Ce este serviciul pentru clienți în 2022? Definiție, tipuri, beneficii, statistici

Publicat: 2021-08-02

În cei mai simpli termeni, serviciul pentru clienți reprezintă acțiunile continue întreprinse pentru a sprijini clienții. Aflați în profunzime tipurile de servicii moderne pentru clienți și beneficiile acestuia, definiția și strategia serviciului pentru clienți, ce calități formează un serviciu excelent, statistici despre industrie, exemple de mărci care oferă servicii remarcabile și multe altele.

Ce este serviciul pentru clienți în 2022: definiția serviciului pentru clienți

Serviciul pentru clienți este asistența și îndrumarea pe care o companie le oferă oamenilor înainte, în timpul și după cumpărarea unui produs sau serviciu. Există o corelație directă între clienții mulțumiți, loialitatea mărcii și creșterea veniturilor.

Satisfacția clienților a fost întotdeauna o parte fundamentală a afacerii, dar acum este mai importantă ca niciodată. Consumatorii așteaptă multe de la mărci – și au mărci eterne din care să aleagă. Serviciul trebuie să facă parte din fiecare pas al călătoriei lor, de la interacțiunile inițiale până la post-cumpărare și nu numai.

Mai simplu spus: mărcile trebuie să ofere servicii excelente, care oferă experiența pe care o așteaptă clienții sau riscă să piardă în fața concurenței.

Mărci cu cel mai bun serviciu pentru clienți 2022: gata de status quo

Un client de sărbătoare care zâmbește și împărtășește semne de pace despre un serviciu excelent pentru clienți de la mărci. Brandurile cu cel mai bun serviciu pentru clienți în 2022 nu s-au clasat până acum. Descoperiți mărcile care au crescut și au scăzut în clasament din 2019.

Zilele în care serviciul pentru clienți era un număr pe care îl suni pentru a obține ajutor a dispărut. Astăzi, serviciul este un element crucial al oricărui produs, serviciu sau afacere și trebuie să fie integrat în toate platformele și canalele mărcii dvs., inclusiv prin:

  1. Telefon
  2. E-mail
  3. Social media
  4. Site-ul tau
  5. SMS sau text
  6. Asistență personală/la fața locului
  7. Și da, chiar și corespondența poștală tradițională

Mai mult decât prețul și chiar produsul în sine, serviciul este cel mai mare factor de fidelizare a clienților.

În repetate rânduri, cercetările arată că excelența în servicii este esențială pentru fidelizarea clienților și pentru stimularea creșterii afacerii. Dar serviciul pentru clienți s-a schimbat dramatic de-a lungul anilor, extinzându-se mult dincolo de apelurile telefonice și de e-mail. Sunt multe de știut și de ținut pasul.

Într-o economie digitală, serviciul pentru clienți este esențial pentru ciclul de viață și loialitatea clienților. Pentru a evita pierderile, vânzările și serviciile trebuie să poată lucra împreună în timp real – și să partajeze eficient (și sigur) informații despre fiecare client pentru a obține informații și a înțelege ce se așteaptă de la consumatori:

Serviciu pentru clienți vs. asistență pentru clienți și îngrijire ulterioară pentru clienți

Alți termeni folosiți adesea interschimbabil cu serviciul pentru clienți includ:

  • Relații Clienți
  • Îngrijirea ulterioară a clientului
  • Îngrijirea clienților

Există o suprapunere cu acestea și toate sunt esențiale pentru experiența clienților, dar este important să cunoașteți diferențele. În timp ce serviciul pentru clienți cuprinde întreaga călătorie de cumpărare, asistența pentru clienți înseamnă, în general, furnizarea de ajutor tehnic unui client după o achiziție, cum ar fi ajutor pentru instalare și depanare.

Îngrijirea ulterioară pentru clienți, sau îngrijirea clienților, are loc și după o vânzare, dar este mai amplă decât suportul tehnic. După cum sugerează termenul, înseamnă a avea grijă de client. Depășește o soluție unică, o serie de comunicări și acțiuni menite să vă mențină clienții mulțumiți.

