Ce este marketingul conversațional?

Ai avut vreodată un prieten sau un coleg care ar putea să-ți spună urechea? O persoană care ți-ar spune totul despre weekend-ul său (locurile în care au mers, mâncarea pe care a mâncat, priveliștile și mirosurile) - și, în cele din urmă, ar întreba despre al tău... doar pentru a trece apoi răspunsul tău înapoi la weekend-ul lor și aperitiv pe care ei au uitat să menționeze.

Sună enervant? Ei bine, așa se simte cel mai modern marketing .

Mărcile vorbesc și vorbesc despre caracteristicile lor, valorile mobiliare, clienții, studiile de caz și multe altele. Apoi, un vizitator întreabă: „Hei, ai funcția așa și așa?” Brandul răspunde: „Da, facem! Și avem așa mai departe și așa mai departe și așa mai departe.”

Majoritatea companiilor și-au transformat toate canalele în marketing de difuzare unidirecțională, unde vorbesc cu clientul și nu au nicio șansă de a răspunde. Este departe de a fi o conversație și mai mult ca „prietenul” care tot vorbește despre ei înșiși.

Marketingul conversațional ignoră tacticile convenționale de marketing unidirecțional în favoarea conversațiilor în două sensuri. Este o modalitate prin care mărcile pot asculta dorințele, nevoile și întrebările clienților lor, astfel încât să poată răspunde cu personalizare în loc de link-uri și redirecționări. Marketingul conversațional creează conștientizarea mărcii, loialitatea clienților, implicarea și (eventual) mai multe vânzări prin, ei bine, conversații.

Sunteți gata să nu mai vorbiți cu clienții dvs. și să începeți să discutați cu ei? Să vorbim mai întâi despre cum funcționează marketingul conversațional și apoi să vedem cum poți începe.

Cum funcționează marketingul conversațional

Probabil că ați experimentat marketingul conversațional fără să vă dați seama. Ați dat clic vreodată pe fereastra automată de chat de pe un site web, ați trimis mesaje unei mărci pe rețelele de socializare sau ați trimis mesaje pe numărul de telefon al unei companii? Acestea sunt toate formele de marketing conversațional.

Cum funcționează marketingul prin conversații este simplu:

Marketingul conversațional este în timp real

Sau cât mai aproape de timp real posibil. Imaginează-ți o conversație text cu mama ta. Nu ar fi o conversație prea mare dacă ți-ar lua o săptămână să răspunzi la mesajul ei.

Cu toate acestea, având în vedere complexitatea unei conversații, mesajele ar putea să scadă, să circule și chiar să se transfere pe noi canale. De exemplu, un client poate iniția o conversație chatbot care apoi trece la un fir de e-mail care trece apoi la un apel telefonic. Întregul dus și înapoi s-ar putea întâmpla peste o oră, o zi sau chiar o săptămână.

Important este că comunicați pe programul și canalele preferate de client. Nimănui nu-i place să fie transferat în lumea digitală - mutați conversația doar dacă alege.

Marketingul conversațional este continuu

Marketingul conversațional se bazează pe fiecare interacțiune, promovând relația și dialogul. Nu începeți de la zero de fiecare dată când clientul vă trimite un mesaj și nici nu apăsați butonul de resetare dacă aleg să schimbe canalul de conversație.

Imaginați-vă următoarea experiență client (probabil ați experimentat-o ​​și dvs.):

• Sunați echipa de asistență a unei companii pentru ajutor cu o problemă. Agentul de asistență A vă solicită detalii despre problema dvs. Tu oferi toate informațiile.
• Agentul A vă spune că un alt departament este responsabil pentru acea problemă și apoi vă transferă la Agentul B.
• Agentul B vă solicită toate detaliile despre problema dvs. Din nou, le dai.
• Agentul B decide că problema este probabil mai bine tratată de un alt departament și te transferă la Agentul C.
• Agentul C îți cere din nou toate informațiile, apoi te transferă înapoi la Agentul A... care apoi te întreabă cine ești și ce vrei.

