Cum și-a găsit această afacere cu mâncăruri pe bază de plante fructul care nu agăța

Felix: Astăzi mi se alătură Monica și Mark de la Veestro. Veestro oferă mâncăruri gourmet pe bază de plante și sucuri livrate la ușa dumneavoastră și a fost început în 2013 și are sediul în Los Angeles, California.

Bun venit Monica și Mark.

Monica: Mulțumesc.

Mark: Mulțumesc.

Monica: Mulțumim că ne-ați primit.

Felix: Da, încântat să vă am pe amândoi. Așa că spuneți-ne puțin mai multe despre această afacere sau despre serviciul pe care îl conduceți.

Mark: Ei bine, Veestro, așa cum ați menționat, a început în 2013. A început practic dintr-o nevoie. Obișnuiam să lucram în finanțe și rareori aveam timp să mănânc sănătos. De obicei ajungeam acasă la 23 sau 23 sau la miezul nopții, iar majoritatea restaurantelor erau închise, livrarea nu era o opțiune, așa că am ajuns să fac alegeri foarte proaste.

Am început să caut diferite variante în supermarket și nu am găsit nimic care să-mi placă care să aibă un gust bun și care să aibă ingrediente simple pe care să le citesc efectiv. Așa că, când m-am hotărât să ies din domeniul bancar, încercam să-mi dau seama ce să fac și am văzut o deschidere. Am crezut că aceasta este o oportunitate foarte bună pentru tinerii profesioniști. Am început să înființez afacerea și, în timp ce făceam asta, îi puneam o mulțime de întrebări Monicai, sora mea, pentru că ea are o mulțime de experiență în marketing și vânzări, în timp ce backgroundul meu este financiar și operațiuni.

În timp ce vorbeam cu ea mi-am dat seama că nu era doar pentru tinerii profesioniști. Acest lucru ar fi grozav pentru oricine. Ea însăși, în cazul ei era mamă a trei copii. Era o mamă acasă în acel moment și a crezut că este o idee grozavă și o oportunitate grozavă pentru oameni ca ea, deoarece își petrecea cea mai mare parte a zilei conducând copiii, pregătindu-le mesele, dar rareori avea timp să se pregătească. ceva sănătos pentru ea însăși. Deci, la fel ca mine, a făcut o mulțime de alegeri foarte proaste.

Monica: Îmi pare rău, am vrut doar să-ți ofer un pic de context. Am crescut în Costa Rica și eram obișnuiți să mâncăm toate mesele noastre care erau practic făcute de la zero, cu multe fructe și legume. Când Mark mi-a vorbit despre această idee pe care a avut-o, mi-a plăcut. Am simțit că este momentul potrivit și, în cele din urmă, ne-am hotărât că ar fi grozav să putem oferi oamenilor mâncare delicioasă care parcă ar fi făcută acasă, dar era deja pregătită convenabil. Așadar, acesta a fost unul dintre motivele pentru care am muncit din greu pentru a ne asigura că mesele noastre par că ar fi fost gătite acasă.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Acum, ce ați văzut amândoi pe piață? Cred că Mark, ai menționat că ai recunoscut că este o oportunitate bună, apoi i-ai adus-o Monicai și ea a recunoscut că este și o oportunitate bună. Ați văzut ceva pe piață sau ați auzit ceva de la prieteni și familie care v-a făcut să simțiți că acesta este serviciul sau afacerea în care doriți să intrați?

Mark: Ei bine, am făcut câteva cercetări înainte de a începe afacerea. Am fost la diferite supermarketuri, am intrat online. La acea vreme nu existau atât de multe companii care livreau online, companii de comerț electronic care livreau alimente online, așa că opțiunile noastre erau foarte limitate.

Supermarket, da, erau câteva opțiuni sănătoase pe culoarul de produse congelate, dar pentru a fi în supermarket, sunt pline de conservanți. Și căutam ceva mai curat, ceva mai potrivit cu ceea ce am crescut mâncând în Costa Rica.

Monica: Întotdeauna este grozav să îi întrebi pe cei pe care îi cunoști: „Este... Cum sună asta? Sună ca ceva pe care ai vrea să-l cumperi?” Și am făcut multe din asta. Am pus multe întrebări oamenilor pe care îi cunoșteam în LA și oamenilor pe care îi cunoșteam în New York. Am mers amândoi la facultate în Texas, așa că oameni pe care îi cunoșteam în Texas. Știam din suflet, cred că amândoi știam că acest tip de serviciu era ceva pe care toată lumea ar spune: „Doamne. Aceasta este o idee atât de grozavă.” Am vrut doar să auzim asta de la alți oameni, dacă vrei. Deci am făcut multe din asta.

Felix: Acum există multă concurență acolo pentru nu tocmai ceea ce faceți voi, vreau să intru în asta într-o secundă, dar recent a existat o mulțime de concurență cu privire la acest tip de mâncare artizanală livrate direct la ușa voastră, dar diferențierea dvs., pare să fie cel puțin, este că toate pe bază de plante. Sau cel puțin pe bază de plante. A fost ăsta un factor de diferențiere pe care l-ați stabilit de la început?