Ce înseamnă îngrijirea ulterioară a clienților | Definiție, exemple, beneficii

Îngrijirea ulterioară a clienților se referă la serviciul pentru clienți post-vânzare. Include toți pașii, acțiunile, comunicările și procesele care au loc după o vânzare pentru a menține clienții mulțumiți, implicați și loiali. Îngrijirea ulterioară a clienților se referă la serviciul pentru clienți post-vânzare. Include toți pașii, acțiunile, comunicările și procesele care au loc după o vânzare pentru a menține clienții mulțumiți, implicați și loiali.

Tipuri de servicii pentru clienți

Serviciul pentru clienți a parcurs un drum lung din zilele în care un apel telefonic sau o vizită la magazin erau singurele opțiuni pe care le avea un client pentru a ajunge la o marcă.

Astăzi, explozia comerțului electronic, a dispozitivelor mobile și a rețelelor sociale a creat o multitudine de moduri prin care clienții se pot conecta.

Iată câteva dintre tipurile de servicii pentru clienți:

  1. Social media: Răspuns la întrebări, solicitări și reclamații pe canalele de social media precum Twitter, Facebook și Instagram. Rețelele sociale oferă clienților o modalitate imediată de a contacta o marcă în orice moment.
  2. Chatbots: Aceste instrumente online permit clienților să obțină răspunsuri foarte rapide la întrebările frecvente sau să fie direcționați către un reprezentant al serviciului pentru clienți pentru asistență. Ei folosesc inteligența artificială pentru a automatiza conversațiile, oferind servicii 24×7, rentabile.
  3. Self-service: utilizatorii primesc răspunsuri la întrebări singuri, fără un reprezentant de service. Exemplele includ chatbot, online, întrebări frecvente și tutoriale despre produse.
  4. SMS/mobil: Oamenii iubesc mesajele, în special generațiile mai tinere, așa că serviciile prin SMS au devenit obișnuite. Brands trimite mesaje de comandă, expediere și confirmări de livrare și pot, de asemenea, să răspundă la întrebări prin text.
  5. Telefon: Poate că nu mai este tipul de serviciu dominant, dar unii clienți preferă opțiunea. Răspunsul vocal interactiv (IVR) și AI ajută să răspundă la întrebări frecvente și să direcționeze clienții către reprezentantul potrivit.
  6. Asistență prin e- mail: Răspunsul clienților prin e-mail are dezavantajele sale (mai lent), dar oferă clienților o modalitate de a explica clar de ce au nevoie.
  7. În persoană (tradițional, în magazin): Și, desigur, există încă servicii la fața locului: Vorbește pentru a trăi o ființă umană, în persoană. Acest tip de serviciu poate face mai ușor pentru clienți să învețe despre un produs sau serviciu, iar reprezentanții de service să construiască relații cu clienții.

4 moduri în care companiile aeriene ar putea să se avânte folosind Twitter pentru serviciul clienți

imagine cu aripa unui avion cu vedere la nori, cu pictograme Twitter care urmează, reprezentând utilizarea Twitter pentru serviciul clienți Rețelele sociale sunt un instrument puternic pentru serviciul clienți, în special pentru călători. Aflați cum ar putea Twitter să ajute companiile aeriene să crească cu implicare și loialitate.

INFOGRAFIE: Ce este un serviciu bun pentru clienți? Cele mai importante calități ale serviciului modern

Fiecare client este unic și se va aștepta la ceva ușor diferit în funcție de preferințele sale cu privire la modul în care își dorește să comunice cu un brand. Acesta este un punct crucial pe care companiile trebuie să-l înțeleagă atunci când vine vorba de a oferi servicii excepționale pentru clienți. Un bun serviciu pentru clienți implică câteva elemente cheie:

