Cum să utilizați vocea datelor clienților pentru a vă îmbunătăți relațiile cu clienții

Un client fericit este un client repetat. Pentru a înțelege cu adevărat unde reușiți în satisfacția clienților, aveți nevoie de un program de voce a clientului (VoC). Având un program VoC activ și planificat, afacerea dvs. este informată cu privire la satisfacția clienților și vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsele sau serviciile în general.

Deci, ce este VoC și cum vă ajută să vă îmbunătățiți relațiile cu clienții?

Ce este vocea clientului și de ce este importantă?

Vocea clientului este un termen de cercetare de piață pentru procesul de colectare, analiză și implementare a datelor de feedback ale clienților. O companie va folosi un program VoC pentru a-și înțelege mai bine clienții. Prin metode de colectare precum sondaje și analize, datele vor fi apoi analizate și distribuite către departamentele relevante. Dacă ați făcut cumpărături online în ultimii ani, foarte probabil ați întâlnit programul VoC al unui brand în acțiune.

Această buclă de feedback aduce beneficii mai multor departamente și poate duce la inovații precum produse noi și schimbări în experiența clienților. De exemplu, un departament de dezvoltare a produsului pentru un producător de pantofi ar putea dori să știe ce culoare ar fi următorul pantof. Printr-un program VoC, datele pot fi colectate de la clienți cu privire la preferințele de culoare a pantofilor, ceea ce ar ajuta apoi departamentul să ia o decizie.

Care sunt cele 3 etape principale ale unui program VoC de succes?

Un program VoC de succes începe cu întrebările potrivite. Aceste întrebări se vor schimba în funcție de nevoile oricărui departament și vor afecta modul în care colectați datele clienților.

Întrebările pot fi la fel de ample sau detaliate ca:

• De ce preparatul cu friptură din acest restaurant este atât de nepopular în comparație cu o altă locație?
• Cât de consistentă este calitatea serviciilor noastre pentru clienți?
• Care este caracteristica cea mai solicitată pentru aplicația noastră?

Odată ce aveți întrebări stabilite, este timpul să treceți la prima etapă: colectarea.

VoC etapa 1: Colectare

Există multe modalități de a colecta feedback-ul clienților, pe care le vom descrie mai detaliat mai târziu. Unele metode de colectare, cum ar fi recenziile Yelp și TripAdvisor, colectează în mod constant feedback fără indicația dvs. Altele, cum ar fi sondajele și interviurile cu clienții, necesită o abordare mai activă. În orice caz, ar trebui să explorați toate metodele de colectare care vă sunt disponibile. Clienții nu sunt pe fiecare platformă. Limitându-te doar la cei cu care ești familiar, te va face doar să te întorci la aceiași clienți, ignorând în același timp pe cei care vorbesc pe alte platforme.

După ce un client cumpără online și produsul este livrat, RoomMates trimite un e-mail automat pentru a-i cere să revizuiască produsul. Aceasta este o metodă de colectare comună pentru comercianții cu amănuntul online.

VoC etapa 2: Analiză

În etapa de analiză, sortați datele colectate pentru a găsi valorile care vă ajută să răspundeți la întrebări. Analiza este apoi prezentată departamentelor relevante pentru a le ajuta să treacă la etapa următoare.

Să aruncăm o privire la una dintre întrebările de exemplu: „De ce felul de mâncare cu friptură din acest restaurant este atât de nepopular în comparație cu o altă locație?” Etapa de colectare folosește ascultare socială, site-uri de recenzii și carduri de sondaj la fața locului. În etapa de analiză, vom analiza aspectele comune din datele colectate. După ce ați analizat datele, ați putea concluziona că rețeta este oprită sau că felul de mâncare nu este suficient de promovat, astfel încât clienții să nu știe despre el.

VoC etapa 3: Implementare

Ai datele și analiza, acum ce? Este timpul să luăm câteva decizii cu privire la schimbările care trebuie implementate, dacă există. Analizele comportamentului clienților sunt adăugate persoanelor din rețelele de socializare, recenziile de feedback despre produse devin încorporate în produse noi, iar verificările de calitate a serviciilor pentru clienți atenuează frecarea în procesul de service.