Mark: Da. Încercam să ne dăm seama cum am putea face acest număr diferit de numărul unu și numărul doi, cum am putea oferi cele mai sănătoase mese posibile. În acel moment, am citit amândoi o mulțime de cărți diferite despre alimentația sănătoasă, inclusiv una numită „Studiul Chinei”. Nu știu dacă ești familiarizat cu el. Eram convinși că avea o mulțime de dovezi foarte convingătoare despre motivul pentru care pe bază de plante este calea de urmat. Eram deja pe cale să devenim pe bază de plante și așa că am decis că, dacă vom face acest lucru sănătos, ar putea la fel de bine să o facem pe deplin pe bază de plante.

Felix: Da, cred că o îngrijorare pe care o au mulți antreprenori atunci când încearcă să-și dea seama care este diferențiatorul sau în ce industrie ar trebui să fie, este că există această teamă de a-și pierde nișa, cum ar fi să devină prea mici, să devină prea mici. diferit. Nu prea diferit, dar diferențierea prea mică în cazul în care nu mai deserviți un public atât de mare. Așa că mulți oameni tind să devină mult mai mari, să încerce să devină super larg și sfârșește prin a nu funcționa la fel de bine pentru că atunci nu ești diferit de ceea ce este acolo.

Ați avut vreodată această teamă, cum ar fi dacă mergem pe bază de plante sau am împinge acest tip de diferențiere concentrându-se pe mâncărurile pe bază de plante, că ați putea întâlni o problemă în care piața nu era atât de mare ca și cum ați fi extins?

Monica: Da. Acesta este de fapt ceva cu care ne-am ocupat foarte devreme în afacerea noastră. Mark și cu mine eram foarte convinși. De parcă ne-am gândit că acesta nu va fi un moft, ci o mare tendință. Doar pentru că se întâmplau atât de multe lucruri pe piață. Știți, unul, mediul este într-adevăr în pericol și trebuie să găsim diferite modalități de a găsi surse mai durabile de alimente. Asta se întâmplă de multă vreme. Dar am auzit de la atât de mulți critici care au spus: „Oh, băieți, sunteți într-o micro-nișă”, nici măcar o mică nișă, ci o micro-nișă.

Deci, la ce am muncit din greu de la început este asta. Experiența noastră, când am început să facem tranziția către o dietă pe bază de plante cu comunitatea vegană a fost foarte interesantă pentru că am găsit o mulțime de vegani care erau foarte exclusivi. Și un pic militant dacă vrei cine pe atunci, asta a fost acum patru ani, lucrurile s-au schimbat foarte mult, pe atunci, dacă porți pantofi din piele, pur și simplu nu ești vegan. Așa ceva.

Ceea ce am vrut să facem a fost să încurajăm pe toată lumea să mănânce mai multe plante. Scopul nostru nu este tocmai să-i facem pe toți de pe planetă vegan, dar scopul nostru este să încurajăm oamenii să mănânce mai multe plante, să adauge mai multe plante în dieta lor, pentru că este mai bine pentru sănătatea ta, este mai bine pentru mediu, este mai bine pentru animale. . Nu este nimic rău să mănânci mai multe plante, să adaugi mai multe plante în dieta ta.

Ceea ce am descoperit este că acel tip de întorsătură de marketing pe care l-am dat afacerii noastre încă de la început ne-a servit incredibil de bine, mai ales că mișcarea bazată pe plante a devenit mult mai populară. Am rămas în fruntea acestei mișcări în care suntem foarte incluzivi. Ne dorim ca toată lumea să mănânce mai multe plante, chiar dacă mănânci plante doar o dată pe zi sau de două ori pe săptămână. Nu contează. Orice faci este mai bun pentru tine și pentru mediu. Așa ne-am diferențiat cu adevărat.

Celălalt lucru pe care am vrut să-l aduc foarte repede în discuție, care a fost un mare factor de diferențiere pentru noi de la început, a fost când am început afacerea, întreaga livrare a truselor de masă în care primiți ingredientele livrate acasă începea să devină furori. Pentru noi, oarecum a învins scopul. În primul rând, nu am vrut să fim și „eu”. Dar într-adevăr înfrânge scopul pentru că primești ingrediente livrate, asta e grozav. Nu trebuia să mergi la piață. Dar tot trebuie să-l toci, trebuie să-l pregătești, trebuie să-l gătești, apoi trebuie să cureți după aceea. Deci, este o experiență minunată, dar atunci când cauți o soluție, asta nu este neapărat ceea ce oferă acele truse de masă. Deci, acesta a fost un factor de diferențiere foarte mare și pentru noi. Suntem o soluție. Mesele noastre sunt complet pregătite. Doar le scoți din congelator și poți încălzi, mânca și iubi.

Felix: Mm. Deci nu este vorba doar despre... Multe truse de mâncare sunt concentrate pe așa cum spuneți despre activitatea de gătit. Acesta este pentru oamenii care nu au timp să gătească deja, așa că de ce să adauge mai multă problemă vieții lor? De fapt, adăugați o soluție având deja ceva pregătit pentru ei.

Acum ați menționat că, desigur, faceți marketing pentru oameni care sunt interesați de mâncăruri pe bază de plante, dar cred că există diferite niveluri de pasiune. După cum ați spus, ați menționat mai devreme cum a existat un fel de citat fără ghilimele „vegani militanti” care sunt foarte serioși cu privire la fiecare aspect al stilului lor de viață pentru a se asigura că nu are niciun impact asupra animalelor. Și există oameni care poate practică zilele de luni fără carne doar o dată pe săptămână, așa cum ar spune: „Ne vom abține de la a mânca carne”. Acum trebuie să promovați aceste două grupuri în mod diferit, deoarece sunt o gamă atât de largă de pasiuni sau poate chiar un motiv pentru care să vrea să mănânce mese pe bază de plante?