  1. Reactivitate – cu cât mai repede, cu atât mai bine
  2. Asigurați-vă că clientul se simte auzit
  3. Pozitivitate – în timp ce circumstanțele pentru a contacta un reprezentant al serviciului sunt determinate de o problemă, rezultatele pozitive trebuie să fie scopul interacțiunii
  4. Rezolvare – confirmați că clientul este mulțumit de rezultatul final și că problemele sale au fost rezolvate

Deci, care sunt elementele cheie ale unui serviciu excelent pentru clienți? Ce mărci îl distrug? Avem răspunsurile în acest infografic de serviciu pentru clienți:

Infografică care listează elementele cheie ale serviciului pentru clienți și mărcile de top cu cel mai bun serviciu pentru clienți prin the-future-of-commerce.com

Când porniți într-o călătorie pentru a vă planifica strategia de servicii pentru clienți, nu uitați: primul pas trebuie să fie înțelegerea clientului.

Pentru a face acest lucru, ar trebui să puneți două întrebări importante:

  1. Cine sunt clienții tăi?
  2. Cum vor să fie tratați?

Învățare automată în serviciul clienți: noul tău coleg favorit

Imaginea unui robot care sprijină o femeie în mână, reprezentând învățarea automată în serviciul pentru clienți. Faceți cunoștință cu Machine Learning, noul dvs. coleg favorit, care va schimba dramatic serviciul pentru clienți atât pentru clienți, cât și pentru personalul de service.

Strategia de servicii pentru clienți 101

Serviciul este un element esențial al afacerii și poate ajuta companiile să prospere sau poate fi dispariția lor dacă serviciul nu este la egalitate. Iată care sunt considerentele cheie pentru o strategie de servicii pentru clienți:

  1. În vremuri de schimbare, clienții au nevoie de asistență pentru a răspunde rapid la întrebări și pentru a răspunde oricăror preocupări
  2. Feedback-ul clienților prin canalul de servicii este o sursă neprețuită de informații despre performanța companiei dvs. și despre modalitățile prin care puteți continua să vă îmbunătățiți
  3. Pentru a putea ajuta, agenții de servicii pentru clienți au nevoie de toate datele relevante la îndemâna lor
  4. Tehnologiile inteligente ajută la reducerea volumului de contact și a muncii manuale, astfel încât agenții să aibă mai mult timp să se concentreze pe interacțiunile cu clienții
  5. Serviciul pentru clienți îmbunătățește rezistența afacerii prin atenuarea efectelor schimbării, sprijinind clienții în toate situațiile.

Dacă vă susțineți clienții atunci când vremurile sunt dificile, este foarte probabil că aceștia vă vor rămâne alături pe termen lung.

Tendințe în serviciul clienți 2022: Serviciul devine salvator

Ilustrația unei persoane chele ținând o sabie laser, cu stele în fundal, reprezentând tendințele serviciilor clienților din 2022, pe măsură ce serviciul devine salvatorul organizațiilor. Tendințe de servicii pentru clienți în 2022: mai multe companii vor face din serviciu o prioritate pentru a stimula creșterea, loialitatea clienților și strategiile C-suite.

Arată-mi datele: statistici serviciu

Încă te îndoiești de importanța unui serviciu excelent? Să explorăm date concrete despre modul în care consumatorul modern preferă să facă cumpărături și să facă afaceri.