Din perspectiva clientului, de obicei nu vedeți rezultatele directe ale unui program VoC decât dacă marca o menționează. În acest caz, Burger King se referă la o cerere populară a unui client ca o influență directă asupra parteneriatului său cu T-Mobile.

Vocea tehnicilor de colectare a datelor clienților

Există mai multe metode de colectare a datelor VoC disponibile pentru dvs., unele mai ușor de implementat decât altele. În calitate de consumator, probabil că ați întâlnit majoritatea acestor metode într-un fel sau altul. Din fericire, în zilele noastre avem mai multă tehnologie ca niciodată pentru a colecta date.

Unele metode sunt mai eficiente într-un sens imediat când experiențele sunt încă proaspete în mintea clienților. De exemplu, dacă sunteți interesat să știți cum a fost un eveniment de muzică live pentru un participant, solicitarea oamenilor să efectueze sondaje la fața locului va aduna mai multe rezultate decât urmărirea cu câteva săptămâni mai târziu. Pe de altă parte, dacă aveți un serviciu care durează câteva săptămâni pentru finalizarea unui client, nu are sens să întrebați cum a fost experiența acestuia în timpul procesului. Timpul este totul și, uneori, sunt necesare urmăriri.

Ascultarea socială și rețelele sociale

Ascultarea socială este procesul de analiză a conversațiilor și a tendințelor care au loc nu doar în jurul mărcii dvs., ci și al industriei dvs. în ansamblu. Ascultarea socială este excelentă pentru a monitoriza sentimentul mărcii, pentru a înțelege nevoile și dorințele clienților dvs. și pentru a fi cu ochii pe concurenți. Aceste intrări vă vor permite în cele din urmă să luați decizii de marketing mai bune.

Cu instrumentele potrivite de ascultare socială, nu trebuie să vă faceți griji că pierdeți informații importante online.

Întrebările directe funcționează bine și pe rețelele sociale. În acest caz, Olive & June este o companie de lac de unghii și accesorii. Fără a solicita ca răspunsurile să facă parte din gama lor actuală, compania primește în continuare informații despre culorile în care sunt în prezent clienții lor.

Sondajele

Ți s-a trimis vreodată un „Cum ne-am descurcat?” e-mail aproape imediat după ce încheiați o interacțiune cu serviciul clienți? Sau pentru un exemplu mai low-tech, ați văzut cutii de sugestii plasate lângă ușa din față a unui restaurant? Ambele sunt tehnici de sondaj și de colectare pentru programele VoC.

Sondajele precum primul exemplu sunt cel mai bine implementate atunci când aveți întrebări la care doriți să primiți un răspuns în mod continuu, cum ar fi „Cât de bine funcționează echipa dvs. de servicii pentru clienți?” Software-ul orientat spre client, cum ar fi Zendesk, oferă aceste opțiuni automate, astfel încât nu trebuie să vă faceți griji cu privire la inițierea lor.

Tehnicile la fața locului, cum ar fi caseta de sugestii, sunt deschise și pasive. Indiferent ce simte clientul în acest moment, este ceea ce intra în cutie. Pentru o experiență de feedback mai bună, puneți întrebări simple precum „Cum ați evalua mâncarea astăzi?” v-ar ajuta să vă direcționați clienții spre ceea ce doriți să aflați mai multe.

Recenziile clienților online

Recenziile clienților online de pe propriul site web pot fi solicitate cu ușurință cu automatizare și stimulente, cum ar fi primirea unei reduceri la următoarea lor comandă. A ști cum să ceri recenzii ale clienților într-un mod eficient este primul pas în acest proces.

Recenziile care sunt găzduite pe site-uri de recenzii externe vă vor ajuta în continuare să vă construiți reputația, iar în unele industrii, cum ar fi sectorul alimentar și al băuturilor, sunt de maximă importanță să vă mențineți și să răspundeți.