Monica: Știi, am stat departe de marketing pentru aceste grupuri într-un mod foarte diferit. Modul în care am făcut asta, și cred că am acoperit într-un fel toate grupurile în general, este că am rămas pe calea de a vă oferi mese care sunt sănătoase și care sunt pe bază de plante. Deci nu vorbim despre animale, nu vorbim despre niciuna dintre problemele politice. Ne concentrăm doar pe faptul că mâncarea noastră este 100% pe bază de plante, este făcută cu ingrediente organice, este cu adevărat delicioasă și este convenabil complet pregătită.

Mark: Știam dinainte că există diferite mesaje pe care le punem acolo, în funcție de ce fel de oameni sunt. De exemplu, atunci când vrem să ajungem la vegani, veganii sunt deja convinși că acesta este cel mai sănătos mod de a mânca. Sau vegetarieni. Deci este un cu totul alt mesaj. Acestea sunt ceea ce noi numim fructele noastre de jos. Ei cunosc deja beneficiile unei diete pe bază de plante.

Apoi, carnivorilor, le trimitem un mesaj diferit. Le spunem doar să adauge puțin mai multe legume la fiecare masă și vei observa o diferență în viața ta. Deci, în ceea ce privește mesajele, ne uităm la cine ne uităm și da, fiecare primește un mesaj diferit. Unele dintre ele sunt puțin mai greu de atins decât altele.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Are sens. Deci, care este metoda dvs. de a înțelege cum să creați un mesaj pentru aceste tipuri diferite de clienți?

Monica: Am creat devreme și o modificăm constant, am creat personaje în funcție de tipul de clienți pe care ne-am dorit să ajungem. Așa că am creat o persoană pentru oamenii care sunt strict vegani. Am creat o persoană diferită pentru persoanele care sunt vegetariene/vegane. Am creat o altă persoană pentru mamele care doresc să mănânce sănătos și să-și hrănească copiii și familia cu alimente sănătoase. O persoană total diferită pentru tinerii profesioniști. În special milenii care sunt cu adevărat conectați la faptul că ceea ce pun în corpul lor afectează modul în care se simt. Deci avem un mesaj de marketing global care este foarte primitor pentru toată lumea în general, dar fiecare dintre aceste persoane devine puțin mai direcționată în funcție de nevoile lor și de analiza cost-beneficiu pentru fiecare dintre ele.

Felix: Hmm. Acum, ce este o, poate poți oferi audienței în mod ideal, ce este a, pentru oamenii care nu știu, ce este o persoană și cum poți să creezi una? Care este procesul tău?

Monica: Deci, o persoană este, practic, ca o reprezentare a unui grup de clienți țintă. Deci, dacă vindeți pantofi sport, persoanele voastre vor fi probabil atleți pe de o parte. Pe de altă parte, cunoști oameni care fac sport pentru distracție. Deci ceea ce încerci să faci este să încerci să împarți întreaga lume de clienți în grupuri mai specifice, care sunt mai omogene, astfel încât să îi poți viza cu mesaje relevante pentru ei.

Gândește-te la asta în acest fel. Dacă mergem înainte și spunem, oh, știi, ia mesele noastre Veestro la prânz. Du-i la birou la prânz. Ei bine, ce se întâmplă cu mamele care stau acasă care nu merg la birou la prânz? Sau ce se întâmplă cu oamenii care locuiesc în zonele rurale, care poate lucrează de acasă de la distanță? Vrem să ne asigurăm că fiecare mesaj de marketing se adresează grupului individual, lovindu-l cu un mesaj care va rezona. Asta fac personajele pentru noi.

Felix: Acum poți crea prea multe personaje sau există un număr magic la care încerci să-l menții?

Monica: Da. Întotdeauna poți crea prea multe, ceea ce nu este niciodată o idee bună, pentru că atunci chiar îți diluezi prea mult mesajul. Așa că am creat patru personaje diferite. În funcție de afacerea dvs., de cât de largă sau de cât de nișă este afacerea dvs., veți crea câteva mai puține sau câteva în plus. Dar am descoperit că patru se întâmplă să fie un fel de număr magic pentru Veestro. Ne permite într-adevăr să acoperim o parte destul de bună, probabil aproximativ 85% dintre clienții noștri și apoi, așa cum am spus, ne-am ajustat personajele încă de la început, deoarece piața s-a schimbat foarte mult.

Așa că la început a trebuit să oferim mesaje cu multă educație consumatorilor care într-adevăr nu erau conștienți sau nu știau prea multe despre a fi vegani. Acum trebuie să oferim mult mai puțină educație pentru că există mult mai multe informații pe piață. Personajele nu sunt ceva static. Este ceva care evoluează odată cu afacerea ta. De fapt, ne gândim să adăugăm încă o persoană doar pentru că am descoperit că avem o mulțime de clienți care cumpără mese pentru părinții lor în vârstă. Până acum nu i-am vizat în mod specific, dar pare să devină din ce în ce mai mult un lucru care se întâmplă.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Acum, cum faceți amândoi sau cum se asigură compania că rămâne în contact cu persoanele?

