Unde un recepționer virtual se încadrează în ciclul de viață al clientului

Această postare a fost contribuită de Kelsey Johnson, Product Marketing Manager la Smith.ai.

De la generarea de lead-uri la calificare la vânzări și upselling, ceea ce îți dorești cu adevărat la sfârșitul zilei este un client fericit. De fapt, vrei clienți atât de fericiți încât să le spună tuturor prietenilor și asociaților despre afacerea ta, ceea ce duce la mai mulți clienți fericiți.

Această cale ideală pentru clienții tăi se numește „ciclu de viață al clientului”, care este adesea împărțit în următorii pași:

1. Conștientizare: un nou client învață că există prin marketing sau recomandări.
2. Cercetare: liderul pune întrebări despre produsul sau serviciul dvs.
3. Comparație: liderul caută concurenți pentru diferențieri precum prețul, caracteristicile și reputația.
4. Cumpărare: clientul potențial plătește pentru produsul sau serviciul dvs., transformându-se într-un client.
5. Reținere: clientul face achiziții repetate, adaugă funcții premium la abonamentele sale și începe să trimită noi clienți potențiali către afacerea dvs.

Indiferent dacă ați analizat sau optimizat ciclul de viață al clienților dvs., clienții dvs. încă îl experimentează.

Răspunsurile timpurii ar trebui să fie imediate și utile

„82% dintre clienți au fost de acord că oportunitatea este importantă pentru ei atunci când contactează prima dată un avocat” – Raportul Clio Legal Trends

Deși fiecare punct de contact din ciclul de viață al clientului este important, impresia pe care o faceți la primul contact este cea mai importantă. Aceasta înseamnă să ridici telefonul — prima dată și de fiecare dată. Clientii potențiali cărora li se răspunde la primul apel au mai multe șanse să considere bine compania dvs., ceea ce duce la conversii mai rapide, oportunități de upsell sau revânzare și promovarea mărcii.

Dar pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) cu bugete limitate, nu este o sarcină ușoară să răspunzi fiecărui client potențial și client. Cum poți răspunde la telefon de fiecare dată când sună, în timp ce îți desfășești afacerea și îți desfășori munca „adevărată”? Cel mai rău lucru pe care îl poți face este să pierzi clienți potențiali pur și simplu pentru că nu poți fi în 2 locuri deodată.

Intră recepționerii virtuali.

Ce sunt recepționerii virtuali?

Recepționerii virtuali sunt oameni reali care răspund la apelurile de afaceri ca un serviciu. Antrenați să se adreseze apelanților dvs. așa cum ar face orice membru al personalului dvs., aceștia vă pot prelua apelurile primite la un cost mult mai mic decât angajarea unui nou membru al personalului.

Recepționerii virtuali sunt o primă linie de răspuns excelentă pentru afacerea dvs.: pot răspunde la apeluri tot timpul sau doar atunci când sunteți ocupat, deja la telefon și în serile și la sfârșit de săptămână când primiți un R&R atât de necesar. În plus, fiecare client se poate aștepta să audă o voce prietenoasă în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului - nu mai este trimis la mesageria vocală.

Dar acesta este doar începutul. Odată ce recepționerul dvs. virtual are un client la telefon, acesta răspunde la întrebări despre afacerea dvs. și prețuri, analizează și califică noi clienți potențiali, transferă apeluri, programează întâlniri și preia plăți - ajutându-vă clientul cu exact ceea ce are nevoie în momentul în care are nevoie. .

Și, deși pot fi susținute de tehnologie, recepționerii virtuali sunt oameni reali - sunt răbdători, înțelegători și suficient de inteligenți pentru a estima când problema unui client ar trebui să fie escaladată.

Cum se încadrează recepționerii virtuali în ciclurile de viață ale clienților IMM-urilor

Clienții trec prin ciclul unei mici firme de avocatură complet diferit față de o companie de marketing mijlocie. Dar, după cum veți vedea în următoarele două exemple, recepționerii virtuali pot adăuga valoare în ambele cazuri - și multe altele.

