvs. Lăsați consultanții noștri pentru experiența clienților să vă ajute .