Monica: Ei bine, până acum, cel mai bun mod în care am aflat este să conduc serviciul pentru clienți și o să intru la telefon și să răspund la apeluri telefonice. Sunt pe e-mail. Raspund la e-mailuri. Unul dintre noi trebuie să țină degetul la curent cu ceea ce fac clienții noștri, ce cer ei, care sunt problemele lor, ce se întâmplă? Așa că fac o mulțime de servicii pentru clienți. Este cel mai bun mod de a afla ce se întâmplă. Ce le place? Ce nu le place?

Mark: E bine și din cauza modului în care este înființată afacerea, Monica vorbește direct cu clienții. Și ori de câte ori vedem o problemă cu ambalajul nostru sau cu una dintre mesele noastre, ea îmi spune imediat și se rezolvă foarte repede.

Felix: Da. În toți antreprenorii de succes cu care am vorbit, serviciul pentru clienți tinde să fie ultimul lucru la care doresc să renunțe pentru că, așa cum spui tu, este cel mai bun mod, uneori singurul mod de a avea degetul pe pulsul tău. clienții și industriei. Cred că are foarte mult sens că acesta este cel mai bun mod pentru voi, băieți, de a vă înțelege personajele și de a vedea cum evoluează acestea.

Acum, un lucru, Monica, pe care l-ai menționat este că piața a devenit mult mai educată acum despre mesele pe bază de plante, dietele pe bază de plante. Acum, cum îți schimbă asta marketingul atunci când piața ta devine mai educată cu privire la beneficii, la opțiunile posibile, practic despre tot ceea ce ai trebuit să petreci atât de mult timp în primele zile, învățându-i? Acum că știu despre asta, cum îți schimbă asta marketingul?

Monica: De fapt, este mult mai ușor. Trebuie să-ți educi clientul este foarte costisitor, deoarece trebuie să-ți atingi clienții de mai multe ori decât ai face cu ceva cu care ei sunt deja familiarizați. Așadar, constatăm că, pe măsură ce piața devine tot mai inundată de informații despre alimentația pe bază de plante, marketingul nostru s-a schimbat și a devenit mult mai specific cu ceea ce este produsul nostru.

Deci nu mai trebuie să învățăm oamenii beneficiile unei diete pe bază de plante. Acum putem vorbi despre modul în care produsul nostru se potrivește stilului lor de viață, cum mesele Veestro se potrivesc în viața lor de zi cu zi. Este mult mai distractiv pentru că acum ajungem să evidențiem cu adevărat cât de delicioasă este mâncarea noastră. Ajungem să evidențiem recenziile clienților noștri, putem vorbi despre comoditatea de a avea mâncarea deja pregătită.

Și celălalt lucru despre care am vrut să vorbesc puțin mai devreme, mâncarea noastră este făcută proaspătă, dar se livrează congelată. Motivul pentru care am făcut asta este și din nou pentru comoditate, pentru că atunci când ai ingrediente proaspete în frigider, parcă ai avea toată această presiune. Trebuie să le folosești sau se vor strica, iar când se strică trebuie să le arunci. Și nu e nimic mai rău decât să arunci mâncarea bună. Mai ales mâncare bună pentru care ai plătit o grămadă de bani.

Așa că am descoperit că, oferind mesele congelate, îți permite să nu simți această presiune, astfel încât să poți veni acasă și să spui: „Oh, nu prea am chef să gătesc astăzi. Oh, am mese grozave Veestro în congelator.” Dar poți să vii acasă și să spui: „Știi ce? Vreau să gătesc astăzi.” Și nu trebuie să vă faceți griji dacă mâncați imediat mesele Veestro.

Felix: Mm. Îmi place asta. Deci, atunci când aveți această persoană, chiar acum aveți înțelegerea clienților dvs., pe o bază de zi cu zi, cum folosiți de fapt această persoană?

Monica: Ei bine, ne folosim personajele atunci când trimitem e-mailuri, ne segmentăm lista în funcție de persoane și livrăm mesaje care sunt specifice cine sunt acestea. Nu o facem tot timpul, pentru că există anumite mesaje care sunt destul de ample și acceptate pe scară largă și se potrivesc tuturor în general. Ca atunci când avem o promovare, acestea se potrivesc tuturor. Dar uneori avem mesaje de conținut diferite, care sunt mai potrivite pentru o persoană decât pentru altele. Pentru noi este important să fim relevanți. Pentru a rămâne implicați cu clienții noștri. Pentru a rămâne implicați cu ei, trebuie să le oferim informații care sunt importante pentru ei și care sunt relevante pentru viața lor.

Îl folosim foarte mult cu e-mailuri, așa cum am spus, îl folosim foarte mult în reclamele noastre, în direcționarea noastră pe Facebook. Când facem reclame pentru diferite publicații, scoatem în evidență diferite lucruri, cum ar fi dacă punem un anunț în Veg News, atunci nu trebuie să vorbim despre faptul că hrana noastră este pe bază de plante. Vorbim despre comoditatea și deliciul acestuia. Când punem un anunț într-o revistă diferită, care este poate puțin mai populară, trebuie să vorbim despre modul în care alimentele noastre sunt pe bază de plante.

Așa că ne folosim personajele pentru a ne informa zilnic întregul marketing și pentru a viza consumatorii mai specific și mai eficient.

Felix: Mm. Acum ai început întotdeauna cu aceste personaje, pentru că acum ai patru personaje și doar te aud vorbind despre cum diferențiezi marketingul și e-mailurile și reclamele, patru personaje înseamnă în esență de patru ori mai mult decât munca, nu? Cum ai început? Ai început cu patru sau ai crescut doar din a avea unul?

