Ce este o platformă CX și de ce este importantă?

Pentru doar un minut, pune-te în pielea unui client. Gândește-te la achizițiile pe care le-ai făcut de la mărcile tale preferate.

Ce te face un client fidel?

Există șanse mari să se datoreze faptului că mărcile pe care le alegeți oferă o experiență de calitate, fără întreruperi.

Nici tu nu ești singur în acest sentiment. 73% dintre consumatori spun că experiența clienților este unul dintre factorii lor principali atunci când iau decizii de cumpărare.

Întrebarea este: ca marcă, cum vă puteți gestiona eficient experiența clienților?

Aici intervine o platformă pentru experiența clienților.

Înainte de a vorbi despre platformele de experiență a clienților, să luăm în considerare ce presupune cu adevărat experiența generală a clienților.

Ce este experiența clienților?

Experiența clienților, sau „CX” pe scurt, definește experiența totală a clienților cu o marcă – de la angajamentele timpurii dintre consumator și marcă până la achiziție și nu numai, inclusiv serviciul pentru clienți.

Acesta este diferit de celălalt „X” – „experiență utilizator” sau „UX” – care se concentrează pe interacțiunile bazate pe ecran la un anumit moment în timp.

CX este aplicabil tuturor mărcilor cu clienți .De asemenea, este greu de controlat pentru branduri, având în vedere că CX se bazează pe percepția și atitudinea clienților față de brandul tău. Indiferent de ceea ce pretinde marca dvs. că oferă în ceea ce privește experiența clienților, clienții își vor face propriile judecăți.

CX acoperăîntreagacălătorie a clientului la fiecare punct de contact. Exemple de aceste puncte de contact includ:

• Reclame online
• Rețelele de socializare
• E-mailuri
• Conținut de marcă
• Recenziile clienților
• Punct de vânzare
• Interacțiuni cu serviciul clienți
• Schimburi/retururi
• Programe de loialitate și recompense

Pe măsură ce consumatorii dvs. experimentează aceste puncte de contact diferite, ei își formează o opinie generală despre experiența clienților oferită de marca dvs.

Dar ce face ca un CX pozitiv să fie atât de important?

Pe piața actuală, afacerile care pun clientul pe primul loc prosperă mai mult ca niciodată. Mulți clienți sunt de fapt dispuși să plăteascămai multpentru produse și servicii dacă marca oferă o experiență de top pentru clienți.

Consumatorii au o multitudine de opțiuni și acces instantaneu la mărci prin comenzi online, rețele sociale și multe altele. Pentru a se separa de concurență, mărcile trebuie să acorde o atenție deosebită experienței clienților la fiecare punct de contact.

Nu numai că un excelent CX creează clienți mulțumiți și repeta, dar ajută și la crearea de ambasadori ai mărcii.

CX este prima verigă dintr-un lanț important pentru stimularea loialității și a promovării mărcii.

Ce este o platformă de experiență client?

Crearea unei experiențe excelente pentru clienți implică monitorizarea atentă a interacțiunilor clienților dvs. cu marca dvs. O platformă CX este cea mai bună modalitate de a face acest lucru.

O platformă CX este un software care vă permite să măsurați, să gestionați și să vă îmbunătățiți experiența clienților. Începe cu colectarea datelor despre interacțiunile clienților cu marca dvs. și crearea de răspunsuri analizând îndeaproape datele. Platformele pentru experiența clienților sunt capabile să analizeze comportamentul individual al clienților, să utilizeze analizele și să vină cu soluții personalizate pentru a crește retenția clienților.

Ce să cauți într-o platformă de experiență client

O platformă de calitate pentru experiența clienților oferă multe funcții valoroase pe care organizația dvs. le poate utiliza, inclusiv:

Personalizare și segmentare

O funcție fundamentală a platformelor CX este segmentarea și personalizarea. Acestea permit mărcilor să trimită mesaje personalizate utilizatorilor pe baza unor segmente determinate, cum ar fi locația, activitatea coșului de cumpărături și multe altele.

Această personalizare este unul dintre factorii cheie ai loialității clienților și creării unei experiențe excelente pentru clienți.

Experiențele personalizate ajung chiar și până la a-i convinge pe clienți să cheltuiască mai mult doar pe baza experienței. Cu atât mai mult motiv pentru a căuta o platformă CX cu funcții de personalizare aprofundate.

Instrumente de statistici

Desfășurarea de sondaje și sondaje este o modalitate manuală de a obține feedback și informații rapide și valoroase de la clienții dvs. despre experiența lor cu marca dvs. Cu instrumentele de statistică în platformă, veți putea aduna date care nu pot fi folosite doar pentru a vă optimiza experiența clientului, ci și pentru a le personaliza la nivel individual de client.

Rețelele sociale și vocea clientului

O modalitate cheie de a evalua călătoria clientului dvs. este să aflați direct de la aceștia. Platformele CX vă pot oferi posibilitatea de a agrega și analiza feedback-ul clienților și sentimentul despre marca dvs. pe rețelele sociale, forumurile de discuții și alte canale digitale. Ele vă pot oferi, de asemenea, oportunitatea de a răspunde, permițându-vă să vă îmbunătățiți experiența în serviciul clienți direct de pe platformă.

Raportare și analiză

Feedback-ul adunat de pe platforma dvs. de experiență cu clienții poate fi utilizat în întreaga organizație pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților, corectând și îmbunătățind practicile existente la fiecare punct de contact. Prin urmare, raportarea și analiza pe care le oferă platforma dvs. CX vor fi esențiale.

Este important să luați în considerare ce departamente vor folosi platforma și în ce scop. Datele pot include date demografice, psihografice, sociale și comportamentale, vocea clientului (VOC) și analize de afaceri. Capacitatea de a oferi informații utile, precum și de a utiliza datele din cadrul platformei pentru a îmbunătăți experiența clienților sunt toate considerații importante atunci când se determină platforma CX potrivită.

Integrari

Capacitatea unui software de a se integra cu alte instrumente cheie din cadrul organizației dumneavoastră poate crește semnificativ eficiența și eficacitatea globală a software-ului în sine.

Acest lucru nu este diferit pentru o platformă CX. Alegerea unei platforme CX care se integrează cu actualul stack Marktech vă poate ajuta să utilizați datele mai eficient și mai eficient.

O platformă CX de calitate vă permite să oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți

Nu există absolut nicio ascunde de faptul că succesul mărcilor depinde de oferirea celei mai bune experiențe posibile pentru clienți.

Începe cu angajamentele inițiale dintre brand și client înainte chiar de a face o achiziție. Continuă prin procesul de cumpărare și mai departe până la e-mailuri de urmărire, retururi, programe de loialitate și recompense și multe altele.

Cu toate aceste puncte de contact ale clienților de gestionat, o platformă CX de calitate este crucială.

Alegerea platformei potrivite vă permite să analizați aceste puncte de contact și să acționați asupra lor folosind date relevante pentru a oferi o experiență de care clienții vor fi entuziasmați.

Întrebări despre platformele pentru experiența clienților?

Platforma comunitară Vesta oferă mărcilor instrumentele de care au nevoie pentru a oferi clienților o experiență de vârf în industrie. Din această cauză, suntem bine versați în CX. Pentru orice întrebări despre platformele de experiență pentru clienți, contactați-ne. Suntem bucuroși să vă ajutăm.

Interesat de mai multe?

Înscrieți-vă pentru o demonstrație astăzi.