Poate suna ca o poveste nebunească, dar este prea reală pentru companiile care nu practică marketingul conversațional.

Stocați fiecare conversație pe care o aveți cu un client și faceți-o accesibilă prin CRM (sistemul de management al relațiilor cu clienții). Indiferent cine răspunde pe orice canal, ar trebui să aibă informațiile de care au nevoie din interacțiunile anterioare cu clientul pentru a oferi o experiență viitoare grozavă.

Top 3 beneficii ale strategiilor de marketing conversațional

Marketingul conversațional nu este un concept nou, dar a devenit mai puțin popular în comparație cu marketingul în bloc, cum ar fi exploziile prin e -mail , apelurile la rece și mesajele în bloc SMS . Cu toate acestea, aceste 5 beneficii dovedesc că marketingul conversațional are un loc esențial în fiecare program de marketing:

1. Marketingul conversațional construiește relații cu clienții

Conversațiile construiesc și hrănesc relații. Reclamele puternice pentru Super Bowl, panourile pline de spirit de lângă autostradă și campaniile inteligente pe rețelele sociale nu o fac.

Deși aceste tactici pot genera vânzări unice, ele de obicei nu construiesc relații, iar relațiile valorează mai mult decât orice achiziție unică. Relațiile conduc la cumpărători recurenți și clienți fideli – unul dintre cele mai puternice active ale unei afaceri.

Canalele de marketing conversațional, cum ar fi aplicațiile de mesagerie și ferestrele de chat, oferă o experiență de comunicare personalizată, un fel ca cele pe care le ai cu prietenii tăi. Nu le trimiteți doar un e-mail tuturor prietenilor de fiecare dată când aveți ceva de împărtășit. Ți-ai putea imagina mama ta descoperind că ai primul tău copil printr-un e-mail în masă către toți prietenii și familia ta? Da, nu încerca asta.

Aceste canale fac, de asemenea, conversația continuă fără întreruperi și ușoară. În loc să începeți conversația de la capăt de fiecare dată, puteți relua de unde ați rămas și puteți continua să construiți ultima interacțiune.

2. Marketingul conversațional rezolvă problemele clienților

Marketingul conversațional ascultă problemele înainte de a oferi soluții. Când trimiteți o campanie prin e-mail cu o reducere de 25% la pantalonii scurți de vară, presupuneți că clientul are nevoie de pantaloni scurți și le dorește la un preț mic. Ai putea avea dreptate și ai reușit promovarea. Cu toate acestea, atunci când vă ascultați mai întâi potențialii clienți, vă puteți da seama că au deja destui pantaloni scurți, dar ar putea folosi cu adevărat niște încălțăminte de vară.

3. Marketingul conversațional oferă cercetare de piață gratuită

Focus grupurile și sondajele mari nu sunt ieftine. Profită de conversațiile cu clienții tăi. Ascultă ce au de spus. Clienților nu le este frică să vorbească despre nemulțumirile și dorințele lor. În loc să le aruncați în aer, luați aceste puncte de date drept cercetare de piață liberă.

Când clienții vin cu probleme, întreabă-i care crede că ar fi o soluție bună. Aceste conversații nu numai că pot duce la idei potențiale, dar vor valida și preocupările clienților și îi vor ajuta să se simtă auziți.

Cele mai bune exemple de marketing conversațional

Când oamenii se gândesc la marketing conversațional, de obicei se gândesc doar la Facebook Messenger, WhatsApp și la ferestrele de chat pe site. Cu toate acestea, alte instrumente de marketing mai generale, cum ar fi SMS-urile, mesageria RCS și marketingul prin e-mail, pot fi utilizate și în marketingul conversațional.

Mesaje SMS cu Nordstrom

Când Nordstrom a auzit că peste 1/3 dintre clienții lor preferă mesajele text ca canal de comunicare, ei au ascultat. Nordstrom a îmbunătățit experiența de cumpărături, permițând clienților și agenților de vânzări să comunice prin SMS Twilio.