Chat live

Atunci când oferă asistență pentru clienți, chatul live este adesea o opțiune de preferat, mai ales dacă aveți personal și bază de clienți care au nevoie de el. Pentru această metodă de colectare, un scurt sondaj de satisfacție a clienților apare adesea la sfârșitul unei conversații. Deoarece chat-urile live sunt cele mai folosite pentru asistență, întrebările tind să se îndrepte spre zonele „Ești mulțumit de răspuns?” și „Agentul tău a fost de ajutor?” Răspunsurile din aceste două domenii oferă o perspectivă asupra cât de utilă este echipa generală de ajutor și a modului în care o persoană are performanțe.

În Sprout Social, puteți folosi chatbot-uri pentru a crea fluxuri de răspuns automate pentru întrebări obișnuite și probleme de îngrijire a clienților (urmărirea comenzilor, găsirea locațiilor și multe altele). Acești roboti de chat se integrează cu Smart Inbox de la Sprout, astfel încât un membru individual al echipei să poată interveni întotdeauna și să gestioneze întrebări mai complexe care apar. Pe măsură ce configurați chatbot, puteți configura solicitări care, de asemenea, vă ajută să colectați feedback despre cât de utilă a fost experiența sau unde este loc de îmbunătățire.

Interviuri cu clienții

Atunci când aveți nevoie de răspunsuri la întrebări foarte specifice, interviurile cu clienții sunt calea de urmat. Alegeți clienții pe care doriți să îi întrebați și apoi analizați răspunsurile. De exemplu, poate ați creat un produs nou, dar doriți să vă asigurați că cazul de utilizare pe care l-ați imaginat pentru acesta se traduce în viața reală. Veți alege clienții pe care doriți să testați produsul și apoi ați urma interviuri. Interviurile pot fi efectuate în orice etapă a ciclului de viață al unui produs sau serviciu.

Alte metode VoC

Pe lângă metodele de colectare enumerate mai sus, alte tehnici VoC includ:

• Comportamentul site-ului web : Priviți datele site-ului web pentru a vedea cum ajung clienții pe paginile dvs., interacționează cu ei și fac clic pe ele. Acest lucru vă ajută să vedeți dacă orice pagină are nevoie de design mai bun sau poate fi găsită mai ușor în structura site-ului dvs.
• Date despre apeluri înregistrate : Pentru apelurile de serviciu pentru clienți, înregistrările sunt utilizate în scopuri de asigurare a calității. Ele ajută compania să înțeleagă dacă oferă calitatea dorită atât la nivel departamental, cât și la nivel individual.
• E-mailuri : Adesea automatizate, e-mailurile sunt trimise clienților conform unui program pentru a verifica o varietate de puncte de date, cum ar fi satisfacția produsului și satisfacția companiei.
• Grupuri focus : atunci când dezvoltă un nou produs și serviciu, grupurile focus ajută la informarea echipei de dezvoltare a produsului dacă sunt pe drumul cel bun.
• Scorul Net Promoter : Scorul Net Promoter „măsoară experiența clienților și prezice creșterea afacerii”. Îți împarte clienții în promotori, pasivi și detractori. Scorul este o reflectare a modului în care clienții vă percep marca.

Ascultați vocea clientului dvs

Satisfacția clienților dumneavoastră este esențială pentru succesul mărcii dumneavoastră. Și singura modalitate prin care poți ști cu adevărat ce își doresc și ce au nevoie clienții tăi este să încorporezi un program de voce a clienților. După stabilirea întrebărilor la care doriți să primiți răspuns în program, va trebui să dezvoltați metodele de colectare pe care le veți utiliza. Cu cât aveți mai multe metode de colectare, cu atât acoperirea clienților dvs. va fi mai largă.

Doriți să vă intensificați jocul VoC pe rețelele sociale? Aflați 40 de moduri unice de a folosi ascultarea socială pentru a face schimbări în afacerea dvs.