Monica: Nu am început cu patru. Ne-a luat ceva timp să ajungem la personaje. Când am început afacerea, primul lucru pe care Mark și cu mine trebuia să-l știm a fost, există o nevoie reală pe piață pentru produsul nostru? Am întins mâna către cel mai jos fruct care atârnă. Oameni care sunt vegani și care sunt vegani de ceva vreme. Așa că am contactat o mulțime de bloggeri vegani. Le-am trimis pachete de mostre și am vorbit cu ei. Și am vrut să auzim ce au de spus. Aceștia sunt oameni care la acea vreme, care trăiau o viață bazată pe plante. Am vrut să știm dacă acesta a fost ceva ce li s-a părut util, de care le pasă, că nu. Trebuia să știm. Răspunsul a fost copleșitor de pozitiv, ceea ce a fost uimitor, deoarece pe măsură ce au început să scrie despre serviciul nostru, am început să creștem. Ne-a oferit o creștere pe care nu am fi știut cum să o obținem.

Așa că, în primii noștri doi ani, am crescut într-adevăr într-un mod foarte organic, fără cuvinte de cuvinte, bineînțeles, într-un mod foarte organic, într-un mod foarte gherilă. Nu aveam bani de cheltuit pentru marketing sau bani semnificativi de cheltuit.

Mark: Monica a menționat mai devreme că patru este numărul potrivit pentru că nu vrei să îți diluezi mesajul. Când am început, nu am putut face patru pentru că nu aveam suficiente resurse pentru a putea investi suficient în fiecare dintre personaje. Deci inițial pentru noi a fost foarte simplu. Oameni care cunosc deja beneficiile unei diete pe bază de plante și cei care nu știu. Și pe măsură ce compania a continuat să crească și resursele noastre au început să crească, atunci am putut să ne perfecționăm exact cine erau clienții noștri și am putut să-i dezvoltăm pe cei patru.

Felix: Mm. Așa că, practic, cred că și la ce vrei să ajungi, este că atunci când începi, ar trebui să mergi după clienții care sunt deja convinși că au nevoie de o soluție. Sau mai întâi sunt convinși că au o problemă și sunt convinși că mai întâi au nevoie de o soluție pentru aceasta. Este corect?

Mark: Ei bine, tu mergi întotdeauna mai întâi pe fructele care agățat jos. Acei oameni care nu au nevoie de multă convingere, așa că marketingul pentru ei nu ar trebui să fie prea scump.

Monica: Mm-hmm (afirmativ). Și, de asemenea, îți dă impuls.

Mark: Și apoi pe ceilalți, așa cum a spus Monica, trebuie să-i educi. Trebuie să le oferi mult mai multe informații. Trebuie să-i lovești de câteva ori prin diferite canale. Deci astea sunt puțin mai scumpe. Deci, cu siguranță, atunci când începeți în afaceri, căutați mai întâi fructele care agățat jos.

Monica: Da, și cu siguranță petrece timp ajungând la ei, pentru că odată ce ai un impuls cu clienții tăi perfecți, aceștia sunt oamenii care îți cunosc produsul, care sunt complet la bord, atunci poți începe să cheltuiești ceva timp și bani pe oamenii care trebuie să educi sau să educi oamenii pe care ai dori să-ți cumpere produsul.

Felix: Mm. Acum, odată ce ai câștigat cei mai mici clienți de fructe, în cazul tău, veganii care erau deja convinși, care știau deja despre această problemă specială și soluția ta pentru ea, sprijinul lor te ajută să ai acces la următorul nivel, cred că? următorii clienți cei mai ușor de urmărit? Cum îți folosești sprijinul devreme pentru a trece, cred, în următorul grup?

Monica: Da, clienții noștri inițiali au fost cei mai mari fani și cei mai mari ambasadori ai noștri, așa că odată ce ne-au găsit și ne-au iubit, au vorbit. Toți au vorbit despre asta. Au vorbit în comunitățile lor, dar au vorbit și cu prietenii și familia pe care încercaseră să-i convingă să devină vegani de ani și ani. Dar acum, iată o modalitate ușoară de a face acest lucru. Deci, ei au fost într-adevăr cea mai mare sursă de trimitere a noastră. În primii doi ani, am crescut în principal pe recomandări.

Mark: Așadar, oamenii tăi din acest tip de piață, sunt foarte vocali despre experiențele lor și când găsesc ceva care le place, le place să vorbească despre asta, să îl recomande altor oameni și asta sa întâmplat cu noi. Au început să scrie o mulțime de recenzii, recenzii foarte pozitive pe site-ul nostru. Așadar, asta ne-a ajutat foarte mult, deoarece atunci când oamenii care nu sunt pe bază de plante sau nu sunt vegani sau nu sunt vegetarieni, vizitează site-ul nostru web, pot citi sute și de fapt mii de recenzii și pot vedea ce cred oamenii despre mesele noastre . În zilele noastre nimeni nu cumpără nimic decât dacă știi că este bine revizuit.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Are sens. Acum cred că, după părerea mea, afacerile bazate pe produse alimentare sunt printre cele mai greu de condus și probabil cel mai greu de început pentru că aveți stocuri perisabile, nu? Nu poți să stai pe el și să sperăm să-l vinzi în decurs de un an. Nu poți lăsa mâncarea să stea atât de mult timp. Acum, când începeai, cum ai gestionat această problemă în care inventarul era perisabil și aveai nevoie de clienți [inaudible 00:29:16] cât mai curând posibil să cumperi?