Exemplu: Mică firmă de avocatură

Să aruncăm o privire la modul în care recepționerii virtuali ajută în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului pentru un exemplu de firmă de avocatură mică pe care o vom numi „Dreptul familiei Miller”:

1. Conștientizare: Sally a decis să inițieze un divorț cu soțul ei și trebuie să angajeze o firmă de avocatură a familiei. Ea caută „avocat de divorț” pe Google, găsește Miller Family Law și sună imediat. Aceasta este prima și cea mai importantă oportunitate pentru Miller Family Law de a face o impresie bună. Sally simte că a făcut primul pas, iar firma și-a asigurat un avantaj puternic.
2. Cercetare: Sally are întrebări. Recepționera virtuală îi spune dacă îi vor prelua cazul, când poate stabili o întâlnire, unde se află firma și costul consultării inițiale (dar nu oferă consultanță juridică).
3. Comparație: Deoarece i s-a răspuns la apel și i s-au rezolvat problemele de bază, este puțin probabil ca Sally să caute firme de avocatură concurente. Dar ea ar putea. Dacă o face, va fi echipată cu toate informațiile de care are nevoie pentru a compara firma de avocatură Miller cu alți avocați de familie din zona ei.
4. Cumpărare: Sally s-a hotărât pentru o consultație. Recepționerul nostru virtual poate rezerva consultația în calendarul avocatului și poate efectua o plată pentru taxa de consultație. În timp ce este la telefon, recepționera poate face clic pe un buton pentru a primi formulare de admitere sau informații ulterioare prin e-mail sau mesaje direct către Sally.
5. Reținere: Pe măsură ce Sally trece prin procesul de divorț cu Firma de avocatură Miller, poate suna pentru actualizări de stare sau pentru a oferi informații suplimentare. De fiecare dată, ea știe că o recepționeră va prelua apelul și o poate ajuta să rezerve o întâlnire cu avocatul ei.

Iată decizia: Sally a rezervat și a plătit pentru o consultație fără ca telefonul să sune vreodată la Miller Law Firm. Avocații și parajuriștii s-au putut concentra pe munca facturabilă fără a distra atenția unui apel telefonic. Productivitatea generală și potențialul de venituri ale companiei nu au fost afectate, dar încă mai intrau în producție noi afaceri. În plus, mai puține întreruperi pot duce la un personal mai puțin stresat și mai fericit în general.

Exemplu: agenție de marketing de dimensiuni medii

Acum, să aruncăm o privire la modul în care recepționerii virtuali s-ar putea integra în ciclul de viață al clienților unei firme de marketing exemplu numite „Site Web Plus Marketing”:

1. Conștientizare: Carlos, proprietarul unui magazin de articole de bucătărie, a decis să-și intensifice marketingul în noul an. El aude despre Websites Plus Marketing de la un prieten și sună la numărul de pe cartea de vizită care i s-a dat. Websites Plus Marketing are un recepționer intern, dar era deja la telefon cu un alt client. Așa că o recepționeră virtuală răspunde în schimb, întâmpinându-l pe Carlos în companie cu o voce prietenoasă. Deoarece Carlos nu a fost trimis la mesageria vocală, el consideră că această companie este probabil să-i respecte timpul și nevoile.
2. Cercetare: Carlos nu știe multe despre serviciile și prețurile Websites Plus Marketing. Recepționerul virtual poate răspunde la multe dintre întrebările sale și poate oferi resurse cu mai multe informații. El decide că vrea să vorbească direct cu reprezentantul de vânzări al Websites Plus Marketing, iar recepționera virtuală îl transferă direct (după ce a verificat pentru a se asigura că este disponibilă).
3. Comparație: în timp ce caută alte opțiuni de marketing, Carlos își amintește prima sa experiență cu Websites Plus Marketing, care a fost pozitivă, utilă și reconfortantă.
4. Cumpărare: Când Carlos sună înapoi după cercetările sale comparative, recepționerul intern este în afara biroului - își ia copiii de la școală. Recepționera virtuală răspunde din nou la apel și îl transferă imediat pe Carlos reprezentantului de vânzări care va efectua vânzarea.
5. Reținere: De-a lungul experienței sale ca client al Websites Plus Marketing, Carlos știe că apelul său va primi întotdeauna răspuns și va fi transferat la numărul corespunzător. La fel ca prietenul său dinaintea lui, el devine un avocat al companiei.

