Ce își doresc clienții de la livrarea comerțului electronic?

Livrarea este un factor cheie în deciziile clienților de a cumpăra online, dar mulți retaileri nu reușesc să îndeplinească așteptările.

Un nou sondaj efectuat de Shutl și Retail Week pe 2.000 de consumatori din Regatul Unit oferă câteva informații utile asupra acestui subiect.

În această postare, voi analiza rezultatele și dacă comercianții cu amănuntul oferă un serviciu suficient de bun pentru a satisface cererea clienților.

Comercianții cu amănuntul trebuie să satisfacă cererea clienților

Comerțul electronic este acum pe deplin stabilit, iar clienții se așteaptă acum la un standard mai ridicat de performanță atunci când vine vorba de livrare.

Așteptările clienților cu privire la livrare se schimbă, 42% dintre respondenți spunând că așteptările lor de livrare sunt mai mari acum decât acum doi ani.

Rezultatele sondajului sugerează că comercianții cu amănuntul trebuie să ofere mai multe opțiuni de livrare.

Aproximativ 68% dintre cumpărători au fost descurajați într-un fel din cauza opțiunilor de livrare oferite.

Este imperativ ca site-urile comerciale să ofere o gamă largă de opțiuni în jurul livrării. În timp ce în urmă cu câțiva ani, opțiunea de livrare „standard” de 3-4 zile era suficientă, pur și simplu nu va mai trece.

Opțiunile de livrare pe care comercianții trebuie să le ofere

Cumpărătorii se așteaptă la alegere, iar comercianții trebuie să ofere cât mai multe opțiuni posibil, în funcție de resurse.

Cumpărătorul atent la costuri dorește o opțiune de livrare gratuită sau ieftină, în timp ce există oameni care preferă să plătească o primă pentru a primi articolele mai repede.

Aceste opțiuni de livrare în ziua următoare sau în aceeași zi apar și ele în sezonul cumpărăturilor de Crăciun, oferind un avantaj acelor site-uri comerciale care le pot oferi.

Pentru retailerul multicanal, click and collect este acum un serviciu esențial de oferit, iar cei care îl oferă au experimentat o cerere uriașă.

În cazul lui John Lewis, cerințele de 6 milioane de comenzi click and collect pe an au condus la introducerea unei taxe de 2 GBP pentru comenzile sub 30 GBP.

Sondajul Săptămânii comerțului cu amănuntul constată că controlul asupra livrării este important și că posibilitatea de a alege termenele de livrare i-ar încuraja să cumpere mai mult online.

Într-adevăr, unele dintre opțiunile de livrare introduse în urmă cu câțiva ani pentru a oferi comercianților cu amănuntul avantaj (livrare în ziua următoare etc) sunt acum considerate factori de igienă. După cum arată sondajul, așteptările clienților sunt mai mari.

Ce oferă comercianții cu amănuntul?

Pentru comercianții cu amănuntul, acoperirea cât mai multor opțiuni de livrare este esențială.

Schuh a preluat acest lucru și astfel cumpărătorii au o mulțime de alegere față de livrare. Avem clic și colectare, a doua zi, livrare în ziua nominalizată și multe altele. Toate pentru 1 GBP sau mai puțin.

Acest lucru îi oferă lui Schuh un avantaj real față de concurenți atât în ​​ceea ce privește prețul, cât și comoditatea.

Desigur, există costuri suplimentare în furnizarea acestui lucru, dar Schuh a calculat că vânzările suplimentare pe care retailerul le atrage prin aceste opțiuni merită această cheltuială suplimentară.

House of Fraser adoptă o abordare similară, cu nouă opțiuni separate, deși taxele sunt mai mari decât cele ale lui Schuh (care sunt foarte mici în comparație cu majoritatea site-urilor comerciale).

Din nou, acest lucru oferă clienților mai multe opțiuni față de livrare și asigură că acei oameni care doresc

Sondajul arată că clienții doresc să aleagă livrarea într-un anumit interval orar, ceva ce atât Schuh, cât și House of Fraser nu oferă în prezent.

De fapt, puțini comercianți o fac în acest moment, dar văd că acest lucru devine mai obișnuit, deoarece oamenii urăsc să aștepte toată ziua pentru livrări.

Currys oferă această opțiune, deși la 19,99 GBP devine rentabilă doar pentru articolele de bilete mai mari, cum ar fi laptopurile și mașinile de spălat.

Cu toate acestea, unii comercianți cu amănuntul sunt încă cu mult în urmă la livrare. De exemplu, H&M oferă o singură opțiune pentru livrare.

Acesta este un interval de livrare de 3-5 zile la 3,90 GBP, deși comerciantul avertizează că chiar și acest lucru ar putea să nu fie posibil la orele de vânzare și de vârf pentru cumpărături.

Marca H&M și prețurile oferite înseamnă că mulți oameni vor face cumpărături oricum, dar este probabil să piardă vânzări de la clienții care își doresc comenzile mai repede.

Performanța livrării

O gamă bună de opțiuni de livrare este un lucru, dar comercianții cu amănuntul trebuie să îndeplinească așteptările clienților și aici devine mai dificil.

Capriciile de a trata cu curieri terți, problemele de trafic, vremea etc., toate îngreunează comercianții cu amănuntul să livreze la timp.

Există modalități prin care comercianții cu amănuntul pot îmbunătăți experiența de livrare, asigurându-se că clienții păstrează un anumit control.

Cum ar trebui să arate o experiență bună de livrare?

• Urmărire online clară și precisă. Acest lucru poate economisi mult timp pierdut și frustrare pentru clienți, precum și reducerea presiunii asupra centrelor de apeluri.
• Comunicare informativă, proactivă (actualizări prin text, telefon sau e-mail). Notificările prin SMS pot fi grozave pentru asta. De exemplu, Ikea va contacta clienții cu o zi înainte pentru a confirma un interval de livrare.
• Niveluri bune de comunicare atunci când apar probleme (inevitabil) . Chiar și cei mai buni comercianți cu amănuntul online se vor confrunta din când în când cu probleme de livrare. Cheia aici este să comunici clar cu clienții și să le anunți ce se întâmplă.
• Numere de telefon fără tarif premium de apelat la curier. Numerele de telefon cu tarif premium pentru serviciul clienți sunt o mare greșeală. Nu obligați clienții să plătească atunci când dvs. sau curierul dvs. ați făcut greșeala.
• Niveluri mai mari de sprijin din partea retailerului . Deși poate fi vina curierului, comercianții cu amănuntul trebuie să-și asume problemele de livrare. Nu este suficient doar ca problemele de livrare să fie transferate pe curier și ca clienții să-și urmărească comanda. Clienții vor trage la răspundere comerciantul, nu curierul.

În concluzie

Mesajul clar din sondaj este importanța alegerii clienților și a controlului asupra livrării.

Promisiunile vagi de livrare în 3 până la 5 zile nu mai sunt suficient de bune, iar comercianții cu amănuntul au șansa de a se diferenția de concurenți oferind o alegere reală față de livrare. Și prin îndeplinirea promisiunilor lor.