Ce este marketingul omnicanal? Exemple, strategii și bune practici

Ce este marketingul omnicanal?

Marketingul omnicanal este procesul prin care toate canalele de marketing și punctele de contact ale clienților - de exemplu, site-ul dvs. web, aplicația mobilă, e-mailurile, canalele de mesagerie, anunțurile online, chatbot-urile și așa mai departe - prin conectarea acestora la o platformă centrală.

Când este făcut bine, beneficiile marketingului omnicanal includ:

• Experiențe de utilizator consistente în toate punctele de contact . Într-un scenariu omnicanal ideal, clienții primesc mesaje, conținut și recomandări de produse în timp util, relevante și personalizate în timpul tuturor interacțiunilor lor cu o marcă.
• Creșterea ratei de conversie , a veniturilor și a păstrării. Când adaptezi întreaga experiență la nevoile oamenilor, este mult mai probabil să-i convingi să-ți cumpere produsele și să formeze relații profitabile cu clienții pe termen lung.
• Eforturi de marketing și buget optimizat . Utilizarea unei platforme centrale pentru nevoile dvs. de marketing ajută la reducerea numărului total de instrumente din stiva dvs. Acest lucru poate reduce drastic complexitatea operațiunilor dvs. de marketing și poate duce la economii de costuri.

Diferența dintre marketingul omnicanal și multicanal

Termenul de marketing multicanal este uneori folosit interschimbabil cu marketingul omnicanal. Cu toate acestea, ele sunt destul de diferite.

O abordare multicanal standard se concentrează exclusiv pe a ajunge la clienți în diferite puncte de contact .

Fiecare canal funcționează izolat, iar datele despre călătoria clienților nu sunt partajate în timp real în cadrul stivei de marketing. Ca urmare, mesajele mărcii și recomandările de produse nu sunt consecvente, ceea ce creează o experiență neconexă a clienților și are ca rezultat un angajament mai scăzut.

Abordarea omnicanal își propune să rezolve aceste probleme. După cum am spus, întregul proces de marketing omnicanal este construit în jurul conectării tuturor canalelor de marketing într-o platformă centrală. Scopul acestui lucru este de a obține o înțelegere a întregii călătorii a clienților și de a o folosi pentru a oferi o experiență consecventă în toate punctele de contact (nu doar pentru a ajunge la clienți pe diverse canale).

De exemplu, într-o abordare multicanal, o marcă poate oferi aceleași produse acelorași clienți pe site-ul, e-mailurile și canalele de mesagerie, chiar dacă nu și-au manifestat niciun interes față de articol sau categorie.

În schimb, o strategie de marketing omnicanal ar lua în considerare ceea ce fac clienții la fiecare punct de contact. Acest lucru ar afecta modul în care se dezvoltă restul călătoriei, permițând mărcii să-și schimbe abordarea în timp real.

Exemple reale de marketing omnicanal

În această secțiune, vom analiza trei companii care au implementat cu succes strategii și tactici de marketing omnicanal. Toți au folosit accesul larg la canalul Insider, instrumentele de personalizare și capacitățile de automatizare pentru a face acest lucru, ceea ce a dus la îmbunătățiri ale conversiilor, veniturilor și altor valori cheie.

Notă: dacă sunteți interesat, faceți clic aici pentru articolul nostru detaliat despre exemplele de marketing omnicanal .

Exemplul 1: Brandul de modă crește CLTV cu 25%

NA-KD este un brand de modă fondat în 2015, care se mândrește acum cu o prezență în peste 50 de piețe.

În timp ce marca creștea incredibil de rapid, s-au confruntat cu o provocare - stiva lor de tehnologie deconectată (formată din soluții punctuale și tehnologie internă) nu a putut ține pasul cu cantitățile tot mai mari de date despre clienți și noile canale de marketing pe care le explorau.

Au apelat la Insider cu scopul de a-și consolida datele și de a-și îmbunătăți drastic abordarea omnicanal .

