Ce este NPS și cum să sporești loialitatea clienților?

În 2023 și ulterior, o campanie solidă de marketing digital care să contribuie la o experiență remarcabilă a clienților este o necesitate. Cu toate acestea, urmărirea progresului dvs. necesită mai mult decât aderarea la practicile de marketing dovedite și speranța la ce este mai bun.

De asemenea, aveți nevoie de metrici dovedite pentru a vă ghida strategiile, iar NPS-ul dvs. este poate unul dintre cele mai importante de știut. Iată ce trebuie să știi despre NPS în marketing pentru a-l pune pe al tău să lucreze pentru tine.

Ce este NPS?

NPS înseamnă „scor net de promovare”. Dezvoltat pentru prima dată de Bain and Company în 2003, este o măsură foarte respectată pentru măsurarea experienței clienților și standardul de aur pe care îl depășește în multe cercuri de marketing.

O probabilitate mai mare de a recomanda se corelează direct cu o mai mare satisfacție a clienților.

Cum se calculează scorul net al promotorului

Atunci când culeg date pentru un scor net de promovare, specialiștii în marketing le cer clienților să clasifice cât de probabil au să recomande o marcă, un serviciu sau un produs pe o scară de la 0 la 10. Pe baza răspunsurilor lor, respondenții se încadrează în una dintre cele trei categorii:

• Promotorii răspund cu 9 și 10 - clienți foarte mulțumiți și entuziaști.
• Pasivele dau de obicei scoruri de 7 sau 8 - clienți ușor mulțumiți.
• Detractorii acordă scoruri de la 0 la 6 - persoane care probabil nu se vor întoarce sau nu vor recomanda serviciul dvs.

Puteți calcula NPS-ul dvs. determinând ce procent din respondenții dvs. se încadrează în fiecare categorie. Scădeți procentul de detractor din procentul de promotor. Rezultatul este scorul net de promotor care variază între -100 și 100.

Ce puteți măsura folosind NPS?

Ca măsură de marketing digital, conceptul de NPS poate părea simplu, dar vă poate spune atât de multe despre cât de bine vă serviți clienții. Îl puteți folosi pentru a măsura aproape orice, inclusiv:

• Cât de loiali sunt clienții tăi față de marca și produsele tale
• Care este percepția publicului asupra mărcii dvs
• Cât de bine te descurci în comparație cu concurența ta
• Care este potențialul de creștere al mărcii dvs

Mărcile de top profită de ceea ce le spune NPS pentru a dezvolta o înțelegere mai profundă a clienților lor ca oameni. Managerii de brand și agenții de marketing pot folosi apoi ceea ce au învățat pentru a-și îmbunătăți eforturile de marketing de conținut.

Cum se creează un sondaj NPS

Simplitatea lor simplă face sondajele NPS incredibil de ușor de creat. Cu toate acestea, există încă o artă de a le face cât mai eficiente posibil. Unele linii directoare includ următoarele:

• Alegeți o interfață de sondaj care vă place și cu care vă simțiți confortabil (de exemplu, Survey Monkey sau Google Forms).
• Dacă este cazul, începeți sondajul punând întrebări scurte bazate pe criterii demografice pentru a ajuta la analiza ulterioară. Structurați întrebările cu atenție și claritate.
• Puneți întrebarea critică NPS: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați <numele de marcă sau produsul> unui prieten?” Asigurați-vă că alegeți un design simplu de interfață cu care este ușor de interacționat, deoarece acesta ajută la creșterea ratelor de participare.

NPS în marketing: 5 sfaturi utile

În timp ce consumatorii s-ar putea mulțumi cu mai puțin decât își doresc atunci când cumpără pentru ei înșiși, nu și-ar recomanda niciodată un serviciu pe care să nu-l iubească. NPS este o modalitate extrem de eficientă de a evalua sentimentul clienților și de a implementa concepte cheie de marketing mai eficient.