Mark: La început ne-am descurca în același mod în care o facem acum. Lucrăm, practic, la timp. Așa că lucrăm la inventarul pentru o săptămână, ceea ce înseamnă că orice gătim săptămâna aceasta va fi livrat săptămâna viitoare. Acum este mult mai ușor pentru că acum putem prognoza. Dar când am început prima dată, eram în principiu doar să luăm comenzi pe măsură ce intrau. Lucram ca un restaurant.

Monica: Acesta este, de asemenea, o mărturie uriașă a geniului lui Mark. Aș spune asta la spatele lui, i-aș spune în față, sunt pur și simplu uluit de capacitatea lui de a prognoza și de a cumpăra inventar. Adică, când vă spun, nu avem nicio risipă. De asemenea, bucătarul nostru este destul de uimitor. El face bulion de legume din părți din legume pe care nu le folosim în mese. El este cu adevărat incredibil de inventiv. Și muncim din greu pentru a fi o afacere durabilă. Dar e greu, ai dreptate. Afacerile alimentare sunt foarte greu de înființat. Logistica este foarte intensă.

Mark: Și există o mulțime de piese în mișcare, iar atunci când vorbim despre prognoză, nu este doar prognoza alimentelor, este prognoza tot felul de provizii care sunt necesare pentru a aduce alimentele în casele clienților noștri. În cei trei și jumătate, aproape patru ani în care suntem în afaceri, nu ne-a lipsit niciodată nimic și asta datorită sistemelor pe care le-am pus în aplicare încă din prima zi.

Felix: Mm. Așa că gestionând toate acestea la început, nu ați găsit nicio diferență între cum era la început față de când a trebuit să o extindeți la mulți, mulți mai mulți clienți?

Mark: Desigur, au fost multe diferențe. Dar sistemul a fost configurat la început și tot ce trebuia să facem a trebuit să-l adaptăm pe măsură ce volumul creștea în continuare. De fapt, a ajuns să funcționeze în favoarea noastră, obișnuiam să lucrăm într-o unitate foarte, foarte mică, cu spațiu foarte limitat, așa că atunci când am început afacerea nu am primit atât de multe comenzi în fiecare săptămână. Deci, ori de câte ori am cumpărat inventar, am putea avea, de exemplu, când vine vorba de inventarul de ambalaje, aș putea avea o lună de stoc pe atunci.

Dar am continuat să creștem, am continuat să creștem. S-a ajuns la un punct în care cumpăram cutii și cumpăram tăvi și izolație aproape în fiecare săptămână, ceea ce este foarte chinuitor pentru că nu știi dacă totul merge bine o dată. Și nu este o modalitate bună de a gestiona o afacere, dar a fost ceea ce am putut face pentru că ne-am depășit unitatea foarte repede.

Acum, anul trecut, ne-am mutat într-o unitate mult mai mare, așa că avem mult spațiu, așa că acum lucrăm la un inventar în valoare de aproximativ două luni când vine vorba de ambalare. Dar când vine vorba de mâncare, pentru că este perisabilă, încă lucrăm la valoarea unei săptămâni.

Monica: Celălalt beneficiu pe care l-am avut despre care ați uitat să-l vorbiți, la început, când eram la această unitate foarte mică, eram în Thousand Oaks, care este chiar acolo unde sunt tone de ferme ecologice. Deci, în curtea noastră, avem o mulțime de ferme ecologice și, din moment ce lucrăm la comandă, am putea pur și simplu să alergăm pe stradă și să mergem la fermă și să luăm ceea ce ne trebuia și apoi să ne întoarcem la birou. A fost cu siguranță un lux pe care nu l-am anticipat când am primit acea facilitate, dar chiar a funcționat în avantajul nostru la început.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Deci, aceasta este o surpriză plăcută pentru afacerea dvs. Dar obstacolele? Ce obstacole v-au surprins cu începerea unei astfel de afaceri în care se bazează pe alimente, iar inventarul este perisabil și necesită atât de multă pricepere în prognoză?

Monica: Ei bine, am avut o mulțime de obstacole interesante de depășit. Primul de la început a fost ambalajul. A trebuit să ne dăm seama cum să expediem o cutie plină cu alimente cu gheață carbonică direct la ușa clientului și să o aducem acolo în timp suficient pentru ca mâncarea să ajungă înghețată. A fost de fapt bine, pentru că Mark făcuse toate aceste teste pe ambalaj și totul a funcționat de minune. Doar că trebuie să folosim un expeditor. Acum depindem de o terță parte pentru a ne livra pachetele. Și știți că FedEx este uimitor și, într-adevăr, de câte ori avem probleme cu acestea este minimă în comparație cu cantitatea de comenzi pe care le expediăm. Dar depindeam de livrarea la timp, iar din când în când aveam un fel de problemă cu vremea și pachetele noastre nu ajungeau acolo, iar clienții noștri ar fi supărați și trebuia să rezolvăm asta imediat.