  1. Mai mult de jumătate dintre consumatori așteaptă un răspuns într-o oră, chiar și în weekend: aceasta este o așteptare pură a consumatorilor și trebuie să fie integrată în strategia de CX a unei mărci dacă doresc să rămână competitivi. Majoritatea organizațiilor oferă acest tip de serviciu prin AI și chatbot.
  2. 76% dintre consumatori cred că companiile ar trebui să-și înțeleagă așteptările și nevoile: datorită direct către mărcile de consumatori care își personalizează complet și personalizează CX (inclusiv strategiile lor de servicii pentru clienți) la nevoile și dorințele specifice ale clienților, consumatorii doresc mai mult din acest tratament cu mănuși albe. de la oricine cu care cheltuiesc bani. Acesta este, de asemenea, un domeniu în care mulți retaileri vechi se luptă să implementeze schimbarea internă necesară pentru a aborda această nouă realitate.
  3. E-mailul este cel mai frecvent utilizat canal de servicii pentru clienți , cu 54% dintre consumatori folosindu-l: pentru Millennials, e-mailul și mesajele text sunt cele mai convenabile două moduri de a rezolva orice probleme legate de serviciul pentru clienți. Pentru generația Z, ar fi bine să aveți serviciul pentru clienți ca parte a strategiei dvs. de social media. Dacă nu aveți o echipă disponibilă sau un flux de nutrire deja configurat pentru a răspunde la întrebări (puncte bonus pentru a avea o pagină de întrebări frecvente care poate răspunde la majoritatea întrebărilor pentru oameni - 90% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să aibă un portal online pentru serviciul clienți ), atunci ești în urmă.
  4. 33% dintre consumatorii care și-au încheiat relația cu o companie au făcut-o pentru că experiența nu a fost suficient de personalizată: pentru a reitera, dacă nu îndepliniți așteptările clienților, îi veți pierde ca clienți.
  5. 43% dintre Millennials contactează serviciul pentru clienți de pe un dispozitiv mobil: nu mai este suficient să ai doar un site web. Aveți nevoie ca acel site web să fie optimizat pentru dispozitive mobile – de fapt, trebuie să fie mai întâi pe mobil. Dacă oamenii nu pot naviga pe site-ul tău mobil pentru a găsi cu ușurință ceea ce doresc, inclusiv întrebări frecvente, cum să te contacteze, service etc., nu vor face cumpărături cu tine.
  6. 79% dintre generațiile tinere sunt mai dispuse să cumpere de la mărcile cu un portal mobil de servicii pentru clienți: dacă aveți un portal mobil de servicii pentru clienți care este ușor de găsit, navigat și utilizat, generațiile mai tinere sunt mai probabil să facă cumpărături cu dvs. mai des.
Serviciu pentru clienți omnicanal

Serviciul omnicanal este numele jocului pentru succesul în afaceri. Companiile trebuie să interacționeze cu clienții în condițiile lor, oriunde și oricând, dar trebuie, de asemenea, să ofere experiențe consistente, fără întreruperi.

Dacă un client contactează o companie printr-un canal – să zicem un chatbot – dar sună și despre aceeași problemă, conversația ar trebui să se desfășoare peste canale.

Reprezentantul de service ar trebui să aibă istoricul comunicării clientului, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete, iar reprezentantul poate oferi un serviciu mai bun, mai personalizat.

În timp ce multe companii oferă servicii pentru clienți multicanal, oferind clienților o varietate de canale de comunicare, serviciul omnicanal este diferit. Depășește canalele de servicii separate prin integrare care oferă agenților un singur desktop cu informații contextuale despre client și soluții recomandate pentru a accelera rezoluțiile.

Cele mai importante beneficii ale serviciului pentru clienți făcut corect

O afacere beneficiază în multe privințe atunci când oferă servicii excelente.

