Ce înseamnă îngrijirea ulterioară a clienților | Definiție, exemple, beneficii

Publicat: 2021-04-16

Un răspuns la întrebarea „Ce este îngrijirea ulterioară a clienților?” ar putea fi foarte bine actul de a câștiga încrederea clienților. Sunt lucruri pe care le spui și lucruri pe care le faci. Îngrijirea ulterioară a clienților este ceva care aparține ambelor categorii. Din păcate, îngrijirea ulterioară cade adesea pe marginea drumului.

Pentru toate inovațiile și luxurile care au izvorât din tehnologie, suntem încă ființe umane la sfârșitul zilei. Tânjim la recunoaștere, apartenență și semnificație.

Fie că comandăm cafea sau ne înscriem la cursuri online, ne dorim ca implicarea și chiar prezența noastră să fie remarcată.

"O zi plăcută."
"Aveti vreo intrebare?"
"Multumesc pentru vizita."

Aceste mici detalii sunt precursoarele îngrijirii ulterioare. Sunteți implicat activ în serviciul pentru clienți? De fapt, să o întrebăm altfel. Apreciezi când un chelner întreabă dacă ți-a plăcut masa? Ce zici când un agent imobiliar trimite o carte poștală noilor tale săpături? Te face să te simți considerat?

Puterile se activează! Crearea unui super-erou al serviciului pentru clienți

Ce face un super-erou al serviciului pentru clienți? Ajutați-vă agenții de servicii pentru clienți să activeze aceste superputeri și să sporească loialitatea clienților. Ce face un super-erou al serviciului pentru clienți? Ajută-ți agenții de servicii pentru clienți să activeze aceste superputeri și să vezi creșterea satisfacției clienților.

Aceste gesturi de recunoaștere sunt diferența dintre o oportunitate ratată și o relație.

Să explorăm modul în care tehnologia și instinctul tău pot îmbunătăți experiența clienților.

Ce este îngrijirea ulterioară a clienților?

Definiția îngrijirii ulterioare a clienților are mai multe fațete și include toți pașii, acțiunile, comunicările și procesele care au loc după vânzare pentru a vă asigura că clienții dvs. rămân mulțumiți și implicați.

Îngrijirea ulterioară a clienților se referă la serviciul pentru clienți post-vânzare. Astăzi, obținerea unei vânzări necesită adesea recenzii online grozave. Dacă vindeți un produs care nu corespunde așteptărilor, oamenii vor informa pe alții – și dacă nu vă gândiți cât de important este acel element pentru creșterea afacerii, sunteți în spatele bilei opt.

În era digitală, nu există produse, bunuri sau servicii care să poată fi considerate o vânzare unică.

Recenziile clienților online: 4 lucruri pe care trebuie să le știe agenții de marketing

Recenziile clienților online oferă avantaje puternice pentru agenții de marketing, dar există câteva greșeli comune care pot amărări clienții de la o marcă. Recenziile clienților online oferă avantaje puternice pentru agenții de marketing, dar există câteva greșeli comune care pot amărări clienții de la o marcă.

Nu lăsați îngrijirea ulterioară să fie o idee ulterioară

Dacă ai cere cinci persoane să creeze o diagramă a unui ciclu de vânzări, ai obține cinci schițe diferite, deși probabil ar exista teme recurente:

  • Ceva despre a avea un produs sau un serviciu de vândut.
  • Ceva despre a avea o vitrină sau un site web.
  • S-ar putea sugera un agent de vânzări.
  • Un funcționar care să conducă tranzacția.
  • O geantă pentru transportul produsului sau un contract pentru stabilirea serviciului.
  • Anumite elemente incluse ar depinde probabil de mediul persoanelor implicate.
  • Marketing înainte de vânzare.
  • Recenzii sau din gură pentru a influența vânzarea.
  • O simplă politică de retur și schimb.

Este puțin probabil ca acestea să includă îngrijirea ulterioară sau să menționeze încrederea clienților dacă am solicita doar o diagramă a ciclului de vânzări.

Dacă am spus „Descrieți tranzacția de vânzare perfectă și relația client-marcă folosind experiențele dumneavoastră personale ca referință”, atunci experiența personală impune adăugarea mai multor elemente. Ca rezultat, sunt enumerate lucruri precum ușurința, confortul, încrederea și valoarea.