Mark: Un alt obstacol pe care l-am avut a fost în ceea ce privește ambalajul propriu-zis. Folosim tăvi de plastic, iar de fiecare dată când expediam, uneori din cauza temperaturii gheții carbonizate din interiorul pachetului, tăvile de plastic deveneau foarte casante și în unele cazuri se spargeau în timp ce erau în tranzit. Deci ne-a luat ceva timp.

Ne-am uitat în jur, am vorbit cu mulți furnizori diferiți și, în sfârșit, am găsit tăvi din carton, care au ajuns să funcționeze mai bine pentru noi, deoarece sunt complet compostate. Și, desigur, nu se sparg în timpul tranzitului. Au punctele lor slabe, dar în general a funcționat mult mai bine și prezintă o imagine mai bună a companiei, o imagine pe care încercăm să o înfățișăm clienților noștri, adică suntem o companie ecologică.

Monica: Da. Celălalt obstacol pe care l-am transformat într-o mare oportunitate pentru noi a fost serviciul pentru clienți. Așa că cred că ne-am dat seama devreme că trebuie să avem un serviciu pentru clienți cu adevărat uimitor. La începutul afacerii noastre, am vorbit despre cazul școlii de afaceri pentru serviciul clienți Nordstrom despre care citesc și studiază toți cei care merg la școala de afaceri. Nordstrom are, sunt sigur că știți asta, cel mai incredibil serviciu pentru clienți. Am decis devreme că, da, am avut probleme ici și colo, iar ambalajul se sparge și pachetele nu vor fi livrate, dar modul în care am rezolvat problemele a fost mult mai important decât problema reală.

Ne-a oferit oportunitatea de a construi relații cu clienții noștri în care ei simt că compania noastră nu este doar una dintre acele companii incognito, nu știți cine se află în spatele ei. Sunt oameni în spatele companiei noastre, sunt oameni cărora le pasă. De aceea avem fețele noastre pe site, pentru că dorim să ne asigurăm că experiența dumneavoastră cu compania noastră este excelentă. Dorim să ne asigurăm că fiecare pas al experienței clientului cu Veestro este uimitor.

Felix: Mm. Are sens. Așadar, puteți împărtăși o poveste sau un exemplu despre cum puteți merge dincolo de serviciul clienți, astfel încât să puteți transforma o problemă într-o oportunitate de a vă conecta cu clientul?

Monica: Da, absolut. Și asta se întâmplă tot timpul. A customer will call and say, “You know, one of the packages came open.” One of the packages of X came open. And it happens. Sometimes the drivers are not very careful with our packages even though the boxes say fragile, handle with care. You know, you just don't know what happens on the journey, and every once in a while the individual meal packages will open. So we always, always give customers a credit that is above and beyond the price that they paid. So we want to compensate them for not only the meal that was opened, but also for the inconvenience of having to throw it away or having to deal with that, having to call, having to email. So we always give customers more than they spent when they have small issues like that.

When they have bigger issues, for example FedEx delivered and it says that it was delivered but the box is nowhere to be found. Perhaps it got stolen, perhaps it was delivered somewhere else. It's not really the customer's fault so we always ship them a new box.

Felix: Hmm. Are sens. Da.

Monica: And I'm hesitant to say this on a podcast. I don't want people to go, “Hey, great. I'll order Veestro and I'll call them and tell them that nothing showed up and they'll send me another package.”

Felix: I think most people are not going to take advantage of that. That's great thought that you're able to do that, because a lot of times you don't want to have a short-sighted approach to your business, right? You don't want to think about the bottom line of all points because you know I'll bet in the long term your bottom line is improved because of this kind of customer service, even if you're operating at a loss for that particular customer at that particular time.

Monica: Absolutely. Absolut. And you know the amount of goodwill that we're able to build by going above and beyond, fixing the issue and doing it with a smile and making the customers happy, is amazing. And this is something that every business owner should keep in mind. It is much less expensive to keep a customer than it is to find a new one. So let me say that in a different way. It is much more expensive to get a new customer because you lost a customer than it is to do what it takes to keep that customer happy.

Felix: Mm. Îmi place asta. That's an important point because like you're saying, if you just going strictly by the numbers, it still works out in your favor to go above and beyond and provide that kind of great customer service.

Now I want to take a step back and talk about the forecasting that you guys have perfected. What's the process for forecasting a business like this? Like how do you begin to estimate what you need for the coming week?

Mark: Well, of course in the beginning it was a lot harder because there was a lot of fluctuation. We would have really good weeks and then not so good weeks. But once you have enough data, and you're growing at a pretty constant rate like we have since the beginning, we're pretty much growing at about 300% per year, then it makes it a little bit easier.

So now the way I do it is I just look at data. I forecast based on averages that we sell. We have 50 different products that we sell, so we have to forecast for each individual product. At the same time, I always leave a cushion for growth because we know that each week is growing is going to get higher.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Now do you use any kind of software to help manage all of this?

Mark: Well we use NetSuite, which is a small version of an ERP system, but the forecast I do it manually. It's kind of like my baby.

Felix: Your own system.

Monica: I am always fascinated by Mark's ability to do this on Excel spreadsheets manually.

Mark: Well the thing is that since I've been doing it every single week since we started the business, then I have so much data in that spreadsheet that it makes it a lot easier to forecast. The spreadsheets are already done, the formulas are in place and all you have to do is plug in the numbers. Then basically you get what you need to prepare in a particular week.

Felix: Yeah, I'll bet the formulas in that spreadsheet is a sight to look at with all those calculations you have going on.