Prima parte a necesitat utilizarea platformei de date pentru clienți (CDP) a companiei Insider – o soluție creată special pentru a agrega datele clienților și pentru a oferi mărcilor o vedere la 360 de grade asupra tuturor clienților. Aceste profiluri i-au oferit lui NA-KD o înțelegere profundă a clienților lor, cu informații despre:

• Istoricul achizițiilor.
• Atribut și afinitate de reducere.
• Valoarea de viață a clientului (CLTV).
• Ultimele produse căutate și abandonate.
• Probabilitatea de a cumpăra sau de a participa pe un anumit canal.

Odată ce datele lor au fost unificate, ei au fost gata să-și transforme abordarea de marketing omnicanal. Folosind instrumentele de personalizare și generatorul de călătorii ale clienților Insider, NA-KD a început să creeze și să automatizeze campanii de marketing omnicanal individualizate în:

• Comunicații prin e-mail și SMS.
• Site web și aplicație mobilă.
• Notificări.

NA-KD a reușit să obțină o creștere de 25% a CLTV și un ROI de 72x în 12 luni folosind această nouă abordare a marketingului omnicanal. Povestea lor completă de succes o puteți găsi pe site-ul nostru.

Exemplul 2: compania de telecomunicații crește conversiile cu 159%

Vodafone este cel mai mare operator de rețele mobile și fixe din Europa. Aceștia operează în 21 de țări, cu peste 300 de milioane de clienți de telefonie mobilă, 30 de milioane de clienți de bandă largă și 20 de milioane de clienți TV.

Echipa de marketing a mărcii căuta modalități de a testa noi canale și de a-și spori eforturile omnicanal în ansamblu. Ei au dorit, de asemenea, să crească Venitul Mediu Per Utilizator (ARPU), retenția și loialitatea clienților și conversiile.

Ei aleg să lucreze cu Insider datorită capacității soluției noastre de a ajunge la clienți pe diferite canale - în acest caz, notificări push web, e-mail, on-site și Facebook - cu comunicări consecvente și în timp util.

Cheia aici a fost segmentarea avansată a Insider. Vodafone a reușit să folosească peste 120 de atribute de segmentare gata făcute pentru a viza clienții potriviți cu eforturile lor.

Acest lucru a ajutat marca să obțină o creștere cu 64% a generării de clienți potențiali și o creștere cu 52% a ratelor de conversie în trei luni.

Un alt obiectiv cheie pentru Vodafone a fost reducerea abandonului cărucioarelor. Ei credeau că mulți dintre cei care abandonează cărucioarele ar avea nevoie doar de un mic ghiont pentru a-și finaliza achiziția.

Folosind notificarea push web a Insider, Vodafone a lansat o campanie care vizează cei care abandonează cărucioarele. Campania le-a afișat un mesaj de memento în timp ce navigau pe site, ceea ce a creat un sentiment de urgență și cerere pentru cărucioarele lor.

Iată ce a spus șeful grupului de marketing digital și comerț electronic la Vodafone despre rezultate:

„Tristrul trecut, mementourile pentru coșul de cumpărături la fața locului au crescut ratele de conversie cu 159%, iar platforma în ansamblu a oferit o rentabilitate a investiției de peste 6X.”

Povestea completă de succes a Vodafone o puteți găsi pe site-ul nostru.

Exemplul 3: Compania de vânzare cu amănuntul atinge un ROI de 356x

Fondată în 1958, Matahari este una dintre cele mai mari și mai recunoscute companii de retail din Indonezia. Ei au făcut echipă cu Insider pentru a rezolva o provocare omnicanal foarte comună - reducând decalajul dintre canalele lor digitale și experiența personală a clienților din magazinele lor fizice.

Deși marca avea un site web și trimitea volume mari de e-mailuri, acestea erau generice și nu personalizate. În plus, clienții Matahari au un ID unic de membru pe care îl pot folosi în magazin și online, dar compania nu folosea aceste date pentru a-și susține campaniile de e-mail.