Aceste note suplimentare din punct de vedere tehnic nu fac parte din produs, ceea ce cere să vedem vânzarea într-un mod mai holistic.

Exemple de îngrijire ulterioară a clienților în acțiune

Există câteva lucruri cheie pe care le puteți face pentru a stimula îngrijirea ulterioară a clienților. Cele mai bune exemple includ:

  1. Umanizarea conexiunii
  2. Confirmarea faptului că scopul este rezoluția
  3. Recunoașterea unei probleme de îndată ce deveniți conștienți de ea
  4. Faceți experiența clientului pentru a obține o rezoluție ușoară

Priviți câteva exemple memorabile de îngrijire ulterioară a clienților:

  1. Recunoașterea unei conexiuni.

  1. Stabilirea conștientizării că scopul este rezolvarea.

  1. A rămâne în fața unei probleme.

  1. Facand lucrurile mai usor.

Când este luată din perspectiva cumpărătorului, cronologia vânzării începe cu mult înainte ca orice bani să-și schimbe mâinile și durează mult după ce cerneala de pe chitanță este uscată.

Îngrijirea ulterioară a clienților este ceva la care ar trebui să te gândești înainte de a face vreo vânzare – pentru că în momentul în care este gata, ești deja în spatele jocului dacă nu ai stabilit un plan. Acestea fiind spuse, nu ai întârziat, din moment ce citești asta.

Cum să oferiți îngrijire ulterioară clienților: înțelegeți-vă clientul

Combinarea intuiției pentru implicarea cu tehnologia este secretul reținerii pe tot parcursul vieții. Unificând profilurile clienților și mobilizând datele pentru a crea strategii de fidelizare, vă puteți lansa marca într-un ciclu consistent de succes.

Clientul de astăzi se așteaptă la un anumit grad de familiaritate cu o marcă. Drept urmare, ei au așteptări că le veți înțelege nevoile, dorințele, punctele de preț și preferințele.

Oamenii au niveluri diferite de confort în ceea ce privește implicarea, cu o excepție – dacă un client știe categoric că nu-ți pasă de cum se descurcă după o vânzare, probabil că vei auzi despre asta pe canalele tale de socializare – la fel și restul lumii. (Ne glumăm, dar doar puțin.)

Rețelele de socializare și serviciul pentru clienți: alinierea pentru un CX excelent

Imaginea unei persoane interacționând cu un smartphone. Tendințe în rețelele de socializare și servicii pentru clienți Clienții solicită experiențe fără întreruperi pe toate canalele, așa că echipele de social media și de servicii pentru clienți trebuie să colaboreze pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Platformele de date despre clienți sunt unul dintre acele tipuri de tehnologie care îmbină înțelegerea, personalizarea și acțiunea. Ratul Shah detaliază cu ușurință: „O platformă de date despre clienți este un software conceput pentru a înțelege datele clienților dvs., astfel încât să puteți interacționa cu ei la un nivel mai personal, mai eficient (și mai valoros).

Cu încălcări de date peste tot, gestionarea datelor clienților devine crucială

Imagine a unui colaj cu diferite surse de identificare a clienților: ID, card de credit, telefon inteligent, urmărirea locației. Cele mai bune practici de gestionare a datelor clienților Cele mai bune practici de gestionare a datelor clienților permit companiilor să își întărească angajamentul față de relații pozitive. Potențialul de creștere, în comerț și încredere, este masiv.

Începeți să construiți azi pentru îngrijirea ulterioară a clienților

Oferiți-vă dvs., companiei și clienților dvs. favoarea de a include îngrijirea ulterioară a clienților în planul dvs. Secvențierea modului în care comunicați cu oamenii ar trebui să includă o diagramă care să țină cont de experiența completă de cumpărare. Și cu cât cântăriți mai mult satisfacția clienților, cu atât este mai mare capacitatea dvs. de a stabili, menține și merita încrederea clienților.

Oricine poate avea o zi proastă. Modul în care reacționați la ea, învățați din ea și, de fapt, creșteți din ea, determină succesul vostru viitor.