1. Încheiați sondajele NPS întrebând motivul punctajului respondentului și feedback-ul despre cum vă puteți îmbunătăți. Atenție la răspunsuri.
2. Folosiți-vă NPS pentru a obține o citire mai bună despre călătoria cumpărătorului dvs. obișnuită a clientului.
3. Oferiți mai multe modalități pentru ca clienții să ia legătura atunci când au nevoie, inclusiv prin chat live și rețelele sociale. Faceți din timpi de răspuns rapid o prioritate.
4. Analizați toate datele colectate în timpul sondajului dvs. NPS pentru a evalua nevoile clienților.
5. Aplicați rezultatele NPS sistemului dvs. de segmentare pentru a asigura o personalizare optimă.

NPS în marketingul de conținut

Scorul dvs. net de promotor și strategia de creare a conținutului sunt inseparabile, deoarece conținutul excelent nu numai că îi lasă pe clienții bine informați, ci îi ajută și să se simtă auziți, apreciați și înțeleși.

Acestea fiind spuse, conținutul de top este printre cele mai puternice instrumente pentru îmbunătățirea NPS-ului dvs., deoarece poate afecta în mod semnificativ loialitatea și satisfacția generală a clienților.

Luați în considerare angajarea de scriitori profesioniști de pe o platformă de conținut de top, cum ar fi WriterAccess, pentru a vă asigura că conținutul dvs. cântă cu adevărat.

Ce poți face cu scorul tău NPS?

Gândiți-vă la sondajele NPS ca la controale de sănătate pentru strategia generală de satisfacție a clienților. Este o valoare care vă permite să știți cum vă descurcați, dar depinde de dvs. să utilizați cu înțelepciune ceea ce învățați .

Da, vă puteți folosi scorul pentru a vă îmbunătăți campaniile de marketing de conținut. Dar îl puteți folosi și pentru a îmbunătăți funcționalitatea centrului dvs. de asistență clienți, pentru a identifica potențiale probleme de expediere și multe altele.

Cheia aici este să ceri, să asculți și să folosești continuu feedback-ul clienților. De asemenea, este vital să vă comparați în mod continuu rezultatele cu standardele din industrie pentru a vă asigura că sunteți pe măsură.

Cum să explicați NPS clienților și să încurajați răspunsurile: 5 sfaturi

Cu cât aveți mai mulți respondenți la sondajele dvs. NPS, cu atât rezultatele vor fi mai precise. Iată câteva strategii acționabile pentru a încuraja răspunsurile.

1. Cereți feedback numai atunci când contează cel mai mult. Clienții tăi ar trebui să se simtă apreciați, dar nu deranjați.
2. Stabiliți așteptări. Spuneți respondentului dinainte despre ce este vorba, cât timp va dura și ce îi veți oferi în schimbul timpului pe care îl au (de exemplu, un cupon sau o participare la tombolă).
3. Evitați greșelile comune de colectare a feedback-ului, cum ar fi să puneți prea multe întrebări sau să vă complicați prea mult vocabularul.
4. Acordați atenție calendarului. Nu așteptați prea mult după o tranzacție pentru a cere feedback, dar oferă-le clienților șansa de a-și încerca produsele.
5. Păstrați sondajele adaptate pentru dispozitive mobile, astfel încât clienții să își poată completa sondajele pe orice dispozitiv.

Deci, ce este NPS? În cele din urmă, este un instrument util în colțul dvs. atunci când evaluați experiența clienților și stabiliți unde să mergeți mai departe, în special în strategia dvs. de marketing de conținut.

Asigurați-vă că următoarea rundă de conținut este la fel de captivantă, relevantă și optimizată pe cât ar trebui să fie, angajând creatorii potriviți pentru a vă ajuta. Înscrieți-vă astăzi pentru încercarea gratuită de 14 zile WriterAccess pentru a intra în legătură cu unii dintre cei mai buni și mai străluciți!