Pentru a rezolva această provocare, echipa noastră a sugerat să folosească CDP-ul nostru eCommerce pentru a-și unifica datele clienților și pentru a obține o imagine clară a călătoriei clienților. Acest lucru i-a permis lui Marahari să implementeze strategii precise de segmentare și personalizare bazate pe datele de identificare a membrului, care singure au îmbunătățit ratele de deschidere a e-mailurilor de la 5-10% la 30% - o creștere de 328% .

Apoi, echipa mărcii a folosit și Insider pentru a-și revizui strategia de implicare în aplicațiile mobile. Folosind notificări push atrăgătoare din punct de vedere vizual, în timp util și personalizate pentru aplicațiile mobile, Matahari a obținut o implicare și reținere mult mai mare a clienților, ceea ce a dus la o creștere de 356 de ori a veniturilor din aplicația lor mobilă .

În cele din urmă, Matahari a folosit și instrumentul de orchestrare a călătoriei Insider (Arhitect) pentru a introduce fluxuri de lucru automate pentru noii membri ai programului lor de membru . De asemenea, instrumentul s-a integrat perfect cu canalele lor de comunicare, inclusiv aplicația mobilă a mărcii, Web Push și API, pentru a trimite notificări automate de plată.

Aceste călătorii bazate pe inteligență artificială au permis echipei lui Matahari să optimizeze interacțiunile cu clienții, maximizând eficiența echipei și reducând mult efortul manual implicat în crearea campaniei.

Iată ce a spus un manager senior de marketing la Matahari despre lucrul cu Insider:

„Prin valorificarea Insider’s Architect, am reușit să simplificăm și să automatizăm călătoriile critice ale clienților . Automatizarea primelor tranzacții, a e-mailurilor noilor membri și a notificărilor de plată a îmbunătățit semnificativ eficiența noastră operațională și experiența clienților . Odată cu implementarea segmentărilor de implicare și a testării A/B, am obținut o creștere impresionantă a veniturilor și o implicare sporită a clienților .”

Puteți găsi studiul de caz complet Matahari pe site-ul nostru.

Cum să construiți și să implementați o strategie eficientă de marketing omnicanal

Deși nu există o abordare universală pentru implementarea unei strategii de marketing omnicanal, există trei pași care pun bazele succesului pentru majoritatea mărcilor:

1. Obținerea unei imagini clare a călătoriilor clienților , inclusiv istoricul achizițiilor, interacțiunile cu site-ul web, implicarea pe canalele de e-mail și mesagerie și multe altele.
2. Analizând datele clienților pentru a descoperi informații practice despre ceea ce îi interesează clienții, unde și cât de des doresc să fie contactați, ce cumpără și multe altele.
3. Segmentarea publicului, în funcție de trăsături, comportamente și caracteristici precum dispozitive, locații, comportamente de cumpărături, utilizarea aplicațiilor mobile și probabilitatea de a cumpăra sau de a interacționa cu un canal.

Cu această bază, marketingul omnicanal devine mult mai ușor. Cu toate acestea, aceasta este încă doar jumătate din luptă, deoarece trebuie să vă folosiți și datele, segmentele și informațiile pentru a crea experiențe omnicanal personalizate.

În secțiunile de mai jos, vom analiza întregul proces — de la unificarea și analizarea datelor dvs. până la utilizarea acestora pentru a construi campanii omnicanal de succes.

#1 Date de încredere ale clienților

Nu este o coincidență că două dintre exemplele de marketing omnicanal de succes pe care le-am arătat mai devreme (NA-KD și Matahari) au început cu integrarea datelor clienților.

Fără date curate, fiabile și ușor accesibile despre clienți, specialiștii în marketing nu pot obține o imagine clară a călătoriilor cumpărătorului sau nu pot lua decizii informate atunci când construiesc și optimizează campanii omnicanal.

