Modalități de a lua în serios confidențialitatea consumatorilor în vremea COVID

Confidențialitatea consumatorilor este mai importantă decât oricând. De fapt, majoritatea consumatorilor (87%) își vor duce afacerea în altă parte dacă consideră că o companie nu le gestionează datele în mod responsabil.

Tot ce este nevoie este o încălcare a datelor sau un proces de conformitate a datelor pentru ca încrederea într-o marcă să fie pătată. Într-o perioadă în care consumatorii fac mai multe cumpărături online, există câteva bune practici pe care organizația dvs. le poate folosi astăzi pentru a face confidențialitatea o parte a ADN-ului dvs.

Confidențialitatea și conformitatea nu sunt concepte noi. FTC a început să aplice una dintre primele legi privind confidențialitatea consumatorilor, Legea de raportare a creditelor echitabile, în anii 1970.

Legea privind protecția consumatorilor de telefonie (TCPA), adoptată în 1991, a fost o considerație necesară pentru fiecare agent de marketing, mai ales când a fost modificată în 2013.

De atunci, am văzut schimbări rapide în tehnologie care ridică noi provocări privind confidențialitatea într-un ritm accelerat. Aceasta include aplicarea în 2020 a Legii privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA).

Câteva alte state urmează cu o nouă legislație, iar o lege federală ar putea să nu fie cu mult în urmă.

Chiar și în cele mai stabile vremuri, o mare parte a pieței are probleme în a ține pasul cu cel mai bun mod de a respecta reglementările privind confidențialitatea și conformitatea.

Dar, pe măsură ce consumatorii vorbesc din ce în ce mai mult despre confidențialitate, este pur și simplu logic să-și onoreze dorințele – sau să plătească un preț mare pentru că își duc afacerea în altă parte sau trebuie să vă ocupați de plângeri și procese.

Companiile pot pierde zeci de milioane de dolari în procese dacă nu respectă reglementările.

Una dintre cele mai cunoscute înțelegeri TCPA a avut loc în august 2014, când Capital One (și trei agenții de colectare) au fost de acord să plătească mai mult de 75 de milioane de dolari pentru a pune capăt unei acțiuni colective privind utilizarea unui apelator automat pentru a apela telefoanele mobile ale consumatorilor.

În mod similar, nerespectarea CCPA poate duce la sancțiuni semnificative, cu daune legale între 100 USD și 750 USD per înregistrare încălcată.

Instanțele din California pot, totuși, să majoreze pedepsele, în funcție de încălcare. Sancțiunile pot ajunge la 7.500 USD pentru încălcări intenționate și 2.500 USD pentru încălcări neintenționate.

Nicio organizație nu ar trebui să plătească o penalizare care poate fi evitată.

Tendințele actuale

Când TCPA a fost modificat în 2013, compania noastră a dezvoltat soluții pentru a ajuta companiile să respecte conformitatea. Pe lângă faptul că îi ajutăm să se conformeze, soluția noastră a fost adaptată pentru a ajuta mărcile să-și protejeze reputația – cu clienții și cu piețele în general.

Cele mai bune practici pe care le folosim au fost stabilite în acea perioadă și le-am evoluat de atunci pentru a fi aplicabile în trecut TCPA.

Lucrând cu o rețea de parteneri care operează peste 35.000 de site-uri de cumpărături comparative și de generare de clienți potențiali, asistăm lunar la peste 400 de milioane de călătorii de cumpărare ale consumatorilor.

Protejăm și onorăm confidențialitatea consumatorilor prin faptul că nu primim sau nu înregistrăm informații de identificare personală (PII). Cu o rețea de peste 1.000 de parteneri, am observat fluctuații și, în unele cazuri, creșteri, de la an la an reclamațiile adresate mărcilor de către consumatori.

Am observat că intervalul de timp dintre generarea lead-ului și depunerea reclamației este din ce în ce mai lung, crescând cu peste 50% din iunie 2019 până în iunie 2020.

Așadar, vă puteți aștepta ca activitatea de cumpărături crescută din martie și aprilie să aibă un impact sub forma reclamațiilor TCPA în august și septembrie. Având în vedere aceste tendințe, agenții de marketing ar trebui să asigure cele mai bune practici pentru a demonstra că investesc în conformitate.

Ce pot face marketerii?

Cel mai bun sfat este să investești într-o soluție terță parte care să asigure conformitatea prin documentarea dovezii de consimțământ. Luați în considerare aceste bune practici pentru a vă proteja organizația:

• Înțelegeți clar cum firmele cu care lucrați vă conduc apeluri și de unde provin datele originale despre consumatori și numărul de telefon.
• Întrebați dacă firmele cu care lucrați apelează la consumatori care au completat un formular online sau mobil pentru clienți potențiali.
• Asigurați-vă că puteți urmări datele apelurilor până la formularul original de clienți potențiali.
• Obțineți permisiunile corespunzătoare pentru a transfera sau efectua apeluri de ieșire.
• Să știți în mod definitiv că consumatorul a consimțit să fie contactat pe formularul de prospect și să aveți dovezi convingătoare că a avut loc consimțământul corespunzător.
• Documentați dovada consimțământului, permițându-vă să descurajați și să ajutați la apărarea împotriva numărului costisitor și în creștere de reclamații TCPA.
• Asigurați-vă că dovada consimțământului este stocată și disponibilă pe perpetuitate pentru a apăra un reclamant sau un proces colectiv.
• Capturați și furnizați o înregistrare verificată a fiecărei sesiuni web prin intermediul tehnologiei și rapoartelor de redare vizuală.

Specialiștii în marketing modern trebuie să depășească doar respectarea reglementărilor și a măsurilor de protecție și securitate a datelor. Ei trebuie să onoreze cu adevărat confidențialitatea consumatorului pentru a construi încredere deplină în marca lor.

Odată stabilită această încredere, agentul de marketing va avea angajamente mai valoroase cu consumatorii, iar consumatorii câștigă valoare din interacțiunile oportune, relevante și de încredere cu mărcile.

Toată lumea câștigă!

Rich Smith este CMO al Jornaya , aducând peste 25 de ani de experiență în conducerea strategiilor și echipelor de marketing companiei. În rolul său cel mai recent de partener și CMO la Chief Outsiders, principalul furnizor al națiunii de directori de marketing fracționali, Smith a lucrat cu companii de toate dimensiunile pentru a stimula profitabilitatea și creșterea. Îndelungatul său istoric de succes include roluri de CMO la Ditech, AIG Bank și Recovery Centers of America.