În acest caz, recepționerii virtuali l-au ajutat pe actualul recepționer intern al companiei. O singură persoană nu va putea niciodată să răspundă la fiecare apel - sunt doar oameni. Recepționerii virtuali pot primi apelurile suplimentare atunci când angajatul dvs. intern este deja la telefon, la prânz sau în ziua lor liberă - iar afacerea dvs. își păstrează reputația excelentă.

Sincronizați-vă serviciul de recepționer virtual cu CRM și software-ul de automatizare a marketingului pentru un ciclu de viață fără întreruperi a clienților

Puteți trece la nivelul următor integrând notele de apel de la recepționer virtual în software-ul dvs. CRM și de automatizare a marketingului. De exemplu, Smith.ai se integrează cu ActiveCampaign, ceea ce înseamnă că toate informațiile despre clienți potențiali noi și actuali sunt conectate automat într-un singur loc - CRM-ul tău. În plus, puteți configura urmăriri automate de instruire a lead-urilor cu apelanții.

De exemplu, Websites Plus Marketing ar putea configura o automatizare în ActiveCampaign pentru a trimite orice clienți potențiali noi (cum ar fi Carlos) 3 sau 4 e-mailuri în săptămâna următoare apelului inițial. E-mailurile, care ar fi trimise la fiecare două zile, ar putea conține povești de succes ale clienților, opțiuni de design pentru site-uri web sau elemente de recuzită de valoare. Noii clienți potențiali vor avea mai multe informații în timpul etapelor de cercetare și comparare, ceea ce poate ajuta la creșterea ratelor de conversie.

Și deoarece toate interacțiunile și informațiile de contact ale lui Carlos sunt înregistrate în CRM, reprezentantul de vânzări poate conduce o conversație cu tot contextul necesar - și poate face vânzarea!

Concluzie: Cum să creezi un proces de recepționer virtual care funcționează pentru tine și clienții tăi

Fiecare ciclu de viață al clientului este diferit. Este important să oferiți recepționerilor dvs. virtuali informațiile potrivite pentru a crea cea mai bună experiență posibilă pentru fiecare dintre clienții dvs. Începeți urmând acești pași:

1. Identificați ce caută clienții dvs. în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului.
2. Adresați-i recepționerilor dvs. virtuali 1 sau 2 întrebări strategice care îi vor ajuta să identifice în ce stadiu se află apelantul. De exemplu, recepționerul ar putea determina dacă apelantul dvs. este în stadiul de conștientizare întrebând „Este prima dată când contactați compania?”
3. Decideți modul în care recepționerii ar trebui să gestioneze conducerea în funcție de stadiul lor. S-ar putea să doriți ca clienții potențiali gata de cumpărare să fie transferați direct sau asistați la configurare, dar poate că recepționerul colectează pur și simplu informații de contact pentru clienții potențiali de conștientizare.
4. Scrieți scripturi libere, astfel încât recepționerii să poată califica noi clienți potențiali, să direcționeze corect apelurile și să pună întotdeauna întrebările potrivite la momentul potrivit.

Kelsey Johnson este manager de marketing de produse la Smith.ai și un expert în tehnologie juridică axat pe sprijinirea întreprinderilor mici și mijlocii cu practicile lor prin operațiuni bazate pe tehnologie, sisteme integrate, marketing digital și comunicații.