Aici CDP-urile sunt atât de valoroase - vă permit să agregați date din mai multe surse într-o singură bază de date convenabilă. De asemenea, vin cu capabilități încorporate de segmentare și analiză, astfel încât să puteți descoperi informații și să găsiți publicul potrivit pentru fiecare campanie.

De exemplu, CDP-ul Insider poate agrega date de la CRM-uri, CMS-uri, API-uri, instrumente de social media, instrumente de analiză, software pentru serviciul clienți, platforme de automatizare și alte canale online și offline. Acest lucru permite platformei noastre să creeze profiluri detaliate, la 360 de grade ale tuturor clienților dvs., care conțin informații cheie precum:

• Numele clientului, datele demografice și informațiile de contact.
• Caracteristici predictive, cum ar fi probabilitatea de a cumpăra sau de a se implica.
• Date comportamentale, cum ar fi interacțiunile cu site-ul dvs. web sau canalele de mesagerie.
• Ultimele produse achiziționate, vizitate și abandonate.
• Și alte caracteristici și valori cheie.

Aceste profiluri conțin tot ce are nevoie marca dvs. pentru a crea experiențe personalizate pentru clienți și campanii omnicanal. CDP-ul Insider vine, de asemenea, fără costuri suplimentare , astfel încât nu trebuie să plătiți suplimentar pentru a vă consolida datele și pentru a obține o imagine clară a călătoriilor clienților dvs.

În cele din urmă, Hubul nostru de integrare oferă integrări native pentru tot felul de instrumente, platforme și soluții. Aceasta înseamnă că puteți configura CDP-ul Insider pentru a partaja date în timp real cu:

• Platforme de comerț electronic, cum ar fi Shopify, VTEX și Akinon.
• CRM-uri precum Salesforce, HubSpot CRM sau Microsoft Dynamics CRM.
• Instrumente de automatizare a marketingului, cum ar fi Adobe Marketo, Keap și Oracle Eloqua.
• Platforme de marketing prin e-mail precum Mailchimp, SendGrid și Campaign Monitor.
• Depozite de date și sisteme de stocare, cum ar fi BigQuery și Amazon S3.
• Rețele publicitare, cum ar fi reclamele Google, Facebook și TikTok.
• Și multe alte instrumente SaaS.

#2 Segmentare și analiză

După cum am spus mai devreme, Insider vă ajută să vă apropiați de publicul potrivit pentru campaniile dvs. cu peste 120 de atribute de segmentare, inclusiv trăsături, comportamente și preferințe. Atributele sunt răspândite în trei tipuri diferite de public:

• Standard, care includ caracteristici precum locații, date demografice, dispozitive, sisteme de operare și multe altele.
• Predefinite, cum ar fi clienții potențiali, cei care au abandonat coșul și browserul, utilizatorii de aplicații mobile, clienții care au interacționat cu marca dvs. pe un anumit canal și multe altele.
• predictiv , care sunt creați de algoritmii noștri AI, cum ar fi clienții cu o afinitate de reducere, cu o probabilitate mare de a cumpăra sau de a se implica pe un anumit canal și multe altele. Puteți consulta ghidul nostru de marketing predictiv pentru a afla în profunzime importanța și impactul segmentării predictive.

Insider vă oferă, de asemenea, control deplin asupra segmentelor dvs., permițându-vă să le exportați și să le vizați prin reclame online pe Google, Facebook și TikTok . De exemplu, US Polo Assn. a folosit segmentarea predictivă a Insider pentru a viza numai utilizatorii cu cea mai mare intenție de cumpărare cu Google Ads, rezultând:

• Creștere cu 311% a ratelor de conversie.
• Creștere cu 153,03% a rentabilității cheltuielilor publicitare (ROAS).
• Scăderea cu 58% a costurilor de achiziție a clienților (CAC).