  1. Loialitatea clienților. Atunci când clienții au o experiență bună de servicii, este mai probabil să rămână cu o marcă. Faceți bine, clienții vor reveni pentru mai multe. Dar există o marjă mică de eroare. Un studiu global realizat de PwC a constatat că 32% dintre consumatori vor părăsi un brand după o singură experiență proastă.
  2. Ambasadori de brand . Este posibil ca clienții fideli să spună altora despre experiențele lor bune cu un brand. Această publicitate din gură în gură este neprețuită, mai ales în lumea de astăzi a rețelelor sociale, care poate amplifica rapid această bunăvoință. Desigur, și consumatorii se grăbesc să acceseze o platformă socială pentru a împărtăși o experiență proastă, crescând presiunea asupra mărcilor pentru a obține serviciul corect.
  3. Sigilați mai multe oferte. Potrivit studiului PwC, 73% dintre consumatori spun că experiența pe care o oferă companiile – inclusiv serviciul pentru clienți – este un factor decisiv în efectuarea unei achiziții. Și mulți sunt dispuși să plătească un preț mai mare pentru o experiență mai bună.
  4. Upsell, cross-sell . Atunci când reprezentanții au o viziune holistică asupra clientului, ei pot identifica oportunități de a oferi clienților produse sau servicii noi. Biroul pentru Afaceri ale Consumatorului de la Casa Albă estimează că valoarea pe viață a clienților fideli, în medie, valorează de 10 ori mai mult decât prima lor achiziție.
  5. Avantaj competitiv . Mărcile care oferă servicii excepționale pentru clienți se diferențiază pentru a câștiga cotă de piață față de concurență.
  6. Sporiți linia de jos. Companiile pot învăța multe despre cum să își îmbunătățească produsele sau serviciile din problemele ridicate de clienți și să facă îmbunătățiri pentru a genera mai multe vânzări. În total, cercetătorii au descoperit că o afacere care oferă servicii excelente pentru clienți poate avea creșteri ale vânzărilor de 20% sau mai mult din veniturile totale.

Imaginea unui camion de mâncare înconjurat de clienți de diferite etnii și genuri. Deasupra camionului apar simboluri reprezentând servicii sociale, e-mail, cuvânt în gură și servicii de localizare, reprezentând numeroasele fațete ale serviciilor pentru clienți. Serviciu clienți oriunde doresc clienții.

Fii camionul cu mâncare: Serviciul modern necesită să mergi la oameni, unde și când doresc, oferind tot ce poți oferi. Dacă faci asta, oamenii vor începe să vină la tine oriunde te duci. Este un cerc virtuos.

Exemple de mărci cu cele mai bune servicii

Întreprinderile cu reputația de a furniza servicii strălucitoare includ:

Chewy: Retailerul online de produse pentru animale de companie a cucerit părinții de animale de companie cu serviciul său personalizat pentru clienți. Agenții sunt instruiți să răspundă la toate tipurile de întrebări despre animale de companie, clienții noi primesc note scrise de mână, iar toți clienții primesc felicitări de vacanță. Chewy chiar surprinde clienții cu picturi în ulei ale animalelor lor de companie.

Costco: Gigantul de vânzare cu amănuntul, exclusiv pentru membri, este cunoscut pentru bunurile sale de înaltă calitate, prețurile de depozit și politica generoasă de returnare. Cifra de afaceri scăzută a angajaților și moralul ridicat ajută la stimularea CX și servicii excelente.

Five Guys: Acest lanț de burgeri i-a învins pe credincioși precum Wendy's și McDonald's pentru a câștiga primul loc în studiul recent al Restaurantului American Customer Satisfaction Index. „Five Guys depășește celelalte lanțuri de burgeri în majoritatea criteriilor de referință ale experienței clienților”, a spus ACSI într-o postare pe blog, citând personalul amabil și politicos al restaurantului, comenzile exacte de mâncare, calitatea alimentelor, viteza și aplicația mobilă de încredere.

Nike: Compania de încălțăminte a obținut note mari în Raportul ASCI privind comerțul cu amănuntul și livrarea pentru consumatori, strălucind în domeniile curățeniei și amenajării magazinelor și impresionând clienții cu viteza în magazin, amabilitatea personalului și aplicația mobilă.

Publix : Retailerul de produse alimentare cu aproape 1.300 de magazine în sud-estul s-a clasat pe locul 1 în categoria supermarketurilor din lista Newsweek 2022 cu cea mai bună servicii pentru clienți din America. Compania, care este cea mai mare companie deținută de angajați din SUA, a obținut rezultate bune în domeniile comunicațiilor, gama de servicii și concentrarea către clienți.

Ritz-Carlton: Lanțul hotelier de lux este bine-cunoscut pentru o cultură axată pe excelența serviciilor. Marca aderă la Standardele sale de aur, care include trei pași de serviciu: o salutare caldă și sinceră pe nume, anticiparea și satisfacerea nevoilor fiecărui oaspete și un rămas bun.