Mark: Yes. Which is why nobody touches that file except for me.

Monica: I agree.

Felix: It truly is your baby. It makes sense.

So I want to talk a little bit about the Facebook advertising that you guys have been able to do. It sounds like it's what you've been able to use to get that right message to the right persona to the right person. Talk to us about your processing. What's your strategy for advertising on Facebook?

Monica: So Facebook has been really incredible because we've been able to hone in on audiences that are very, very close to our personas, and then therefore deliver messages that are very on target to them. Also, you know Facebook is an incredible tool for businesses because it allows you to reach a lot of people on not a lot of money. We're very, very efficient with our Facebook advertising. We're constantly testing new audiences and messages to the audiences. We turn ads on and off very quickly. We're very data driven, and everything in our business has to be ROI positive. So the return on investment that we get on every penny that we spend has to be positive. If it's not, that gets turned off and something else that is positive gets turned back on.

Felix: How do you decide what should go into each ad when you are testing it out?

Monica: Well right now we work with a digital marketing agency and they do all of the day to day. They're pretty amazing. When we didn't have them and we were doing it ourselves, the strategy was to break up the audiences in a way that would basically the audience would tell us what their interests were. So we would do the messaging that would appeal to them. So for example, when we talked to vegans who like to garden, for example, I'm just picking a random audience, we talked to them about the quality of our ingredients. When we talked to moms who have kids under the age of five, we talked to them about the convenience of having their own lunches on the go.

So we're able to test the messaging very quickly. We can spend a few hundred dollars testing it, and if we get positive results, we put more money behind it. And the thing about Facebook messaging is that it's super easy because the message goes in the text. So you can have an image that you use for 25 different messages. The image is the same, it's beautiful shots of food, but the actual message will say different things.

For example, in the first scenario where we talked to vegans who like to garden because they care about the ingredients, we show them this beautiful fruit and the message will say something like, “Made with the best organic ingredients, locally sourced,” because they care about that. Does that make sense?

Felix: Yeah it does. So when you work with the digital agency now that runs your Facebook ads, what is it like? How do you interact with them on a daily basis?

Monica: We actually interact with them on a weekly basis now, but we've been working with them for about a year. When we first started working with them, we had a lot of very long strategy meetings. So we would sit down, you know it was very important to us that they not only buy into the concept, buy into the product, we sent them food a bunch of times, but we wanted them to be able to use the same voice that we use in all of our marketing. Our voice, our brand voice, is very upbeat, very friendly. It's very light and it's very approachable.

So in the beginning we literally, like they sent us a spreadsheet with all the messaging that they were recommending based on the audiences, and we went through it and said this sounds good, this needs tweaking, this a no, this is a yes, we don't like this audience, let's go in this direction. So we did a lot of tweaking upfront.

Now they got the whole thing down. So now what we work on is every week we talk about results. What's working, what's not working, where do we need to put more money, where do we need to shut down ads, which audiences are not responding very well, let's test some different messages for them or let's not message that audience for a while. So it's a lot more tweaking and a lot more optimizing than it was in the beginning.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Are sens. Ne puteți face o idee despre cât de succes are afacerea astăzi? How much has it grown since the beginning?

Mark: So as I mentioned before, we've been growing about 300% per year. The last year our earnings were 3 million dollars. This year we're expecting somewhere between 5.5 to 6.5 million.

Felix: That's beautiful. So what do you guys have planned for the remainder of this year? What are some goals that you want Veestro to hit in the next year?

Monica: One of probably the most exciting goals I think, or the most exciting for me, is we are launching a corporate program. Our corporate program is very cool because what we're doing is we want to bring healthy food into corporations. Into businesses. So we would come in and we would put a Veestro branded freezer and keep it stocked with Veestro meals so the employees can have healthy delicious plant-based lunches. They don't have to leave, they're getting good food for good focus, for good brain power. So that's very exciting.

We have seen a very nice trend in the corporate world where companies are much more concerned with employees' wellness. And the last piece of the puzzle is the food, and it's the hardest piece of the puzzle because if you pay for the employees to go to restaurants, if you give them lunch allowances, they're going to choose what's convenient, what's close or what they want. It's not necessarily healthy. And if you buy produce, they're not going to necessarily take the time to make it.

Deci ce faci? A lot of companies give them snacks, but snacks don't really give them the right kind of brain power because when you have sugary snacks, you get these big spikes in your glycemic levels and then you get these big drops. That's why people are needing their coffee at 10 am and then they're needing their coffee again at 3 pm and another coffee at 4:30 to get through the afternoon.

Our meals are very, very reasonably priced and this program, I believe, is really going to put us into a different market just because we'll be able to provide these companies with their last mile, the food.

Felix: Sigur. I think that's a great idea. I think the way that you describe it makes a lot of sense, and I think businesses will jump on this idea of feeding their employees healthy food.

So Veestro.com again is their website, it's a store. It's VEESTRO.com. Thank you so much, Monica and Mark.

Monica: Thank you so much, Felix.

Felix: Heres a sneak peek at what's in store for the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: A lot of times you get quicker results if you really just change the entire thing up or even just change the product that you're showing.

Felix: Vă mulțumim că ați ascultat Shopify Masters, podcastul de marketing e-commerce pentru antreprenorii ambițioși. Pentru a vă deschide magazinul astăzi, accesați shopify.com/masters pentru a vă revendica perioada de încercare gratuită extinsă de 30 de zile.