Pe lângă segmentare, aveți și o multitudine de capabilități de analiză comportamentală la dispoziție. Acestea vă permit să analizați în mod granular modul în care publicul interacționează cu marca dvs. și să luați decizii centrate pe client pentru campaniile dvs. omnicanal.

De exemplu, iată câteva instrumente de analiză comportamentală pe care le puteți utiliza:

• Canale: puteți crea canale bazate pe evenimente pe baza obiectivelor dvs., fie că este vorba despre achiziții, finalizarea sondajelor, înscrieri prin e-mail, rezervări pentru evenimente și multe altele. Canalele vă vor arăta cum progresează utilizatorii prin fiecare pas către obiectiv și, mai important, unde renunță.

• Analiza comportamentului de cumpărare: acest tip de analiză este esențială pentru mărcile de comerț electronic care doresc să înțeleagă care sunt produsele și categoriile lor cele mai performante (și de ce). De asemenea, puteți găsi detalii despre timpul de cumpărare și alte informații utile care vă pot ajuta să obțineți mai multe venituri prin eforturile dvs. omnicanal.

• Analiza frecvenței mesajelor : atunci când comunicați cu clienții pe canale, este esențial să nu-i supraîncărcați până la punctul în care devin enervați de marca dvs. Cu această funcție, puteți analiza modul în care diferitele tipuri de clienți - VIP-uri, loiali, inactivi și așa mai departe - interacționează cu mesajele dvs. pe fiecare canal pentru a determina strategia optimă pentru a le implica.

• Analiza accesibilității canalului: similar cu instrumentul anterior, acesta analizează modul în care diferitele segmente se implică pe anumite canale. Acest lucru vă ajută să vă informați strategia omnicanal, deoarece puteți evita să cheltuiți timp și resurse în punctele de contact pe care clienții nu le deranjează.

#3 Activarea și automatizarea datelor pe canale

Activarea datelor este procesul de utilizare a datelor dvs. unificate ale clienților pentru a crea experiențe personalizate care generează venituri, reținerea și loialitatea clienților. În contextul marketingului omnicanal, aceasta implică:

• Ajungerea la clienți la diferite puncte de contact.
• Personalizați-vă comunicațiile prin acele puncte de contact.
• Asigurați-vă că toate eforturile dumneavoastră sunt coordonate și coezive pentru a crea o experiență perfectă.

Din nou, o platformă de marketing cu adevărat unificată, precum Insider, vă poate ajuta în toate aceste privințe. De exemplu, puteți utiliza accesul larg la canal al Insider pentru a ajunge la clienți și a personaliza experiențele acestora în:

• Site web și aplicație mobilă. Puteți personaliza totul, de la bannere, categorii, ferestre pop-up, rezultatele căutării pe site și chiar povești asemănătoare Instagram. Acest lucru vă poate ajuta să îmbunătățiți drastic ratele de conversie și să maximizați bugetul pe care îl cheltuiți pentru a atrage utilizatorii pe site-ul dvs. Adidas a folosit suita de personalizare web a Insider pentru a genera o creștere cu 259% a valorii medii a comenzii (AOV) de la clienții noi într-o lună și o creștere cu 13% a conversiilor pe pagina de pornire.

• E-mailuri. Insider vă permite să implementați atât tactici simple, cât și complexe de personalizare a e-mailului - de la adăugarea numelui, ziua de naștere și a articolelor din coșul unui client la un e-mail până la extinderea recomandărilor de produse bazate pe inteligență artificială la e-mailurile dvs. Puteți folosi e-mailurile AMP pentru a crea experiențe interactive care le permit clienților să combine produse, să răspundă la sondaje, să facă rezervări și multe altele.