SMS-ul permite clienților să inițieze conversații cu echipa de vânzări pe propriul program pentru a-și începe experiența de cumpărături. Reprezentanții de vânzări pot folosi aceste conversații pentru a urmări clienții (prin SMS) cu actualizări despre noile sosiri de care ar putea fi interesați și chiar pentru a trimite fotografii cu mărfurile pe care cred că le-ar dori clienții.

Mesaje RCS cu 1-800-Flowers.com

RCS (Servicii de comunicații bogate) face mesajele text mai lucioase și mai interactive, oferind în același timp acoperirea SMS-urilor și MMS-urilor. Funcții precum partajarea fotografiilor și videoclipurilor, indicațiile pe hărți, partajarea locației, indicatorii de tastare și multe altele sunt livrate către aplicația de mesagerie implicită a dispozitivului, indiferent de rețeaua în care se află utilizatorul.

1-800-Flowers.com a valorificat acest instrument pentru a crea conversații mai bogate cu clienții lor. Mesajele lor le permit acum clienților să facă, să modifice și să urmărească comenzile și să ajusteze timpii de livrare, totul în aplicația lor de mesagerie. Clienții care primesc mesajele RCS nu trebuie niciodată să formeze telefonul sau să stea în așteptare pentru a vorbi cu un agent CS – ei obțin toate informațiile, funcționalitățile și conversațiile de care au nevoie chiar din confortul aplicației lor implicite de mesagerie.

Marketing prin e-mail cu Neil Patel

Consultați fila Promoții din căsuța dvs. de e-mail. Deschideți unul dintre e-mailurile de la o marcă populară pe care o cunoașteți și pe care o iubiți. Este probabil un e-mail destul de șlefuit, plin de imagini de înaltă calitate, culori de marcă, copie inteligentă și CTA puternice.

Acum, uită-te la acest e-mail de la Neil Patel.

Fără imagini de lux, fără culori nebunești, fără branding vizibil de niciun fel și doar un simplu CTA cu un singur link. Diferența este că primul e-mail lustruit apare ca o reclamă bine făcută într-o revistă, iar cea a lui Neil apare ca un e-mail personal către un prieten. La care este mai probabil să răspunzi? Care seamănă mai mult cu o conversație și care pare mai mult ca o reclamă?

Instrumente de top pentru marketing conversațional

Suita Twilio de instrumente de implicare a clienților oferă sursa omnicanal perfectă pentru mărci și companii care doresc să înceapă cu marketingul conversațional:

• Pilot automat : construiește, antrenează și implementează roboți bazați pe inteligență artificială pentru centrul tău de contact pentru a scala conversațiile care încep cu piciorul bun.
• Twilio Conversations : Gestionați și orchestrați conversațiile cu clienții la scară pe canale precum WhatsApp, SMS, MMS și chat.
• Twilio Flex : Creați și gestionați conversații fără probleme folosind o interfață a platformei centrului de contact.
• Campanii de marketing Twilio SendGrid : utilizați un marketing prin e-mail mai inteligent pentru a genera impactul asupra afacerii dincolo de căsuța de e-mail.
• Și mai mult !

Marketingul conversațional este departe de a fi nou. Se desfășoară încă de la începutul marketingului, iar termenul există chiar și în ultimii 10 ani. Cu toate acestea, este mai fierbinte ca niciodată, având în vedere tehnologia inovatoare care face marketingul conversațional mai scalabil decât oricând.

Marketingul prin e-mail, campaniile pe rețelele sociale și marketingul digital vor avea întotdeauna un loc în strategia ta de marketing. Marketingul conversațional nu înlocuiește marketingul tradițional, ci îl completează și îl sprijină.

Nu așteptați să începeți să aveți conversații cu clienții dvs. Aruncă o privire la produsele Twilo și începe acum!