• Notificări . După cum am arătat mai devreme, notificările push sunt incredibil de utile într-o varietate de scenarii, cum ar fi aducerea înapoi a coșului sau a celor care au abandonat browserul și atragerea clienților cu oferte relevante în timp ce navighează pe site-ul dvs. De aceea, Insider acceptă o gamă largă de tipuri de notificări push pentru aplicații web și mobile, inclusiv cele recurente, alerte de preț și de stoc, carusele, glisoare și multe altele.

• Canale de mesagerie. SMS-urile, Facebook Messenger, WhatsApp și alte canale de mesagerie pot fi extrem de eficiente pentru o varietate de obiective. De exemplu, cu Insider, puteți folosi aceste canale pentru a trimite sugestii de produse personalizate, confirmări de achiziție și mementouri pentru evenimente. De asemenea, puteți avea conversații în două sensuri și puteți crea experiențe de cumpărături de la capăt la capăt în cadrul WhatsApp.

Pe lângă faptul că ajungeți la clienți pe aceste canale, platforma noastră vă permite, de asemenea , să construiți și să automatizați călătorii omnicanale consistente cu Architect — un generator de călătorii versatil pentru clienți și o soluție de automatizare a marketingului.

Toate cele trei companii pe care le-am analizat mai devreme au folosit Architect pentru a-și atinge obiectivele omnicanal. Ca soluție versatilă, vă permite să construiți tot felul de fluxuri și campanii, inclusiv:

• Fluxuri simple de e-mail care întâmpină noile utilizatori și îi ghidează către prima lor achiziție. Remix a folosit această strategie pentru a crește primele achiziții cu 104% față de trimestrul precedent.
• Campanii de upsell și cross-sell pe canalele de e-mail și mesagerie.
• Călătorii omnicanal complexe pentru diferite etape ale ciclului de viață al clienților.
• Și mult mai mult.

Funcțiile bazate pe inteligență artificială ale lui Architect vă iau, de asemenea, multă muncă atunci când vine vorba de a construi campanii de succes. De exemplu, poate alege automat orele și canalele potrivite pentru a contacta fiecare client.

Dacă sunteți interesat, explorăm mai multe dintre capacitățile arhitectului și strategiile omnicanal suplimentare în ghidurile noastre pentru:

• Automatizare de marketing omnicanal.
• Automatizarea marketingului pentru comerțul electronic.
• Marketingul ciclului de viață.

Creați experiențe omnicanal personalizate, cu o conversie ridicată, cu Insider

Insider o platformă omnicanal ideală de implicare a clienților pentru mărcile mijlocii și companii care doresc să creeze, să automatizeze și să-și personalizeze campaniile de marketing omnicanal.

Soluția noastră a fost clasată drept cea mai bună platformă de marketing omnicanal de către IDC.

Ca platformă de marketing pentru întreprinderi, Insider poate:

• Agregați-vă datele clienților din toate sursele online și offline într-o bază de date centrală.
• Creați profiluri detaliate la 360 de grade ale clienților dvs. și dezvăluie comportamentele, interesele și punctele de contact preferate ale acestora.
• Vă permite să analizați publicul țintă și comportamentul acestora atunci când vine vorba de îndeplinirea obiectivelor cheie, de a interacționa pe diverse canale, de a cumpăra anumite produse și multe altele.
• Segmentează-ți baza de clienți și prezice comportamentele viitoare, cum ar fi cât vor cheltui ei și cât de probabil sunt să cumpere sau să interacționeze cu marca ta pe un anumit canal.
• Creați experiențe de brand coerente pe toate canalele și la scară, astfel încât să puteți îmbunătăți valorile cheie precum conversiile, veniturile și păstrarea clienților.
• Folosiți întreaga putere a inteligenței artificiale și a învățării automate pentru a automatiza sarcinile legate de crearea și gestionarea campaniilor omnicanale, cum ar fi alegerea canalelor și a momentelor potrivite pentru a implica clienții, generarea de copii și imagini și multe altele.

Programați o demonstrație cu echipa noastră pentru a afla cum vă poate beneficia Insider afacerea în mod specific.